DROGI CZYTELNIKU🛒

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?
💪

Monthly Archive: maj 2019

Kasjer: OBOWIĄZKOWE oświadczenie o obsłudze kas

Do 31 maja 2019 r. wszyscy kasjerzy mają obowiązek złożyć oświadczenie, że zostali oni zapoznani z informacją o zasadach prowadzenia ewidencji i wystawiania paragonu fiskalnego oraz o skutkach ich nieprzestrzegania.

Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 (Dz.U z 2019 poz.816 § 6 ust.3) mówi wyraźnie, że każdy nowy pracownik z dniem 1 maja, który będzie pracował z kasą fiskalną musi zostać zapoznany z informacją  o odpowiedzialności oraz o zasadach ewidencji i wystawiania paragonu fiskalnego, a następnie musi złożyć stosowne oświadczenie.

Pozostali kasjerzy, mają obowiązek podpisania oświadczenia do dnia 31 maja 2019 r.

Co to oznacza dla kasjerów?

Nowy obowiązek oznacza, że kasjer poniesie odpowiedzialność nie tylko pracowniczą, ale także karnoskarbową. Konsekwencja nieprawidłowej obsługi kasy fiskalnej  obciąża w oczywisty sposób kasjera. Wg ekspertów, grzywna ta może sięgać nawet 225 zł – 4500 zł. Grzywna może zostać nałożona w momencie niewydrukowania i niewydania paragonu, jak i również samego niewydania tuż po wydrukowaniu. Dlatego, kasjer nie może zadawać pytania klientom: “Czy potrzebny Pani/Panu paragon”, bo może ponieść bolesne konsekwencje.  Należy więc każdorazowo po zaksięgowanym paragonie, wydać go klientowi (nawet jeżeli ten mówi, że go nie chce). Eksperci zwracają uwagę, że nowe przepisy nie zawierają kluczowych informacji, m.in.:

Klienci bardzo często spieszą się i przykładają kartę do terminala płatniczego i nie czekają na potwierdzenie płatności, tylko spiesznym krokiem wychodzą ze sklepu. Zdarza się, że transakcja jest odrzucona. Czy kasjer w takiej sytuacji także będzie pociągany do odpowiedzialności?

Nowe przepisy mają na celu pomóc kontrolerom (skarbówce) wyciągać konsekwencje wobec kasjerów, którzy łamią przepisy. Jak dotąd, należało wykazać, że kasjer był świadomy łamanych przepisów. Po złożeniu oświadczenia – rażące działania kasjera, będą uważane za świadome i oczywiste (bez konieczności udowadniania winy).

Poniżej oświadczenie, które każdy kasjer podpisze do 31 maja 2019 r.⬇

Materiały źródłowe: http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/home.xsp

Sprawdź także: Newsy i aktualności

FANPAGE FACEBOOK

Dołącz do mojej społeczności

 

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Jestem kasjerem🛒

Archiwa

Trendy klient, czyli technologia na przekór kasjerom

Niewątpliwym jest fakt, że rozwój technologii odgrywa bardzo ważną rolę w życiu każdego człowieka. Dzięki ciągłemu postępowi, mamy możliwość uczestniczenia w przełomowych momentach w dziejach ludzkości. Ma on wpływ na wiele sfer życia. Odpowiada często za zdrowie i poprawia komfort codziennego funkcjonowania. Rozwój ten widoczny jest gołym okiem. Wystarczy włączyć telewizor, by na pierwszym, lepszym kanale znaleźć film lub serial z minionej dekady. Architektura, samochody, ubrania i styl ludzi, znacznie różnią się od tego, co współczesne. Pomyślicie sobie, że wzięło mnie na jakieś filozoficzne przemyślenia… Nic bardziej mylnego.

W niniejszym wpisie odniosę się do jednego z akapitów z artykułu “Z życia kasjera” - dla przypomnienia wklejam zdjęcie z fragmentem.

Inspiracją do stworzenia niniejszego wpisu są klienci, którzy chcą być trendy, ale nie zawsze im to wychodzi. 😉 Może jestem nad wyraz dziwnym i uszczypliwym kasjerem. Być może innym to nie przeszkadza i nie widzą w tym żadnego problemu.

Mnie na nieszczęście, do szewskiej pasji doprowadza sytuacja, w której podchodzisz do kasy i zapytany o kartę lojalnościową odpowiadasz, że ją masz (BRAWO TY!). W dłoni dzierżysz portfel – myślę sobie: SUPER, WRESZCIE KTOŚ SIĘ PRZYGOTOWAŁ DO PŁATNOŚCI! Logicznym tokiem już wyobrażam sobie, jak go otwierasz i szybkim ruchem wyjmujesz z pierwszej przegrody niniejszą kartę, by móc dopełnić całą transakcję. Jakie jest moje zdziwienie, kiedy nieśmiało zaczynasz coś mruczeć pod nosem, a na Twojej twarzy pojawia się dziwny uśmieszek. Próbuję szybko powiązać fakty i zrozumieć Twoje zachowanie. Czasami głupio jest powtarzać kilka razy dane pytanie, bo nigdy nie wiesz na kogo trafisz. Czasami, ktoś może obrócić to przeciwko Tobie i krytycznym tonem oznajmić:

- Przecież nie jestem głucha!
Mariola (lat 57)
- sfrustrowany klient

Dlatego wolę nie ryzykować i czekam aż nadejdzie zbawienny zwrot akcji i może wyjaśnisz, co aktualnie sobą prezentujesz. Rzucasz nerwowym spojrzeniem. Widzę, że się peszysz. Wyciągasz telefon. Myślę sobie: AHA… KOLEJNY TRENDY KLIENT. Tak samo cichym tonem mówisz coś o aplikacji. Ja niewzruszona czekam, a w głowie kłębią mi się myśli, o tym że pewne dobra tej planety nie powinny być dostępne dla wszystkich. Absolutnie jestem daleka od dyskryminacji kogokolwiek. Ale patrzę na klienta (kobieta) i widzę, że nie do końca wie, co robi. Zaczyna robić się nerwowo, a tłum za klientką powtarza ruch niczym stonoga 🐛 – przebierając z nogi na nogę, z nogi na nogę oraz ruch niczym kura, a właściwie kury głowa 🐔 (tego nie muszę już chyba tłumaczyć).

W końcu klientka mówi, że ostatnio wnuczek zainstalował jej aplikację, tylko nie może jej teraz odnaleźć i prosi mnie o pomoc. Ja nauczona – co nie moje, to nie dotykać, mówię, że nie mogę wziąć jej telefonu do ręki, ale jeżeli poszukuję aplikacji X.X., to widzę ją na pierwszym pulpicie i że wystarczy w nią kliknąć. W końcu się udało. Klientka prezentuje mi przed nosem ekran z kodem karty.

O losie! Jaka niefortunna transakcja...

Oznajmiam jej z przykrością, że skanery, w które nasza firma jest wyposażona nie czytają kodów z ekranu telefonów. Proszę więc klientkę o podyktowanie mi całego nr, który znajduje się poniżej kodu (łącznie 13 cyfr), celem wpisania go do systemu komputerowego. Klientka zakłopotana rozpoczyna poszukiwanie okularów w torebce. Już mnie słabi, dlatego z politowaniem mówię, żeby podała mi ten telefon i wpisuje czym prędzej nr karty – łamiąc tym samym swoje wewnętrzne zasady. Zadowolona z przebiegu transakcji klientka otwiera portfel, aby dokonać płatności. Wyciąga banknot, a ja mimochodem zerkam na jej ręce.

Patrzę i nie dowierzam...

Pierwsza przegroda powyżej zdjęcia (to zapewne jej wnuczek, który zainstalował nowoczesną aplikację) – karta lojalnościowa naszej firmy. Już nawet nie mam siły tego w żaden sposób komentować. Być może klientka chciała się po prostu nauczyć obsługi tej aplikacji, ale dlaczego do diaska robi to w “godzinach szczytu”?! Po drugie jeżeli już eksperymentalnie i namacalnie chciała tego doświadczyć, to dlaczego nie przewidziała wszystkich możliwych ewentualności, które mogą przyczynić się do opóźnienia całej transakcji?🤦‍♀️

- W takich momentach wydaje mi się, że tylko ja jestem jakimś dziwnym przypadkiem i analizuje do przodu wszystko to, co może mi się przytrafić, aby nie dać się niczemu zaskoczyć. Jednocześnie często wymagam tego samego od innych, co w 99% przypadkach jest niestety niemożliwe. Dlatego, codziennie staram się rozwijać swój poziom cierpliwości i tonować swoje emocje, by klient pomimo toczących się w mojej głowie batalii myśli, miał komfort przebiegu transakcji.
atrybut alt jestem kasjerem
Beata (lat 28)
- (momentami) sfrustrowany kasjer

Oczywiście, nie jestem idealnym kasjerem. Zdarza mi się czasem “przewalić oczami” lub obsłużyć bez większego zaangażowania (mam świadomość, że mój przełożony może przeczytać ten wpis – ale trudno… jestem tylko człowiekiem, a nie japońską maszyną). 😉  Dla podsumowania mojego wywodu, chciałabym jeszcze tylko dodać, że absolutnie nie przeszkadzałaby mi “ciamajdowatość” klientów, ale niestety oni sami na to pracują. Gdyby sytuacja miała miejsce w momencie pustej sali sprzedaży, a przy stanowisku kasowym znajdowałabym się sam na sam z klientką – z ręką na sercu, mogłabym jej (w dodatku z  czystą przyjemnością) wytłumaczyć, jak obsługiwać tę aplikację. Niestety presja tłumu będącego za nią – w postaci 🐛 i 🐔  uniemożliwia mi takie ludzkie odruchy. Znajdujemy się obecnie w czasach, które nie są łatwe, a pęd życia powoduje zatracenie niektórych podstawowych wartości. To smutne, ale jestem tego codziennym świadkiem.

*we wpisie wykorzystane porównania klientów do zwierząt (kura, stonoga) mają na celu nakreślić wyłącznie formę ruchu, który zaobserwować można w kolejce do kasy. W żadnym wypadku, nie należy interpretować tych porównań jako formę obrażania klientów.

[player id=876]

CHCESZ BYĆ NA BIEŻĄCO Z WPISAMI? ZOSTAW SWOJEGO E-MAILA, A JA POINFORMUJĘ CIĘ O NOWYM WPISIE. ⬇

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

Dołącz do mojej społeczności

 

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Jestem kasjerem🛒

Archiwa

Jeszcze sobie radzę, czyli klient wilkiem kasjerowi

Agacie,
najfajniejszej konsultantce ds. obsługi klienta,
z którą przyszło mi pracować.

Wybaczcie za prywatę, ale nie będę udawać, że to ja wpadłam na pomysł, aby poruszyć pewien temat, z którym bądź, co bądź większość z nas na pewno się spotyka. Czasami, podczas rozmów na temat tego bloga, moi znajomi podsuwają mi pomysły, opowiadając sytuacje z życia. Z przyjemnością słucham wszystkich historii i próbuję je jakkolwiek dopasować do konceptu tej strony, abyście mogli czerpać z niej coś więcej, niż tylko pustą treść.

Tymczasem jeżeli zajmujecie się kilkoma rzeczami na raz, a bloga włączyliście przypadkiem i czytacie go z nieszczególną uwagą, to może odłóżcie go na później. To historia, która ma miejsce (zaryzykuje stwierdzeniem) – w każdym sklepie. Dlatego tym bardziej jest dla mnie ważna i tym bardziej mam nadzieję, że dzięki niej wielu (konsumentów) zrozumie, że pewne zachowania po prostu są idiotyczne.

*zwracam się do Ciebie, jak do Czytelnika. Dlatego, w tekście zawarte są zwroty męskie - mimo, że jesteś Agatą. 😉

Wyobraź sobie, że jesteś Agatą. Kobietą, która w handlu pracuje już kilka lat, a do Twoich głównych obowiązków należy bezpośrednia obsługa klienta. Czasami też pracujesz na kasie, ale stosunkowo rzadko. Dlatego, spotykają Cię nieco inne historie i przypadki klientów, na które narażeni są kasjerzy. Niemniej jednak, to ta sama płaszczyzna zawodowa. Agata, jak to Agata. Dziewczyna z fajnym poczuciem humoru – nie wybrałabym dla Ciebie gburowatej postaci, w którą musiałbyś się wcielić. Dlatego można powiedzieć, że masz szczęście i niebywałą przyjemność. 👩

Jednocześnie jesteś bardzo zaangażowany w obsługę klienta. Musisz wiedzieć, że nasza firma kładzie mocny nacisk na ten aspekt. Dlatego, nie zdziw się, gdy pod koniec swojej zmiany, będziesz wypompowanym wrakiem człowieka, który przez zmrużone oczy (niemal po omacku), poszukuję klamki od drzwi oddzielających pracę od życia prywatnego. Wiedz, że osób “słaniających się” było u nas wiele. 😉  Ale zanim to, to czeka Cię kilka prze fajnych sytuacji z klientem w roli głównej. Jesteś gotowy? No, to zaczynamy!

Oto dzień, jak co dzień. Twoja zmiana polega na spędzaniu 90% czasu na sali sprzedaży. Pozostałą część spędzasz w magazynie, gdzie nurkujesz w stosie kartonów w poszukiwaniu produktów, które właśnie się wyprzedały. Można powiedzieć, że nurkowanie masz opanowane do perfekcji, a woda jest w tym przypadku zupełnie zbędna. Da się? Nasza firma mówi, że się da i stwarza ku temu IDEALNE WARUNKI. 

Wracasz więc na salę sprzedaży z koszykiem wypełnionym po brzegi i rozpoczynasz towarowanie opustoszałych półek. W międzyczasie podchodzi do Ciebie klient z zapytaniem:

Odwracasz się do klienta i ze zdumieniem w oczach prosisz o ponowne zadanie pytania.

(Klient znacząco wytrzeszcza oczy, a palcem wskazującym wymachuje tak ekspresyjnie, że tylko czekać, aż Cię “udziobie”. Dlatego, delikatnym krokiem cofasz się, by osiągnąć bezpieczną dla siebie odległość.)

Roztrzęsiony i z pianą w ustach klient, zniknął za kolejnymi półkami naszego sklepu. Podchodzisz do mnie, a ja z racji tego, że stałam w niewielkiej odległości, słyszałam dokładnie całą tę wymianę zdań. Chichotamy pod nosem z niedowierzaniem, szukając odpowiedzi na pytanie – czym, do diabła jest granulat do masażu?! A może chodziło mu o Kreta? 😅

Klient odwrócił się na pięcie i niemalże sprintem wybiegł ze sklepu. Jak się później okazało, kilka innych osób także miało wątpliwą przyjemność obsługi tego jegomościa. A my z niepokojem wspominamy ten granulat i mamy tylko nadzieję, że nie wykorzystuje on do masażu preparatu do udrażniania rur…

Dokładasz w dalszym ciągu towar. W międzyczasie przychodzą kolejni klienci, do których masz obowiązek podejść, przywitać się i zaproponować swoją pomoc. Takie są już nasze standardy obsługi i niestety chcąc – nie chcąc, musimy się tak zachowywać. Podchodzisz więc do klientki i z uśmiechem na twarzy mówisz:

Twój entuzjazm brzmi nieco sztucznie, bo obsługujesz już czterdziestą ósmą osobę na sali sprzedaży, a nie minęła jeszcze połowa dniówki. Mniejsza o to. Liczą się przecież procedury.

(Dostrzegasz, jak niewidzialny jad wydobywa się z ust klientki. Jego ilość jest tak ogromna, że aż paruje z ust i nosa i cholera tylko wie, z czego jeszcze. Czas się ewakuować!)

Przełykasz ślinę, hamujesz złe emocje i pokornie odchodzisz… najchętniej, jak najdalej od tej klientki. Znikasz na chwilę za drzwiami pomieszczenia służbowego i żeby dać upust emocjom, opowiadasz tę sytuację koleżance, która z politowaniem wypowiada się na jej temat.  Niby jesteś przyzwyczajony do takich delikwentów, jednak każda podobna historia wciąż Cię zdumiewa i w jakiś sposób sprawia Ci przykrość. Po pewnym czasie, spokojny, wracasz do swoich obowiązków, gdy wtem wyłania się powtórnie ta sama klientka.

Serio? Ton wypowiedzi był już totalnie zmieniony. Może to siostra bliźniaczka – myślisz sobie. Z kamienną twarzą i z niebywałą uprzejmością – tłumaczysz najbardziej klarownie, jak tylko potrafisz z nadzieją, że klientka ta, da ci jak najprędzej spokój. Gdy kończysz, zauważasz pogardliwy wzrok klientki i już wiesz, co Cię czeka…

Masz szczęście, bo tym razem klientka odpuściła i wyszła z mega fochem, nie wiadomo o co. Nie dotarły do niej znaczące fakty i pomimo wykazania ewidentnych różnic, postanowiła rzucić mięsem w Twoją stronę. Czy to oznacza, że tak naprawdę w ogóle nie miała zamiaru kupić tego produktu, a do sklepu weszła tylko po to, by znaleźć swoją ofiarę po ciężkim dla niej dniu? Czy może jej złość została wywołana propozycją pomocy w wyborze przez pracownika sklepu? Zaczynasz się zastanawiać, po co w ogóle rozpoczynałeś z nią dyskusję, ale przypomniało Ci się, że to należy do Twoich obowiązków.

A teraz możesz się ocknąć i znów być sobą. Bycie Agatą to na pewno przyjemność, ale chyba nie jesteś pewien, czy aby na pewno chciałbyś nią pozostać, tym bardziej gdy Twój dzień wypełniają klienci tacy jak wyżej.

Przykład Agaty miał na celu uzmysłowić wszystkim konsumentom, że pracownicy handlu muszą przestrzegać procedur obsługi klienta. Procedura ta mówi wyraźnie o inicjowaniu obsługi przez personel. Wielu klientów tego nie lubi. Wielu uważa, że jest to zbyt nachalne. Wielu z nich, myśli że w ten sposób obsługa uznaje ich za “niepełnosprawnych” i obraża się przez proponowaną pomoc. Skoro wiecie już, że nie jest to wymysł konsultantów, a wymóg, to mam małą prośbę. Jeżeli kiedykolwiek, ktoś w sklepie do Was podejdzie i zaproponuje swoją pomoc, a Wy jej nie będziecie potrzebować – po prostu grzecznie odmówcie. Uwierzcie mi, że nikt na siłę nie będzie Wam chciał doradzać, a to że personel kręci się wokół Was nie oznacza, że macie się czuć jak intruz. Takie są nasze zadania, tak musimy pracować. Jesteśmy z tego systematycznie rozliczani, a oko wielkiego brata widzi wszystko. Dlatego trzymaj swoje emocje na wodzy i nie wydzieraj się na kogoś, kto wykonuje po prostu swoje obowiązki. 

Spróbuj przełożyć to na swoją warstwę zawodową i wyobraź sobie, że ktoś wylewa swoje żale na Ciebie, tylko dlatego, że wykonujesz swoje zadania. Miło? No, nie sądze… A w handlu to standard. Na szczęście są ludzie, którzy się z tym nie godzą i walczą o szerzenie świadomości. Jeżeli nie będziemy o tym mówić głośno – nic się nie zmieni. Wielu pracowników handlu nie może pozwolić sobie na strajk i walkę o godne traktowanie, ale pamiętajcie, że internet to nieocenione medium komunikacyjne, które często przewyższa nad machaniem flag i bezczynnym staniem w oczekiwaniu na zmianę. Chcecie zmiany? To udostępniajcie. 🖐

[player id=870]

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

Dołącz do mojej społeczności

 

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Jestem kasjerem🛒

Archiwa