DROGI CZYTELNIKU🛒

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?
💪

Monthly Archive: październik 2019

Typy klientów wg Jestem kasjerem – część II

Tekst o typach klientów, został podzielony na II części. Jeżeli nie czytałeś części I – koniecznie to nadrób (kliknij, by przeczytać). ⬅📑

5. Wredny łowca promocji

No nie oszukujmy się. Ten typ jest jednym z częściej występujących i potrafi wkurzyć nie tylko kasjera, ale także pozostałych klientów, oczekujących przy kasie. Łowca promocji najczęściej to kombinacja braku manier i roszczeniowości. Ma w nosie, że kasjer zajęty jest obsługą stanowiska kasowego. Bez żadnych ogródek podchodzi do niego i z pretensją w głosie, że nie został jeszcze przez nikogo powitany, zadaje pytanie: 

- Co jest dzisiaj na promocji?!

Szybkie zbadanie sytuacji i oto wnioski:
🔴 stoję za kasą, mam kolejkę na 4 osoby,
🔴 drugi kasjer odbiera dostawę, bo magazynier wziął dzień wolnego,
🔴 ostatni pracownik jest zajęty obsługą innego klienta.

(TAK, PRZEZ CAŁY DZIEŃ DYSPONUJEMY TYLKO 3 PRACOWNIKAMI, KTÓRZY SĄ KASJERAMI, KONSULTANTAMI NA SALI SPRZEDAŻY, A JEŚLI TRZEBA TO I MAGAZYNIERAMI – DLATEGO MIEJ PEWNOŚĆ, ŻE NIE MA 5 POZOSTAŁYCH NA ZAPLECZU, KTÓRZY POPIJAJĄ SOBIE ESPRESSO☕ I OGLĄDAJĄ YouTube-a🎥.)

Jest pierwszy dzień nowych promocji, a klient pyta się mnie o wszystkie produkty przecenione. Jedną ręką skanuję towar klienta z kolejki, a drugą wertuję gazetkę i pokazuję Łowcy promocji produkty, które są na promocji, wspominając, że właściwie to połowa asortymentu naszego sklepu jest w niższej cenie i ciężko mi o nich opowiadać. 

- To co, nikt mi nie pomoże? Ja nie wiem, gdzie mam tych produktów szukać.
- A o jakie konkretnie produkty Pani chodzi?
- No te na promocji!

Jasny gwint! Serio, tego czasami nie da się ogarnąć. Przecież nie zostawię klientów z kolejki i nie pójdę z tą Panią w poszukiwaniu najlepszych okazji, tym bardziej, gdy ona sama nie wie czego chce. Z doświadczenia wiem, że taka obsługa trwać może nawet pół godziny. No chyba, że… klienci z kolejki sami zaczną się kasować – świetny pomysł. 😀 Dobra, żarty na bok. Mówię więc grzecznie, że nie mogę odejść od stanowiska kasowego, że koleżanka jest na dziale zajęta obsługą, ale można się do niej zgłosić i ona, gdy będzie wolna na pewno pomoże. W odpowiedzi dostaje:

- Czyli nie ma nic na promocji, czy nie chce się Pani mi pomóc?!

W takim momencie, jak ten mam ochotę powiedzieć, że już nigdy nic do końca jej życia nie będzie na promocji. Że fenomen promocji to przeżytek i od teraz wszystko będzie w stałych cenach (oczywiście z tendencją wzrostową). Próba nr 2 polega na wręczeniu klientce gazetki, z której dowiedzieć się może przecież wszystkiego. Wraz z tym, Łowca promocji zyskuje kolejny przydomek – najbardziej wrednego człowieka świata, bo rzuca mi tą gazetką o ladę i mówi, że taką obsługę to ona ma za nic i że w sklepie po sąsiedzku jest zawsze lepiej traktowana. Standardowo rzuca zdaniem, że już nigdy więcej nie przyjdzie do nas na zakupy. No, ale nie oszukujmy się. Jeszcze w tym samym tygodniu dumnie przekroczy próg naszego sklepu, by kolejną osobę zapytać o promocje, które nawet gdy przedstawione – nie zrobią na niej żadnego wrażenia. Czy ktoś jest w stanie zapłacić mi za nadszarpane nerwy, które na stare lata na pewno odbiją się na moim zdrowiu? – zapraszam do kontaktu. 😉

6. Call center

W tej klasyfikacji nie może oczywiście zabraknąć klienta, który choć z wyglądu jest typowym Januszem, to próbuję grać najbardziej wysublimowanego biznesmena na miarę XXI w. Call center podchodzi do kasy, wykłada swoje zakupy, gdy wtem: (wciśnij play, aby odtworzyć⬇)

[player id=1425]

Klienci w kolejce zaczynają przebierać nogami w rytm piosenki. Telefon nadal dzwoni, bo klient Call center szuka go w podręcznej saszetce.

- Słucham? Tak, raport wysłałem przed godziną piętnastą. Były tam pewne komplikacje…

A ty kasjerze stój i czekaj nie wiadomo na co, bo Call center to pępek tego świata. W żadnym wypadku nie przerywaj mu rozmowy. Zresztą, szkoda Twojego wysiłku, bo i tak Cię zignoruje. W takiej sytuacji zawsze do głowy przychodzi mi jedno zdanie: Pokaż mi swój dzwonek, a powiem Ci kim jesteś… No cóż, nikt nie jest idealny. 😉Historii z typem klienta, jak Call center jest naprawdę całe mnóstwo i poświęcić temu można, by pokaźny rozdział książki, która być może w przyszłości powstanie. Co Wy na to? 

7. Tester

Ten typ klienta w szczególności daje się we znaki wszystkim kasjerom. Charakterystyczne dla niego są następujące zachowania:
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić jak to pachnie, więc otworzę nowe perfumy, dezodorant, krem.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy w tym ryżu, ryż na pewno jest.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy te wkładki rzeczywiście są takie same, jak prezentujące je na opakowaniu zdjęcie.
Ten wewnętrzny głos jest silniejszy niż jakiekolwiek racjonalne myślenie. To on popycha klientów do czynów haniebnych. 

O zgrozo! Klienci są czasami zupełnie odrealnieni. Przypomina mi się sytuacja sprzed kilku laty, kiedy to zwróciłam klientce uwagę, żeby nie otwierała dezodorantów, bo to nie są testery… ⬇

- To jak mam sprawdzić, jak to pachnie?!
- Poniżej ma Pani antyperspiranty w kulce. Pachną tak samo jak dezodoranty i może je Pani sobie odkręcić.
- No tak, bo testery dezodorantów pewnie sobie zabieracie do domu i dla klientów nic nie zostaje!

Foch i poszła. Ta… bo pracownicy handlu, to mają w ogóle wszystko za darmo. Od 4 lat z racji pracy w zawodzie nie robię zakupów, bo przecież wszystkie możliwe testery same spływają mi do rąk. No, jak ich nie wziąć? (IRONIA OCZYWIŚCIE).

Drodzy klienci,
Jeżeli w sklepie jest załóżmy 100 dezodorantów o różnych zapachach i wg Was każdy powinien posiadać tester, to zwróćcie uwagę, że taki tester przy obecnym natężeniu ruchu i ciekawości klientów, przetrwałby ok. 7 dni. Czyli co 7 dni należałoby wymienić pusty na nowy. Wobec tego w miesiącu wymiana następowałaby 5 razy. Czyli co miesiąc sklep musiałby przeznacza 500 dezodorantów jako tester (oczywiście, jest to strata dla sklepu, bo nikt takich rzeczy nie sponsoruje), a w skali roku to 6 000 sztuk. Licząc, że średnio dezodorant kosztuję 10 zł sklep miałby stratę ok. 60 000 zł na samych tylko dezodorantach. A Wy klienci, oczekujecie że testery będą z każdego produktu, a gdy proponuje Wam się rozwiązanie, na które sami nie wpadniecie (sprawdzenie zapachu po odpowiednikach w kulce lub w sztyfcie), to zaczynacie się denerwować. Absurd!

Co więcej, często jestem świadkiem, że sprawdzacie zapach dezodorantu psikając nim i choć zapach Wam odpowiada, ten “napoczęty” odkładacie i bierzecie zupełnie nowy (sięgając daleko w tył) – jeszcze przez nikogo nieotwarty (to w teorii, bo jeżeli każdy klient tak robi, to odłożone do tyłu dezodoranty wcale nowe nie są.)

Na logikę: w sklepie dostępnych jest mnóstwo napojów. W oczywisty sposób, nie ma osoby, która znałaby smak ich wszystkich. Czy wobec tego, sklep także powinien dysponować testerami każdego z osobna, żeby klient mógł sobie spróbować i wybrać ten, który zasmakuje mu najbardziej? Oczywiście z zachowaniem odpowiednich zasad higieny – dla każdego potencjalnego testera  jednorazowy (OCZYWIŚCIE PLASTIKOWY) kubeczek, który przyczyni się w większym stopniu do rujnacji środowiska.

8. Podrzutek

Z obserwacji mojej pracy oraz tego, o czym często dyskutujemy na grupie Jestem kasjerem wynika wyraźnie, że typ klienta Podrzutek, to klient który najbardziej działa wszystkim na nerwy. Wszyscy doskonale wiemy, jak bezmyślne jest marnowanie żywności, a niektórzy klienci są w tym tak perfekcyjni, jak Małgosia Rozenek w walce z kurzem. To chyba roztargnienie powoduje u nich tak niezrozumiałe zachowanie. Wchodzą do sklepu i jeszcze dobrze nie wiedzą czego potrzebują, chwytają za pierwszą rzecz, która jest na ich wyciągnięcie ręki. Ładują produkt do koszyka, jeden za drugim. A gdy przychodzi finał zakupów, podjeżdżają do taśmy, spoglądają na zapakowany towar i stwierdzają:

- Oj, chyba przesadziliśmy.

Wyjmują więc parówki i rzucają je gdziebądź, byleby szybko się ich pozbyć i żeby absolutnie nikt tego nie widział. Tłumaczą się, że przecież parówki to syf i jednak nie chcą truć swojej rodziny i że to szał pomarańczowej cenówki zmanipulował ich do podjęcia tego zakupu. Rozsądek spowodował jednak rezygnację z produktu. Ale nie ma co się oszukiwać. Głupota i tak wzięła górę, bo klient myśli, że w sklepie parówki mogą być przechowywane w innych warunkach niż w domu. Odnieść do chłodni? Eee, po co? Odłożę je w kosz z artykułami domowymi, bo najbliżej i najmniej będzie się rzucało w oczy. Taka jestem sprytna! 

We wpisie wykorzystano fragment utworu muzycznego: Łobuzy – Ona czuje we mnie piniądz

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

    FANPAGE FACEBOOK

    Dołącz do mojej społeczności

     

    DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

    Jestem kasjerem🛒

    Archiwa

    Ujawniam typy klientów. A Ty jakim klientem jesteś?

    Klienci bywają różni. I to wcale nie jest odkrywcze stwierdzenie. Jednak kilka lat pracy za kasą, pozwoliło mi chyba dostatecznie dobrze sklasyfikować klientów ze względu na ich zachowanie. I tak oto zdecydowałam się na być może powierzchowną ocenę, ale za to jakże prawdziwą. Zresztą sami oceńcie. Mój typ klientów ułożyłam w kolejności, która wcale nie jest przypadkowa. Powiedzmy, że przedstawiam ją od najlżejszej, by w końcu dotrzeć do najcięższego kalibru, z którym każdy kasjer musi sobie na swój sposób radzić.

    Niniejszy wpis podzieliłam na dwie części, bo całość tekstu jest zbyt długa do jednorazowej publikacji – nie chcę Was zanudzać. Druga część zostanie opublikowana przy następnej okazji. Jednocześnie prezentuję całość spisu treści, dlatego możecie zerknąć o czym będzie kolejna część. A więc zaczynamy!

    1. Bezproblemowy – jestem na tak!

    To typ klienta, który jest totalnie nieszkodliwy i który chyba stanowi większość (na całe szczęście). Jestem na tak!, to klient, który nigdy nie robi problemu, zawsze ze wszystkim się zgadza – nawet jeżeli z przyczyn niezależnych od kasjera, musi odczekać swoje przy kasjerskiej taśmie lub ladzie. Zazwyczaj uśmiechnięty i dobrze wychowany. Dzień dobry, dziękuję i do widzenia to jego znaki szczególne.

    2. Bujający w obłokach

    Właściwie ciężko go określić, bo to typ, który tak naprawdę sprawia wrażenie wiecznie zaspanego i oderwanego od rzeczywistości. Przychodzi do kasy i niby wykłada swój towar, ale robi to tak, jakby od niechcenia i w zwolnionym tempie. Jego zakupowe motto brzmi: “Co ja jeszcze chciałam/em?”, które potrafi powtórzyć kilka razy podczas jednej obsługi. Tak jakby kasjer miał znać jego potrzeby i przewidywać nadchodzące zachcianki. Bujający w obłokach lubi przedłużyć obsługę klienta, co przekłada się na wydłużenie kolejki. Dlatego kasjer powinien opanować umiejętność delikatnego “pogonienia” takiego delikwenta, który pobujać swobodnie może za drzwiami sklepu.

    3. Mistrz asertywności

    Pamiętacie moje wywody na temat standardów obsługi klienta? Niezależnie od tego, kogo obsługujemy, należy w każdym przypadku trzymać się ściśle określonych zasad. Nawet jeżeli obsługa dotyczy członka rodziny (bo przecież klienci czekający w kolejce, mogą dopatrzyć się braku profesjonalizmu z naszej strony, jeżeli przeoczymy któryś z punktów – uwierzcie, że są i tacy, którzy upominają się o niektóre wytyczne w/w standardów obsługi.) I teraz do kasy podchodzi Mistrz asertywności. Zazwyczaj płci męskiej, choć coraz częściej zauważam asertywny pierwiastek także u kobiet. 

    - Czy posiada Pan kartę lojalnościową naszej firmy?
    - NIE.
    - Czy wobec tego, chciałby Pan sobie taką kartę założyć?
    - NIE!
    - Jeżeli jednak zmieni Pan swoje zdanie, może Pan także zarejestrować się przez internet i odebrać kartę stacjonarnie przy następnych zakupach.
    - [kliencki uśmiech pełny politowania]
    - Czy doliczyć Panu reklamówkę?
    - NIE!
    - Zachęcam Pana także do skorzystania z naszej specjalnej oferty, dzięki której może Pan zakupić kilka produktów o połowę taniej.
    - Droga Pani, ja chcę tylko zapłacić...

    No tego nawet święty, by nie wytrzymał. I nie chodzi o to, że klient ten jest niemiły. Bo nie jest. On po prostu wie czego chce, wybrał niezbędne dla siebie produkty i chce za nie jak najszybciej zapłacić. I ja jako kasjer już po pierwszym jego “NIE” doskonale wiem, że dla jego (i swojego) komfortu powinnam przejść od razu do płatności. Jednak walczę z wciąż narastającą presją, z którą wygrać może tylko delikatny uśmiech, który tłumaczy mnie klientowi i wysyła w jego kierunku porozumiewawcze: 

    “Wiem doskonale, że niczego więcej nie chcesz, ale błagam zrozum mnie, ja muszę to wszystko powiedzieć, bo kto wie, czy mój Dyrektor nie czai się gdzieś za regałem i zupełnie przypadkiem usłyszy moją skróconą obsługę”.😳😳😳

    W tym miejscu pozdrawiam mojego Dyrektora (Pozdrowienia: +100 do awansu?😉) Wracając jednak do Mistrza asertywności. Obsługa jegomościa wydawać, by się mogła prosta i szybka. W praktyce jest nieco ciężej, gdy trzeba przebrnąć przez obsługową mantrę.

    4. Kiepski flirciarz

    To typ klienta, którego zachowanie jest na tyle niesmaczne, że muszę o nim tutaj wspomnieć. To klient płci męskiej, który zazwyczaj występuje w parze, często z małżonką (o ironio!) lub z kumplem z siłowni. Nie bez znaczenia jest fakt występowania drugiej osoby u boku, jakoby jego zachowanie miało wzbudzić zazdrość lub komuś zaimponować. Obsługa Kiepskiego flirciarza wygląda mniej – więcej tak: Małżonka lub kumpel stoją w niedalekiej odległości flirciarza, zazwyczaj za jego plecami. Kiepski flirciarz zaczyna równie kiepski podryw lub, jak kto woli komplementowanie:

    - Czy posiada Pan naszą kartę?
    - A jak możemy sprawdzić, czy ją posiadam? Wydaje mi się, że kiedyś ją zakładałem.
    - Wystarczy podać swój nr telefonu.
    - Świetnie, wobec tego XXX-XXX-XXX.
    - Niestety, użytkownik nie istnieje.
    - Proszę wpisać jeszcze raz: XXX-XXX-XXX.
    - W dalszym ciągu system Pana nie odnajduje.
    - Spróbujmy ostatni raz, dobrze? XXX-XXX-XXX.
    - Nadal nic, może chce Pan sobie założyć u nas kartę?
    - Nie, dziękuję. Ale mam nadzieję, że zapamiętała Pani mój nr. Będę czekał na SMS-a [szelmowski uśmiech].
    🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️

    Mina żony – bezcenna. Reakcja kumpla – stary, jesteś moim bohaterem! A kasjer niewzruszony przechodzi do obsługi kolejnej osoby z kolejki. O nie… na horyzoncie znowu dwóch mięśniaków. Czas zadzwonić po drugiego kasjera i się ewakuować. Level sprytu kasjera: +150 😄  Cały kunszt obsługi Kiepskiego flirciarza polega na uodpornieniu się na głupie teksty, które w początkowej fazie mogą przysporzyć rumieńców na twarzy, jednak po roku pracy za kasą przechodzisz obok nich obojętnie.

    Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
    – Jestem kasjerem i zakładam bloga!

    Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
    https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

    Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

      FANPAGE FACEBOOK

      Dołącz do mojej społeczności

       

      DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

      Jestem kasjerem🛒

      Archiwa