Drogi Czytelniku

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej. Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Category: kasjer

Jeszcze sobie radzę, czyli klient wilkiem kasjerowi

Agacie,
najfajniejszej konsultantce ds. obsługi klienta,
z którą przyszło mi pracować.

Wybaczcie za prywatę, ale nie będę udawać, że to ja wpadłam na pomysł, aby poruszyć pewien temat, z którym bądź, co bądź większość z nas na pewno się spotyka. Czasami, podczas rozmów na temat tego bloga, moi znajomi podsuwają mi pomysły, opowiadając sytuacje z życia. Z przyjemnością słucham wszystkich historii i próbuję je jakkolwiek dopasować do konceptu tej strony, abyście mogli czerpać z niej coś więcej, niż tylko pustą treść.

Tymczasem jeżeli zajmujecie się kilkoma rzeczami na raz, a bloga włączyliście przypadkiem i czytacie go z nieszczególną uwagą, to może odłóżcie go na później. To historia, która ma miejsce (zaryzykuje stwierdzeniem) – w każdym sklepie. Dlatego tym bardziej jest dla mnie ważna i tym bardziej mam nadzieję, że dzięki niej wielu (konsumentów) zrozumie, że pewne zachowania po prostu są idiotyczne.

*zwracam się do Ciebie, jak do Czytelnika. Dlatego, w tekście zawarte są zwroty męskie - mimo, że jesteś Agatą. 😉

Wyobraź sobie, że jesteś Agatą. Kobietą, która w handlu pracuje już kilka lat, a do Twoich głównych obowiązków należy bezpośrednia obsługa klienta. Czasami też pracujesz na kasie, ale stosunkowo rzadko. Dlatego, spotykają Cię nieco inne historie i przypadki klientów, na które narażeni są kasjerzy. Niemniej jednak, to ta sama płaszczyzna zawodowa. Agata, jak to Agata. Dziewczyna z fajnym poczuciem humoru – nie wybrałabym dla Ciebie gburowatej postaci, w którą musiałbyś się wcielić. Dlatego można powiedzieć, że masz szczęście i niebywałą przyjemność. 👩

Jednocześnie jesteś bardzo zaangażowany w obsługę klienta. Musisz wiedzieć, że nasza firma kładzie mocny nacisk na ten aspekt. Dlatego, nie zdziw się, gdy pod koniec swojej zmiany, będziesz wypompowanym wrakiem człowieka, który przez zmrużone oczy (niemal po omacku), poszukuję klamki od drzwi oddzielających pracę od życia prywatnego. Wiedz, że osób “słaniających się” było u nas wiele. 😉  Ale zanim to, to czeka Cię kilka prze fajnych sytuacji z klientem w roli głównej. Jesteś gotowy? No, to zaczynamy!

Oto dzień, jak co dzień. Twoja zmiana polega na spędzaniu 90% czasu na sali sprzedaży. Pozostałą część spędzasz w magazynie, gdzie nurkujesz w stosie kartonów w poszukiwaniu produktów, które właśnie się wyprzedały. Można powiedzieć, że nurkowanie masz opanowane do perfekcji, a woda jest w tym przypadku zupełnie zbędna. Da się? Nasza firma mówi, że się da i stwarza ku temu IDEALNE WARUNKI. 

Wracasz więc na salę sprzedaży z koszykiem wypełnionym po brzegi i rozpoczynasz towarowanie opustoszałych półek. W międzyczasie podchodzi do Ciebie klient z zapytaniem:

Odwracasz się do klienta i ze zdumieniem w oczach prosisz o ponowne zadanie pytania.

(Klient znacząco wytrzeszcza oczy, a palcem wskazującym wymachuje tak ekspresyjnie, że tylko czekać, aż Cię “udziobie”. Dlatego, delikatnym krokiem cofasz się, by osiągnąć bezpieczną dla siebie odległość.)

Roztrzęsiony i z pianą w ustach klient, zniknął za kolejnymi półkami naszego sklepu. Podchodzisz do mnie, a ja z racji tego, że stałam w niewielkiej odległości, słyszałam dokładnie całą tę wymianę zdań. Chichotamy pod nosem z niedowierzaniem, szukając odpowiedzi na pytanie – czym, do diabła jest granulat do masażu?! A może chodziło mu o Kreta? 😅

Klient odwrócił się na pięcie i niemalże sprintem wybiegł ze sklepu. Jak się później okazało, kilka innych osób także miało wątpliwą przyjemność obsługi tego jegomościa. A my z niepokojem wspominamy ten granulat i mamy tylko nadzieję, że nie wykorzystuje on do masażu preparatu do udrażniania rur…

Dokładasz w dalszym ciągu towar. W międzyczasie przychodzą kolejni klienci, do których masz obowiązek podejść, przywitać się i zaproponować swoją pomoc. Takie są już nasze standardy obsługi i niestety chcąc – nie chcąc, musimy się tak zachowywać. Podchodzisz więc do klientki i z uśmiechem na twarzy mówisz:

Twój entuzjazm brzmi nieco sztucznie, bo obsługujesz już czterdziestą ósmą osobę na sali sprzedaży, a nie minęła jeszcze połowa dniówki. Mniejsza o to. Liczą się przecież procedury.

(Dostrzegasz, jak niewidzialny jad wydobywa się z ust klientki. Jego ilość jest tak ogromna, że aż paruje z ust i nosa i cholera tylko wie, z czego jeszcze. Czas się ewakuować!)

Przełykasz ślinę, hamujesz złe emocje i pokornie odchodzisz… najchętniej, jak najdalej od tej klientki. Znikasz na chwilę za drzwiami pomieszczenia służbowego i żeby dać upust emocjom, opowiadasz tę sytuację koleżance, która z politowaniem wypowiada się na jej temat.  Niby jesteś przyzwyczajony do takich delikwentów, jednak każda podobna historia wciąż Cię zdumiewa i w jakiś sposób sprawia Ci przykrość. Po pewnym czasie, spokojny, wracasz do swoich obowiązków, gdy wtem wyłania się powtórnie ta sama klientka.

Serio? Ton wypowiedzi był już totalnie zmieniony. Może to siostra bliźniaczka – myślisz sobie. Z kamienną twarzą i z niebywałą uprzejmością – tłumaczysz najbardziej klarownie, jak tylko potrafisz z nadzieją, że klientka ta, da ci jak najprędzej spokój. Gdy kończysz, zauważasz pogardliwy wzrok klientki i już wiesz, co Cię czeka…

Masz szczęście, bo tym razem klientka odpuściła i wyszła z mega fochem, nie wiadomo o co. Nie dotarły do niej znaczące fakty i pomimo wykazania ewidentnych różnic, postanowiła rzucić mięsem w Twoją stronę. Czy to oznacza, że tak naprawdę w ogóle nie miała zamiaru kupić tego produktu, a do sklepu weszła tylko po to, by znaleźć swoją ofiarę po ciężkim dla niej dniu? Czy może jej złość została wywołana propozycją pomocy w wyborze przez pracownika sklepu? Zaczynasz się zastanawiać, po co w ogóle rozpoczynałeś z nią dyskusję, ale przypomniało Ci się, że to należy do Twoich obowiązków.

A teraz możesz się ocknąć i znów być sobą. Bycie Agatą to na pewno przyjemność, ale chyba nie jesteś pewien, czy aby na pewno chciałbyś nią pozostać, tym bardziej gdy Twój dzień wypełniają klienci tacy jak wyżej.

Przykład Agaty miał na celu uzmysłowić wszystkim konsumentom, że pracownicy handlu muszą przestrzegać procedur obsługi klienta. Procedura ta mówi wyraźnie o inicjowaniu obsługi przez personel. Wielu klientów tego nie lubi. Wielu uważa, że jest to zbyt nachalne. Wielu z nich, myśli że w ten sposób obsługa uznaje ich za “niepełnosprawnych” i obraża się przez proponowaną pomoc. Skoro wiecie już, że nie jest to wymysł konsultantów, a wymóg, to mam małą prośbę. Jeżeli kiedykolwiek, ktoś w sklepie do Was podejdzie i zaproponuje swoją pomoc, a Wy jej nie będziecie potrzebować – po prostu grzecznie odmówcie. Uwierzcie mi, że nikt na siłę nie będzie Wam chciał doradzać, a to że personel kręci się wokół Was nie oznacza, że macie się czuć jak intruz. Takie są nasze zadania, tak musimy pracować. Jesteśmy z tego systematycznie rozliczani, a oko wielkiego brata widzi wszystko. Dlatego trzymaj swoje emocje na wodzy i nie wydzieraj się na kogoś, kto wykonuje po prostu swoje obowiązki. 

Spróbuj przełożyć to na swoją warstwę zawodową i wyobraź sobie, że ktoś wylewa swoje żale na Ciebie, tylko dlatego, że wykonujesz swoje zadania. Miło? No, nie sądze… A w handlu to standard. Na szczęście są ludzie, którzy się z tym nie godzą i walczą o szerzenie świadomości. Jeżeli nie będziemy o tym mówić głośno – nic się nie zmieni. Wielu pracowników handlu nie może pozwolić sobie na strajk i walkę o godne traktowanie, ale pamiętajcie, że internet to nieocenione medium komunikacyjne, które często przewyższa nad machaniem flag i bezczynnym staniem w oczekiwaniu na zmianę. Chcecie zmiany? To udostępniajcie. 🖐

Newsletter

Kasjer i Nauczyciel: przyganiał kocioł garnkowi

Ostatni wpis, dotyczący strajku nauczycieli, zyskał tak niesamowite zasięgi i sympatię wśród Czytelników  (ilość prywatnych wiadomości przerosła moje najśmielsze oczekiwania), że postanowiłam odpowiedzieć na sugestie niektórych z nich i przygotowałam zestawienie, porównujące zawód kasjera i nauczyciela. W poprzednim wpisie zadawałam zarówno sobie, jak i Wam pytania o wspólny mianownik tych dwóch zawodów. Przez kolejne dni, śledząc odpowiedzi nauczycieli na strajk oraz na mój apel, doszłam do wniosku, że niewielu jest takich, którzy cokolwiek rozumieją i walczą o wyższe dobro, bo jak zwykle chodzi tylko i wyłącznie o pieniądze. Dlatego mniejsza o to. Już nie mam zamiaru rozwodzić się dłużej na temat formy przeprowadzanego przez Nich strajku. To, co chciałam, już przekazałam i to mi wystarczy.

Jednocześnie, aby choć trochę zakopać topór wojenny, który w sposób niewidzialny zawisł pomiędzy kasjerami i nauczycielami, spróbuję udowodnić, że tak naprawdę więcej nas łączy, aniżeli dzieli. Oto kilka przykładów, poprzez które wzajemną płaszczyzną porozumienia powinni obdarować się zarówno kasjerzy, jak i nauczyciele:

1. HAŁAS (bezpieczny poziom dźwięku 75 dB)

Nauczyciel: Narażony jest na hałas przede wszystkim na przerwach międzylekcyjnych, które mają różną długość: od 5 do 20 minut. Jak podaje portaloświatowy.pl długość dyżuru nauczyciela na przerwach międzylekcyjnych jest proporcjonalny do odbywanych przez niego zajęć w szkole. Dlatego, nauczyciel który odbywa 18 godzin lekcyjnych będzie dyżurował 120 minut,  12 godzin lekcyjnych – 67 minut dyżuru, 26 godzin lekcyjnych – 144 minuty dyżuru. Wg badań przeprowadzonych przez sanepid podczas przerwy międzylekcyjnej, poziom hałasu na korytarzach szkolnych sięga nawet do 85,2 dB.

Kasjer: W tym zestawieniu wydawać, by się mogło, że kasjer narażony jest na hałas przez całą swoją zmianę. Zmiany mogą być różne: 6 godzin, 8 godzin, a nawet sięgać do 12 godzin. Hałas jest odczuwalny przez cały czas pracy. Wiąże się to zarówno z puszczaną muzyką (przykład galerii handlowych), jak i klientami, którzy często zachowują się głośniej, niż dobiegające melodie z głośników. Do tego dochodzi także hałas z urządzeń chłodniczych (lodówki, klimatyzatory). Jak podaje portal tvnmeteo poziom hałasu w galeriach handlowych waha się od 70-90 dB.

Wobec tej sytuacji zarówno kasjer, jak i nauczyciel są narażeni na nadmierny hałas, przy czym kasjer pracuje w tych samych warunkach przez całą swoją zmianę, natomiast nauczyciel odnajdzie spokój w pokoju nauczycielskim lub podczas lekcji z uczniami. W tym miejscu mogę jedynie apelować do klientów, którzy robią zakupy, aby nie traktowali sklepów, jak dzieci – plac zabaw. A rodziców dzieci, o nieustanne przypominanie swoim pociechom, że przerwa w szkole nie zupełnie jest po to, by przekrzykiwać się jeden przez drugiego. Hałas męczy i źle wpływa na nasz układ nerwowy. To przez niego stajemy się często rozdrażnieni i zmęczeni. Dbajmy wzajemnie o siebie.

2. NIEUNIKNIONE PRETENSJE

Nauczyciel: O ile podczas zajęć lekcyjnych, nauczyciel jest w stanie swoimi umiejętnościami opanować gromadkę niesfornych uczniów (często wystarczy poprosić o wyciągnięcie karteczek w ramach tzw. kartkówek), tak kontakt z niezadowolonym rodzicem bywa sytuacją stresującą. Przyznajmy szczerze. Każdy, troskliwy rodzic, uważa swoje dziecko za najmądrzejsze i najgrzeczniejsze. Dlatego też, rodzice często nie dopuszczają do siebie ewentualnych odstępstw od normy, którą sami ustalili. Powodów do spięć może być bardzo wiele. Dziecko często wraca do domu i z żalem oznajmia, że za wypracowanie dostało mało satysfakcjonującą ocenę. Rodzic sam niedowierza, spodziewając się co najmniej oceny bardzo dobrej. Do tego dochodzi smutek w oczach dziecka i wojna gotowa. Wszystko zostaje wyładowane na nauczycielu, który w oczywisty sposób ma prawo do oceny uczniów wg pewnych wytycznych. Na nic idą próby wyjaśniania rodzicowi, że dziecko popełniło szereg błędów interpunkcyjnych lub stylistycznych, stąd taka gorsza ocena. Wszak rodzic wie lepiej, że jego pociecha jest najzdolniejsza w całej szkole i to nie w porządku, żeby schodziło poniżej średniej 5.0, a nauczyciel jest po prostu wredny, bo czasem mógłby przymknąć oko na tak “drobne” błędy. Teraz przez niego jego dziecko przeżywa skrajne załamanie i przestaje wierzyć w siebie. No tak… wszystko wina złego nauczyciela.

Kasjer: I tutaj z racji tego, że reprezentuję ten zawód, mogłabym przytoczyć mnóstwo przykładów, które pokazują niezadowolenie klienta względem kasjera. Mało tego, przykłady te są chwilami tak bardzo abstrakcyjne i niedorzeczne, że mimo kilku lat doświadczenia, klienci wciąż są w stanie mnie zadziwić. Powodem niezadowolenia klienta może być praktycznie wszystko. Począwszy od tego, że po prostu stoisz na kasie i wykonujesz ten zawód, skończywszy na frustracjach związanych z tym, że zakupiony przez niego produkt, tak naprawdę nie jest mu do niczego potrzebny i tak w ogóle, to dlaczego kasjer mu to sprzedał. Dziwne, prawda? To teraz zastanów się sam nad sobą i pomyśl, czy kiedykolwiek zdarzyło ci się coś podobnego? Myślę, że wiele osób nawet nie zdaje sobie sprawy ze swojego zachowania, uważając je za zupełnie naturalne. A to naturalne często może komuś sprawić przykrość. Ciężko niekiedy myśleć o innych, a szkoda.

3. PRACA GŁOSEM

Nauczyciel: Jeśli mówimy o pracy głosem, mamy najczęściej na myśli aktora, piosenkarza, lektora oraz nauczyciela. To zawody, które niewątpliwie  swoją pracę opierają na głosie. Nauczyciel należy do tej grupy zawodowej, u której występuje ryzyko choroby narządu głosu. Dlatego tak ważne, aby sale lekcyjne były odpowiednio przygotowane do zajęć. Co przez to rozumieć? Należy zadbać o odpowiedni mikroklimat pomieszczenia oraz o jego akustykę. Nauczyciele często skarżą się na występowanie echa w salach. Pogłos w sali powoduje często problem z komunikacją między nauczycielem, a uczniami. Im większe echo, tym nauczyciel jest zmuszony do zwiększenia siły głosu. O ile wykładowcy na uczelniach mają możliwość korzystania z mikrofonów, tak szkolny nauczyciel musi radzić sobie swoim aparatem mowy.

Kasjer: Tak naprawdę może się to wydawać krzywdzące, jeśli żadne źródła nie podają, że kasjerzy to także grupa zawodowa, która często nadwyrężą swój aparat mowy. A przecież to takie oczywiste. Każdy kasjer to potwierdzi. W moim przypadku to nie jest tylko obsługa kasowa, ale także obsługa klienta na sali sprzedaży. Czasami naprawdę trzeba się nagadać. Obsługa na kasie też nie polega na powiedzeniu “dzień dobry, dziękuję, do widzenia” – to na pewno coś więcej. 

W ostatnim czasie podczas akcji promocyjnej, obsługując KAŻDEGO klienta, miałam za zadanie zaprezentować 10 produktów dodatkowych. Prezentacja ta nie polegała na wyłącznym ich wskazaniu, ale na słownym przekazie. W między czasie pojawiały się kolejne pytania klientów, na które musiałam także odpowiedzieć. Na potrzeby niniejszego wpisu policzyłam ile słów musiałam wypowiedzieć obsługując tylko jednego klienta na stanowisku kasowym. Ilość słów może przyprawić o zawrót głowy:

to aż 96 wypowiedzianych słów do każdego klienta!

Lubię statystykę, dlatego pomnożyłam tę sumę przez średnią ilość klientów, co dało w ciągu jednej zmiany:

21 120 wypowiedzianych słów przy samym tylko stanowisku kasowym.

Oczywiście wynik ten jest szacunkowy, bo są klienci, którzy nie są zainteresowani skorzystaniem z dodatkowej oferty promocyjnej i przerywają całą prezentację. A co można powiedzieć o warunkach, w których pracuje większość kasjerów? Czy mikroklimat im służy? Myślę, że z całą pewnością NIE. Sale sprzedaży wyposażone są w klimatyzatory, które nieustannie wysuszają śluzówki. Nie ma możliwości wpuszczenia naturalnego powietrza, bo większość sklepów ma postać hal, do których nawet nie przedostają się promienie słoneczne. W mojej głowie rodzi się momentalnie pytanie, dlaczego te warunki nie są uważane za szkodliwe?

4. KREATYWNOŚĆ

Nauczyciel: Aby zainteresować dzieci i młodzież danym tematem, dobrze jest, aby nauczyciel przekazywał wiedzę w sposób ciekawy i nietuzinkowy. Współcześnie świat posługuje się często językiem obrazkowym, który jest łatwiej przyswajalny niż słowo mówione. Dlatego też, nauczyciel musi wykazać się kreatywnością, aby nauczanie szło razem w parze z tym, co współczesne. Tylko w ten sposób odpowie on na potrzeby uczniów i zdobędzie ich uznanie i szacunek. To, w jaki sposób nauczano 10 lat temu, niekoniecznie sprawdzi się dzisiaj. Nauczyciel musi być elastyczny i dopasowywać wiedzę do aktualnych standardów.

Kasjer: O poziomie kreatywności kasjera wspominałam także w ostatnim wpisie. Polega on nie tylko na samej obsłudze klienta, ale także na rozwiązywaniu problemów, które leżą po stronie rzeczy martwych. Każdy kasjer potwierdzi, że jak się coś sypie, to sypie się wszystko i to najczęściej w momentach najmniej pożądanych. Dlatego trzeba się sporo nagimnastykować, aby rozwiązać dany problem i wyjść z twarzą, spełniając oczekiwania klientów. Sama obsługa klienta, też wymaga olbrzymiej kreatywności. I nie chodzi tu już nawet o samo przekonanie go do zakupu danej rzeczy, a bardziej o rozwianie jego wszelkich wątpliwości i umiejętność myślenia o krok przed nim, by czuł, że jest kimś wyjątkowym.

5. SZKOLENIA

Nauczyciel: W minionym tygodniu, niczym grzyby po deszczu, pojawiały się komentarze ze strony nauczycieli, które odnosiły się do mojego poprzedniego wpisu. Komentarze te zawierały negatywny wydźwięk, który przypominał nieustannie o tym, że nauczyciele to grupa zawodowa, która musiała włożyć bardzo dużo wysiłku, aby zdobyć odpowiednie wykształcenie. A to nie wszystko, bo jak twierdzą nauczyciele, wciąż muszą się doszkalać, a ich edukacja właściwie nigdy nie będzie wystarczająca. Myślę, że to logiczne i nie należy uważać się za wyjątkowych, akurat w kwestii szkoleń. Rozwój osobisty ma to do siebie, że praktycznie nigdy nie ma końca. To bardzo ważne, aby stale szkolić się w różnych dziedzinach. To czyni nas mądrzejszych i bardziej otwartych na innych. Drodzy nauczyciele, uwierzcie mi, że nie tylko Was dotyka widmo nieustannych szkoleń. Ale czy to powód, żeby narzekać?

Kasjer: To prawda, że aby zostać kasjerem nie jest wymagane wyższe wykształcenie. Ale umówmy się, współcześnie przeciętny pracownik handlu, to osoba w trakcie studiów lub świeżo upieczony absolwent studiów wyższych. Oczywiście wciąż zdarzają się przypadki, gdzie pracownicy nie posiadają wyższego wykształcenia, ale to nie oznacza, że są idiotami. Tym bardziej, że każdy pracodawca, co jakiś czas organizuje szkolenia z zakresu obsługi klienta, stanowiska kasowego i wiele innych. Ciągle zmieniający się asortyment sklepu zmusza do nieustannych szkoleń, często na własną rękę, aby posiąść niezbędną wiedzę, której klient nie ma. W moim przypadku, często ta wiedza związana jest z takimi dziedzinami nauki, jak chemia lub biologia. Szkolenia produktowe często bazują na prezentacjach zjawisk fizycznych, które pomagają lepiej zrozumieć działanie danego produktu. Współcześnie klient wymaga dużo więcej, nie wystarczy tylko treść, którą zawarł producent na opakowaniu. Każdy widzi, że dany produkt będzie do rąk, a inny do twarzy. Chodzi o coś więcej, o jego właściwości i działanie. To wcale nie jest tak oczywiste i łatwe, bo gdyby było, nie spotykałabym się na co dzień z milionem pytań ze strony klientów. Dlatego, to nie jest tak, że tylko nauczyciele muszą nieustannie się dokształcać. Podczas, gdy próbuję dowieść pewnych racji, na myśl przychodzi mi sytuacja sprzed kilku lat, gdy pracowałam w przedszkolu jako pomoc nauczyciela. Awaria ksera. Nauczycielka rozkłada ręce – twierdzi, że się zepsuło, że “nic się nie da”. Nie uważam siebie za alfę i omegę, absolutnie! Ale wystarczyło tylko wpiąć kabel do prądu, by urządzenie w cudowny sposób zaczęło działać. Nie wspomnę już o większych “awariach”, które zawsze były dla nich problematyczne. Po drugie, kim jest współczesny klient? To często osoba podróżująca z innego kraju, która w oczywisty sposób posługuje się językiem angielskim. Kasjer musi znać co najmniej podstawy tego języka, aby móc mu doradzić oraz przeprowadzić sprawną obsługę kasową.

Czy wiecie, że nauczyciel w swojej karierze zawodowej, może trzykrotnie skorzystać z tzw. urlopu dla poratowania zdrowia? Z takiego urlopu może skorzystać wówczas, gdy przepracuje co najmniej 7 lat. Mało tego, jeżeli urlop ten przypada w okresie ferii lub wakacji, nauczyciel zyskuje prawo do urlopu uzupełniającego. O długości urlopu decyduje nauczyciel (maksymalnie może trwać rok). Czyli można przyjąć, że nauczyciel w całej swojej karierze może przez 3 lata przebywać na dodatkowym, PŁATNYM urlopie. Taki przywilej jest podyktowany pracą, która narażona jest na szkodliwe warunki, o których wspominałam wyżej. Przepisy o urlopie na poratowanie zdrowia reguluje Karta Nauczyciela. Pytanie nasuwa się samo. Czy w/w szkodliwe warunki występują tylko i wyłącznie wśród nauczycieli? Więcej w tej sprawie pisać chyba nie trzeba, a komentarz do tego wywodu pozostawiam Wam.

Materiały źródłowe:
https://www.ciop.pl
https://www.portaloswiatowy.pl
https://tvnmeteo.tvn24.pl

Newsletter

Newsletter

Drodzy nauczyciele proszę, odczepcie się od kasjerów

Nawiązując do obecnej sytuacji w naszym kraju (strajk nauczycieli), czuję się niejako wywołana do tablicy. Nie sposób przejść obojętnie obok tego tematu, kiedy podczas wypowiedzi polityków, debat społecznych, czy też we wpisach na forach lub w komentarzach internautów, tak bezkarnie i lekko przychodzi wszystkim stwierdzenie:

Dlaczego walka nauczycieli o lepsze pensje nieustannie porusza kontekst wynagrodzeń pracowników handlu? Co ma wspólnego kasjer z nauczycielem? Dlaczego nauczyciele tak uwielbiają porównywać się do kasjerów, ale tylko i wyłącznie w kwestii zarabianych pieniędzy? Wystarczy w Google wpisać “strajk nauczycieli”, wejść w pierwszy, lepszy link, przejść do komentarzy i wojna gotowa:

Kliknij, aby powiększyć ⬇

Fot. Facebook.com / natemat.pl

Każda grupa zawodowa w oczywisty sposób ma prawo do zorganizowania strajku, jeżeli tylko wynika taka potrzeba. I absolutnie nie odbieram tego prawa nauczycielom. Nawet ich popieram. Być może jest tak, że ich pensja nie jest adekwatna do pracy jaką wykonują. Piszę “być może”, bo nigdy nauczycielem nie byłam, dlatego nie mam porównania. Pracowałam jednak jako pomoc nauczyciela w przedszkolu. Podczas, gdy ja odbywałam 8 h zmianę w tej samej sali co nauczyciel wraz z 25 dzieci, to on przychodził zaledwie na 4 h. Przez 1 h prowadził zajęcia z dziećmi, a reszta czasu polegała na zabawie, posiłkach i leżakowaniu. Jeżeli w tej sytuacji nauczyciel uważa, że jego płaca jest za niska, bo warunki, w których pracuje uważane są za szkodliwe, to dlaczego pomoc nauczyciela zarabia najniższą krajową i nie jest brana pod uwagę w strajku?

W odniesieniu do znalezionego i przytoczonego komentarza
JA, JAKO KASJER:
  • nie zarabiam 3 tysięcy (mogę tylko pomarzyć o takim wynagrodzeniu),

  • wciąż się dokształcam (w minionych 2 miesiącach odbyłam 8 szkoleń z czego 5 było realizowane w moim czasie wolnym “pro publico bono”, a tylko 3 były wliczone w mój czas pracy – wszystko po to, by odpowiedzieć na potrzeby klientów),

  • mój zawód także nie daje mi żadnej pozycji społecznej,

  • to, że rekruterzy wypisują w ogłoszeniach, że kasjer zarobić może nawet 3000 zł wcale nie oznacza, że takie są realia. Zachęcam do dołączenia do mojej grupy na FB, gdzie pracownicy różnych sklepów szybko prostują te bzdury pisane na potrzebę rekrutacji,

  • a co do satysfakcji – czasami mam jej przebłyski, gdy obsługa przebiega w miłej atmosferze. Czasami mam poczucie bycia potrzebnym, gdy klient z wdzięcznością żegna się i mówi, że wróci do nas, bo tak chętnie komuś pomogłam. Czasami czuję się fajnie, gdy Szef stwierdzi, że zrobiłam kawał, dobrej roboty – to tylko słowa, ale jakże ważne i potrzebne, żeby nie zwariować. A czy w Tobie drogi Nauczycielu brakuje już kompletnie pasji i misji w stosunku do dzieci i młodzieży, które potrzebują przekazywania wiedzy oraz podstawowych wartości?

  • zawsze ktoś się przychrzani, zawsze będzie mało” – mam wrażenie, że w poprzednim życiu nauczyciel, którego cytuję był kasjerem. 😉 Podczas prowadzonych zajęć to nauczyciel jest szefem, to on przewodzi. Nauczyciel musi posiadać umiejętność prowadzenia lekcji w taki sposób, aby ujarzmić dzieci i młodzież. I rozumiem, że młodzież może przysporzyć wielu problemów. To czas burzy hormonów. Pamiętam doskonale swoją klasę i niektóre lekcje, na których “mogliśmy sobie pozwolić”. Wynikało to jednak z tego, że nauczyciel pozbawiony był cech, które są pożądane w tym zawodzie.  A kasjer? Nie może stanąć w swojej obronie, podczas gdy klient bluzga na niego z bliżej nieznanych przyczyn. Nie ma dnia, żeby nie pojawił się klient, który w niemiły sposób odniesie się do kasjera. A cięcia etatów, to już standard. Dlatego zawsze będzie mało. Nie ważne ile włożysz wysiłku i zaangażowania. Praca w handlu to wciąż syzyfowa praca.

Oczywiście pomijam tutaj kwestie kreatywności, charyzmy i energii. To cechy, które ewidentnie musi posiadać nauczyciel, aby dobrze wcielił się w swój zawód. Nie oznacza to jednak, że ja jako kasjer nie mam tych umiejętności. Może to nie zabrzmi zbyt skromnie, ale każdego dnia czuję, że poziom mojej kreatywności wzrasta. Przykładów na to może być wiele… Podczas, gdy nauczyciel przygotowuje się do zajęć z dziećmi / młodzieżą na dzień lub dwa przed (w perspektywie roku szkolnego zajęcia stają się powtarzalne), ja muszę działać tu i teraz. Muszę być przygotowana na wiele sytuacji krytycznych, wynikających z poziomu obsługi klienta oraz będących wynikiem zawodności systemu. Pewnych rzeczy nie da się wyuczyć. Pewne rzeczy nie są powtarzalne.

Spójrzcie dalej… (kliknij, aby powiększyć ⬇)

Fot. Facebook.com / natemat.pl

Drodzy Nauczyciele,

Wobec tego, dlaczego nieustannie porównujecie się do nas – do kasjerów, skoro pochodzimy z dwóch różnych klas zawodowych? My jako pracownicy fizyczni moglibyśmy się porównywać do kurierów, budowlańców lub do służb porządkowych. Jednak nie wychodzimy na ulice i nie pikietujemy, domagając się zwiększenia pensji, bo budowlaniec zarabia dwa razy więcej!

Po drugie, jeżeli już chcecie się tak porównywać, to znajdźcie taką klasę, która będzie Was godna. Dlaczego nie odwołujecie swoich zarobków do np. farmaceutów lub doradców finansowych (klasa średnia)? Skoro już chcecie oscylować wokół swojej klasy zawodowej, to może warto zwrócić uwagę na ilość włożonej pracy w to, aby pracować na danym stanowisku.

Po trzecie… jestem kasjerem i mam wykształcenie pedagogiczne.

Ukończenie tych studiów nie było jakoś strasznie wymagające. Może Ty także sprawdzisz się lepiej w roli kasjera? Może w tym zawodzie odnajdziesz satysfakcję i więcej zarobisz? Spróbuj! Zachęcam! Rynek jest bardzo otwarty. Nauczyciele zazwyczaj mają wieloletni staż i nie myślą o zmianie miejsca pracy. Dlatego o etat w szkole nie jest łatwo. Czy nie świadczy to o tym, że jednak nie jest aż tak tragicznie i źle, jak to opisujecie? Jeśli rzeczywiście warunki w jakich przyszło Wam pracować są na tak niezadawalającym poziomie, w Waszych kręgach byłaby nieustanna rotacja personelu. A tak się chyba nie dzieję? W handlu natomiast rotacje są standardem. Nie wszyscy wytrzymują godziny pracy, obelgi klientów i całą masę innych obowiązków, które nie sprowadzają się tylko i wyłącznie do stania na kasie. Być może właśnie dlatego, bywają przypadki, że to kasjer zarabia więcej niż nauczyciel. Piszę być może, bo wg moich informacji* jest tak:

"Moja ciotka pracuje już z 15 lat jako nauczyciel. Ma z 10 - 15 godz. w tyg!!!!!!! I zarabia ponad 3 tys. miesięcznie na wiosce, gdzie klasy liczą po uwaga 5-9 osób!"
- Justyna
"Siostra mówi, że do niej do zakładu w czasie okienek przychodzą nauczycielki włosy farbować i paznokcie robić."
- Angelika
"Jak im źle niech się przekwalifikują. Jeśli przeszkadza im program nauczania niech strajkują za zmianą programu, a nie że się nie wyrabiają i chcą za to pieniądze. Moje siostry po pracy tylko siedzą i uczą dzieci, bo nauczyciele nie wyrabiają. Nie chcę się denerwować."
- Natalia
"W szkole nie potrafią nauczyć, ale na korkach ten sam nauczyciel nauczy cię wszystkiego, co w szkole powinien."
- Małgorzata

*odpowiedzi udzielili moi znajomi, którzy pracują w różnych branżach (2 x administracja państwowa, 2 x prywatny przedsiębiorca). Pytanie brzmiało: “Co myślicie o strajku nauczycieli?”

Absolutnie nie jestem za tym, aby udowadniać Wam, że zarabiacie wystarczająco dużo i nie macie prawa do strajkowania. Róbcie to, może coś ugracie. Może dzięki temu, będzie Wam lepiej w życiu i wróci do Was chęć i pasja do zawodu. Chciałabym z ludzkiego punktu widzenia, aby każdy zarabiał tyle, by był w pełni usatysfakcjonowanym, jednak są to marzenia Piotrusia Pana, które nigdy nie będą prawdziwe. Ja sama też zarabiam marnie. Nie jest to szczyt moich marzeń. Czasem narzekam – nie powiem, że nie. Ale wiem, że całe moje życie składa się z wyborów, na które w dużej mierze to ja mam wpływ. Jeśli już dojdę do takiego momentu, że to narzekanie stanie się standardem – zmienię coś w swoim życiu. Nie wyjdę na ulicę i nie będę się porównywać do budowlańców, nie będę wymagać tego, żeby moje wynagrodzenie było takie, jak ich. Wiem, że bardzo ciężko pracują i zasługują na takie stawki. Zamiast narzekać może warto zacząć jakąś inną działalność, która przyniesie kolejne dochody. Ja sama nie utrzymuje się tylko z pracy na etacie. Robię całą masę innych rzeczy, żeby wypracować minimum przychodu, które umożliwi mi realizację moich potrzeb. Często mój dzień wolny jest 12h pracą. A Ty Nauczycielu, co robisz po zajęciach w szkole? Jak gospodarujesz sobie czas ferii lub wakacji?

Co więcej, nie zgadzam się na to, aby nieustannie i bez większego zastanowienia wciąż sprowadzać swoje negocjacje do porównywania zarobków nauczycieli z kasjerami. Oba zawody mają zupełnie inną specyfikę. Porównywania te praktycznie zawsze uwłaczają nam kasjerom. W komentarzach odnoszących się do Waszego strajku co rusz piszecie, że zostaliście upokorzeni i odarci z wszelkiej godności. Zapowiadacie, że po strajku nie będziecie już tymi nauczycielami, co kiedyś. Wygrażacie, że będziecie wykonywać minimum swojej pracy. Koniec z wyjściami z uczniami do kina, koniec z wycieczkami – nie będziecie nadmiernie angażować się w swoją pracę. No na litość boską! Gdzie się podziała Wasza misja? A co z uczniami? Bo to chyba oni powinni być na pierwszym miejscu. 

Oczywiście, walczcie o swoje, ale nie sięgajcie po tego typu zwroty, bo zaczyna się to robić bardzo niesmaczne. Nie sięgajcie także do sformułowań porównujących Wasz zawód do kasjerów, gdy robicie to w tak ohydny sposób. Dajecie nam (kasjerom) do zrozumienia, że jesteśmy gorszym sortem.  Kto, jak kto, ale to nauczyciel powinien być tolerancyjny, otwarty, empatyczny i w żadnym wypadku nie powinien on obrażać drugiego człowieka. To w jaki sposób prezentujecie swoje negocjacje, może wiele powiedzieć o sposobie przekazywania wiedzy dzieciom i młodzieży. Macie realny wpływ na kształtowanie ich osobowości i wypracowanie w nich wartości, które będą przez nie powielane aż do końca życia. Nie pozwólcie proszę, by stereotyp kasjera był przedłużeniem tego, na co zapracowali sobie Wasi koledzy po fachu w dalekiej przeszłości. Uczcie tego, że każdy zawód jest potrzebny i do każdego należy podchodzić z szacunkiem. Aktualnie na rynku pracy aż roi się od osób, które przed swoim imieniem i nazwiskiem posługują się na siłę skrótem mgr. Wykształcenie niewiele mówi o człowieku… Nie oceniajmy więc innych przez pryzmat studiów, które stały się na tyle powszechne, że już dawno przestały wywierać jakiekolwiek wrażenie.

Mimo wszystko, nie odbierajcie moich słów jako próby ataku i negację słuszności Waszego strajku. Pragnę jedynie podkreślić, jak bardzo często padają z Waszych ust słowa, które świadczą o braku poszanowania dla kasjerów. Z tym się nie godzę i to mnie bardzo złości! A Wam życzę wszystkiego, co najlepsze. Trzymam kciuki za pomyślne negocjacje. Oby strajk trwał jak najkrócej w imię dobra uczniów i ich rodziców… a od nas kasjerów, raz na zawsze, proszę – odczepcie się. 😉

Na pierwszy rzut oka: klient buc, świr i bezczelny?

Wpis ten dedykuję wszystkim Klientom...

Podchodzisz do kasy i bez słowa oczekujesz szybkiej transakcji. Nie uraczysz mnie spojrzeniem i automatycznym uśmiechem. Nigdy nie wiem, jak mam się wtedy zachować. Wyczuwam bowiem, że taka transakcja powinna być niema. Nie mogę jednak tak postąpić. Każdy klient, to kolejno wypowiedziane formułki zdań, które niczym mantra wybrzmiewają z ust kasjera, tylko po to by dopełnić procedury obsługi klienta. BUC. Zawsze jako pierwsze skojarzenie na niemego klienta przychodzi mi słowo: BUC. Swoją drogą to taki śmieszny, trzyliterowy wyraz. Ale jak inaczej określić kogoś, kto nie potrafi nawet odpowiedzieć na “dzień dobry”? Odchodzisz od lady, zabierając produkty i kierujesz się do wyjścia. Bez słowa pożegnania wychodzisz. A ja jeszcze przez chwilę stoję przy kasie i zastanawiam się, co jest z ludźmi nie tak oraz gdzie podziały się dobre maniery i i kultura osobista.

Kojarzę Cię. Jesteś częstym gościem w naszym sklepie. Nieco częstszym niż potrzeby przeciętnego klienta. Nie zawsze przychodzisz po zakupy. Obsługa sklepu wymienia między sobą znaczące spojrzenia. W ten sposób sygnalizuje, że na sali sprzedaży jest ktoś, przed kim należy uciekać. Jednak nie wszyscy mogą schować się w pomieszczeniu służbowym. Jeden kasjer musi zostać na posterunku. To było pewne, że podejdziesz do mnie i kolejny raz (myślę, że już tysięczny) zapytasz o to samo – o to, co zwykle. Wyprzedzam Twoje pytanie i odpowiadam bez zawahania, doskonale wiedząc, że i tak w żaden sposób nie wykorzystasz uzyskanej informacji. ŚWIR. Zawsze wtedy, przychodzi mi na myśl słowo: ŚWIR. Bo jak inaczej określić kogoś, kto minimum 4 razy w tygodniu przychodzi do sklepu, tylko po to, by zaczepić kogoś z obsługi i zadać mu wciąż powtarzające się pytania? Gdy wreszcie wychodzisz, reszta załogi z uśmiechem na twarzy współczuję mi, że akurat dzisiaj wypadło na mnie. A Ty zapewne tu wrócisz jutro lub pojutrze – a my jak zwykle będziemy gotowi.

Nie widzę Cię jeszcze, ale słysze z drugiego końca sklepu. Bawię się więc w detektywa i podążam kolejno alejkami, by wreszcie Cię wytropić. Poruszasz się w bardzo chaotyczny sposób. W jednej dłoni trzymasz telefon, przystawiony mocno do ucha. Mam wrażenie, że uchwyt jest tak silny, że za chwilę włożysz go sobie do wnętrza głowy. Mogłabyś być speakerem – Twój ton głosu jest taki silny. Nie zwracam uwagi na treść rozmowy, bo sposób jej prowadzenia wywiera na mnie negatywne emocje. BEZCZELNA. Zawsze wtedy do głowy przychodzi mi słowo: BEZCZELNA. Przychodzisz do sklepu i bez najmniejszego wstydu pozostawiasz w nim ułamek swojego życia. Nie obchodzą Cię inni. Każdym kolejnym słowem taranujesz wszystkich dookoła. Nie sposób nie zwrócić na Ciebie uwagi. Nie szanujesz pracowników obsługi, której głowa pęka od harmideru panującego w sklepie. Jasne… dołóż jej jeszcze kolejne decybele, których siła mam wrażenie przekracza wybuch bomby atomowej. Ok, przesadzam. Ale nie znoszę osób, które przychodzą do sklepu i rozmawiają przez telefon. Ty i tak się nie skupiasz na zakupach. Zrobiłaś obchód wszystkich alejek. W końcu machasz ręką i wychodzisz, a w Twoich oczach dostrzegam jakby łzę. To pewnie alergia na klimatyzację.

Wbrew temu, co myślicie, nie będzie to kolejny wpis w obronie kasjerów, a jednocześnie przeciwko klientom. Zastanawiałam się długo, czasami sama nad sobą i swoim postępowaniem względem nich. Oczywiście wyżej wymienione przypadki, stanowią codzienność. Postanowiłam jednak przyjrzeć się temu zjawisku nieco bliżej, by choć trochę zrozumieć ich postępowanie. 

Ten niemy klient (BUC), którego wzrok nie uraczył moich oczu, a głos nie dotarł do mych uszu, być może – czysto hipotetycznie jest aspołeczny. Dla niego samo przyjście do sklepu jest niesamowitym wyzwaniem, a starcie przy ladzie stanowi sytuację niczym z filmu sensacyjnego. W jego głowie być może, już na dzień przed zakupami, klarują się obrazy i przypuszczenia ewentualnych zagrożeń. Zagrożeniem rzecz jasna jest obsługa klienta. Jego celem jest po prostu zakup niezbędnych produktów i jak najszybsza ewakuacja z niewygodnego dla niego miejsca. Wszelki dialog jest dla niego zbędny i właściwie nie do osiągnięcia. Choć być może, wciąż próbuje stawiać sobie wyzwania i któregoś dnia wróci, by samemu rozpocząć dyskusję – przezwyciężając lęk społeczny. Trzymam kciuki i nie mogę się doczekać!

Ten uprzykrzający wszystkim życie (ŚWIR) to klient, który być może w minionych miesiącach stracił osobę, która była dla niej najlepszym przyjacielem. Kimś, z kim mógł porozmawiać, wymienić się spostrzeżeniami, wyżalić, opowiedzieć po prostu o sobie. Jeśli człowiek zawęża swoje kręgi towarzyskie tylko i wyłącznie do partnera, pewnego dnia może się ocknąć i uświadomić sobie, że tak naprawdę poza nim nie ma nikogo, kto byłby dla niej przyjazny i bliski. Być może ten ŚWIR szuka wsparcia wśród obcych osób. Nie chce być szaleńcem w dosłowny sposób, dlatego nie zaczepia ludzi na ulicy. Przychodzi do sklepu, by choć przez chwilę skupić na sobie uwagę. Zadaje pytania o rzeczy, które tak naprawdę w ogóle go nie interesują. Chce zaspokoić potrzebę przynależności, która w ostatnich miesiącach jest na tak rozpaczliwym poziomie. Ten nazwany przeze mnie ŚWIR to osoba, od której bije wręcz poczucie samotności. Podczas 5 minutowej wizyty w sklepie pragnie zostać zauważony, bo tak bardzo tęskno mu za byciem potrzebnym.

A Pani BEZCZELNA? Wkurzam się, gdy wchodzisz z słuchawką przyklejoną do ucha i zapominasz o podstawowych formach savoir-vivre. Nie widzę jednak tego, że telefon, który otrzymałaś właśnie wywraca Ci świat do góry nogami. Zaplanowałaś sobie zakupy po ciężkim dniu w pracy. Realizujesz plan lecz po drodze dopada Cię nieszczęście. Dowiadujesz się, że Twoja Mama ciężko choruje i nie wiadomo, czy istnieje jakakolwiek forma ratunku. Przedzierasz się więc kolejno przez wszystkie alejki sklepu w poszukiwaniu wyjścia. Robisz to chaotycznie, nie zdając sobie z tego sprawy, bo najważniejsza dla Ciebie w tym momencie jest Twoja Mama. Masz w nosie obsługę i pozostałych klientów – i słusznie. Ja też miałabym ich w głębokim poważaniu, gdy w grę wchodzi zdrowie najbliższej osoby. Oczywiście, że wychodzisz z pustymi rękoma, bo jak do diaska można myśleć o płynie do wc lub kredce do oczu. A propos tych oczu… ta łza, która na pierwszy rzut oka wydawać by się mogła konsekwencją alergii na klimatyzator – wcale nią nie jest. To łza smutku i rozpaczy – ale tego kasjer nie widzi… tego kasjer nie dostrzega.

Myślę, że poczyniony przeze mnie wpis można przełożyć na wiele warstw życia. Takie sytuacje nie zdarzają się tylko nam kasjerom. Każdy, kto pracuje z drugim człowiekiem jest narażony na takie wypadkowe. I tylko od nas samych zależeć będzie, jak podejdziemy do tematu. Czy będziemy w myślach wyzywać danego człowieka, bo nie zachował się tak, jak my sami byśmy tego oczekiwali? Czy jednak wystarczy nam siły i zrozumienia na właściwą interpretację ludzkiego zachowania? Wszyscy jesteśmy równymi ludźmi. Bądźmy dla siebie dobrzy, tylko tyle. Z taką refleksją Was zostawiam… i do następnego wpisu. Trzymajcie się ciepło i dbajcie o siebie. 🤚

Newsletter

Newsletter

Dlaczego Pani jest taka zmęczona?

To dość niecodzienne pytanie, które zadał mi jeden z klientów, który właśnie podszedł do stanowiska kasowego. Być może w tym dniu nie wyglądałam zbyt dobrze lub po prostu zwyczajnie na mojej twarzy zabrakło uśmiechu. Trudno uśmiechać się do każdego klienta, gdy średnio obsługuje się ich ok. 250 w ciągu jednej zmiany. Pytanie klienta odebrałam bardzo pozytywnie. W jego głosie wyczułam coś w rodzaju troski.

Moja błyskotliwość, czasem mnie samą wprawia w osłupienie 😉, jednak była to jedyna odpowiedź, która przyszła mi do głowy.

Odparł klient, zabierając produkty z lady. Na pożegnanie rzucił jedynie znacząco, dziwne spojrzenie. Szkoda, że nasze życie nie jest filmowane 24h/dobę, by w dowolnym momencie móc przewinąć taśmę i przeanalizować pewne wydarzenia. Jeżeli przed obsługą tego klienta wyglądałam na zmęczoną, to jak mogłam wyglądać po jej obsłudze?

To nieprawdopodobne, w jaki sposób ludzie potrafią oceniać i jak nie boją się głośno wypowiadać swoich mądrości. Pozornie miło rozpoczynający się dialog, może w krótkim czasie okazać się pełnym niechęci i złych intencji. Zastanawiam się, jak potoczyłaby się nasza rozmowa, gdybym sformułowała swoją odpowiedź w inny sposób. Np. coś w stylu “boli mnie głowa”. Czy klient wyraziłby współczucie, czy może już z góry przewidział, że chce mi dowalić, bo np. ma gorszy dzień, a kasjer to najlepszy obiekt do wyładowania swoich frustracji? Po tej sytuacji doszłam do wniosku, że ludzie za nic mają zawód kasjera. Przykładów na to jest cała masa, ale pozostawię je sobie na kiedy indziej…

Pozytywnym wydźwiękiem tej sytuacji jest fakt, że ten jakże przemiły klient, stał się natchnieniem do poczynienia niniejszego wpisu. Jako, że moja pamięć bywa ulotna, momentalnie oderwałam kawałek papieru z rolki kasowej, by zanotować słowo w słowo zdanie klienta: DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

A jaka mam być? Wypoczęta, zrelaksowana, pełna energii, uśmiechnięta, wdzięczna, bo klient robi zakupy? Poświęcił swój cenny czas specjalnie tylko po to, by kupić szampon do włosów za 13,99 zł. Jest bohaterem, bo udało mu się zapłacić drżącą ręką – kartą zbliżeniowo, a na koniec zadrwić z pracy kasjera. Drogi kliencie, mam małe marzenie, aby ten wpis jakimś cudem dotarł do Ciebie, byś może przez chwilę chociaż zastanowił się nad dziwnością swojego zachowania. I oczywiście za chwilę grupa klientów (bo przecież nie kasjerów 😉) z oburzeniem zacznie komentować i krytykować słuszność tego wpisu, bo przecież skoro już pracuje na kasie, to chyba znam swój zakres obowiązków. Tak, oczywiście że znam. Jednak nie przypominam sobie, by w tym zakresie istniał zapisek: “Tolerować, akceptować, wysłuchiwać, przytakiwać klientowi, gdy ten ma potrzebę wylania pomyj. Dla klienta – wszystko”.

Po drugie, jeśli już mowa o zakresie obowiązków, to warto podkreślić, że zawód kasjer, to nie tylko obsługa na kasie. To przede wszystkim ciężka, fizyczna praca, która często wiąże się z pracą na nogach. Podczas 8 godzinnej zmiany, mam prawo tylko do 15 minut przerwy, podczas której moje nogi mogą odpocząć w pozycji siedzącej. Podczas zmiany 12 godzinnej przywilej ten wydłuża się o kolejne 15 minut, czyli 30 minut w pozycji siedzącej vs 11 godzin 30 minut na nogach. No, ale… DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

I brawo dla pracodawcy, który umożliwia siedzenie przy stanowisku kasowym i obsługę w tej pozycji. Niestety, mój pracodawca nie wpadł na pomysł, aby w ten sposób odciążyć kasjera. Być może dlatego, bo stwierdzenie “stanie na kasie” straciłoby dla niego jakże ważny sens znaczenia. 😉

Pewnego dnia, zupełnie eksperymentalnie wyposażyłam się w inteligentny zegarek (to nie jest artykuł sponsorowany, dlatego nie podaje marki :D), który monitoruje m.in. poziom tętna, ilość zrobionych kroków, ilość przebytych kilometrów, czy też ilość przebytych pięter. Wynik można oglądnąć poniżej na załączonych zdjęciach.

W czasie 12 godzinnej zmiany zrobiłam prawie 11 tys. kroków, co przekłada się na dystans blisko 8 km. Dla porównania norma dla mnie stanowić miała zaledwie 5920 kroków. Szybka kalkulacja, pozwala stwierdzić, że blisko dwukrotnie wykonałam tę normę. W czasie tej samej zmiany wspięłam się na wysokość 21 pięter (norma dla mnie w danym dniu to 10 pięter), ale przecież DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

Idąc dalej w statystyki, w tym samym dniu obsłużyłam 232 klientów na stanowisku kasowym i mam wrażenie, że drugie tyle na sali sprzedaży, odpowiadając na pytania:

Oprócz przedstawionych statystyk, podczas 12h zmiany zajmowałam się również rozkładaniem towaru, który nie został jeszcze uporządkowany po ostatniej dostawie i zalegał na strefie dostaw. Zawsze w takich sytuacjach musi wjechać kolejna, która uszczęśliwia pracowników jakże okazałymi i pękatymi paletami. W związku z cięciem etatów na zmianie jest tylko dwóch kasjerów, ale przecież DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

I wiecie co jest najgorsze w całej tej sytuacji? Fakt, że gdy to piszę i odtwarzam sobie ten feralny dzień, to naprawdę jestem zmęczona i już nawet nie samą pracą fizyczną, a ludźmi, którzy bez chwili zastanowienia potrafią zdenerwować kasjera dziwną uwagą, zachowaniem, miną, tzw. “sapiechą”, tak by cała reszta zmiany, była już totalnie nieudana. Na szczęście po każdym nieciekawym dniu w pracy przychodzi kolejny, pełen energii i dobrego nastawienia. Wszystko to aż do momentu pojawienia się klienta, który “uszczęśliwi” nas na całą resztę dnia – a to niewątpliwie nieuniknione. Taka jest właśnie praca kasjera, ale no… 

A jak Wy radzicie sobie z docinkami klientów? Chętnie przeczytam o Waszych nieprzyjemnych sytuacjach z sali sprzedaży, bo zakładam że jest ich całe mnóstwo. Czekam na komentarze. Trzymajcie się ciepło!

P.S. Istnieje (jakieś na pewno) prawdopodobieństwo, że jeżeli wpis ten będzie przez Was udostępniany, to Klient od “Dlaczego jest Pani taka zmęczona?” go przeczyta  – podobno marzenia się spełniają… POMOŻECIE?😉

Newsletter

Ludzie w pracy – zgrany zespół, czy ciągłe konflikty?

*edit 20.03.2019 r.
– wpis powstał 17.03.2019 r. i w tym dniu miał zostać opublikowany. Z przyczyn niezależnych ode mnie (problemy techniczne) nie udało mi się go wstawić, dlatego robię to dzisiaj. Stąd wszelkie zwroty czasowe odnoszą się do niedzieli. Miłej lektury.

Tak naprawdę tego wpisu miało nie być i nieco zaburza on mój harmonogram, ale to nic. Jakoś sobie z tym poradzę. 😉 To nie będzie historia, opisująca starcie klienta z kasjerem – ale uwierzcie mi, na to też przyjdzie pora. W głowie pozostały mi jeszcze wrażenia i emocje z wczorajszej imprezy pracowniczej, dlatego przyszła mi mała refleksja, którą chciałam się z Wami podzielić.

Znacie już moją historię z poprzedniego wpisu i wiecie, że wykazałam się brakiem lojalności w stosunku do mojego aktualnego pracodawcy, zwalniając się, by z powrotem wrócić (tym razem na kasę). Niektórzy uważają, że to był błąd, twierdząc że marnuję swoje życie. Prawiący morały być może mają rację, bo sama uważam, że kasa nie jest pracą moich marzeń. Jednak staram się każdego dnia wyciągać z tego pozytywne wnioski i przekładać je na życie. Gdyby nie mój powrót, cięcia etatów, które wiązały się w moim przypadku z degradacją, nigdy nie wpadłabym na pomysł stworzenia tego bloga. A przyznam, że ostatnimi czasy dostaję bardzo wiele pozytywnych wiadomości od Czytelników, co motywuje mnie jeszcze bardziej. I tak sobie nawet myślę, że przez dłuższy czas muszę pozostać tą kasjerką, bo skąd będę czerpać inspirację? Praca za biurkiem nie jest tak ekscytująca, jak stanie za ladą – daję słowo! 😃

W poprzednim wpisie (kliknij, by nadrobić zaległości) wspomniałam także, o tym że nie sam rodzaj wykonywanej pracy jest najważniejszy, a atmosfera która panuje w danej firmie. Można być “szychą” i zarabiać miliony monet, ale co z tego, gdy nie ma się oparcia wśród współpracowników? Psychika człowieka jest dość skomplikowana, ale nie będę rozkładać jej na czynniki pierwsze, bo tego robić nie potrafię. Jednak śmiało mogę powiedzieć na swoim przykładzie, że dobra atmosfera w pracy potrafi wiele wynagrodzić.

Z czystej ciekawości sprawdziłam, co Google podpowiada, gdy wpiszemy frazę “ludzie w pracy”. Spójrzcie na wyniki najczęściej wpisywanych fraz:

Trochę mnie to zaskoczyło, bo jak widać nie ma ani jednego powiązania w/w frazy z pozytywnym wydźwiękiem. Wychodzi na to, że ludzie w pracy są toksyczni, wredni, fałszywi, trudni, niemili i wkurzający. W takim razie, moja firma jest totalnym odchyleniem od normy. Dzięki niej, poznałam całą masę fantastycznych osób, które pomimo odmiennych charakterów, potrafiły stworzyć zgrany zespół. Nie twierdzę, że jest idealnie, bo trudno o taki stan – przecież zawsze znajdą się gorsze momenty, zwłaszcza gdy przychodzą zmiany, do których ciężko się przekonać. Niemniej, ważne by czuć wsparcie i zrozumienie ze strony pracodawcy. Myślę, że to on jest fundamentem i kluczem, który zapewni dobre samopoczucie. Spójrzcie dalej…

Atmosfera w pracy w najczęstszych wyszukiwaniach wg Google jest napięta, zła, okropna, dziwna, może stanowić motywację. Często szuka się rozwiązań, jak ją poprawić. Być może wyniki wyszukiwań stanowią negatywny wydźwięk, bo my jako społeczeństwo ogólnie wolimy narzekać, niż cieszyć się i celebrować tym, co mamy? Gdy wszystko układa się dobrze, raczej nie szukamy pomocy w wujku Google i nie piszemy “dobra atmosfera w pracy, jak ją zmienić?” 😉  Chociaż z całą pewnością znajdą się i tacy, którzy będą próbowali swoim zachowaniem i postawą zepsuć to, co buduje cały zespół. Na szczęście z reguły jest tak, że w kupie siła, przy czym moc samej jednostki jest znikoma, dlatego na próżno jej staranie.

Ten wpis jest bardzo spontaniczny, być może chaotyczny, nie do końca przemyślany. Jednak czułam potrzebę jego stworzenia. Na blogu chcę poruszać tematy różnego typu. Nie zawsze będą to stricte sytuacje kasjer – klient, choć takich będzie najwięcej.

Swoim Koleżankom z pracy dziękuję za wczorajszą, świetną zabawę i życzę wszystkim tak zgranego zespołu, jak nasz.

Koniecznie dajcie znać w komentarzach, czy Google przesadza na temat współpracowników i atmosfery w pracy. Macie zgrany zespół i wyrozumiałego szefa? Czekam na Wasze spostrzeżenia. Miłej niehandlowej niedzieli i spokojnego handlowego tygodnia!

Newsletter

Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Przeciętny człowiek za głowę się złapie, gdy usłyszy, że kasjer zdecydował się prowadzić bloga.

– Kasjer? O losie! Świat zszedł na psy. Co takiego kasjer może mieć do powiedzenia? Co za czasy! Współcześnie każdy może uprawiać publicystykę, ale na szczęście nie każdy się do tego nadaje – np. taki kasjer – powiedział klient.

Powyższy, przypuszczalny komentarz przeciętnego klienta, nie został przeze mnie dodany ze względu na brak wysokiej samooceny lub problem wynikający z posiadanych kompleksów. Z całą pewnością znam swoją wartość, dlatego przeciwstawiam się wszystkim osobom, które twierdzą, że zawód sprzedawcy musi być kojarzony z brakiem wykształcenia i ambicji. W społeczeństwie tkwi głęboko zakorzenione przeświadczenie, o tym że praca na kasie jest konsekwencją braku zaangażowania i słabych wyników w nauce. Nie od dziś wiadomo, że nauczyciele, wprost straszą swoich uczniów następującym stwierdzeniem:

“Kowalski Ty nieuku! Jak tak dalej pójdzie, to skończysz na kasie, albo będziesz zamiatał ulice.”

I trudno tutaj winić samego nauczyciela. Każdy, bowiem wypracowuje sobie swój system motywacyjny. Być może ów nauczyciel nie ma w sobie zbyt wiele z kreatywności, dlatego powiela stwierdzenie, które trwać będzie jeszcze przez wieki.

Z drugiej jednak strony, nie chciałabym generalizować. Zawód kasjer, tak jak i szereg innych: listonosz, pracownik biurowy, policjant lub trener na siłowni – wcale nie wymaga od ludzi wyższego wykształcenia. Wystarczy co najmniej średnie, aby móc spełniać się w tym, w czym dana osoba czuje się najlepiej. Wobec tego, dlaczego nie ma nic wdzięcznego, gdy mówimy o tym, że jesteśmy kasjerami, podczas gdy listonosz lub pracownik biurowy mówi o swoim zawodzie z uśmiechem na twarzy, często chełpiąc się wykonywaną profesją? Bywa, że “stanie na kasie” jest dla niektórych czymś gorszym i godzi w ludzkie ambicje. Tak było i ze mną. Moja historia nie jest nadzwyczajna. Jestem przypuszczalnie taka sama, jak Wy – odbiorcy, którzy być może poświęcą trochę swojego czasu na przeczytanie moich przemyśleń.

Pamiętam doskonale moment, gdy ukończyłam szkołę średnią. Następnie studia, podczas których podejmowałam się różnych prac. Rozpoczęłam fenomenalnie – staż w Prokuraturze Rejonowej jako pracownik biurowy. Ktoś mógłby powiedzieć, że całkiem niezły początek. Rodzina pękała z dumy, ja sama zresztą też. Staż jednak szybko się skończył, a ze względu na brak wolnych etatów, nie było możliwości stałego zatrudnienia. Szukałam więc dalej, by móc poczuć choć odrobinę niezależności finansowej. I znalazłam. Praca w jednej z galerii handlowych. To było moje pierwsze zetknięcie się z pracą na kasie i obsługą klienta. Jako 19 letnia dziewczyna doznałam swoistego szoku, który wynikał z nieświadomości, jak wiele pracy należy włożyć, aby sklep funkcjonował na zadowalającym poziomie.

Myślałam stereotypowo: kasjerka trochę sobie zeskanuje produktów, porozmawia z klientem, poplotkuje z koleżankami – żyć, nie umierać! Nic nadzwyczajnego, a już na pewno nic wymagającego. Oj, szybko się zorientowałam, w jak olbrzymim błędzie byłam. W sieciówce wytrzymałam 6 miesięcy. Odeszłam stamtąd z wielką ulgą, obiecując sobie, że już nigdy, ale to przenigdy nie będę kasjerem

Życie jednak lubi płatać figle. Obietnica, którą sobie złożyłam przetrwała całe 5 lat. Podczas 5 lat pracowałam w różnych branżach, szeroko omijając sektor handlu. Nadszedł jednak moment, w którym postanowiłam rzucić całe swoje dotychczasowe życie i przenieść się do innego miasta, w którym miałam rozpocząć wszystko od nowa. Setki rozesłanych CV,  kilka telefonów zwrotnych, kilka rozmów kwalifikacyjnych, kilka dni próbnych i wszystko to po to, by drugi raz w życiu rozpocząć swoją przygodę jako kasjer. Przygodę, która trwa do dzisiaj.

Pamiętam doskonale rozmowę kwalifikacyjną, która otworzyła mi drzwi do jednej z sieciówek. Targały mną skrajne emocje. W końcu przyrzekłam sobie, że już nigdy więcej nie stanę po drugiej stronie lady. Jednak Trener i Manager, którzy prowadzili rekrutację wywarli na mnie tak pozytywne wrażenie, że postanowiłam zerwać z obietnicą i spróbować raz jeszcze. Z dnia na dzień poznawałam zasady funkcjonowania sklepu, które znacznie różniły się od tego, w którym pracowałam wcześniej. Tysiące procedur, obsługa klienta na którą kładziono mocny nacisk i towar, którego nie było końca. Mimo wszystko przetrwałam trudny początek, a wszystko to za sprawą ludzi, którzy tam pracowali. Po 6 miesiącach pracy na kasie dostałam szansę na rozwój. Już nie musiałam stać na kasie, ale masa innych obowiązków, które spadają na kierownika zmiany, czasami powalała z nóg. Nadal jednak miałam stały kontakt z klientem.

I tak było przez 3 lata, kiedy to dopadł mnie wewnętrzny kryzys. Wiadomo, obsługa klienta, praca zmianowa nie należą do najłatwiejszych. W dodatku z miesiąca na miesiąc wprowadzano u nas zmiany, które ciężko było zaakceptować, bo wiązały się one z dodatkowymi obowiązkami. Jako, że nigdy nie miałam szansy na pracę w zawodzie wyuczonym, postanowiłam złożyć swoje CV do pracodawcy, z nadzieją że być może zostanę zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną. I tak też się stało. Rozmowa poszła gładko. I kolejny raz w moim życiu przyszedł moment, gdy targały mną emocje i do końca nie byłam pewna, czy podejmuje słuszną decyzję.

Zwolniłam się. Na szczęście rozstałam się w pozytywnych emocjach, a ówczesny Manager zapewnił, że gdybym jednak stwierdziła, że praca którą podejmuje nie jest dla mnie, mam możliwość powrotu. To było budujące i dało mi olbrzymi komfort psychiczny.

Praca w wyuczonym zawodzie miała być czymś, czym zajmę się już do końca życia. Rodzina po raz drugi pękała z dumy. Po raz kolejny rozpoczęłam nowy etap w życiu. Etap, który trwał zaledwie 4 miesiące.

Zwolniłam się (jestem w tym naprawdę dobra 😉 ) i zrozumiałam, że nie tylko rodzaj wykonywanej pracy się liczy, ale także (a może przede wszystkim) ludzie, którzy z nami pracują. Bez dobrej atmosfery w pracy, nie da się wytrzymać na dłuższą metę. Czułam, że z dnia na dzień staje się bardziej zgorzkniała – wszystko za sprawą bezdusznych współpracowników, których wywierana presja wpędzała mnie w bliżej nieokreślony stan. Niestety, moje doświadczenie z “budżetówką” nie zaliczam do udanych, a wszystko za sprawą wewnętrznie panujących układów i mentalności przysłowiowych pań z urzędów. Niestety, mimo głowy pełnej pomysłów i zapału do pracy uniemożliwiono mi działanie, które wybiegało poza schematy typowego, biurowego myślenia. W związku z brakiem planu awaryjnego, zdecydowałam się wrócić do poprzedniej firmy, z olbrzymim dystansem do pracy i z wielką pokorą, bo łatwo wrócić nie było. Powrót dla mnie znaczył tyle samo co porażka. Na szczęście przerobiłam ten temat sama ze sobą i aktualnie w wyniku restrukturyzacji firmy i cięć etatów, wylądowałam z powrotem na kasie. Tysiące stresujących sytuacji z trudnym klientem, spowodowały że mało, która jest w stanie wyprowadzić mnie z równowagi. To nie znaczy jednak, że wszystko spływa po mnie jak po kaczce. Czasami potrzebuję odreagować, bo Klienci bywają różni.

Stąd pomysł na napisanie artykułu “Z życia kasjera, czyli codzienność na sali sprzedaży”, który odbił się szerokim echem i przyniósł wiele pozytywnych informacji zwrotnych. Postanowiłam pójść o krok dalej. Założyłam grupę na Facebooku “Jestem Kasjerem”, w której razem z pozostałymi Użytkownikami dzielimy się historiami, anegdotami i wspieramy się wzajemnie. To miejsce, które otwarte jest dla wszystkich tych, którzy związani są z sektorem handlu. Wkrótce wpadł mi do głowy kolejny pomysł, aby stworzyć niniejszego bloga. Zapraszam do odwiedzenia zakładki “O mnie”, aby dowiedzieć się, jakie cele przyświecają niniejszemu blogowi. Wpisy mam zamiar dodawać regularnie w bliżej nieokreślonych odstępach czasowych. 😉 

Zachęcam do dołączania do naszej społeczności. Stwórzmy wspólnie przyjazne miejsce, w którym będzie można dzielić się historiami z życia kasjera. 
Niech wreszcie zawód kasjer przestanie kojarzyć się negatywnie! 

To tyle tytułem wstępu, który miał na celu przybliżenie Wam mojej osoby. W końcu najważniejsza sprawa, to wiedzieć z kim ma się do czynienia. Czekam na Wasze komentarze pod niniejszym wpisem. Być może ktoś, będzie chciał się podzielić ze mną swoją historią – jestem otwarta na różne formy kontaktu.  Możecie także zamieszczać propozycje tematów, o których chętnie przeczytacie w kolejnych wpisach. No i oczywiście jesteśmy w stałym kontakcie na naszej Facebook-owej grupie.  

Newsletter