DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Category: kasjer

Kasjerzy na święta – kulisy powstawania projektu

Czasami już tak mam, że gdy wpadnie mi coś do głowy, to nie chce z niej wyjść. I choć z pozoru ta rzecz, wydawać by się mogła nierealna, im więcej o niej myślę, tym staje się bliższa, by na końcu przybrać kształt osiągalnej…

Czasami narzekam na swój system pracy. Pracuję systemem 12 h. Bywa, że trafią się trzy dwunastki pod rząd, a wtedy następuje eskalacja zmęczenia. Wraz z nim jednak, często wpadam na pomysł, który związany jest z moją blogową działalnością. I wtedy stwierdzam, że mój system pracy jest idealny!

I tak było 4 listopada 2019 r. Wróciłam do domu późnym wieczorem. Szybki prysznic, a po nim krótki przegląd skrzynki e-mailowej i wiadomości z Facebook-a, by wreszcie móc położyć się spać. Już miałam wyłączać laptopa, gdy w głowie zrodziła się wizja piosenki, która miałaby przybrać świąteczny klimat z ukłonem w stronę pracowników handlu. Tylko, jak tego dokonać? Niewiele myśląc i nie zastanawiając się kompletnie nad samym faktem ewentualnej realizacji, jeszcze tego samego wieczora wrzuciłam post, który powinien Wam być doskonale znany:

Wasz odzew był niesamowity, co utwierdziło mnie tylko, że może i warto byłoby zrobić coś bardziej na poważnie. Kolejnego dnia miałam wolne od pracy. Wstałam wcześnie, aby móc skupić się na ogarnięciu swoich myśli, których pęd wybijał mnie totalnie ze snu. Szybkie pytanie do samej siebie: “Jakie mam możliwości?” – szybkie pytanie, szybka odpowiedź – “Praktycznie żadne.” Wiedziałam jedynie tyle, że na pewno napiszę tekst i że raczej z tym nie będzie żadnego problemu. 

Przejrzałam swoją listę znajomych, żeby sprawdzić, czy znajdę w niej kogoś, kto ma możliwości wokalne (z dostępem do studia, ewentualnie z mikrofonem o wysokiej jakości). Scroll, scroll, scroll. Jest i Ona! Pomyślałam:  “A co mi tam, napiszę… najwyżej odmówi.” Nie odmówiła. Jej entuzjazm do całego projektu był duży, co uspokoiło mnie na tyle, że sama uwierzyłam, że może to się udać. Umówiłyśmy się na kolejny tydzień na nagranie wokalu. 

W poście na FB zachęciłam także innych kasjerów z różnych sieci, aby włączyli się w ten projekt i wspólnymi siłami – za zgodą swoich przełożonych nagrali sceny, które miałam później wykorzystać w teledysku. Otrzymałam kilkadziesiąt wiadomości prywatnych, w których zgłosiliście chęć uczestnictwa w projekcie – za które bardzo Wam dziękuję. Pozostało zatem doprecyzowanie szczegółów. Poprosiłam Was o zadeklarowanie 100% chęci i zgody od przełożonych oraz konkretnej daty otrzymania od Was nagrania. I tu zaczęły się schody…

A skoro już mowa o teledysku – choć tekst piosenki napisałam dopiero kolejnego dnia, wiedziałam doskonale, że muszę zrobić wszystko, aby ogarnąć temat nagrania wideo. Zatem, jak trwoga, to do przyjaciół z Facebook-a… Tym razem nie było już tak kolorowo. W swoim gronie znajomych, nie odnalazłam nikogo, kto trudnił by się szeroko rozumianą video produkcją. “Niech to szlag!” – pomyślałam. Jednak nie poddałam się i znalazłam za pośrednictwem ogłoszenia, człowieka który wszedł w ten projekt całym sercem. 

Zatem nie pozostało mi nic innego, jak nawiązanie dialogu ze znaną mi wcześniej fundacją, która jest prospołeczna i lubi wchodzić w takie projekty, jak mój. Wymiana kilku wiadomości spowodowała, że udało mi się uzyskać pewną sumę pieniędzy, która umożliwiła mi realizację projektu w sposób totalnie profesjonalny – dokładnie taki, jak sobie wymarzyłam. 

OK, czyli miałam już załatwiony wokal, ogarnięte sprawy z video produkcją oraz środki pieniężne. “Cholera… nie mam tekstu piosenki!” I tą myślą zakończyłam dzień, który był dla mnie na tyle szczęśliwy, że cały stres związany z organizacją projektu zszedł ze mnie na dobre.

Jak wspomniałam wcześniej, system 12 h może mieć swoje zalety. Kolejną z nich jest fakt, że po poprzednim dniu wolnym, miałam następny.✌ Nie było na co czekać, usiadłam do pisania tekstu. Na szczęście poszło, jak z płatka. “Czyli mamy komplet… Czy coś może pójść nie tak?”

Po napisaniu tekstu, dotarło do mnie, że nie mam miejsca, w którym mogłabym nagrać, to co sobie wyobrażałam, a czasu jest już naprawdę niewiele. Zbliżała się połowa listopada, co oznaczało, że pozostała jedyna niehandlowa niedziela, która umożliwiłaby mi realizację mojej wizji. Zatem czas na rozmowę z moją Dyrekcją i prośbę o zgodę od centrali, a to nie zapowiadało fajerwerków. Sami wiecie, jak jest… Wiedziałam natomiast, że centrala zna mój blog i póki co, nie blokowała w żaden sposób jego działalności – to był jedyny promyk słońca, który uzbroił mnie w pozytywny vibe. 

Rozmowa z Dyrekcją przebiegła w bardzo miłym tonie. Kilka pytań o konkrety, szybkie zaprezentowanie całej wizji i sensu projektu. Następnie prośba o przesłanie tekstu piosenki, który spotkał się z dużą przychylnością. Pozostało jeszcze tylko czekać, na odpowiedź z centrali. 

Po tych słowach zeszło ze mnie wszystko. No przecież tak się układa to w całość, że finał musi być tylko jeden – uda się na bank! 

Schody, o których pisałam wyżej zaczęły się na dwóch poziomach. Po pierwsze, kasjerzy, którzy zadeklarowali chęć uczestnictwa raz po raz zaczęli się wycofywać z projektu. Powód był dla mnie jak najbardziej zrozumiały i nie mam do Nich żadnych pretensji. Sama pracuję w sieci i wiem, że bez zgody przełożonych pewnych rzeczy zrobić się po prostu nie da. Czyli, brakuje mi trochę minut, które miały posłużyć do wypełnienia teledysku. “To nic, coś się wymyśli”.

Po drugie… 12 listopada byłam umówiona ze znajomą na nagranie wokalu. Tego samego dnia, otrzymałam od Niej wiadomość, że niestety, ale nie może tego zrealizować z powodu dysfonii po weekendowym śpiewaniu na weselu. Jest 12 listopada – nie mam gotowej piosenki, a 17 mam umówioną całą ekipę na kręcenie teledysku i jest to jedyny realny termin. Kolejna niedziela, była handlową, a następna po niej to już grudzień. Bez sensu przeciągać projekt, gdy święta za pasem.  “Teraz to się na bank nie uda…” 

Zatrzymałam się na moment, usiadłam i lekko się podłamałam zaistniałą sytuacją. Burza myśli w głowie spowodowała jednak, że zaczęłam szukać rozwiązania, by udowodnić chyba przede wszystkim sobie, że jeśli się bardzo chce, to się da. 

“Kto z obcych mi ludzi, będzie chciał zaangażować się w taki projekt, który pewnie dla niego będzie bezsensowny?” W dodatku potrzebowałam kogoś z profesjonalnym wokalem i możliwościami nagrania tego w wysokiej jakości. Jak w 4 dni robocze to zrealizować, tym bardziej, że miałam na głowie jeszcze pracę, która nie pozwala mi na kontakt ze światem zewnętrznym. Zamknięcie w sklepie na 12 h = odcięcie od wszelkich możliwości. “No nic, piszę gdzie się da, może akurat ktoś…”

Z nieba spadła mi Agata Jędrzejewska, którą znam wyłącznie wirtualnie. Odpowiedziała na moje ogłoszenie w błyskawicznym tempie. To profesjonalna wokalistka, która występowała w kilku produkcjach telewizyjnych. Tym bardziej byłam zdziwiona Jej zaangażowaniem. Co więcej… następnego dnia, dostarczyła mi nagranie, które rozwaliło mnie na łopatki. Mam nadzieję, że Was też, bo lepszego wykonania nie mogłam sobie wyobrazić. Agata – dziękuję! Swoją drogą, po wymianie kilku wiadomości, być może uda nam się nawiązać stałą współpracę, ale to już poza blogiem. 

Z wielką rezerwą podeszłam do całego tematu, twierdząc że nie ma co się cieszyć na zapas, bo jeszcze wszystko może się wysypać. Na szczęście reszta poszła całkiem gładko. Kuba Dworak, który zajął się oprawą wizualną to majstersztyk obiektywu i świetnie nam się razem współpracowało. Przede wszystkim słuchał i był otwarty na wszelkie wizje. Jeżeli coś Jego zdaniem było zbędne, jasno o tym komunikował, dlatego wypracowaliśmy wspólnie system, który zaowocował tym, co sami mogliście zobaczyć. 

Ktoś, mógłby pomyśleć lub powiedzieć, że nadmiernie ekscytuję się tym wszystkim, bo to tylko piosenka, nic wielkiego. Dla mnie to coś więcej. To przede wszystkim ludzie, którzy zaufali mi i weszli w ten projekt właściwie w ciemno, nie do końca wiedząc, jaki będzie jego finał. W tym miejscu dziękuję z całego serca dziewczynom, które poświęciły wolną niedzielę i wspólnie ze mną zrobiły niezły cyrk – grunt to mieć dystans do siebie! Dziewczyny – jesteście NAJLEPSZE

Sama realizacja projektu to jedno. Kasjerzy na święta, to przede wszystkim protest song, wymierzony trochę w klientów, ale nie w sposób agresywny. Absolutnie! Chciałam, aby projekt ten stał się nicią porozumienia, pomiędzy pracownikami handlu, a klientelą, która nie zawsze sprawiedliwie i po ludzku traktuje kasjerów. W okresie świąt jest to szczególnie widoczne, gdy natężenie kupujących zwiększa się z minuty na minutę. Za ladą, czy taśmą stoi człowiek, a to największe dobro tego świata. Dlatego…

– nie tylko na święta.

P.S. Facebook odblokował grupę Jestem kasjerem, która została wyłączona na miesiąc z użytkowania. W związku z tym, mamy teraz 2 grupy (bo w międzyczasie założyłam nową). Możecie dołączyć także, do tej nowej, ale posty będą publikowane tylko na starej. Nowa będzie pełnić funkcję zabezpieczającą, w razie gdyby FB znowu wpadł na pomysł nałożenia jakiejś blokady. ŚWIETNIE WAS CZYTAĆ PO TAK DŁUGIEJ PRZERWIE – TĘSKNIŁAM!

Pierwotna grupa
Grupa awaryjna

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Typy kasjerów – zdejmij maskę kasjerze!

W ostatnim wpisie, mogliście przeczytać o tym, w jaki sposób postrzegam klientów. Podzieliłam ich na kilka typów, które w moim odczuciu występują najczęściej i są najbardziej charakterystyczne – kto nie zdążył jeszcze przeczytać, zachęcam do nadrobienia (KLIKNIJ TUTAJ). Już w czasie tworzenia poprzedniego wpisu, jakby z automatu, przyszła mi myśl, że to trochę niesprawiedliwe i nawet może  krzywdzące z perspektywy klienta, gdy próbuję go wcisnąć w określone wzorce zachowania. Nikt nie lubi, gdy się go ocenia lub kategoryzuje. Oczywiście dodać muszę, że typy klientów to wpis humorystyczny, który w krzywym zwierciadle przedstawia codzienność na sali sprzedaży. 

Dla jasności… nie tłumaczę się z poprzedniego wpisu, bo komuś się on nie spodobał. Wręcz przeciwnie, odbiór był bardzo pozytywny. Chciałam jednak zrobić pewien wstęp do tego, co przeczytać będziecie mogli za chwilę.

– to właśnie ta myśl, towarzyszyła mi nieustannie, podczas tworzenia poprzedniego wpisu. I choć broniłam się przed nią, jak tylko mogłam, to i tak wciąż siedziała mi w głowie i nie wyjdzie z niej dopóki tego nie zrobię. Także wybaczcie mi. Wiem, że mogę sobie strzelić tym wpisem w kolano, gdyż większa część moich odbiorców to właśnie kasjerzy, ale podejmuję się wyzwania. Wpis ten tworzę na bazie własnych doświadczeń, bo przecież do licha, ja też jestem klientem. Przyznaje także, że niektóre zachowania dostrzegam w sobie, więc biję się niestety w pierś i od dzisiaj rozpoczynam pracę nad sobą, aby stać się kasjerem na medal.🥇  No to zaczynamy!

1. Kasjer - automat.

To typ kasjera, który ze względu na swój charakter pracy, występuje chyba najczęściej. Spotkać go można dosłownie wszędzie – w kinie, w spożywczym lub na poczcie. Klienta traktuje bardzo oschle i z automatu. W jego mimice nie dostrzeżemy życzliwego uśmiechu. Ma być szybko! Klient, za klientem – to jego całodniowy cel. Jest zapowiedzią kas samoobsługowych, a pracę traktuje bardzo zadaniowo. Nie ma czasu na spontaniczny żart z klientem. Choć to przykre, kasjer jak automat stał się trybikiem w olbrzymiej maszynie zwanej handlem. I tutaj na myśl przychodzi mi coś, co mi osobiście zdarza się bardzo często. W szczególności, gdy w kolejce ustawiło się sporo osób oczekujących do kasy… Podchodzi klient i niepytany o kartę lojalnościowa, sam mi ją wręcza. Ja ją z automatu skanuję i oddając mu ją, rozpoczynam znaną wszystkim formułkę:

 – mina klienta jest wtedy bezcenna. Totalnie nie wie co powiedzieć, patrzy się na swoją dłoń, w której trzyma kartę lojalnościową i próbuję tłumaczyć, że przed chwilą ją właśnie zeskanowałam. Na szczęście w porę się reflektuję i przepraszam go za swoje roztargnienie. W takiej sytuacji zawsze staram się wyjść z uśmiechem, żeby klient nie pomyślał, że ma do czynienia z kretynką. 🤭 To kolejny dowód na to, że powielane schematy (w tym wypadku obsługa kasowa) przyczynia się do wyrobienia nawyków, które często przekładają się na niski poziom obsługi. Niemniej wciąż utrzymuję, że uśmiechem i pozytywnym nastawieniem można wybrnąć z każdej sytuacji. 

2. Kasjer - ignorant.

Zdarzyło mi się kilka razy robić zakupy, podczas gdy personel prowadził ze sobą rozmowy o życiu prywatnym. Uwierzcie mi, nie wygląda to zbyt dobrze. I choć wiem, że jesteśmy tylko ludźmi i czasem każdy ma potrzebę opowiedzenia o swoich problemach koleżance z pracy… zawsze można zrobić to na zapleczu. A jeżeli już na sali sprzedaży, to błagam nie przy kliencie. Nie tak dawno robiłam zakupy w moim ulubionym sklepie (swoją drogą nie odważyłam się jeszcze na to, aby wręczyć pracownikom tego sklepu wizytówki JK, przyznam że z tego sklepu czerpie sporo inspiracji 😃)…

Za kasą stały 2 dziewczyny, jedna wykładała towar, druga kasowała produkty. Nie należę do klientów, którzy gdy nadchodzi ich kolej, głośno przypominają o swoim istnieniu. Chciałam skorzystać z opcji wypłaty gotówki, bo pobliski bankomat niestety był nieczynny, dlatego zwyczajnym tonem próbując nawiązać choć minimum kontaktu wzrokowego rozpoczęłam:

Dziewczyny za kasą w dalszym ciągu gderały w najlepsze. Kasjerka zeskanowała wszystkie moje produkty, a gdy przyszedł moment zapłaty uzyskałam kwotę całego rachunku. Włożyłam więc kartę do terminala (wymóg podczas wypłaty gotówki), po czym otrzymałam paragon i na koniec:

A gdzie moje 100 zł? Nie odchodzę więc od kasy i kulturalnie zadaje pytanie, co z moim cashbackiem, a kasjerka jakby z księżyca oznajmia, że nie wiedziała że chcę wypłacić pieniądze. No tak, jak mogła wiedzieć, skoro zajęta była opowiadaniem o swoim synku? Dla sprostowania – nie jestem idealnym kasjerem i też zdarza mi się prowadzić rozmowy z koleżankami na sali sprzedaży. Niemniej, zawsze gdy widzę w pobliżu klienta, przerywam, bo po pierwsze nie chcę, żeby wiedział o czym opowiadam (jeżeli są to moje sprawy osobiste to tym bardziej), a po drugie to jest okropnie nieprofesjonalne. Bądźmy profesjonalni w tym co robimy, tym bardziej gdy jest to praca za kasą. Tylko w ten sposób możemy odczarować stereotyp kasjera. Uwierzcie, że obsługa na wysokim poziomie potrafi wywrzeć niesamowite wrażenie i raz zapamiętana może przynieść pozytywną odpowiedź zwrotną w postaci: 

… aż serce rośnie.💓🧡💛💚💙💜

3. Kasjer - skaner.

Jakby to ująć, żeby nikogo nie urazić? Myślę, że w gruncie rzeczy nie ma w tym nic złego, ale jakby się tak głębiej nad tym zastanowić to tkwi w tym pewien ułamek dyskryminacji. Kasjer – skaner, to nie tylko osoba, która skanuje produkty. Ona także skanuje klienta, często od stóp do głowy. Zwraca uwagę na ubiór, postawę, sposób poruszania się klienta, by po obsłudze jegomościa poplotkować na jego temat z pierwszą lepszą napotkaną koleżanką. 

Przyznać się, komu chociaż raz się zdarzyło? No właśnie… Osobiście rzadko kiedy przyglądam się klientom w taki sposób. Ogólnie mam problem z zapamiętywaniem i gdy podejdzie do mnie koleżanka i stwierdzi: “Ale modowego świra przed chwilą obsługiwałaś” – nie jestem w stanie jej przytaknąć, bo najczęściej nie wiem o co chodzi. Po drugie, uważam że to nie jest ok, bo przecież każdy może mieć swój styl i takie powierzchowne oceny zawsze wzbudzały we mnie negatywne odczucia. Po prostu staram się nie szufladkować, a niektórzy robią to po mistrzowsku. 

4. Kasjer 55+

Żeby nie było, że kasjer to zło wcielone, opowiem o kategorii, która przypadła mi do gustu najbardziej. Bardzo szanuję starszych od siebie ludzi. Uwielbiam ich mądrość życiową, jednak w sklepie ich życiowe zmęczenie jest bardzo widoczne. Oczywiście wszystko zależy od nastroju w danym dniu, więc niekoniecznie jest tak, że to doświadczenie przyczynia się do wypalenia zawodowego. Nie tak dawno miałam sytuację, w której to robiłam zakupy w moim drugim ulubionym sklepie (tak, mam same ulubione sklepy, wszystkie kocham, żadnym nie gardzę.)🙃

Jeżeli mam wybór, to zawsze podchodzę do Pani 55+, bo jakoś mi tak milej, tym bardziej że wiem, jak bardzo praca w handlu daje się we znaki, dlatego staram się zawsze pozostawić takiemu kasjerowi jakieś miłe słowo. Kasjer 55+ niestety tego dnia nie był w dobrej formie, ale takiemu kasjerowi wybacza się wszystko❗ Zakupy robiłam rano jeszcze przed pracą (zmiana 12 h). Późnym popołudniem sytuacja się obróciła o 180 stopni. Kasjer 55+ przyszedł do mojego sklepu na zakupy. Jakie było jego zdumienie, gdy zobaczył mnie za kasą. Przez chwilę nawet się speszył, przypominając sobie naszą transakcję. 

Przełamanie lodów było potrzebne. Od tamtej pory, można powiedzieć, że jesteśmy dobrymi znajomymi i gdy robimy u siebie wzajemnie zakupy, zawsze zostawimy sobie dobre słowo. Po co o tym piszę? A no po to, by zawsze, ale to zawsze brać pod uwagę to, że każdy jest tylko człowiekiem i każdy ma prawo do chwili słabości. Nie ma ludzi idealnych, a każdy błąd można naprawić. Wystarczy chcieć. Takie banały, ale jakże ważne w życiu. Co do kasjerów 55+. Uważam, że należą się Im jakieś 📌ordery wytrwałości, za lata przepracowane w sektorze handlu. To niezwykle ciężka praca, nie tylko fizyczna, ale obciążająca także psychicznie. I to komunikuję głośno i zwracam się przede wszystkim do młodych osób, które za nic mają kasjerów, a tym bardziej nie szanują ludzi starszych. Pamiętajcie, że karma zawsze wraca. 

Na dzisiaj to tyle. W głowie mam jeszcze kilka pomysłów, ale to może innym razem. Mam nadzieję, że tym wpisem żaden kasjer nie poczuje się urażony, ale nie może tak być, że na moim blogu to zawsze klient jest po złej stronie mocy.🥊

Kolejny wpis planuję dopiero w grudniu – wybaczcie, ale praca na etacie + prowadzenia bloga są strasznie wyczerpujące. Aktualnie, jeżeli śledzicie moją aktywność, jestem na etapie projektu 🎥świątecznej piosenki kasjerskiej. Bądźcie na bieżąco, bo jeżeli wszystko pójdzie zgodnie z planem, to jej premiera wraz z teledyskiem odbędzie się 1 grudnia 2019 r. O kulisach całego projektu zamierzam napisać właśnie w kolejnym wpisie. 

A czy w Was jest jakiś nieidealny pierwiastek kasjera? Koniecznie napiszcie mi o swoich słabościach.💬 Ciekawi mnie, czy macie jakieś przemyślenia na swój temat i czy próbujecie jakoś radzić sobie z nerwami, które na pewno towarzyszą w każdym dniu naszej pracy za kasą.

P.S. Dziękuję za każdą wiadomość i Wasz niepokój związany z niedziałającą grupą Jestem kasjerem. Niestety, nie mam żadnego wpływu na to, kiedy Facebook uraczy mnie zdjęciem blokady, która została nałożona z nieznanych mi przyczyn – pozdrawiam życzliwych. Jeżeli problem się nie rozwiąże – założę nową, o czym będę Was informować. 

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Typy klientów wg Jestem kasjerem – część II

Tekst o typach klientów, został podzielony na II części. Jeżeli nie czytałeś części I – koniecznie to nadrób (kliknij, by przeczytać). ⬅📑

5. Wredny łowca promocji

No nie oszukujmy się. Ten typ jest jednym z częściej występujących i potrafi wkurzyć nie tylko kasjera, ale także pozostałych klientów, oczekujących przy kasie. Łowca promocji najczęściej to kombinacja braku manier i roszczeniowości. Ma w nosie, że kasjer zajęty jest obsługą stanowiska kasowego. Bez żadnych ogródek podchodzi do niego i z pretensją w głosie, że nie został jeszcze przez nikogo powitany, zadaje pytanie: 

- Co jest dzisiaj na promocji?!

Szybkie zbadanie sytuacji i oto wnioski:
🔴 stoję za kasą, mam kolejkę na 4 osoby,
🔴 drugi kasjer odbiera dostawę, bo magazynier wziął dzień wolnego,
🔴 ostatni pracownik jest zajęty obsługą innego klienta.

(TAK, PRZEZ CAŁY DZIEŃ DYSPONUJEMY TYLKO 3 PRACOWNIKAMI, KTÓRZY SĄ KASJERAMI, KONSULTANTAMI NA SALI SPRZEDAŻY, A JEŚLI TRZEBA TO I MAGAZYNIERAMI – DLATEGO MIEJ PEWNOŚĆ, ŻE NIE MA 5 POZOSTAŁYCH NA ZAPLECZU, KTÓRZY POPIJAJĄ SOBIE ESPRESSO☕ I OGLĄDAJĄ YouTube-a🎥.)

Jest pierwszy dzień nowych promocji, a klient pyta się mnie o wszystkie produkty przecenione. Jedną ręką skanuję towar klienta z kolejki, a drugą wertuję gazetkę i pokazuję Łowcy promocji produkty, które są na promocji, wspominając, że właściwie to połowa asortymentu naszego sklepu jest w niższej cenie i ciężko mi o nich opowiadać. 

- To co, nikt mi nie pomoże? Ja nie wiem, gdzie mam tych produktów szukać.
- A o jakie konkretnie produkty Pani chodzi?
- No te na promocji!

Jasny gwint! Serio, tego czasami nie da się ogarnąć. Przecież nie zostawię klientów z kolejki i nie pójdę z tą Panią w poszukiwaniu najlepszych okazji, tym bardziej, gdy ona sama nie wie czego chce. Z doświadczenia wiem, że taka obsługa trwać może nawet pół godziny. No chyba, że… klienci z kolejki sami zaczną się kasować – świetny pomysł. 😀 Dobra, żarty na bok. Mówię więc grzecznie, że nie mogę odejść od stanowiska kasowego, że koleżanka jest na dziale zajęta obsługą, ale można się do niej zgłosić i ona, gdy będzie wolna na pewno pomoże. W odpowiedzi dostaje:

- Czyli nie ma nic na promocji, czy nie chce się Pani mi pomóc?!

W takim momencie, jak ten mam ochotę powiedzieć, że już nigdy nic do końca jej życia nie będzie na promocji. Że fenomen promocji to przeżytek i od teraz wszystko będzie w stałych cenach (oczywiście z tendencją wzrostową). Próba nr 2 polega na wręczeniu klientce gazetki, z której dowiedzieć się może przecież wszystkiego. Wraz z tym, Łowca promocji zyskuje kolejny przydomek – najbardziej wrednego człowieka świata, bo rzuca mi tą gazetką o ladę i mówi, że taką obsługę to ona ma za nic i że w sklepie po sąsiedzku jest zawsze lepiej traktowana. Standardowo rzuca zdaniem, że już nigdy więcej nie przyjdzie do nas na zakupy. No, ale nie oszukujmy się. Jeszcze w tym samym tygodniu dumnie przekroczy próg naszego sklepu, by kolejną osobę zapytać o promocje, które nawet gdy przedstawione – nie zrobią na niej żadnego wrażenia. Czy ktoś jest w stanie zapłacić mi za nadszarpane nerwy, które na stare lata na pewno odbiją się na moim zdrowiu? – zapraszam do kontaktu. 😉

6. Call center

W tej klasyfikacji nie może oczywiście zabraknąć klienta, który choć z wyglądu jest typowym Januszem, to próbuję grać najbardziej wysublimowanego biznesmena na miarę XXI w. Call center podchodzi do kasy, wykłada swoje zakupy, gdy wtem: (wciśnij play, aby odtworzyć⬇)

Klienci w kolejce zaczynają przebierać nogami w rytm piosenki. Telefon nadal dzwoni, bo klient Call center szuka go w podręcznej saszetce.

- Słucham? Tak, raport wysłałem przed godziną piętnastą. Były tam pewne komplikacje…

A ty kasjerze stój i czekaj nie wiadomo na co, bo Call center to pępek tego świata. W żadnym wypadku nie przerywaj mu rozmowy. Zresztą, szkoda Twojego wysiłku, bo i tak Cię zignoruje. W takiej sytuacji zawsze do głowy przychodzi mi jedno zdanie: Pokaż mi swój dzwonek, a powiem Ci kim jesteś… No cóż, nikt nie jest idealny. 😉Historii z typem klienta, jak Call center jest naprawdę całe mnóstwo i poświęcić temu można, by pokaźny rozdział książki, która być może w przyszłości powstanie. Co Wy na to? 

7. Tester

Ten typ klienta w szczególności daje się we znaki wszystkim kasjerom. Charakterystyczne dla niego są następujące zachowania:
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić jak to pachnie, więc otworzę nowe perfumy, dezodorant, krem.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy w tym ryżu, ryż na pewno jest.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy te wkładki rzeczywiście są takie same, jak prezentujące je na opakowaniu zdjęcie.
Ten wewnętrzny głos jest silniejszy niż jakiekolwiek racjonalne myślenie. To on popycha klientów do czynów haniebnych. 

O zgrozo! Klienci są czasami zupełnie odrealnieni. Przypomina mi się sytuacja sprzed kilku laty, kiedy to zwróciłam klientce uwagę, żeby nie otwierała dezodorantów, bo to nie są testery… ⬇

- To jak mam sprawdzić, jak to pachnie?!
- Poniżej ma Pani antyperspiranty w kulce. Pachną tak samo jak dezodoranty i może je Pani sobie odkręcić.
- No tak, bo testery dezodorantów pewnie sobie zabieracie do domu i dla klientów nic nie zostaje!

Foch i poszła. Ta… bo pracownicy handlu, to mają w ogóle wszystko za darmo. Od 4 lat z racji pracy w zawodzie nie robię zakupów, bo przecież wszystkie możliwe testery same spływają mi do rąk. No, jak ich nie wziąć? (IRONIA OCZYWIŚCIE).

Drodzy klienci,
Jeżeli w sklepie jest załóżmy 100 dezodorantów o różnych zapachach i wg Was każdy powinien posiadać tester, to zwróćcie uwagę, że taki tester przy obecnym natężeniu ruchu i ciekawości klientów, przetrwałby ok. 7 dni. Czyli co 7 dni należałoby wymienić pusty na nowy. Wobec tego w miesiącu wymiana następowałaby 5 razy. Czyli co miesiąc sklep musiałby przeznacza 500 dezodorantów jako tester (oczywiście, jest to strata dla sklepu, bo nikt takich rzeczy nie sponsoruje), a w skali roku to 6 000 sztuk. Licząc, że średnio dezodorant kosztuję 10 zł sklep miałby stratę ok. 60 000 zł na samych tylko dezodorantach. A Wy klienci, oczekujecie że testery będą z każdego produktu, a gdy proponuje Wam się rozwiązanie, na które sami nie wpadniecie (sprawdzenie zapachu po odpowiednikach w kulce lub w sztyfcie), to zaczynacie się denerwować. Absurd!

Co więcej, często jestem świadkiem, że sprawdzacie zapach dezodorantu psikając nim i choć zapach Wam odpowiada, ten “napoczęty” odkładacie i bierzecie zupełnie nowy (sięgając daleko w tył) – jeszcze przez nikogo nieotwarty (to w teorii, bo jeżeli każdy klient tak robi, to odłożone do tyłu dezodoranty wcale nowe nie są.)

Na logikę: w sklepie dostępnych jest mnóstwo napojów. W oczywisty sposób, nie ma osoby, która znałaby smak ich wszystkich. Czy wobec tego, sklep także powinien dysponować testerami każdego z osobna, żeby klient mógł sobie spróbować i wybrać ten, który zasmakuje mu najbardziej? Oczywiście z zachowaniem odpowiednich zasad higieny – dla każdego potencjalnego testera  jednorazowy (OCZYWIŚCIE PLASTIKOWY) kubeczek, który przyczyni się w większym stopniu do rujnacji środowiska.

8. Podrzutek

Z obserwacji mojej pracy oraz tego, o czym często dyskutujemy na grupie Jestem kasjerem wynika wyraźnie, że typ klienta Podrzutek, to klient który najbardziej działa wszystkim na nerwy. Wszyscy doskonale wiemy, jak bezmyślne jest marnowanie żywności, a niektórzy klienci są w tym tak perfekcyjni, jak Małgosia Rozenek w walce z kurzem. To chyba roztargnienie powoduje u nich tak niezrozumiałe zachowanie. Wchodzą do sklepu i jeszcze dobrze nie wiedzą czego potrzebują, chwytają za pierwszą rzecz, która jest na ich wyciągnięcie ręki. Ładują produkt do koszyka, jeden za drugim. A gdy przychodzi finał zakupów, podjeżdżają do taśmy, spoglądają na zapakowany towar i stwierdzają:

- Oj, chyba przesadziliśmy.

Wyjmują więc parówki i rzucają je gdziebądź, byleby szybko się ich pozbyć i żeby absolutnie nikt tego nie widział. Tłumaczą się, że przecież parówki to syf i jednak nie chcą truć swojej rodziny i że to szał pomarańczowej cenówki zmanipulował ich do podjęcia tego zakupu. Rozsądek spowodował jednak rezygnację z produktu. Ale nie ma co się oszukiwać. Głupota i tak wzięła górę, bo klient myśli, że w sklepie parówki mogą być przechowywane w innych warunkach niż w domu. Odnieść do chłodni? Eee, po co? Odłożę je w kosz z artykułami domowymi, bo najbliżej i najmniej będzie się rzucało w oczy. Taka jestem sprytna! 

We wpisie wykorzystano fragment utworu muzycznego: Łobuzy – Ona czuje we mnie piniądz

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Awaria terminali.❌💳 Płatność tylko gotówką. 💰

Mija trzecia godzina od momentu rozpoczęcia zmiany. Na sali sprzedaży roi się od klientów. Jest ich dosyć sporo, mimo że wskazówki zegara sugerują dopiero południe. Kasuję więc produkt po produkcie, witając i żegnając kolejnego klienta. 

Lubię, gdy klient jasno określa formę płatności, a nie stoi niczym niewzruszony, aż kasjer – jasnowidz, przewidzi jego zamiary. Enter i księguj. Niezbyt skomplikowany system kasowy prezentuje okno z przebiegiem transakcji.

Klient lekko zaskoczony, ale prosi o ponowienie transakcji. 

W tym samym momencie dostaję telefon od kierownika z zapytaniem, czy przechodzą mi płatności kartą. Przekazuję więc informację, że dwukrotnie miałam odrzucenie. Otrzymuję więc jasny przekaz: 

Telefon się urwał. Podniosłam wzrok, aby zorientować się, jak długą mam kolejkę. Oj, zdecydowanie za długą. Dzwonię po drugiego kasjera, a w międzyczasie pytam obsługiwanego klienta, czy nie ma może gotówki, bo tymczasowo płatność kartą jest niemożliwa ze względu na awarię. 

Klientka rzuciła produktem o ladę i wyszła. Jeszcze w pierwszym roku mojej pracy za kasą, jakoś mnie to wzruszało, natomiast dzisiaj jestem do pewnych zachowań tak przyzwyczajona, że nie wywierają one na mnie absolutnie żadnego wrażenia. Co więcej, jestem w stanie dokładnie przewidzieć już po pierwszym spojrzeniu klienta, jaka będzie jego reakcja. Taki ze mnie Sherlock Holmes świata handlu. 🕵️‍♀️

Minęło kilka minut od awarii, która nie została jeszcze naprawiona. Kierownik odpowiada na mój błagalny wzrok i idzie czym prędzej drukować kartkę z napisem:

W teorii taki komunikat powinien mnie wyręczać przed powtarzaniem każdemu z osobna informacji o awarii. Praktyka jednak wygląda zupełnie inaczej. Pomimo tego, że kartka w formacie A-4 została powieszona na drzwiach od sklepu oraz przy wszystkich kasach mało, kto w ogóle zwraca uwagę na taki “szczegół”. Czyli od nowa…

Gdyby ci klienci tylko wiedzieli, co się dzieje w mojej głowie podczas Ich obsługi. Myślę, że już nigdy, żaden z nich nie zadałby mi takiego pytania. Nasza firma wychodzi z założenia, że nigdy nie powinniśmy mówić “nie wiem” klientowi. Dlatego też w takiej sytuacji, próbuję się wcielić w Krzysztofa Jackowskiego i tak, jak on w swojej jasnowidzkiej działaności, dotykam terminala płatniczego, przybliżam go sobie do głowy, wdycham pot z palców klientów pozostawiony na klawiaturze i typuję:

Źródło zdjęcia: https://krzysztof-jackowski.info​

Towarzyszy mi wtedy lekki dreszczyk emocji, bo zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że awaria potrwa dłużej. Takich rzeczy zwyczajnie nie da się przewidzieć. Nawet jeżeli statystycznie, sklep opanowuje takie sytuacje w ciągu 15 minut, to możliwe że akurat ta awaria, to coś poważniejszego i może potrwać nawet dwie godziny. Zawsze wtedy, wyobrażam sobie klienta, który otrzymał informację o tym, że po 30 minutach będzie mógł zapłacić kartą, a który jednak kolejny raz zostanie odesłany z kwitkiem. W głowie mam tylko jeden obraz. Jak z filmów “Szczęki” Stevena Spielberga. I tak oto ginę w ciemnych otchłaniach gardła klienta. 🦈 No, ale cóż zrobić, taka praca. 

To tylko jeden z rodzajów awarii. Ten jest zdecydowanie najgorszy dla kasjera. O lepszym dla nas (kasjerów), a gorszym dla sklepu, napiszę innym razem. Wyobraźcie sobie, co się dzieję, gdy cały system “pada” i nie jesteśmy w stanie wydać żadnego paragonu. To dopiero jazda bez trzymanki, ale o tym napiszę kiedy indziej – nie wszystko na raz. Trzymajcie się! 🖐

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Trudny klient. Jesteś kasjerem – miej twardy tyłek!

Jakiś czas temu, przy okazji tworzenia tego bloga, pewna znajoma przypomniała mi sytuację sprzed laty, o której myślę, że warto napisać. Tym bardziej, że rzecz się miała w pierwszym miesiącu mojej pracy w nowej firmie. Można byłoby rzec, że byłam totalnym świeżakiem, jeśli chodzi o obsługę klienta i stanie na kasie. Tym bardziej sytuacja, o której chcę napisać, wbiła mi się na trwałe w pamięć i myślę, że pozostanie ze mną już do końca życia.

A teraz zamknijcie oczy i spróbujcie sobie przywołać w pamięci Wasze pierwsze dni pracy w sklepie. Niezależnie od tego, jaki by on nie był, zetknięcie się po raz pierwszy z klientem i obsługa stanowiska kasowego, może niejednego przyprawić o zawrót głowy. Niewątpliwie to sytuacja stresująca. Na skalę stresu wpływać może także charakter i predyspozycje danej osoby. Jeżeli jesteś introwertykiem (raczej ja zaliczam się do tej grupy), to zdecydowanie można powiedzieć, że pierwsze dni w pracy stanowić mogą nie lada wyzwanie. Dlatego też, nie dla każdego praca w bezpośrednim kontakcie z klientem jest dobrym rozwiązaniem… ale wiadomo – to życie weryfikuje nasze decyzje i nikt na siłę, nikogo nie zmusi, by wykonywał daną pracę.

Wracając jednak do wspomnień. Udało Wam się przypomnieć Wasz pierwszy tydzień lub miesiąc pracy na kasie? Kiedy rozmawiam o tym ze znajomymi z pracy, wszyscy jednogłośnie stwierdzamy, że może i było ciężko opanować sztukę sprawnego kasowania, tym bardziej, że każdy, najmniejszy błąd, wiązał się z przywołaniem osoby funkcyjnej, która musiała ten błąd “naprawiać”. Stąd też, każdy starał się wykonywać czynności w pełnym skupieniu, często wyprzedając zamierzenia klientów, którzy notorycznie lubili (i lubią nadal) rezygnować z produktu, mimo że mieli go w koszyku. Mniejsza jednak o to. Mimo, że nasze procedury były dość skomplikowane, na początku każdy lubił obsługiwać klientów przy stanowisku kasowym. Była to pewnego rodzaju forma bezpieczeństwa – przynajmniej dla mnie, bo wiedziałam co mam robić. A wiadomo… praca kasjera, to nie tylko kasowanie. Wobec tego, ja jako świeżak, często mówiłam koleżankom, że postoję za nie, a one (stare wygi) cieszyły się z mojego zapału. Chociaż często powtarzały:

Od wypowiedzenia tych pamiętnych słów, minęło zaledwie kilka dni, a już się one spełniły. Wszystko za sprawą pewnej klientki, która na całe życie, jasno dała mi do zrozumienia, jak bardzo kasjer może być stygmatyzowany i jaki stereotyp jest mu przypisany.

Stoję na kasie nr 3. Godziny szczytu dają się we znaki, więc z koleżankami uwijamy się, jak tylko możemy. W naszym sklepie uczymy klientów, że mamy jedną kolejkę do wszystkich kas. To sprawia, że jest nam łatwiej ujarzmić klientów, którzy nieuczciwie wpychają się, gdzie tylko mogą, a takie sytuację często sprzyjają awanturom. Z daleka dostrzegam w kolejce klienta, który ustawił się wózkiem inwalidzkim na końcu kolejki. Było to dla mnie zupełnie naturalne, aby poprosić go do kasy poza kolejnością. Wiecie… to tak, jak z kobietami w ciąży lub z małymi dziećmi. Pewne sytuacje są po prostu jasne i oczywiste. 

… doniosłym głosem, wywołałam klienta do kasy z pierwszeństwem. Klient nie czekając dłużej, powoli zbliżał się do mojego stanowiska kasowego, gdy wtem kobieta oczekująca jako druga w kolejce, wystrzeliła jak z procy w moim kierunku.

 (w tym wypadku słowo “pani” piszę z małej litery, bo ton głosu tej kobiety żadnego szacunku nie zapowiadał 😉 )

W międzyczasie odezwał się niepełnosprawny klient, który zwrócił uwagę awanturującej się klientce na brak jej manier i dobrego wychowania.

Aż mną wstrząsnęło. To była moja pierwsza stresująca sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Próbując na początku jakoś załagodzić jeszcze całą sytuację, ponownie tłumaczyłam klientce, dlaczego obsługuję najpierw pana, a nie ją. Niestety oberwało mi się rykoszetem do tego stopnia, że odłamki tej sytuacji utkwiły we mnie aż do teraz.

Uuu… grubo. W tym momencie mój głos zaczął się trząść i zostałam totalnie wyprowadzona z równowagi. Moja twarz oblana czerwienią oznajmiała, że jest naprawdę źle. Ostatkiem odwagi zdążyłam tylko skwitować, że wykształcenie nie ma nic do wykonywanej pracy i że dla jej wiadomości ukończyłam magisterkę. Te słowa jeszcze bardziej rozzłościły klientkę, która zaczęła cisnąć pioruny – raz w moim kierunku, raz w kierunku niepełnosprawnego klienta. A tak swoją drogą… myślę, że nawet jeżeli ukończyłabym Uniwersytet Harvarda, to nie zrobiłoby to na klientce żadnego wrażenia. W czasie wymiany poglądów, zakończyłam transakcję z klientem z pierwszeństwem, który na do widzenia wykrzyczał klientce, że jest nienormalna i takich ludzi powinni zamykać w izolatkach. Och, jak mi było przyjemnie słyszeć te bluzgi, bo choć ja też miałam podobne myśli, to nie mogłam ich wypowiedzieć na głos. Awanturująca się klientka podczas całej obsługi zdążyła wystosować w moim kierunku kilka jeszcze soczystych epitetów, wspominając przy tym, że już nie chce jej się dyskutować i że  strasznie się spieszy, bo w samochodzie zostawiła dziecko, które potrzebuje natychmiast pampersów.

I nawet jeżeli to ekstremum emocji klientki spowodowało tak niedopuszczalne i tak nieludzkie zachowanie – zarówno względem mnie, jak i  klienta z pierwszeństwem, to i tak nie jestem w stanie zrozumieć jej postępowania. Gdyby tego było jeszcze mało, po dopełnieniu transakcji, klientka ta ostentacyjnie zaczęła przyglądać się wręczonemu jej paragonowi. 

– pomyślałam. Spoglądam jeszcze mała chwilę na nią i już zabieram się do poproszenia kolejnego klienta z kolejki, gdy ta sama klientka wpatrzona we mnie ze wzrokiem zabójcy oznajmia:

Nie przypominam sobie, żebyśmy przeszły na ty, ale już mniejsza o to. Wiedziałam, że za wszelką cenę, chce mi pokazać, jak bardzo jestem nikim. Spojrzałam więc na paragon, podeszłam do półki z pampersami i niestety, ale klientka miała rację. Cena promocyjna nie została uwzględniona przez system kasowy, a ja tego nie wychwyciłam. Wracam więc na swoje stanowisko, przyznaje rację klientce i mówię, że musi chwilę poczekać, bo trzeba zrobić zwrot, a tylko kierownik zmiany, ma do tego odpowiednie uprawnienia. O losie! Co się działo w oczach tej klientki. Jakby cała złość tego świata toczyła w nich bitwę. Poraz kolejny krzyczała o dziecku w samochodzie, a ja nie miałam wpływu na jej czas oczekiwania. Czekałam więc na Agatę, jak na zbawienie. W końcu przyszła. Już wychodząc z pomieszczenia służbowego, słyszała co się święci. Spokojnym tonem zapytała w czym problem. Oczywiście kobieta wyrwała się przed szereg i ponownie mieszając mnie z błotem, opisała całą sytuację. Mój identyfikator, zawierał zarówno imię, jak i przypis “Uczę się”, który miał dać do zrozumienia wszystkim klientom, że jestem dopiero nowym narybkiem. I tak też Agata, próbowała tłumaczyć całe zajście, oznajmiając że jak najszybciej spróbujemy naprawić ten błąd. Oczywiście, Agacie też się oberwało słowem, jednak jej pełen profesjonalizm doprowadził do tego, że klientka wreszcie zamilkła. Koleżanki z sąsiednich kas, wysyłały mi tylko porozumiewawcze spojrzenia, z których buchały aż współczucie i przejęcie całą sytuacją. 

W końcu klientka opuściła nasz sklep, a ja marzyłam tylko o tym, żeby móc schować się w swoim łóżku i nakryć na głowę kołdrę. Wszystko po to, by schować się przed całym złem tego świata. To była moja pierwsza sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Teraz – po 4 latach pracy w handlu, mam już tak twardy tyłek, że podobne zdarzenia właściwie po mnie spływają, a jeżeli nawet w jakiś sposób dotkną, to nie biorę tego mocno do siebie. Niestety, ludzie bywają bardzo brutalni, a sklep to miejsce, gdzie kasjer musi mieć mocną psychikę, by nie dać się zniszczyć wiecznym pretensjom i obelgom, które wystrzeliwują w naszą stronę, niczym z karabinu maszynowego. W tym miejscu, dziękuję Agacie, która obdarowała mnie po tym zdarzeniu wsparciem i doprowadziła mnie z powrotem do pełnej funkcjonalności, by móc raz po raz rozpocząć dialog z klientem od:

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Jak zachowują się mamy z dziećmi podczas zakupów?

Długo wzbraniałam się przed tym wpisem. Uważałam, że temat, który zamierzam poruszyć może zetknąć się z dużą falą krytyki. Niemniej muszę o tym napisać, bo to ludzkie pojęcie przechodzi, co nam współczesny świat zmalował…

Czy ktokolwiek z Was spotkał się może z tabliczką wywieszoną na drzwiach sklepu, na której widnieje zakaz wjazdu wózkom dziecięcym? Takie praktyki były stosowane jeszcze kilkanaście lat temu i budziły spore kontrowersje.

Opinia Internautki z 2008 r.

Współcześnie nikt nie zdecyduje się na taki ruch. W opinii Rzecznika Praw Obywatelskich:

I to jest dla mnie jasne i zrozumiałe. Każdy ma prawo do zrobienia zakupów, ale to nie oznacza, że matce z dzieckiem wszystko wolno lub wszystko się należy. A niestety taka postawa jest coraz częściej przez nie przybierana. Obserwuję to nie tylko stojąc na kasie, ale także podczas zwykłej obsługi na sali sprzedaży. Nie każdy sklep jest przystosowany do robienia zakupów przy pomocy wielkich wózków zakupowych – dlatego też, do dyspozycji klientów zostają oddane tylko te mniejsze, które trzyma się w ręku. Stąd , gdy kobieta (matka) postanawia wjechać wózkiem dziecięcym do takiego sklepu, sytuacja ta staje się problematyczna (delikatnie rzecz ujmując).

Wyobraźcie sobie sytuację, w której to wykonując swoje obowiązki w postaci towarowania brakujących produktów, kilka razy przez ten sam wózek, a właściwie przez matkę, która go prowadzi, zostajecie “trącnięci”🤕​, bo wózek ledwo mieści się w szerokości alejki. Dlatego każdy napotkany karton lub człowiek, zostaje uznany za przeszkodę, którą należy zepchnąć. I jasne, można uznać, że obsługa sklepu nie powinna robić z tego tytułu problemu, bo przecież zawsze można ustąpić, odejść kawałek, zrobić miejsce… tylko do jasnej Anielki, nikt nie zastanowi się nad tym, że PiS-owskie 500+ doprowadziło do tego, że co piąty klient to matka z wózkiem. Czasami w moim sklepie – zwłaszcza w godzinach okołopołudniowych zaobserwować można “zlot” pchających wózkami. Bywa, że na sali sprzedaży jest na raz 5 kobiet z wózkiem, które na dodatek potrafią przepychać się do kasy z pierwszeństwem – bo przecież im się należy. Dodam, że nie pracuje w wielkim molochu, dlatego 5 kobiet z wózkiem stanowić może spory problem. To nic, że potrafią spędzić one w sklepie 20 minut, często odbywając rozmowy z napotkaną znajomą osobą, a gdy przychodzi moment zapłaty, nagle muszą być pierwsze. Absurd! 

Kiedyś to było...

Pamiętam doskonale, kiedy to jako dziecko, mama zabierała mnie na zakupy. Zawsze przed wejściem do sklepu prosiła mnie o zachowanie ciszy, tłumacząc po co dokładnie przyszłyśmy. Pamiętam też, że lubiła mi robić niespodzianki. Gdy tylko udało jej się pozbierać wszystkie niezbędne produkty, pytała na co mam ochotę i mogłam sobie wybrać jedną rzecz, nie zapominając oczywiście o dwójce rodzeństwa, która została w domu pod opieką taty. Mam wrażenie, że współczesne dzieci są jakieś inne. I choć nie chciałabym kategoryzować na lepsze lub gorsze, to czasami ze zdumieniem obserwuje to, w jaki sposób artykułują swoje potrzeby… a raczej żądania. Sklep jest idealnym miejscem na tego typu obserwacje. I jasne, że nie wolno mi wrzucać wszystkich mam do jednego worka, bo bywają i takie, które w świetny sposób potrafią wyperswadować coś swojemu dziecku. Jednak te stanowią wyjątek. 

Dżesika, Mercedes i inne Brajany

Wychodzę z pomieszczenia służbowego. Ledwo trzymam się na nogach, bo ciężar produktów ukrytych w kartonach ciągnie ku ziemi. 

Brajanku… serio? Kto w ogóle wybiera takie imię dla dziecka?  Staram się nie mieć uprzedzeń do nikogo, naprawdę w życiu jestem bardzo tolerancyjna. Ale Brajanku? No dobra, jak zwykle przybieram kamienną twarz i wlokę się z tymi kartonami. Brajanek w najlepsze ogląda szczoteczki. Coś tam sobie śpiewa pod nosem, jak to dziecko. W końcu ciągnie dwie szczoteczki, tak że jedna zahacza o drugą, a ta zaś o kolejną. W ten sposób wyrywa cały metalowy hak, na którym wisiały wszystkie i ciągnie je po płytkach, udając się w poszukiwania za mamą. 

Ja pierdziele. Słucham tego i nie wierzę. Idę więc na dział z lakierami do paznokci, żeby przyglądnąć się tej mamie. Szukam w niej choć odrobiny zaniepokojenia tym, co robi oraz gdzie znajduje się jej synek. Ale gdzie tam. W najlepsze przebiera w kolorach, tak jak Brajanek wcześniej w szczoteczkach. W głowie klaruje już sobie słowa, żeby zwrócić jej uwagę, że jej syn zdemolował nam metalowy hak, a szczoteczki leżą sobie rozsypane na podłodze. Jednak w tym samym momencie podchodzi do niej koleżanka, która wita się z nią tak, jakby conajmniej nie widziały się od roku. Cofam się więc, bo z doświadczenia wiem, że gdy zwraca się uwagę dwóm osobom, te czują się zbyt pewnie i całe zło odwraca się w stronę kasjera. Idę więc w poszukiwaniu Brajanka. Trochę nawet z niepokojem, bo przestał nawoływać mamy. Odnajduję go i czuję, jak krew napływa mi do głowy.

– wewnętrzny głos stara się mnie uspokoić. Ale, żeby nie było tak łatwo, spróbujcie się wcielić we mnie i wycelować poprawną odpowiedź:

Co robi Brajanek?

A) Układa autostradę z wszystkich dostępnych szczoteczek do zębów.

B) Sprząta po sobie bałagan.

C) Nadgryzione jabłko odkłada na sklepową półkę.

D) Przebija paluchem foliową osłonkę od kremu.

Swoją odpowiedź możecie zostawić pod tym wpisem w komentarzu.💬 Trochę jednak potrzymam Was w niepewności, a o tym co tak naprawdę robił Brajanek, dowiecie się z Facebooka, gdzie umieszczę poprawną odpowiedź. Dlatego, żeby niczego nie przegapić śledźcie mnie na bieżąco.

Wracając jednak do Brajanka…

Krew niemalże chciała wystrzelić mi z uszu. Na szczęście, na ratunek przybyła klientka, która potrzebowała pomocy. Cała moja uwaga została zwrócona ku niej i tylko kątem oka dostrzegłam, jak kobieta wraz z Brajankiem i koleżanką wychodzą ze sklepu. Szybki ruch głową w stronę “pogorzeliska” wskazywał na to, że mama Brajanka pojęcia nie miała, co jej synuś zmalował. Nie trudno jest się domyślić, że odpowiedź B. to 100% fikcja (daję Wam fory.)😉

I teraz pytanie. Gdzie leży granica po stronie obsługi? Z doświadczenia wiem, że zwrócenie komuś uwagi, ostatecznie może skończyć się skargą – a te niejednokrotnie przyczynić się mogą do zwolnienia pracownika. Oczywiście, wszystko zależy od firmy, w której się pracuje, ale nie oszukujmy się… centrale uważają, że KLIENT – NASZ PAN i może wszystko, tym bardziej gdy klient odwróci całe zło sytuacji przeciw kasjerowi. Tę sztukę niektórzy mają opanowaną do perfekcji. Warto jednak czasami poćwiczyć nad pokorą, której w naszym narodzie z roku na rok coraz mniej. Tym razem mamie Brajanka się upiekło. Gdyby nie fakt, że inna klientka odwróciła moją uwagę, zwróciłabym się do niej z informacją o poczynaniach jej syna. Pewnie broniłaby go jak lwica🦁, a ja dostałabym odłamkiem śliny. No cóż… dobrze, że moje ślinianki funkcjonują prawidłowo. Przy następnej okazji na pewno nie pozostanę dłużna!

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Czy klient musi zapłacić za uszkodzony towar?

Każdemu z nas przytrafiają się codziennie mniejsze lub większe gafy. To całkiem normalne, w końcu nie jesteśmy idealnymi maszynami, tylko po prostu ludźmi. Zastanawiam się czasami nad tym, dlaczego ludzie, gdy przydarzy im się coś nieoczekiwanego, zachowują się w tak dziwny sposób. Praca w handlu sprawia, że człowiek ma mocniej wyostrzone zmysły. Dzieje się tak z różnych przyczyn. Często sam zakres obowiązków zmusza nas kasjerów do takiej postawy (kliknij, by przejść do zakresu obowiązków). Stąd też klienci powinni wiedzieć, że to, co niewidzialne jest dla niektórych, z całą pewnością nie umknie uwadze kasjera. Od zawsze czułam, że widzę “więcej” niż przeciętny człowiek. I może jest to dość śmiałe stwierdzenie, ale to co jest dostrzegalne przez innych po określonym czasie, ja widzę właściwie natychmiast. Ale to rozważanie pozostawię dla siebie. Znajdą się tutaj osoby, które na pewno niewłaściwie zinterpretują moje słowa. A mi nie zawsze chce się tłumaczyć, dlatego odpuszczam. 

Wbrew temu, co może przyjść Wam na myśl, nie chodzi mi wcale o sytuacje kradzieży. To wciąż problematyczny temat i nie zawsze jesteśmy w stanie właściwie zareagować. Tym bardziej, jeżeli nasza uwaga jest odciągana, bo np. pojawia się klient, który przybiera postawę:

Już spieszę z wyjaśnieniem…

Nie tak dawno temu, przydarzyła mi się mała gafa. W tym dniu miałam wolne od pracy, dlatego aby uzupełnić zapasy domowej spiżarni, udałam się na zakupy. Żeby nie szwendać się bez celu i z wielkim rozkojarzeniem, przygotowałam sobie wcześniej listę zakupów. Zabrałam ze sobą także torby zakupowe, aby kolejny raz nie dokładać się do rujnacji naszego środowiska. Można rzec, że całkiem dobrze byłam przygotowana. Zadowolona z siebie, rozpoczęłam odwiedzanie kolejnych, sklepowych alejek. Już prawie kończyłam. Ostatni punkt z listy: MAKARON.

Podeszłam więc do półki z makaronami i rozpoczęłam pakowanie ich do koszyka. Miałam sporego niefarta. Kiedy sięgałam po jedną z paczek (musiałam stanąć na palcach i daleko sięgnąć ręką, aby w ogóle je dostać), strąciłam 4 opakowania tego makaronu na podłogę. Nieco poniżej stały słoiki wypełnione jakąś pomidorową pulpą, które także zatańczyły i tylko cud sprawił, że nie trachnęły one o posadzkę. Ufff! – pomyślałam. Co prawda słoiki zostały uratowane, jednak gdy spojrzałam w dół, zobaczyłam że 3 z 4 paczek makaronu są rozerwane. Część makaronu rozsypała się, śmiejąc mi się prosto w twarz –  w ten sposób radośnie oznajmiała mi WOLNOŚĆ.

Co za niefart. Jako dziecko często byłam taką ciamajdą. Myślałam, że mam ten etap za sobą, ale jak widać nieidealność dopada mnie nadal. 🙊 Nie zastanawiając się zbyt długo, zaczęłam zbierać wszystko, co było rozsypane. Instynktownie rozglądnęłam się wokół siebie, aby sprawdzić, czy ktoś mi się przygląda. Nie było żywej duszy. Jednak nie dajcie się zwieść – nie rozglądnęłam się po to, by maskować swoje “dowody zbrodni”. Myślę, że to taki odruch bezwarunkowy, bo bądź co bądź jest to mało komfortowa sytuacja dla osoby, która chcąc zrobić zakupy, sprawia że towar zostaje uszkodzony. W oczywisty sposób posprzątałam wszystko, co zostało przeze mnie rozwalone i udałam się w poszukiwaniu kogoś z obsługi. W kolejnej alejce odnalazłam pracownika:

- Dzień dobry… bardzo przepraszam, ale sięgając po makaron strąciłam te 3 paczki, które niefortunnie spadły i się rozsypały. Mogę za nie zapłacić, w końcu to moja wina.

Niezdarna i ciamajdowata
- Beata

- Nie, nie, nie. Nie trzeba, naprawdę nic się nie stało.

Miła i wyrozumiała
- Pani kasjerka

Pani z obsługi zabrała ode mnie makaron i udała się na zaplecze. Była naprawdę miła, a ja nie poczułam ani przez chwilę, że zrobiłam coś złego. Znam zasady panujące w handlu. Wiem, że pewne rzeczy mogą pójść w tzw. ubytki/straty i nie jest to żadna katastrofa. Codziennie sama obsługa sklepu dokonuje kilku ubytków – oczywiście nieumyślnie i każdy sklep jest na takie wypadkowe przygotowany. Jak lubiła powtarzać moja managerka: “Tylko ten kto nic nie robi, nie popełnia błędów” – no i święta prawda. Jednak ja z racji tego, że pracuje na co dzień z klientami, znam zupełnie inne ich zachowanie w takich sytuacjach:

Zastanawiam się z czego to wynika. Czy bardziej z bycia sknerusem i obawy przed tym, że obsługa będzie jednak wymagać tego, że należy za taki produkt zapłacić? Czy może chodzi o strach wywołany chwilową słabością? No tak, nikt nie lubi być słabym. Ale drodzy klienci uwierzcie mi, że pokazanie ludzkiej twarzy jest o wiele lepszym rozwiązaniem, niż zgrywanie nieustannie kogoś idealnego, komu nie przytrafiają się takie historie, jak moja. Ostatnio, stojąc na kasie usłyszałam TRACH. Bez problemu zlokalizowałam miejsce hałasu oraz osobę, która była za niego odpowiedzialna. Zazwyczaj nie podchodzę od razu do takiego klienta, tylko czekam na bieg wydarzeń. Wciąż się łudzę, że taki klient przyjdzie i poinformuje o zaistniałej sytuacji. No niestety, nie tym razem. Wspominałam już wcześniej, że ludzie w handlu widzą więcej, niż się niejednemu wydaje. To, że w danej alejce nie ma żywego ducha, nie oznacza, że jesteśmy ślepi. Mamy swoje sposoby na obserwowanie, których zdradzać nie mogę.👀

Oczywiście już doskonale wiedziałam co się święci. Klient, który wcześniej spędził kilka minut przy danym produkcie, nagle zaczyna szybkim krokiem szukać wyjścia.  W sekundzie decyduje, że nic mu nie jest już potrzebne i nie chce kontynuować zakupów. Nie tym razem. Zatrzymuję więc go i pytam, czy przypadkiem nie przytrafiła mu się przykra historia i nie uszkodził nam towaru. O Boże, jacy ludzie są dziwni. Teraz klient udaje, że to nie on, bo jest mu jeszcze bardziej wstyd za to, że chciał uciec, a ktoś przyłapał go na gorącym uczynku. Oczywiście rzuci słowem “przepraszam”, bo tego wymaga po prostu sytuacja i chociaż nikt nie każe mu sprzątać ani płacić za uszkodzony towar, to i tak zachowuje się, jak dzik. 

- Wie Pan, wystarczyło tylko zgłosić ten fakt komuś z obsługi. Gdybym nie zwróciła na to uwagi, produkt leżałby bliżej nieokreślony czas w takim stanie na posadzce i ktoś mógłby się zranić. Uszkodzony produkt był ze szkła - więcej tłumaczyć chyba nie trzeba.

Kasjer - Detektyw 🕵️‍♀️
- Beata

- Przecież mogę za to zapłacić, w czym w ogóle problem?!

Zbulwersowany klient
- z wyglądu Czesław

Oczywiście, nikt nie lubi, gdy zwraca się komuś uwagę. Ja też mam z tym kłopot, ale staram się nad tym pracować. Jasne, że nie chodzi o to, aby klient ponosił koszt za uszkodzony produkt, kiedy ubytek wynika z przypadku. Nie rozumiem natomiast, dlaczego ludzie boją się odpowiedzialności i wolą od niej uciekać, niż pokazać ludzką twarz. Chyba wszyscy kasjerzy oraz pozostała obsługa sklepu przyzna jednogłośnie, że w przypadku ubytku towaru, za który odpowiada klient po stokroć lepiej pokornie przyznać się do “gafy”, aniżeli liczyć na to, że nikt nie zauważy i próbować uciekać. Gorzej, gdy obsługa zainterweniuje – wstyd dopiero wtedy przybierze kulminacyjną formę, która kipi z uszu klienta. Skoki ciśnienia nikomu nie służą – zapamiętaj to proszę, drogi Kliencie, gdy następnym razem produkt trachnie Ci na podłogę i oznajmi wolność.

A na koniec serwuje punkt wzięty z podręcznik kasjera, który funkcjonuje od lat w jednej z sieciówek. 

Jeżeli Klient uszkodzi towar na sali sprzedaży :

Klient nigdy nie ponosi kosztów z tego tytułu.

Klient nigdy nie sprząta uszkodzonego towaru.

Nigdy nie wzbudzaj w Kliencie poczucia winy.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjerzy, a fale upałów – pracodawco zlituj się!

Od kilku lat obserwujemy zmiany klimatu, które także dotykają naszego kraju. O ile w lato upały nikogo nie dziwią, tak trudno przyzwyczaić się do tropików już od początku czerwca. Jednych to cieszy, drugich drażni. Zwolennicy ciepłego klimatu to w większości urlopowicze, którzy marzą o pięknej pogodzie. Prawdziwe piekło natomiast dotyka tych, którym przyszło pracować w tak trudnych do zniesienia warunkach.

Jak zapowiadają synoptycy, czerwiec 2019 r. będzie najgorętszym czerwcem od ponad 200 lat. Tak wysokie temperatury w miesiącu czerwcu zanotowano, bowiem w 1811 r. W związku z powyższym, czas wziąć pod lupę warunki pracy, z którymi zmagają się kasjerzy, a także sprawdzić czy pracodawca wypełnia swoje zobowiązania i zapewnia optymalną higienę pracy.

“Upał, czy nie - pracować trzeba!” - o normach słów kilka

Upał to zjawisko, które potrafi wykończyć niejednego. Jeżeli tylko istnieje taka możliwość, w okresie wysokich temperatur najlepiej unikać słońca oraz wystrzegać się jakichkolwiek prac. Tak więc – najlepiej leżeć i pachnieć. 😉 Jednak bądźmy realistami. Każdy, normalny i zdolny do pracy człowiek musi wypełniać swoje obowiązki. Nie będę Einsteinem, jeśli stwierdzę że wysoka temperatura na stanowisku pracy ma negatywny wpływ na bezpieczeństwo i wydajność osób zatrudnionych. Według specjalistów z Instytutu Medycyny Pracy w Łodzi, komfortowe temperatury otoczenia dla różnych rodzajów pracy wynoszą:

  • 20 – 22,8°C dla pracy lekkiej w pozycji siedzącej zimą,
  • 23,9 – 26,7°C dla pracy lekkiej w pozycji siedzącej latem,
  • 18,3°C dla pracy średnio ciężkiej,
  • 15,5°C dla pracy bardzo ciężkiej.

Państwowa Inspekcja Pracy określa jedynie dolną granicę temperatury, natomiast górna granica temperatury odnosi się tylko do pracowników młodocianych i wynosi ona 30°C . Wobec tego, nie istnieje żaden zapis prawny, który chroniłby pracownika przed największymi upałami. Niemniej jednak, PIP zwraca uwagę, że każdy pracodawca powinien dążyć do obniżenia temperatury na stanowiskach pracy, gdy ta jest zbyt wysoka. Mowa tutaj przede wszystkim o zapewnieniu sprawnej klimatyzacji. I na tym nie koniec. Pracodawca ma obowiązek do systematycznego odgrzybiania i czyszczenia klimatyzatorów, by te nie stanowiły dodatkowych zagrożeń. A jak to się ma w praktyce? W grupie Jestem Kasjerem, zadałam pytanie Użytkownikom:

W ankiecie wzięło udział 418 Użytkowników. Zdecydowana większośc (230 osób) stwierdziła, że Ich miejsce pracy wyposażone jest w klimatyzację. Jednak aż 95 Użytkowników, odpowiedziało że Ich miejsce pracy pozbawione jest klimatyzacji. Wyobraźmy sobie teraz sytuację, w której czerwcowe upały sięgają do 30°C. Kasjer ze względu na swój charakter pracy jest w ciągłym ruchu. Każdy doskonale wie, jak w takich warunkach spada wydajność pracownika. Wysoka temperatura powoduje rozdrażnienie i zmniejsza koncentrację. Kontakt z klientem staje się trudniejszy, tym bardziej, że upał dotyka także klientów, którzy nie oszczędzają swoich frustracji i jeszcze chętniej wylewają je w stronę kasjera. 74 ankietowanych odpowiedziało, że klimatyzacja jest obecna, ale nie na całej sali sprzedaży. W komentarzach pod niniejszą ankietą przeczytać można:

Czytając te wypowiedzi na myśl przychodzi mi sytuacja z życia wzięta, którą opowiedziała mi koleżanka, pracująca w innej sieci. Każdy sklep nadzorowany jest przez tzw. dyrektorów regionalnych, którzy odpowiadają bezpośrednio przed centralą za funkcjonowanie sklepu. Wobec tego, co jakiś czas odbywają się wizyty regionalnych, celem dokonania kontroli. Podczas jednej z takich wizyt, dyrektor regionalny w czasie fali upałów zdecydował się wyłączyć pracownikom klimatyzację, która i tak ledwo dawała radę. Nie trudno wyobrazić sobie, jaka była mina pracowników, którzy znajdowali się na sali sprzedaży i którzy w pocie czoła próbowali zadbać o nieustanne towarowanie oraz obsługę klientów. Ręce mi opadają na tego typu zachowania. I o ile próbuję zrozumieć jego zamiary, bo może jest rozliczany za ponoszone koszty danej placówki (a klimatyzacja w utrzymaniu wcale tania nie jest), tak nie rozumiem wyżej opisanej sytuacji. W innym przypadku – gdyby na zewnątrz było ok. 22°C, mogłabym zrozumieć jego zachowanie. W przypadku, gdy mamy do czynienia z falą upałów sięgająca 30°C – nie mogę i nawet nie chcę rozumieć jego postępowania.

I później się dziwić, że kasjer ma manko, albo klient nie jest zadowolony z obsługi, bo na ustach kasjera podczas obsługi nie klarował się uśmiech. A jak do diaska ma się klarować, skoro przyszło mu pracować często dłużej niż 8h w totalnym zaduchu i nikt nawet nie pomyśli, że należałoby coś zrobić, by polepszyć mu komfort pracy? Do tego dochodzą skargi klientów, którzy również rozdrażnieni otaczającą temperaturą czepiają się o wszystko i tylko święty przemilczy i machnie ręką. Warto nadmienić, że to kasjer jest wizytówką firmy. Ale jeżeli firma nie wykaże odrobiny zainteresowania szeregowymi pracownikami, to ta wizytówka w takim przypadku będzie mierna. Dobrze, by centrale wszystkich sklepów były świadome zaistniałej sytuacji. Chociaż trudno zrozumieć niezadowolenie kasjera, gdy biurowce centrali wyposażone są w wentylatory lub klimatyzatory – stąd może przytoczone zachowanie dyrektora regionalnego, który wychodząc z pomieszczenia biurowego chciał się wreszcie ogrzać na sali sprzedaży. 😉

Wg Państwowej Inspekcji Pracy pracodawca jest zobowiązany do dostarczenia wody pitnej pracownikom na stanowiskach pracy, gdy temperatura przekracza 28°C.  Kolejne pytanie, jakie zadałam grupie Jestem Kasjerem, brzmi następująco:

W ankiecie wzięło udział 269 Użytkowników grupy. W tym zestawieniu wyniki prezentują się już dużo lepiej, jednak nadal smuci fakt, że aż 33 osoby stwierdziły, że Ich pracodawca nie dostarcza im wody w czasie największych upałów. Warto podkreślić, że łamie on przepisy, gdy temperatura w miejscu pracy przekracza 28°C. 5 osób stwierdziło, że w czasie upałów, mają możliwość zakupu wody za zgodą kierownika – jednak jak się później okazało, na swój koszt.

PiP mówi wyraźnie:

Napoje mają być dostępne w ciągu całej zmiany roboczej, w ilości “zaspokajającej potrzeby” pracujących. Przepisy nie przewidują natomiast możliwości wywiązania się przez pracodawcę z obowiązku dostarczenia pracownikom płynów do picia w inny sposób, np. przez wypłacanie pracownikom w zamian ekwiwalentu pieniężnego. Takie rozwiązanie jest niezgodnie z prawem.

Jeżeli pracodawca nie spełni tego wymogu może zostać obciążony karą od 1 000 zł do 30 000 zł.

Jeżeli Wasz pracodawca nie wywiązuje się ze swojego obowiązku, sprawę należy zgłosić do Państwowej Inspekcji Pracy. Zgodnie z art. 44 ust. 3 ustawy z dnia 13 kwietnia 2007 r. o Państwowej Inspekcji Pracy (Dz. U. z 2017 r. poz. 786 ze zm.) inspektor pracy jest zobowiązany do nieujawniania informacji, że kontrola przeprowadzana jest w następstwie skargi, chyba że zgłaszający skargę wyrazi na to pisemną zgodę. W związku z powyższym skarga ta, będzie traktowana w pełni anonimowo. Skargę można wysłać przy pomocy e-skarga pod adresem https://www.pip.gov.pl/pl/kontakt-inne/57468,aby-przejsc-do-strony-formularza-nalezy-wybrac-odpowiednia-jednostke-panstwowej-inspekcji-pracy.html należy wybrać odpowiedną jednostkę i uzupełnić dane.

Nie wspomnę już o dobrej woli pracodawcy, który w czasie fali upałów bywa, że skraca czas pracy swoich pracowników i wysyła ich na dodatkowe przerwy. Nie jest to co prawda obowiązek (nie istnieje żaden zapis prawny), jednak mądry pracodawca wie, że upał powoduje spadek koncentracji i wydajności. Bywa więc, że godziny pracy stają się bezproduktywne. Kasjer w tym temacie nie może czuć się wyjątkowym, a szkoda. 😉 Nie spotkałam się w swojej karierze z możliwością pójścia wcześniej do domu lub zamknięciem sklepu z powodu upałów. Na wyjątkowość jednak zasługują głównie pracownicy budżetowi, którzy z roku na rok roszczą sobie coraz to więcej przywilejów, gdy tylko dosięga ich promyk słońca. I dobrze. Warto pochwalić takie zachowanie i modlić się, aby w handlu wreszcie zaczęto traktować ludzi z szacunkiem i z odrobiną empatii.

Kasjer ≠ Robot!

A jak Wasz pracodawca pomaga Wam przetrwać największe upały? Czekam na Wasze komentarze!💬

*Materiały źródłowe: https://www.pip.gov.pl/pl

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter

Dlaczego kasy samoobsługowe nigdy nie zastąpią człowieka?

Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.

Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.

Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦‍♀️

Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.

W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.

Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.

Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
  • stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
  • nieuprzejmy sprzedawca (26%),
  • powolny kasjer (25%),
  • sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
  • osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).

Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:

WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.

Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.

Zalety kas samoobsługowych:
  • świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
  • rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
  • brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
  • konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
  • bywają powolne,
  • długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
  • nie do końca czytelny interfejs systemu,
  • problemy wynikające z ważenia produktów,
  • nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).

Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.

Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
  • skanowania produktów,
  • przechodzenia do płatności,
  • nieodpowiedniego ważenia produktów,
  • przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.

To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.

Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.

Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?

Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉

I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.

Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.

*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjer: OBOWIĄZKOWE oświadczenie o obsłudze kas

Do 31 maja 2019 r. wszyscy kasjerzy mają obowiązek złożyć oświadczenie, że zostali oni zapoznani z informacją o zasadach prowadzenia ewidencji i wystawiania paragonu fiskalnego oraz o skutkach ich nieprzestrzegania.

Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 (Dz.U z 2019 poz.816 § 6 ust.3) mówi wyraźnie, że każdy nowy pracownik z dniem 1 maja, który będzie pracował z kasą fiskalną musi zostać zapoznany z informacją  o odpowiedzialności oraz o zasadach ewidencji i wystawiania paragonu fiskalnego, a następnie musi złożyć stosowne oświadczenie.

Pozostali kasjerzy, mają obowiązek podpisania oświadczenia do dnia 31 maja 2019 r.

Co to oznacza dla kasjerów?

Nowy obowiązek oznacza, że kasjer poniesie odpowiedzialność nie tylko pracowniczą, ale także karnoskarbową. Konsekwencja nieprawidłowej obsługi kasy fiskalnej  obciąża w oczywisty sposób kasjera. Wg ekspertów, grzywna ta może sięgać nawet 225 zł – 4500 zł. Grzywna może zostać nałożona w momencie niewydrukowania i niewydania paragonu, jak i również samego niewydania tuż po wydrukowaniu. Dlatego, kasjer nie może zadawać pytania klientom: “Czy potrzebny Pani/Panu paragon”, bo może ponieść bolesne konsekwencje.  Należy więc każdorazowo po zaksięgowanym paragonie, wydać go klientowi (nawet jeżeli ten mówi, że go nie chce). Eksperci zwracają uwagę, że nowe przepisy nie zawierają kluczowych informacji, m.in.:

Klienci bardzo często spieszą się i przykładają kartę do terminala płatniczego i nie czekają na potwierdzenie płatności, tylko spiesznym krokiem wychodzą ze sklepu. Zdarza się, że transakcja jest odrzucona. Czy kasjer w takiej sytuacji także będzie pociągany do odpowiedzialności?

Nowe przepisy mają na celu pomóc kontrolerom (skarbówce) wyciągać konsekwencje wobec kasjerów, którzy łamią przepisy. Jak dotąd, należało wykazać, że kasjer był świadomy łamanych przepisów. Po złożeniu oświadczenia – rażące działania kasjera, będą uważane za świadome i oczywiste (bez konieczności udowadniania winy).

Poniżej oświadczenie, które każdy kasjer podpisze do 31 maja 2019 r.⬇

Materiały źródłowe: http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/home.xsp

Sprawdź także: Newsy i aktualności

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa