Drogi Czytelniku

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej. Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Category: kasjer

Trudny klient. Jesteś kasjerem – miej twardy tyłek!

Jakiś czas temu, przy okazji tworzenia tego bloga, pewna znajoma przypomniała mi sytuację sprzed laty, o której myślę, że warto napisać. Tym bardziej, że rzecz się miała w pierwszym miesiącu mojej pracy w nowej firmie. Można byłoby rzec, że byłam totalnym świeżakiem, jeśli chodzi o obsługę klienta i stanie na kasie. Tym bardziej sytuacja, o której chcę napisać, wbiła mi się na trwałe w pamięć i myślę, że pozostanie ze mną już do końca życia.

A teraz zamknijcie oczy i spróbujcie sobie przywołać w pamięci Wasze pierwsze dni pracy w sklepie. Niezależnie od tego, jaki by on nie był, zetknięcie się po raz pierwszy z klientem i obsługa stanowiska kasowego, może niejednego przyprawić o zawrót głowy. Niewątpliwie to sytuacja stresująca. Na skalę stresu wpływać może także charakter i predyspozycje danej osoby. Jeżeli jesteś introwertykiem (raczej ja zaliczam się do tej grupy), to zdecydowanie można powiedzieć, że pierwsze dni w pracy stanowić mogą nie lada wyzwanie. Dlatego też, nie dla każdego praca w bezpośrednim kontakcie z klientem jest dobrym rozwiązaniem… ale wiadomo – to życie weryfikuje nasze decyzje i nikt na siłę, nikogo nie zmusi, by wykonywał daną pracę.

Wracając jednak do wspomnień. Udało Wam się przypomnieć Wasz pierwszy tydzień lub miesiąc pracy na kasie? Kiedy rozmawiam o tym ze znajomymi z pracy, wszyscy jednogłośnie stwierdzamy, że może i było ciężko opanować sztukę sprawnego kasowania, tym bardziej, że każdy, najmniejszy błąd, wiązał się z przywołaniem osoby funkcyjnej, która musiała ten błąd “naprawiać”. Stąd też, każdy starał się wykonywać czynności w pełnym skupieniu, często wyprzedając zamierzenia klientów, którzy notorycznie lubili (i lubią nadal) rezygnować z produktu, mimo że mieli go w koszyku. Mniejsza jednak o to. Mimo, że nasze procedury były dość skomplikowane, na początku każdy lubił obsługiwać klientów przy stanowisku kasowym. Była to pewnego rodzaju forma bezpieczeństwa – przynajmniej dla mnie, bo wiedziałam co mam robić. A wiadomo… praca kasjera, to nie tylko kasowanie. Wobec tego, ja jako świeżak, często mówiłam koleżankom, że postoję za nie, a one (stare wygi) cieszyły się z mojego zapału. Chociaż często powtarzały:

Od wypowiedzenia tych pamiętnych słów, minęło zaledwie kilka dni, a już się one spełniły. Wszystko za sprawą pewnej klientki, która na całe życie, jasno dała mi do zrozumienia, jak bardzo kasjer może być stygmatyzowany i jaki stereotyp jest mu przypisany.

Stoję na kasie nr 3. Godziny szczytu dają się we znaki, więc z koleżankami uwijamy się, jak tylko możemy. W naszym sklepie uczymy klientów, że mamy jedną kolejkę do wszystkich kas. To sprawia, że jest nam łatwiej ujarzmić klientów, którzy nieuczciwie wpychają się, gdzie tylko mogą, a takie sytuację często sprzyjają awanturom. Z daleka dostrzegam w kolejce klienta, który ustawił się wózkiem inwalidzkim na końcu kolejki. Było to dla mnie zupełnie naturalne, aby poprosić go do kasy poza kolejnością. Wiecie… to tak, jak z kobietami w ciąży lub z małymi dziećmi. Pewne sytuacje są po prostu jasne i oczywiste. 

… doniosłym głosem, wywołałam klienta do kasy z pierwszeństwem. Klient nie czekając dłużej, powoli zbliżał się do mojego stanowiska kasowego, gdy wtem kobieta oczekująca jako druga w kolejce, wystrzeliła jak z procy w moim kierunku.

 (w tym wypadku słowo “pani” piszę z małej litery, bo ton głosu tej kobiety żadnego szacunku nie zapowiadał 😉 )

W międzyczasie odezwał się niepełnosprawny klient, który zwrócił uwagę awanturującej się klientce na brak jej manier i dobrego wychowania.

Aż mną wstrząsnęło. To była moja pierwsza stresująca sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Próbując na początku jakoś załagodzić jeszcze całą sytuację, ponownie tłumaczyłam klientce, dlaczego obsługuję najpierw pana, a nie ją. Niestety oberwało mi się rykoszetem do tego stopnia, że odłamki tej sytuacji utkwiły we mnie aż do teraz.

Uuu… grubo. W tym momencie mój głos zaczął się trząść i zostałam totalnie wyprowadzona z równowagi. Moja twarz oblana czerwienią oznajmiała, że jest naprawdę źle. Ostatkiem odwagi zdążyłam tylko skwitować, że wykształcenie nie ma nic do wykonywanej pracy i że dla jej wiadomości ukończyłam magisterkę. Te słowa jeszcze bardziej rozzłościły klientkę, która zaczęła cisnąć pioruny – raz w moim kierunku, raz w kierunku niepełnosprawnego klienta. A tak swoją drogą… myślę, że nawet jeżeli ukończyłabym Uniwersytet Harvarda, to nie zrobiłoby to na klientce żadnego wrażenia. W czasie wymiany poglądów, zakończyłam transakcję z klientem z pierwszeństwem, który na do widzenia wykrzyczał klientce, że jest nienormalna i takich ludzi powinni zamykać w izolatkach. Och, jak mi było przyjemnie słyszeć te bluzgi, bo choć ja też miałam podobne myśli, to nie mogłam ich wypowiedzieć na głos. Awanturująca się klientka podczas całej obsługi zdążyła wystosować w moim kierunku kilka jeszcze soczystych epitetów, wspominając przy tym, że już nie chce jej się dyskutować i że  strasznie się spieszy, bo w samochodzie zostawiła dziecko, które potrzebuje natychmiast pampersów.

I nawet jeżeli to ekstremum emocji klientki spowodowało tak niedopuszczalne i tak nieludzkie zachowanie – zarówno względem mnie, jak i  klienta z pierwszeństwem, to i tak nie jestem w stanie zrozumieć jej postępowania. Gdyby tego było jeszcze mało, po dopełnieniu transakcji, klientka ta ostentacyjnie zaczęła przyglądać się wręczonemu jej paragonowi. 

– pomyślałam. Spoglądam jeszcze mała chwilę na nią i już zabieram się do poproszenia kolejnego klienta z kolejki, gdy ta sama klientka wpatrzona we mnie ze wzrokiem zabójcy oznajmia:

Nie przypominam sobie, żebyśmy przeszły na ty, ale już mniejsza o to. Wiedziałam, że za wszelką cenę, chce mi pokazać, jak bardzo jestem nikim. Spojrzałam więc na paragon, podeszłam do półki z pampersami i niestety, ale klientka miała rację. Cena promocyjna nie została uwzględniona przez system kasowy, a ja tego nie wychwyciłam. Wracam więc na swoje stanowisko, przyznaje rację klientce i mówię, że musi chwilę poczekać, bo trzeba zrobić zwrot, a tylko kierownik zmiany, ma do tego odpowiednie uprawnienia. O losie! Co się działo w oczach tej klientki. Jakby cała złość tego świata toczyła w nich bitwę. Poraz kolejny krzyczała o dziecku w samochodzie, a ja nie miałam wpływu na jej czas oczekiwania. Czekałam więc na Agatę, jak na zbawienie. W końcu przyszła. Już wychodząc z pomieszczenia służbowego, słyszała co się święci. Spokojnym tonem zapytała w czym problem. Oczywiście kobieta wyrwała się przed szereg i ponownie mieszając mnie z błotem, opisała całą sytuację. Mój identyfikator, zawierał zarówno imię, jak i przypis “Uczę się”, który miał dać do zrozumienia wszystkim klientom, że jestem dopiero nowym narybkiem. I tak też Agata, próbowała tłumaczyć całe zajście, oznajmiając że jak najszybciej spróbujemy naprawić ten błąd. Oczywiście, Agacie też się oberwało słowem, jednak jej pełen profesjonalizm doprowadził do tego, że klientka wreszcie zamilkła. Koleżanki z sąsiednich kas, wysyłały mi tylko porozumiewawcze spojrzenia, z których buchały aż współczucie i przejęcie całą sytuacją. 

W końcu klientka opuściła nasz sklep, a ja marzyłam tylko o tym, żeby móc schować się w swoim łóżku i nakryć na głowę kołdrę. Wszystko po to, by schować się przed całym złem tego świata. To była moja pierwsza sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Teraz – po 4 latach pracy w handlu, mam już tak twardy tyłek, że podobne zdarzenia właściwie po mnie spływają, a jeżeli nawet w jakiś sposób dotkną, to nie biorę tego mocno do siebie. Niestety, ludzie bywają bardzo brutalni, a sklep to miejsce, gdzie kasjer musi mieć mocną psychikę, by nie dać się zniszczyć wiecznym pretensjom i obelgom, które wystrzeliwują w naszą stronę, niczym z karabinu maszynowego. W tym miejscu, dziękuję Agacie, która obdarowała mnie po tym zdarzeniu wsparciem i doprowadziła mnie z powrotem do pełnej funkcjonalności, by móc raz po raz rozpocząć dialog z klientem od:

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Jak zachowują się mamy z dziećmi podczas zakupów?

Długo wzbraniałam się przed tym wpisem. Uważałam, że temat, który zamierzam poruszyć może zetknąć się z dużą falą krytyki. Niemniej muszę o tym napisać, bo to ludzkie pojęcie przechodzi, co nam współczesny świat zmalował…

Czy ktokolwiek z Was spotkał się może z tabliczką wywieszoną na drzwiach sklepu, na której widnieje zakaz wjazdu wózkom dziecięcym? Takie praktyki były stosowane jeszcze kilkanaście lat temu i budziły spore kontrowersje.

Opinia Internautki z 2008 r.

Współcześnie nikt nie zdecyduje się na taki ruch. W opinii Rzecznika Praw Obywatelskich:

I to jest dla mnie jasne i zrozumiałe. Każdy ma prawo do zrobienia zakupów, ale to nie oznacza, że matce z dzieckiem wszystko wolno lub wszystko się należy. A niestety taka postawa jest coraz częściej przez nie przybierana. Obserwuję to nie tylko stojąc na kasie, ale także podczas zwykłej obsługi na sali sprzedaży. Nie każdy sklep jest przystosowany do robienia zakupów przy pomocy wielkich wózków zakupowych – dlatego też, do dyspozycji klientów zostają oddane tylko te mniejsze, które trzyma się w ręku. Stąd , gdy kobieta (matka) postanawia wjechać wózkiem dziecięcym do takiego sklepu, sytuacja ta staje się problematyczna (delikatnie rzecz ujmując).

Wyobraźcie sobie sytuację, w której to wykonując swoje obowiązki w postaci towarowania brakujących produktów, kilka razy przez ten sam wózek, a właściwie przez matkę, która go prowadzi, zostajecie “trącnięci”🤕​, bo wózek ledwo mieści się w szerokości alejki. Dlatego każdy napotkany karton lub człowiek, zostaje uznany za przeszkodę, którą należy zepchnąć. I jasne, można uznać, że obsługa sklepu nie powinna robić z tego tytułu problemu, bo przecież zawsze można ustąpić, odejść kawałek, zrobić miejsce… tylko do jasnej Anielki, nikt nie zastanowi się nad tym, że PiS-owskie 500+ doprowadziło do tego, że co piąty klient to matka z wózkiem. Czasami w moim sklepie – zwłaszcza w godzinach okołopołudniowych zaobserwować można “zlot” pchających wózkami. Bywa, że na sali sprzedaży jest na raz 5 kobiet z wózkiem, które na dodatek potrafią przepychać się do kasy z pierwszeństwem – bo przecież im się należy. Dodam, że nie pracuje w wielkim molochu, dlatego 5 kobiet z wózkiem stanowić może spory problem. To nic, że potrafią spędzić one w sklepie 20 minut, często odbywając rozmowy z napotkaną znajomą osobą, a gdy przychodzi moment zapłaty, nagle muszą być pierwsze. Absurd! 

Kiedyś to było...

Pamiętam doskonale, kiedy to jako dziecko, mama zabierała mnie na zakupy. Zawsze przed wejściem do sklepu prosiła mnie o zachowanie ciszy, tłumacząc po co dokładnie przyszłyśmy. Pamiętam też, że lubiła mi robić niespodzianki. Gdy tylko udało jej się pozbierać wszystkie niezbędne produkty, pytała na co mam ochotę i mogłam sobie wybrać jedną rzecz, nie zapominając oczywiście o dwójce rodzeństwa, która została w domu pod opieką taty. Mam wrażenie, że współczesne dzieci są jakieś inne. I choć nie chciałabym kategoryzować na lepsze lub gorsze, to czasami ze zdumieniem obserwuje to, w jaki sposób artykułują swoje potrzeby… a raczej żądania. Sklep jest idealnym miejscem na tego typu obserwacje. I jasne, że nie wolno mi wrzucać wszystkich mam do jednego worka, bo bywają i takie, które w świetny sposób potrafią wyperswadować coś swojemu dziecku. Jednak te stanowią wyjątek. 

Dżesika, Mercedes i inne Brajany

Wychodzę z pomieszczenia służbowego. Ledwo trzymam się na nogach, bo ciężar produktów ukrytych w kartonach ciągnie ku ziemi. 

Brajanku… serio? Kto w ogóle wybiera takie imię dla dziecka?  Staram się nie mieć uprzedzeń do nikogo, naprawdę w życiu jestem bardzo tolerancyjna. Ale Brajanku? No dobra, jak zwykle przybieram kamienną twarz i wlokę się z tymi kartonami. Brajanek w najlepsze ogląda szczoteczki. Coś tam sobie śpiewa pod nosem, jak to dziecko. W końcu ciągnie dwie szczoteczki, tak że jedna zahacza o drugą, a ta zaś o kolejną. W ten sposób wyrywa cały metalowy hak, na którym wisiały wszystkie i ciągnie je po płytkach, udając się w poszukiwania za mamą. 

Ja pierdziele. Słucham tego i nie wierzę. Idę więc na dział z lakierami do paznokci, żeby przyglądnąć się tej mamie. Szukam w niej choć odrobiny zaniepokojenia tym, co robi oraz gdzie znajduje się jej synek. Ale gdzie tam. W najlepsze przebiera w kolorach, tak jak Brajanek wcześniej w szczoteczkach. W głowie klaruje już sobie słowa, żeby zwrócić jej uwagę, że jej syn zdemolował nam metalowy hak, a szczoteczki leżą sobie rozsypane na podłodze. Jednak w tym samym momencie podchodzi do niej koleżanka, która wita się z nią tak, jakby conajmniej nie widziały się od roku. Cofam się więc, bo z doświadczenia wiem, że gdy zwraca się uwagę dwóm osobom, te czują się zbyt pewnie i całe zło odwraca się w stronę kasjera. Idę więc w poszukiwaniu Brajanka. Trochę nawet z niepokojem, bo przestał nawoływać mamy. Odnajduję go i czuję, jak krew napływa mi do głowy.

– wewnętrzny głos stara się mnie uspokoić. Ale, żeby nie było tak łatwo, spróbujcie się wcielić we mnie i wycelować poprawną odpowiedź:

Co robi Brajanek?

A) Układa autostradę z wszystkich dostępnych szczoteczek do zębów.

B) Sprząta po sobie bałagan.

C) Nadgryzione jabłko odkłada na sklepową półkę.

D) Przebija paluchem foliową osłonkę od kremu.

Swoją odpowiedź możecie zostawić pod tym wpisem w komentarzu.💬 Trochę jednak potrzymam Was w niepewności, a o tym co tak naprawdę robił Brajanek, dowiecie się z Facebooka, gdzie umieszczę poprawną odpowiedź. Dlatego, żeby niczego nie przegapić śledźcie mnie na bieżąco.

Wracając jednak do Brajanka…

Krew niemalże chciała wystrzelić mi z uszu. Na szczęście, na ratunek przybyła klientka, która potrzebowała pomocy. Cała moja uwaga została zwrócona ku niej i tylko kątem oka dostrzegłam, jak kobieta wraz z Brajankiem i koleżanką wychodzą ze sklepu. Szybki ruch głową w stronę “pogorzeliska” wskazywał na to, że mama Brajanka pojęcia nie miała, co jej synuś zmalował. Nie trudno jest się domyślić, że odpowiedź B. to 100% fikcja (daję Wam fory.)😉

I teraz pytanie. Gdzie leży granica po stronie obsługi? Z doświadczenia wiem, że zwrócenie komuś uwagi, ostatecznie może skończyć się skargą – a te niejednokrotnie przyczynić się mogą do zwolnienia pracownika. Oczywiście, wszystko zależy od firmy, w której się pracuje, ale nie oszukujmy się… centrale uważają, że KLIENT – NASZ PAN i może wszystko, tym bardziej gdy klient odwróci całe zło sytuacji przeciw kasjerowi. Tę sztukę niektórzy mają opanowaną do perfekcji. Warto jednak czasami poćwiczyć nad pokorą, której w naszym narodzie z roku na rok coraz mniej. Tym razem mamie Brajanka się upiekło. Gdyby nie fakt, że inna klientka odwróciła moją uwagę, zwróciłabym się do niej z informacją o poczynaniach jej syna. Pewnie broniłaby go jak lwica🦁, a ja dostałabym odłamkiem śliny. No cóż… dobrze, że moje ślinianki funkcjonują prawidłowo. Przy następnej okazji na pewno nie pozostanę dłużna!

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Czy klient musi zapłacić za uszkodzony towar?

Każdemu z nas przytrafiają się codziennie mniejsze lub większe gafy. To całkiem normalne, w końcu nie jesteśmy idealnymi maszynami, tylko po prostu ludźmi. Zastanawiam się czasami nad tym, dlaczego ludzie, gdy przydarzy im się coś nieoczekiwanego, zachowują się w tak dziwny sposób. Praca w handlu sprawia, że człowiek ma mocniej wyostrzone zmysły. Dzieje się tak z różnych przyczyn. Często sam zakres obowiązków zmusza nas kasjerów do takiej postawy (kliknij, by przejść do zakresu obowiązków). Stąd też klienci powinni wiedzieć, że to, co niewidzialne jest dla niektórych, z całą pewnością nie umknie uwadze kasjera. Od zawsze czułam, że widzę “więcej” niż przeciętny człowiek. I może jest to dość śmiałe stwierdzenie, ale to co jest dostrzegalne przez innych po określonym czasie, ja widzę właściwie natychmiast. Ale to rozważanie pozostawię dla siebie. Znajdą się tutaj osoby, które na pewno niewłaściwie zinterpretują moje słowa. A mi nie zawsze chce się tłumaczyć, dlatego odpuszczam. 

Wbrew temu, co może przyjść Wam na myśl, nie chodzi mi wcale o sytuacje kradzieży. To wciąż problematyczny temat i nie zawsze jesteśmy w stanie właściwie zareagować. Tym bardziej, jeżeli nasza uwaga jest odciągana, bo np. pojawia się klient, który przybiera postawę:

Już spieszę z wyjaśnieniem…

Nie tak dawno temu, przydarzyła mi się mała gafa. W tym dniu miałam wolne od pracy, dlatego aby uzupełnić zapasy domowej spiżarni, udałam się na zakupy. Żeby nie szwendać się bez celu i z wielkim rozkojarzeniem, przygotowałam sobie wcześniej listę zakupów. Zabrałam ze sobą także torby zakupowe, aby kolejny raz nie dokładać się do rujnacji naszego środowiska. Można rzec, że całkiem dobrze byłam przygotowana. Zadowolona z siebie, rozpoczęłam odwiedzanie kolejnych, sklepowych alejek. Już prawie kończyłam. Ostatni punkt z listy: MAKARON.

Podeszłam więc do półki z makaronami i rozpoczęłam pakowanie ich do koszyka. Miałam sporego niefarta. Kiedy sięgałam po jedną z paczek (musiałam stanąć na palcach i daleko sięgnąć ręką, aby w ogóle je dostać), strąciłam 4 opakowania tego makaronu na podłogę. Nieco poniżej stały słoiki wypełnione jakąś pomidorową pulpą, które także zatańczyły i tylko cud sprawił, że nie trachnęły one o posadzkę. Ufff! – pomyślałam. Co prawda słoiki zostały uratowane, jednak gdy spojrzałam w dół, zobaczyłam że 3 z 4 paczek makaronu są rozerwane. Część makaronu rozsypała się, śmiejąc mi się prosto w twarz –  w ten sposób radośnie oznajmiała mi WOLNOŚĆ.

Co za niefart. Jako dziecko często byłam taką ciamajdą. Myślałam, że mam ten etap za sobą, ale jak widać nieidealność dopada mnie nadal. 🙊 Nie zastanawiając się zbyt długo, zaczęłam zbierać wszystko, co było rozsypane. Instynktownie rozglądnęłam się wokół siebie, aby sprawdzić, czy ktoś mi się przygląda. Nie było żywej duszy. Jednak nie dajcie się zwieść – nie rozglądnęłam się po to, by maskować swoje “dowody zbrodni”. Myślę, że to taki odruch bezwarunkowy, bo bądź co bądź jest to mało komfortowa sytuacja dla osoby, która chcąc zrobić zakupy, sprawia że towar zostaje uszkodzony. W oczywisty sposób posprzątałam wszystko, co zostało przeze mnie rozwalone i udałam się w poszukiwaniu kogoś z obsługi. W kolejnej alejce odnalazłam pracownika:

- Dzień dobry… bardzo przepraszam, ale sięgając po makaron strąciłam te 3 paczki, które niefortunnie spadły i się rozsypały. Mogę za nie zapłacić, w końcu to moja wina.

Niezdarna i ciamajdowata
- Beata

- Nie, nie, nie. Nie trzeba, naprawdę nic się nie stało.

Miła i wyrozumiała
- Pani kasjerka

Pani z obsługi zabrała ode mnie makaron i udała się na zaplecze. Była naprawdę miła, a ja nie poczułam ani przez chwilę, że zrobiłam coś złego. Znam zasady panujące w handlu. Wiem, że pewne rzeczy mogą pójść w tzw. ubytki/straty i nie jest to żadna katastrofa. Codziennie sama obsługa sklepu dokonuje kilku ubytków – oczywiście nieumyślnie i każdy sklep jest na takie wypadkowe przygotowany. Jak lubiła powtarzać moja managerka: “Tylko ten kto nic nie robi, nie popełnia błędów” – no i święta prawda. Jednak ja z racji tego, że pracuje na co dzień z klientami, znam zupełnie inne ich zachowanie w takich sytuacjach:

Zastanawiam się z czego to wynika. Czy bardziej z bycia sknerusem i obawy przed tym, że obsługa będzie jednak wymagać tego, że należy za taki produkt zapłacić? Czy może chodzi o strach wywołany chwilową słabością? No tak, nikt nie lubi być słabym. Ale drodzy klienci uwierzcie mi, że pokazanie ludzkiej twarzy jest o wiele lepszym rozwiązaniem, niż zgrywanie nieustannie kogoś idealnego, komu nie przytrafiają się takie historie, jak moja. Ostatnio, stojąc na kasie usłyszałam TRACH. Bez problemu zlokalizowałam miejsce hałasu oraz osobę, która była za niego odpowiedzialna. Zazwyczaj nie podchodzę od razu do takiego klienta, tylko czekam na bieg wydarzeń. Wciąż się łudzę, że taki klient przyjdzie i poinformuje o zaistniałej sytuacji. No niestety, nie tym razem. Wspominałam już wcześniej, że ludzie w handlu widzą więcej, niż się niejednemu wydaje. To, że w danej alejce nie ma żywego ducha, nie oznacza, że jesteśmy ślepi. Mamy swoje sposoby na obserwowanie, których zdradzać nie mogę.👀

Oczywiście już doskonale wiedziałam co się święci. Klient, który wcześniej spędził kilka minut przy danym produkcie, nagle zaczyna szybkim krokiem szukać wyjścia.  W sekundzie decyduje, że nic mu nie jest już potrzebne i nie chce kontynuować zakupów. Nie tym razem. Zatrzymuję więc go i pytam, czy przypadkiem nie przytrafiła mu się przykra historia i nie uszkodził nam towaru. O Boże, jacy ludzie są dziwni. Teraz klient udaje, że to nie on, bo jest mu jeszcze bardziej wstyd za to, że chciał uciec, a ktoś przyłapał go na gorącym uczynku. Oczywiście rzuci słowem “przepraszam”, bo tego wymaga po prostu sytuacja i chociaż nikt nie każe mu sprzątać ani płacić za uszkodzony towar, to i tak zachowuje się, jak dzik. 

- Wie Pan, wystarczyło tylko zgłosić ten fakt komuś z obsługi. Gdybym nie zwróciła na to uwagi, produkt leżałby bliżej nieokreślony czas w takim stanie na posadzce i ktoś mógłby się zranić. Uszkodzony produkt był ze szkła - więcej tłumaczyć chyba nie trzeba.

Kasjer - Detektyw 🕵️‍♀️
- Beata

- Przecież mogę za to zapłacić, w czym w ogóle problem?!

Zbulwersowany klient
- z wyglądu Czesław

Oczywiście, nikt nie lubi, gdy zwraca się komuś uwagę. Ja też mam z tym kłopot, ale staram się nad tym pracować. Jasne, że nie chodzi o to, aby klient ponosił koszt za uszkodzony produkt, kiedy ubytek wynika z przypadku. Nie rozumiem natomiast, dlaczego ludzie boją się odpowiedzialności i wolą od niej uciekać, niż pokazać ludzką twarz. Chyba wszyscy kasjerzy oraz pozostała obsługa sklepu przyzna jednogłośnie, że w przypadku ubytku towaru, za który odpowiada klient po stokroć lepiej pokornie przyznać się do “gafy”, aniżeli liczyć na to, że nikt nie zauważy i próbować uciekać. Gorzej, gdy obsługa zainterweniuje – wstyd dopiero wtedy przybierze kulminacyjną formę, która kipi z uszu klienta. Skoki ciśnienia nikomu nie służą – zapamiętaj to proszę, drogi Kliencie, gdy następnym razem produkt trachnie Ci na podłogę i oznajmi wolność.

A na koniec serwuje punkt wzięty z podręcznik kasjera, który funkcjonuje od lat w jednej z sieciówek. 

Jeżeli Klient uszkodzi towar na sali sprzedaży :

Klient nigdy nie ponosi kosztów z tego tytułu.

Klient nigdy nie sprząta uszkodzonego towaru.

Nigdy nie wzbudzaj w Kliencie poczucia winy.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjerzy, a fale upałów – pracodawco zlituj się!

Od kilku lat obserwujemy zmiany klimatu, które także dotykają naszego kraju. O ile w lato upały nikogo nie dziwią, tak trudno przyzwyczaić się do tropików już od początku czerwca. Jednych to cieszy, drugich drażni. Zwolennicy ciepłego klimatu to w większości urlopowicze, którzy marzą o pięknej pogodzie. Prawdziwe piekło natomiast dotyka tych, którym przyszło pracować w tak trudnych do zniesienia warunkach.

Jak zapowiadają synoptycy, czerwiec 2019 r. będzie najgorętszym czerwcem od ponad 200 lat. Tak wysokie temperatury w miesiącu czerwcu zanotowano, bowiem w 1811 r. W związku z powyższym, czas wziąć pod lupę warunki pracy, z którymi zmagają się kasjerzy, a także sprawdzić czy pracodawca wypełnia swoje zobowiązania i zapewnia optymalną higienę pracy.

“Upał, czy nie - pracować trzeba!” - o normach słów kilka

Upał to zjawisko, które potrafi wykończyć niejednego. Jeżeli tylko istnieje taka możliwość, w okresie wysokich temperatur najlepiej unikać słońca oraz wystrzegać się jakichkolwiek prac. Tak więc – najlepiej leżeć i pachnieć. 😉 Jednak bądźmy realistami. Każdy, normalny i zdolny do pracy człowiek musi wypełniać swoje obowiązki. Nie będę Einsteinem, jeśli stwierdzę że wysoka temperatura na stanowisku pracy ma negatywny wpływ na bezpieczeństwo i wydajność osób zatrudnionych. Według specjalistów z Instytutu Medycyny Pracy w Łodzi, komfortowe temperatury otoczenia dla różnych rodzajów pracy wynoszą:

  • 20 – 22,8°C dla pracy lekkiej w pozycji siedzącej zimą,
  • 23,9 – 26,7°C dla pracy lekkiej w pozycji siedzącej latem,
  • 18,3°C dla pracy średnio ciężkiej,
  • 15,5°C dla pracy bardzo ciężkiej.

Państwowa Inspekcja Pracy określa jedynie dolną granicę temperatury, natomiast górna granica temperatury odnosi się tylko do pracowników młodocianych i wynosi ona 30°C . Wobec tego, nie istnieje żaden zapis prawny, który chroniłby pracownika przed największymi upałami. Niemniej jednak, PIP zwraca uwagę, że każdy pracodawca powinien dążyć do obniżenia temperatury na stanowiskach pracy, gdy ta jest zbyt wysoka. Mowa tutaj przede wszystkim o zapewnieniu sprawnej klimatyzacji. I na tym nie koniec. Pracodawca ma obowiązek do systematycznego odgrzybiania i czyszczenia klimatyzatorów, by te nie stanowiły dodatkowych zagrożeń. A jak to się ma w praktyce? W grupie Jestem Kasjerem, zadałam pytanie Użytkownikom:

W ankiecie wzięło udział 418 Użytkowników. Zdecydowana większośc (230 osób) stwierdziła, że Ich miejsce pracy wyposażone jest w klimatyzację. Jednak aż 95 Użytkowników, odpowiedziało że Ich miejsce pracy pozbawione jest klimatyzacji. Wyobraźmy sobie teraz sytuację, w której czerwcowe upały sięgają do 30°C. Kasjer ze względu na swój charakter pracy jest w ciągłym ruchu. Każdy doskonale wie, jak w takich warunkach spada wydajność pracownika. Wysoka temperatura powoduje rozdrażnienie i zmniejsza koncentrację. Kontakt z klientem staje się trudniejszy, tym bardziej, że upał dotyka także klientów, którzy nie oszczędzają swoich frustracji i jeszcze chętniej wylewają je w stronę kasjera. 74 ankietowanych odpowiedziało, że klimatyzacja jest obecna, ale nie na całej sali sprzedaży. W komentarzach pod niniejszą ankietą przeczytać można:

Czytając te wypowiedzi na myśl przychodzi mi sytuacja z życia wzięta, którą opowiedziała mi koleżanka, pracująca w innej sieci. Każdy sklep nadzorowany jest przez tzw. dyrektorów regionalnych, którzy odpowiadają bezpośrednio przed centralą za funkcjonowanie sklepu. Wobec tego, co jakiś czas odbywają się wizyty regionalnych, celem dokonania kontroli. Podczas jednej z takich wizyt, dyrektor regionalny w czasie fali upałów zdecydował się wyłączyć pracownikom klimatyzację, która i tak ledwo dawała radę. Nie trudno wyobrazić sobie, jaka była mina pracowników, którzy znajdowali się na sali sprzedaży i którzy w pocie czoła próbowali zadbać o nieustanne towarowanie oraz obsługę klientów. Ręce mi opadają na tego typu zachowania. I o ile próbuję zrozumieć jego zamiary, bo może jest rozliczany za ponoszone koszty danej placówki (a klimatyzacja w utrzymaniu wcale tania nie jest), tak nie rozumiem wyżej opisanej sytuacji. W innym przypadku – gdyby na zewnątrz było ok. 22°C, mogłabym zrozumieć jego zachowanie. W przypadku, gdy mamy do czynienia z falą upałów sięgająca 30°C – nie mogę i nawet nie chcę rozumieć jego postępowania.

I później się dziwić, że kasjer ma manko, albo klient nie jest zadowolony z obsługi, bo na ustach kasjera podczas obsługi nie klarował się uśmiech. A jak do diaska ma się klarować, skoro przyszło mu pracować często dłużej niż 8h w totalnym zaduchu i nikt nawet nie pomyśli, że należałoby coś zrobić, by polepszyć mu komfort pracy? Do tego dochodzą skargi klientów, którzy również rozdrażnieni otaczającą temperaturą czepiają się o wszystko i tylko święty przemilczy i machnie ręką. Warto nadmienić, że to kasjer jest wizytówką firmy. Ale jeżeli firma nie wykaże odrobiny zainteresowania szeregowymi pracownikami, to ta wizytówka w takim przypadku będzie mierna. Dobrze, by centrale wszystkich sklepów były świadome zaistniałej sytuacji. Chociaż trudno zrozumieć niezadowolenie kasjera, gdy biurowce centrali wyposażone są w wentylatory lub klimatyzatory – stąd może przytoczone zachowanie dyrektora regionalnego, który wychodząc z pomieszczenia biurowego chciał się wreszcie ogrzać na sali sprzedaży. 😉

Wg Państwowej Inspekcji Pracy pracodawca jest zobowiązany do dostarczenia wody pitnej pracownikom na stanowiskach pracy, gdy temperatura przekracza 28°C.  Kolejne pytanie, jakie zadałam grupie Jestem Kasjerem, brzmi następująco:

W ankiecie wzięło udział 269 Użytkowników grupy. W tym zestawieniu wyniki prezentują się już dużo lepiej, jednak nadal smuci fakt, że aż 33 osoby stwierdziły, że Ich pracodawca nie dostarcza im wody w czasie największych upałów. Warto podkreślić, że łamie on przepisy, gdy temperatura w miejscu pracy przekracza 28°C. 5 osób stwierdziło, że w czasie upałów, mają możliwość zakupu wody za zgodą kierownika – jednak jak się później okazało, na swój koszt.

PiP mówi wyraźnie:

Napoje mają być dostępne w ciągu całej zmiany roboczej, w ilości “zaspokajającej potrzeby” pracujących. Przepisy nie przewidują natomiast możliwości wywiązania się przez pracodawcę z obowiązku dostarczenia pracownikom płynów do picia w inny sposób, np. przez wypłacanie pracownikom w zamian ekwiwalentu pieniężnego. Takie rozwiązanie jest niezgodnie z prawem.

Jeżeli pracodawca nie spełni tego wymogu może zostać obciążony karą od 1 000 zł do 30 000 zł.

Jeżeli Wasz pracodawca nie wywiązuje się ze swojego obowiązku, sprawę należy zgłosić do Państwowej Inspekcji Pracy. Zgodnie z art. 44 ust. 3 ustawy z dnia 13 kwietnia 2007 r. o Państwowej Inspekcji Pracy (Dz. U. z 2017 r. poz. 786 ze zm.) inspektor pracy jest zobowiązany do nieujawniania informacji, że kontrola przeprowadzana jest w następstwie skargi, chyba że zgłaszający skargę wyrazi na to pisemną zgodę. W związku z powyższym skarga ta, będzie traktowana w pełni anonimowo. Skargę można wysłać przy pomocy e-skarga pod adresem https://www.pip.gov.pl/pl/kontakt-inne/57468,aby-przejsc-do-strony-formularza-nalezy-wybrac-odpowiednia-jednostke-panstwowej-inspekcji-pracy.html należy wybrać odpowiedną jednostkę i uzupełnić dane.

Nie wspomnę już o dobrej woli pracodawcy, który w czasie fali upałów bywa, że skraca czas pracy swoich pracowników i wysyła ich na dodatkowe przerwy. Nie jest to co prawda obowiązek (nie istnieje żaden zapis prawny), jednak mądry pracodawca wie, że upał powoduje spadek koncentracji i wydajności. Bywa więc, że godziny pracy stają się bezproduktywne. Kasjer w tym temacie nie może czuć się wyjątkowym, a szkoda. 😉 Nie spotkałam się w swojej karierze z możliwością pójścia wcześniej do domu lub zamknięciem sklepu z powodu upałów. Na wyjątkowość jednak zasługują głównie pracownicy budżetowi, którzy z roku na rok roszczą sobie coraz to więcej przywilejów, gdy tylko dosięga ich promyk słońca. I dobrze. Warto pochwalić takie zachowanie i modlić się, aby w handlu wreszcie zaczęto traktować ludzi z szacunkiem i z odrobiną empatii.

Kasjer ≠ Robot!

A jak Wasz pracodawca pomaga Wam przetrwać największe upały? Czekam na Wasze komentarze!💬

*Materiały źródłowe: https://www.pip.gov.pl/pl

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter

Dlaczego kasy samoobsługowe nigdy nie zastąpią człowieka?

Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.

Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.

Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦‍♀️

Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.

W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.

Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.

Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
  • stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
  • nieuprzejmy sprzedawca (26%),
  • powolny kasjer (25%),
  • sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
  • osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).

Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:

WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.

Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.

Zalety kas samoobsługowych:
  • świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
  • rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
  • brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
  • konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
  • bywają powolne,
  • długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
  • nie do końca czytelny interfejs systemu,
  • problemy wynikające z ważenia produktów,
  • nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).

Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.

Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
  • skanowania produktów,
  • przechodzenia do płatności,
  • nieodpowiedniego ważenia produktów,
  • przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.

To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.

Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.

Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?

Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉

I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.

Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.

*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjer: OBOWIĄZKOWE oświadczenie o obsłudze kas

Do 31 maja 2019 r. wszyscy kasjerzy mają obowiązek złożyć oświadczenie, że zostali oni zapoznani z informacją o zasadach prowadzenia ewidencji i wystawiania paragonu fiskalnego oraz o skutkach ich nieprzestrzegania.

Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 (Dz.U z 2019 poz.816 § 6 ust.3) mówi wyraźnie, że każdy nowy pracownik z dniem 1 maja, który będzie pracował z kasą fiskalną musi zostać zapoznany z informacją  o odpowiedzialności oraz o zasadach ewidencji i wystawiania paragonu fiskalnego, a następnie musi złożyć stosowne oświadczenie.

Pozostali kasjerzy, mają obowiązek podpisania oświadczenia do dnia 31 maja 2019 r.

Co to oznacza dla kasjerów?

Nowy obowiązek oznacza, że kasjer poniesie odpowiedzialność nie tylko pracowniczą, ale także karnoskarbową. Konsekwencja nieprawidłowej obsługi kasy fiskalnej  obciąża w oczywisty sposób kasjera. Wg ekspertów, grzywna ta może sięgać nawet 225 zł – 4500 zł. Grzywna może zostać nałożona w momencie niewydrukowania i niewydania paragonu, jak i również samego niewydania tuż po wydrukowaniu. Dlatego, kasjer nie może zadawać pytania klientom: “Czy potrzebny Pani/Panu paragon”, bo może ponieść bolesne konsekwencje.  Należy więc każdorazowo po zaksięgowanym paragonie, wydać go klientowi (nawet jeżeli ten mówi, że go nie chce). Eksperci zwracają uwagę, że nowe przepisy nie zawierają kluczowych informacji, m.in.:

Klienci bardzo często spieszą się i przykładają kartę do terminala płatniczego i nie czekają na potwierdzenie płatności, tylko spiesznym krokiem wychodzą ze sklepu. Zdarza się, że transakcja jest odrzucona. Czy kasjer w takiej sytuacji także będzie pociągany do odpowiedzialności?

Nowe przepisy mają na celu pomóc kontrolerom (skarbówce) wyciągać konsekwencje wobec kasjerów, którzy łamią przepisy. Jak dotąd, należało wykazać, że kasjer był świadomy łamanych przepisów. Po złożeniu oświadczenia – rażące działania kasjera, będą uważane za świadome i oczywiste (bez konieczności udowadniania winy).

Poniżej oświadczenie, które każdy kasjer podpisze do 31 maja 2019 r.⬇

Materiały źródłowe: http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/home.xsp

Sprawdź także: Newsy i aktualności

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Trendy klient, czyli technologia na przekór kasjerom

Niewątpliwym jest fakt, że rozwój technologii odgrywa bardzo ważną rolę w życiu każdego człowieka. Dzięki ciągłemu postępowi, mamy możliwość uczestniczenia w przełomowych momentach w dziejach ludzkości. Ma on wpływ na wiele sfer życia. Odpowiada często za zdrowie i poprawia komfort codziennego funkcjonowania. Rozwój ten widoczny jest gołym okiem. Wystarczy włączyć telewizor, by na pierwszym, lepszym kanale znaleźć film lub serial z minionej dekady. Architektura, samochody, ubrania i styl ludzi, znacznie różnią się od tego, co współczesne. Pomyślicie sobie, że wzięło mnie na jakieś filozoficzne przemyślenia… Nic bardziej mylnego.

W niniejszym wpisie odniosę się do jednego z akapitów z artykułu “Z życia kasjera” - dla przypomnienia wklejam zdjęcie z fragmentem.

Inspiracją do stworzenia niniejszego wpisu są klienci, którzy chcą być trendy, ale nie zawsze im to wychodzi. 😉 Może jestem nad wyraz dziwnym i uszczypliwym kasjerem. Być może innym to nie przeszkadza i nie widzą w tym żadnego problemu.

Mnie na nieszczęście, do szewskiej pasji doprowadza sytuacja, w której podchodzisz do kasy i zapytany o kartę lojalnościową odpowiadasz, że ją masz (BRAWO TY!). W dłoni dzierżysz portfel – myślę sobie: SUPER, WRESZCIE KTOŚ SIĘ PRZYGOTOWAŁ DO PŁATNOŚCI! Logicznym tokiem już wyobrażam sobie, jak go otwierasz i szybkim ruchem wyjmujesz z pierwszej przegrody niniejszą kartę, by móc dopełnić całą transakcję. Jakie jest moje zdziwienie, kiedy nieśmiało zaczynasz coś mruczeć pod nosem, a na Twojej twarzy pojawia się dziwny uśmieszek. Próbuję szybko powiązać fakty i zrozumieć Twoje zachowanie. Czasami głupio jest powtarzać kilka razy dane pytanie, bo nigdy nie wiesz na kogo trafisz. Czasami, ktoś może obrócić to przeciwko Tobie i krytycznym tonem oznajmić:

- Przecież nie jestem głucha!
Mariola (lat 57)
- sfrustrowany klient

Dlatego wolę nie ryzykować i czekam aż nadejdzie zbawienny zwrot akcji i może wyjaśnisz, co aktualnie sobą prezentujesz. Rzucasz nerwowym spojrzeniem. Widzę, że się peszysz. Wyciągasz telefon. Myślę sobie: AHA… KOLEJNY TRENDY KLIENT. Tak samo cichym tonem mówisz coś o aplikacji. Ja niewzruszona czekam, a w głowie kłębią mi się myśli, o tym że pewne dobra tej planety nie powinny być dostępne dla wszystkich. Absolutnie jestem daleka od dyskryminacji kogokolwiek. Ale patrzę na klienta (kobieta) i widzę, że nie do końca wie, co robi. Zaczyna robić się nerwowo, a tłum za klientką powtarza ruch niczym stonoga 🐛 – przebierając z nogi na nogę, z nogi na nogę oraz ruch niczym kura, a właściwie kury głowa 🐔 (tego nie muszę już chyba tłumaczyć).

W końcu klientka mówi, że ostatnio wnuczek zainstalował jej aplikację, tylko nie może jej teraz odnaleźć i prosi mnie o pomoc. Ja nauczona – co nie moje, to nie dotykać, mówię, że nie mogę wziąć jej telefonu do ręki, ale jeżeli poszukuję aplikacji X.X., to widzę ją na pierwszym pulpicie i że wystarczy w nią kliknąć. W końcu się udało. Klientka prezentuje mi przed nosem ekran z kodem karty.

O losie! Jaka niefortunna transakcja...

Oznajmiam jej z przykrością, że skanery, w które nasza firma jest wyposażona nie czytają kodów z ekranu telefonów. Proszę więc klientkę o podyktowanie mi całego nr, który znajduje się poniżej kodu (łącznie 13 cyfr), celem wpisania go do systemu komputerowego. Klientka zakłopotana rozpoczyna poszukiwanie okularów w torebce. Już mnie słabi, dlatego z politowaniem mówię, żeby podała mi ten telefon i wpisuje czym prędzej nr karty – łamiąc tym samym swoje wewnętrzne zasady. Zadowolona z przebiegu transakcji klientka otwiera portfel, aby dokonać płatności. Wyciąga banknot, a ja mimochodem zerkam na jej ręce.

Patrzę i nie dowierzam...

Pierwsza przegroda powyżej zdjęcia (to zapewne jej wnuczek, który zainstalował nowoczesną aplikację) – karta lojalnościowa naszej firmy. Już nawet nie mam siły tego w żaden sposób komentować. Być może klientka chciała się po prostu nauczyć obsługi tej aplikacji, ale dlaczego do diaska robi to w “godzinach szczytu”?! Po drugie jeżeli już eksperymentalnie i namacalnie chciała tego doświadczyć, to dlaczego nie przewidziała wszystkich możliwych ewentualności, które mogą przyczynić się do opóźnienia całej transakcji?🤦‍♀️

- W takich momentach wydaje mi się, że tylko ja jestem jakimś dziwnym przypadkiem i analizuje do przodu wszystko to, co może mi się przytrafić, aby nie dać się niczemu zaskoczyć. Jednocześnie często wymagam tego samego od innych, co w 99% przypadkach jest niestety niemożliwe. Dlatego, codziennie staram się rozwijać swój poziom cierpliwości i tonować swoje emocje, by klient pomimo toczących się w mojej głowie batalii myśli, miał komfort przebiegu transakcji.
Beata (lat 28)
- (momentami) sfrustrowany kasjer

Oczywiście, nie jestem idealnym kasjerem. Zdarza mi się czasem “przewalić oczami” lub obsłużyć bez większego zaangażowania (mam świadomość, że mój przełożony może przeczytać ten wpis – ale trudno… jestem tylko człowiekiem, a nie japońską maszyną). 😉  Dla podsumowania mojego wywodu, chciałabym jeszcze tylko dodać, że absolutnie nie przeszkadzałaby mi “ciamajdowatość” klientów, ale niestety oni sami na to pracują. Gdyby sytuacja miała miejsce w momencie pustej sali sprzedaży, a przy stanowisku kasowym znajdowałabym się sam na sam z klientką – z ręką na sercu, mogłabym jej (w dodatku z  czystą przyjemnością) wytłumaczyć, jak obsługiwać tę aplikację. Niestety presja tłumu będącego za nią – w postaci 🐛 i 🐔  uniemożliwia mi takie ludzkie odruchy. Znajdujemy się obecnie w czasach, które nie są łatwe, a pęd życia powoduje zatracenie niektórych podstawowych wartości. To smutne, ale jestem tego codziennym świadkiem.

*we wpisie wykorzystane porównania klientów do zwierząt (kura, stonoga) mają na celu nakreślić wyłącznie formę ruchu, który zaobserwować można w kolejce do kasy. W żadnym wypadku, nie należy interpretować tych porównań jako formę obrażania klientów.

CHCESZ BYĆ NA BIEŻĄCO Z WPISAMI? ZOSTAW SWOJEGO E-MAILA, A JA POINFORMUJĘ CIĘ O NOWYM WPISIE. ⬇

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Jeszcze sobie radzę, czyli klient wilkiem kasjerowi

Agacie,
najfajniejszej konsultantce ds. obsługi klienta,
z którą przyszło mi pracować.

Wybaczcie za prywatę, ale nie będę udawać, że to ja wpadłam na pomysł, aby poruszyć pewien temat, z którym bądź, co bądź większość z nas na pewno się spotyka. Czasami, podczas rozmów na temat tego bloga, moi znajomi podsuwają mi pomysły, opowiadając sytuacje z życia. Z przyjemnością słucham wszystkich historii i próbuję je jakkolwiek dopasować do konceptu tej strony, abyście mogli czerpać z niej coś więcej, niż tylko pustą treść.

Tymczasem jeżeli zajmujecie się kilkoma rzeczami na raz, a bloga włączyliście przypadkiem i czytacie go z nieszczególną uwagą, to może odłóżcie go na później. To historia, która ma miejsce (zaryzykuje stwierdzeniem) – w każdym sklepie. Dlatego tym bardziej jest dla mnie ważna i tym bardziej mam nadzieję, że dzięki niej wielu (konsumentów) zrozumie, że pewne zachowania po prostu są idiotyczne.

*zwracam się do Ciebie, jak do Czytelnika. Dlatego, w tekście zawarte są zwroty męskie - mimo, że jesteś Agatą. 😉

Wyobraź sobie, że jesteś Agatą. Kobietą, która w handlu pracuje już kilka lat, a do Twoich głównych obowiązków należy bezpośrednia obsługa klienta. Czasami też pracujesz na kasie, ale stosunkowo rzadko. Dlatego, spotykają Cię nieco inne historie i przypadki klientów, na które narażeni są kasjerzy. Niemniej jednak, to ta sama płaszczyzna zawodowa. Agata, jak to Agata. Dziewczyna z fajnym poczuciem humoru – nie wybrałabym dla Ciebie gburowatej postaci, w którą musiałbyś się wcielić. Dlatego można powiedzieć, że masz szczęście i niebywałą przyjemność. 👩

Jednocześnie jesteś bardzo zaangażowany w obsługę klienta. Musisz wiedzieć, że nasza firma kładzie mocny nacisk na ten aspekt. Dlatego, nie zdziw się, gdy pod koniec swojej zmiany, będziesz wypompowanym wrakiem człowieka, który przez zmrużone oczy (niemal po omacku), poszukuję klamki od drzwi oddzielających pracę od życia prywatnego. Wiedz, że osób “słaniających się” było u nas wiele. 😉  Ale zanim to, to czeka Cię kilka prze fajnych sytuacji z klientem w roli głównej. Jesteś gotowy? No, to zaczynamy!

Oto dzień, jak co dzień. Twoja zmiana polega na spędzaniu 90% czasu na sali sprzedaży. Pozostałą część spędzasz w magazynie, gdzie nurkujesz w stosie kartonów w poszukiwaniu produktów, które właśnie się wyprzedały. Można powiedzieć, że nurkowanie masz opanowane do perfekcji, a woda jest w tym przypadku zupełnie zbędna. Da się? Nasza firma mówi, że się da i stwarza ku temu IDEALNE WARUNKI. 

Wracasz więc na salę sprzedaży z koszykiem wypełnionym po brzegi i rozpoczynasz towarowanie opustoszałych półek. W międzyczasie podchodzi do Ciebie klient z zapytaniem:

Odwracasz się do klienta i ze zdumieniem w oczach prosisz o ponowne zadanie pytania.

(Klient znacząco wytrzeszcza oczy, a palcem wskazującym wymachuje tak ekspresyjnie, że tylko czekać, aż Cię “udziobie”. Dlatego, delikatnym krokiem cofasz się, by osiągnąć bezpieczną dla siebie odległość.)

Roztrzęsiony i z pianą w ustach klient, zniknął za kolejnymi półkami naszego sklepu. Podchodzisz do mnie, a ja z racji tego, że stałam w niewielkiej odległości, słyszałam dokładnie całą tę wymianę zdań. Chichotamy pod nosem z niedowierzaniem, szukając odpowiedzi na pytanie – czym, do diabła jest granulat do masażu?! A może chodziło mu o Kreta? 😅

Klient odwrócił się na pięcie i niemalże sprintem wybiegł ze sklepu. Jak się później okazało, kilka innych osób także miało wątpliwą przyjemność obsługi tego jegomościa. A my z niepokojem wspominamy ten granulat i mamy tylko nadzieję, że nie wykorzystuje on do masażu preparatu do udrażniania rur…

Dokładasz w dalszym ciągu towar. W międzyczasie przychodzą kolejni klienci, do których masz obowiązek podejść, przywitać się i zaproponować swoją pomoc. Takie są już nasze standardy obsługi i niestety chcąc – nie chcąc, musimy się tak zachowywać. Podchodzisz więc do klientki i z uśmiechem na twarzy mówisz:

Twój entuzjazm brzmi nieco sztucznie, bo obsługujesz już czterdziestą ósmą osobę na sali sprzedaży, a nie minęła jeszcze połowa dniówki. Mniejsza o to. Liczą się przecież procedury.

(Dostrzegasz, jak niewidzialny jad wydobywa się z ust klientki. Jego ilość jest tak ogromna, że aż paruje z ust i nosa i cholera tylko wie, z czego jeszcze. Czas się ewakuować!)

Przełykasz ślinę, hamujesz złe emocje i pokornie odchodzisz… najchętniej, jak najdalej od tej klientki. Znikasz na chwilę za drzwiami pomieszczenia służbowego i żeby dać upust emocjom, opowiadasz tę sytuację koleżance, która z politowaniem wypowiada się na jej temat.  Niby jesteś przyzwyczajony do takich delikwentów, jednak każda podobna historia wciąż Cię zdumiewa i w jakiś sposób sprawia Ci przykrość. Po pewnym czasie, spokojny, wracasz do swoich obowiązków, gdy wtem wyłania się powtórnie ta sama klientka.

Serio? Ton wypowiedzi był już totalnie zmieniony. Może to siostra bliźniaczka – myślisz sobie. Z kamienną twarzą i z niebywałą uprzejmością – tłumaczysz najbardziej klarownie, jak tylko potrafisz z nadzieją, że klientka ta, da ci jak najprędzej spokój. Gdy kończysz, zauważasz pogardliwy wzrok klientki i już wiesz, co Cię czeka…

Masz szczęście, bo tym razem klientka odpuściła i wyszła z mega fochem, nie wiadomo o co. Nie dotarły do niej znaczące fakty i pomimo wykazania ewidentnych różnic, postanowiła rzucić mięsem w Twoją stronę. Czy to oznacza, że tak naprawdę w ogóle nie miała zamiaru kupić tego produktu, a do sklepu weszła tylko po to, by znaleźć swoją ofiarę po ciężkim dla niej dniu? Czy może jej złość została wywołana propozycją pomocy w wyborze przez pracownika sklepu? Zaczynasz się zastanawiać, po co w ogóle rozpoczynałeś z nią dyskusję, ale przypomniało Ci się, że to należy do Twoich obowiązków.

A teraz możesz się ocknąć i znów być sobą. Bycie Agatą to na pewno przyjemność, ale chyba nie jesteś pewien, czy aby na pewno chciałbyś nią pozostać, tym bardziej gdy Twój dzień wypełniają klienci tacy jak wyżej.

Przykład Agaty miał na celu uzmysłowić wszystkim konsumentom, że pracownicy handlu muszą przestrzegać procedur obsługi klienta. Procedura ta mówi wyraźnie o inicjowaniu obsługi przez personel. Wielu klientów tego nie lubi. Wielu uważa, że jest to zbyt nachalne. Wielu z nich, myśli że w ten sposób obsługa uznaje ich za “niepełnosprawnych” i obraża się przez proponowaną pomoc. Skoro wiecie już, że nie jest to wymysł konsultantów, a wymóg, to mam małą prośbę. Jeżeli kiedykolwiek, ktoś w sklepie do Was podejdzie i zaproponuje swoją pomoc, a Wy jej nie będziecie potrzebować – po prostu grzecznie odmówcie. Uwierzcie mi, że nikt na siłę nie będzie Wam chciał doradzać, a to że personel kręci się wokół Was nie oznacza, że macie się czuć jak intruz. Takie są nasze zadania, tak musimy pracować. Jesteśmy z tego systematycznie rozliczani, a oko wielkiego brata widzi wszystko. Dlatego trzymaj swoje emocje na wodzy i nie wydzieraj się na kogoś, kto wykonuje po prostu swoje obowiązki. 

Spróbuj przełożyć to na swoją warstwę zawodową i wyobraź sobie, że ktoś wylewa swoje żale na Ciebie, tylko dlatego, że wykonujesz swoje zadania. Miło? No, nie sądze… A w handlu to standard. Na szczęście są ludzie, którzy się z tym nie godzą i walczą o szerzenie świadomości. Jeżeli nie będziemy o tym mówić głośno – nic się nie zmieni. Wielu pracowników handlu nie może pozwolić sobie na strajk i walkę o godne traktowanie, ale pamiętajcie, że internet to nieocenione medium komunikacyjne, które często przewyższa nad machaniem flag i bezczynnym staniem w oczekiwaniu na zmianę. Chcecie zmiany? To udostępniajcie. 🖐

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjer i Nauczyciel: przyganiał kocioł garnkowi

Ostatni wpis, dotyczący strajku nauczycieli, zyskał tak niesamowite zasięgi i sympatię wśród Czytelników  (ilość prywatnych wiadomości przerosła moje najśmielsze oczekiwania), że postanowiłam odpowiedzieć na sugestie niektórych z nich i przygotowałam zestawienie, porównujące zawód kasjera i nauczyciela. W poprzednim wpisie zadawałam zarówno sobie, jak i Wam pytania o wspólny mianownik tych dwóch zawodów. Przez kolejne dni, śledząc odpowiedzi nauczycieli na strajk oraz na mój apel, doszłam do wniosku, że niewielu jest takich, którzy cokolwiek rozumieją i walczą o wyższe dobro, bo jak zwykle chodzi tylko i wyłącznie o pieniądze. Dlatego mniejsza o to. Już nie mam zamiaru rozwodzić się dłużej na temat formy przeprowadzanego przez Nich strajku. To, co chciałam, już przekazałam i to mi wystarczy.

Jednocześnie, aby choć trochę zakopać topór wojenny, który w sposób niewidzialny zawisł pomiędzy kasjerami i nauczycielami, spróbuję udowodnić, że tak naprawdę więcej nas łączy, aniżeli dzieli. Oto kilka przykładów, poprzez które wzajemną płaszczyzną porozumienia powinni obdarować się zarówno kasjerzy, jak i nauczyciele:

1. HAŁAS (bezpieczny poziom dźwięku 75 dB)

Nauczyciel: Narażony jest na hałas przede wszystkim na przerwach międzylekcyjnych, które mają różną długość: od 5 do 20 minut. Jak podaje portaloświatowy.pl długość dyżuru nauczyciela na przerwach międzylekcyjnych jest proporcjonalny do odbywanych przez niego zajęć w szkole. Dlatego, nauczyciel który odbywa 18 godzin lekcyjnych będzie dyżurował 120 minut,  12 godzin lekcyjnych – 67 minut dyżuru, 26 godzin lekcyjnych – 144 minuty dyżuru. Wg badań przeprowadzonych przez sanepid podczas przerwy międzylekcyjnej, poziom hałasu na korytarzach szkolnych sięga nawet do 85,2 dB.

Kasjer: W tym zestawieniu wydawać, by się mogło, że kasjer narażony jest na hałas przez całą swoją zmianę. Zmiany mogą być różne: 6 godzin, 8 godzin, a nawet sięgać do 12 godzin. Hałas jest odczuwalny przez cały czas pracy. Wiąże się to zarówno z puszczaną muzyką (przykład galerii handlowych), jak i klientami, którzy często zachowują się głośniej, niż dobiegające melodie z głośników. Do tego dochodzi także hałas z urządzeń chłodniczych (lodówki, klimatyzatory). Jak podaje portal tvnmeteo poziom hałasu w galeriach handlowych waha się od 70-90 dB.

Wobec tej sytuacji zarówno kasjer, jak i nauczyciel są narażeni na nadmierny hałas, przy czym kasjer pracuje w tych samych warunkach przez całą swoją zmianę, natomiast nauczyciel odnajdzie spokój w pokoju nauczycielskim lub podczas lekcji z uczniami. W tym miejscu mogę jedynie apelować do klientów, którzy robią zakupy, aby nie traktowali sklepów, jak dzieci – plac zabaw. A rodziców dzieci, o nieustanne przypominanie swoim pociechom, że przerwa w szkole nie zupełnie jest po to, by przekrzykiwać się jeden przez drugiego. Hałas męczy i źle wpływa na nasz układ nerwowy. To przez niego stajemy się często rozdrażnieni i zmęczeni. Dbajmy wzajemnie o siebie.

2. NIEUNIKNIONE PRETENSJE

Nauczyciel: O ile podczas zajęć lekcyjnych, nauczyciel jest w stanie swoimi umiejętnościami opanować gromadkę niesfornych uczniów (często wystarczy poprosić o wyciągnięcie karteczek w ramach tzw. kartkówek), tak kontakt z niezadowolonym rodzicem bywa sytuacją stresującą. Przyznajmy szczerze. Każdy, troskliwy rodzic, uważa swoje dziecko za najmądrzejsze i najgrzeczniejsze. Dlatego też, rodzice często nie dopuszczają do siebie ewentualnych odstępstw od normy, którą sami ustalili. Powodów do spięć może być bardzo wiele. Dziecko często wraca do domu i z żalem oznajmia, że za wypracowanie dostało mało satysfakcjonującą ocenę. Rodzic sam niedowierza, spodziewając się co najmniej oceny bardzo dobrej. Do tego dochodzi smutek w oczach dziecka i wojna gotowa. Wszystko zostaje wyładowane na nauczycielu, który w oczywisty sposób ma prawo do oceny uczniów wg pewnych wytycznych. Na nic idą próby wyjaśniania rodzicowi, że dziecko popełniło szereg błędów interpunkcyjnych lub stylistycznych, stąd taka gorsza ocena. Wszak rodzic wie lepiej, że jego pociecha jest najzdolniejsza w całej szkole i to nie w porządku, żeby schodziło poniżej średniej 5.0, a nauczyciel jest po prostu wredny, bo czasem mógłby przymknąć oko na tak “drobne” błędy. Teraz przez niego jego dziecko przeżywa skrajne załamanie i przestaje wierzyć w siebie. No tak… wszystko wina złego nauczyciela.

Kasjer: I tutaj z racji tego, że reprezentuję ten zawód, mogłabym przytoczyć mnóstwo przykładów, które pokazują niezadowolenie klienta względem kasjera. Mało tego, przykłady te są chwilami tak bardzo abstrakcyjne i niedorzeczne, że mimo kilku lat doświadczenia, klienci wciąż są w stanie mnie zadziwić. Powodem niezadowolenia klienta może być praktycznie wszystko. Począwszy od tego, że po prostu stoisz na kasie i wykonujesz ten zawód, skończywszy na frustracjach związanych z tym, że zakupiony przez niego produkt, tak naprawdę nie jest mu do niczego potrzebny i tak w ogóle, to dlaczego kasjer mu to sprzedał. Dziwne, prawda? To teraz zastanów się sam nad sobą i pomyśl, czy kiedykolwiek zdarzyło ci się coś podobnego? Myślę, że wiele osób nawet nie zdaje sobie sprawy ze swojego zachowania, uważając je za zupełnie naturalne. A to naturalne często może komuś sprawić przykrość. Ciężko niekiedy myśleć o innych, a szkoda.

3. PRACA GŁOSEM

Nauczyciel: Jeśli mówimy o pracy głosem, mamy najczęściej na myśli aktora, piosenkarza, lektora oraz nauczyciela. To zawody, które niewątpliwie  swoją pracę opierają na głosie. Nauczyciel należy do tej grupy zawodowej, u której występuje ryzyko choroby narządu głosu. Dlatego tak ważne, aby sale lekcyjne były odpowiednio przygotowane do zajęć. Co przez to rozumieć? Należy zadbać o odpowiedni mikroklimat pomieszczenia oraz o jego akustykę. Nauczyciele często skarżą się na występowanie echa w salach. Pogłos w sali powoduje często problem z komunikacją między nauczycielem, a uczniami. Im większe echo, tym nauczyciel jest zmuszony do zwiększenia siły głosu. O ile wykładowcy na uczelniach mają możliwość korzystania z mikrofonów, tak szkolny nauczyciel musi radzić sobie swoim aparatem mowy.

Kasjer: Tak naprawdę może się to wydawać krzywdzące, jeśli żadne źródła nie podają, że kasjerzy to także grupa zawodowa, która często nadwyrężą swój aparat mowy. A przecież to takie oczywiste. Każdy kasjer to potwierdzi. W moim przypadku to nie jest tylko obsługa kasowa, ale także obsługa klienta na sali sprzedaży. Czasami naprawdę trzeba się nagadać. Obsługa na kasie też nie polega na powiedzeniu “dzień dobry, dziękuję, do widzenia” – to na pewno coś więcej. 

W ostatnim czasie podczas akcji promocyjnej, obsługując KAŻDEGO klienta, miałam za zadanie zaprezentować 10 produktów dodatkowych. Prezentacja ta nie polegała na wyłącznym ich wskazaniu, ale na słownym przekazie. W między czasie pojawiały się kolejne pytania klientów, na które musiałam także odpowiedzieć. Na potrzeby niniejszego wpisu policzyłam ile słów musiałam wypowiedzieć obsługując tylko jednego klienta na stanowisku kasowym. Ilość słów może przyprawić o zawrót głowy:

to aż 96 wypowiedzianych słów do każdego klienta!

Lubię statystykę, dlatego pomnożyłam tę sumę przez średnią ilość klientów, co dało w ciągu jednej zmiany:

21 120 wypowiedzianych słów przy samym tylko stanowisku kasowym.

Oczywiście wynik ten jest szacunkowy, bo są klienci, którzy nie są zainteresowani skorzystaniem z dodatkowej oferty promocyjnej i przerywają całą prezentację. A co można powiedzieć o warunkach, w których pracuje większość kasjerów? Czy mikroklimat im służy? Myślę, że z całą pewnością NIE. Sale sprzedaży wyposażone są w klimatyzatory, które nieustannie wysuszają śluzówki. Nie ma możliwości wpuszczenia naturalnego powietrza, bo większość sklepów ma postać hal, do których nawet nie przedostają się promienie słoneczne. W mojej głowie rodzi się momentalnie pytanie, dlaczego te warunki nie są uważane za szkodliwe?

4. KREATYWNOŚĆ

Nauczyciel: Aby zainteresować dzieci i młodzież danym tematem, dobrze jest, aby nauczyciel przekazywał wiedzę w sposób ciekawy i nietuzinkowy. Współcześnie świat posługuje się często językiem obrazkowym, który jest łatwiej przyswajalny niż słowo mówione. Dlatego też, nauczyciel musi wykazać się kreatywnością, aby nauczanie szło razem w parze z tym, co współczesne. Tylko w ten sposób odpowie on na potrzeby uczniów i zdobędzie ich uznanie i szacunek. To, w jaki sposób nauczano 10 lat temu, niekoniecznie sprawdzi się dzisiaj. Nauczyciel musi być elastyczny i dopasowywać wiedzę do aktualnych standardów.

Kasjer: O poziomie kreatywności kasjera wspominałam także w ostatnim wpisie. Polega on nie tylko na samej obsłudze klienta, ale także na rozwiązywaniu problemów, które leżą po stronie rzeczy martwych. Każdy kasjer potwierdzi, że jak się coś sypie, to sypie się wszystko i to najczęściej w momentach najmniej pożądanych. Dlatego trzeba się sporo nagimnastykować, aby rozwiązać dany problem i wyjść z twarzą, spełniając oczekiwania klientów. Sama obsługa klienta, też wymaga olbrzymiej kreatywności. I nie chodzi tu już nawet o samo przekonanie go do zakupu danej rzeczy, a bardziej o rozwianie jego wszelkich wątpliwości i umiejętność myślenia o krok przed nim, by czuł, że jest kimś wyjątkowym.

5. SZKOLENIA

Nauczyciel: W minionym tygodniu, niczym grzyby po deszczu, pojawiały się komentarze ze strony nauczycieli, które odnosiły się do mojego poprzedniego wpisu. Komentarze te zawierały negatywny wydźwięk, który przypominał nieustannie o tym, że nauczyciele to grupa zawodowa, która musiała włożyć bardzo dużo wysiłku, aby zdobyć odpowiednie wykształcenie. A to nie wszystko, bo jak twierdzą nauczyciele, wciąż muszą się doszkalać, a ich edukacja właściwie nigdy nie będzie wystarczająca. Myślę, że to logiczne i nie należy uważać się za wyjątkowych, akurat w kwestii szkoleń. Rozwój osobisty ma to do siebie, że praktycznie nigdy nie ma końca. To bardzo ważne, aby stale szkolić się w różnych dziedzinach. To czyni nas mądrzejszych i bardziej otwartych na innych. Drodzy nauczyciele, uwierzcie mi, że nie tylko Was dotyka widmo nieustannych szkoleń. Ale czy to powód, żeby narzekać?

Kasjer: To prawda, że aby zostać kasjerem nie jest wymagane wyższe wykształcenie. Ale umówmy się, współcześnie przeciętny pracownik handlu, to osoba w trakcie studiów lub świeżo upieczony absolwent studiów wyższych. Oczywiście wciąż zdarzają się przypadki, gdzie pracownicy nie posiadają wyższego wykształcenia, ale to nie oznacza, że są idiotami. Tym bardziej, że każdy pracodawca, co jakiś czas organizuje szkolenia z zakresu obsługi klienta, stanowiska kasowego i wiele innych. Ciągle zmieniający się asortyment sklepu zmusza do nieustannych szkoleń, często na własną rękę, aby posiąść niezbędną wiedzę, której klient nie ma. W moim przypadku, często ta wiedza związana jest z takimi dziedzinami nauki, jak chemia lub biologia. Szkolenia produktowe często bazują na prezentacjach zjawisk fizycznych, które pomagają lepiej zrozumieć działanie danego produktu. Współcześnie klient wymaga dużo więcej, nie wystarczy tylko treść, którą zawarł producent na opakowaniu. Każdy widzi, że dany produkt będzie do rąk, a inny do twarzy. Chodzi o coś więcej, o jego właściwości i działanie. To wcale nie jest tak oczywiste i łatwe, bo gdyby było, nie spotykałabym się na co dzień z milionem pytań ze strony klientów. Dlatego, to nie jest tak, że tylko nauczyciele muszą nieustannie się dokształcać. Podczas, gdy próbuję dowieść pewnych racji, na myśl przychodzi mi sytuacja sprzed kilku lat, gdy pracowałam w przedszkolu jako pomoc nauczyciela. Awaria ksera. Nauczycielka rozkłada ręce – twierdzi, że się zepsuło, że “nic się nie da”. Nie uważam siebie za alfę i omegę, absolutnie! Ale wystarczyło tylko wpiąć kabel do prądu, by urządzenie w cudowny sposób zaczęło działać. Nie wspomnę już o większych “awariach”, które zawsze były dla nich problematyczne. Po drugie, kim jest współczesny klient? To często osoba podróżująca z innego kraju, która w oczywisty sposób posługuje się językiem angielskim. Kasjer musi znać co najmniej podstawy tego języka, aby móc mu doradzić oraz przeprowadzić sprawną obsługę kasową.

Czy wiecie, że nauczyciel w swojej karierze zawodowej, może trzykrotnie skorzystać z tzw. urlopu dla poratowania zdrowia? Z takiego urlopu może skorzystać wówczas, gdy przepracuje co najmniej 7 lat. Mało tego, jeżeli urlop ten przypada w okresie ferii lub wakacji, nauczyciel zyskuje prawo do urlopu uzupełniającego. O długości urlopu decyduje nauczyciel (maksymalnie może trwać rok). Czyli można przyjąć, że nauczyciel w całej swojej karierze może przez 3 lata przebywać na dodatkowym, PŁATNYM urlopie. Taki przywilej jest podyktowany pracą, która narażona jest na szkodliwe warunki, o których wspominałam wyżej. Przepisy o urlopie na poratowanie zdrowia reguluje Karta Nauczyciela. Pytanie nasuwa się samo. Czy w/w szkodliwe warunki występują tylko i wyłącznie wśród nauczycieli? Więcej w tej sprawie pisać chyba nie trzeba, a komentarz do tego wywodu pozostawiam Wam.

Materiały źródłowe:
https://www.ciop.pl
https://www.portaloswiatowy.pl
https://tvnmeteo.tvn24.pl

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter

Drodzy nauczyciele proszę, odczepcie się od kasjerów

Nawiązując do obecnej sytuacji w naszym kraju (strajk nauczycieli), czuję się niejako wywołana do tablicy. Nie sposób przejść obojętnie obok tego tematu, kiedy podczas wypowiedzi polityków, debat społecznych, czy też we wpisach na forach lub w komentarzach internautów, tak bezkarnie i lekko przychodzi wszystkim stwierdzenie:

Dlaczego walka nauczycieli o lepsze pensje nieustannie porusza kontekst wynagrodzeń pracowników handlu? Co ma wspólnego kasjer z nauczycielem? Dlaczego nauczyciele tak uwielbiają porównywać się do kasjerów, ale tylko i wyłącznie w kwestii zarabianych pieniędzy? Wystarczy w Google wpisać “strajk nauczycieli”, wejść w pierwszy, lepszy link, przejść do komentarzy i wojna gotowa:

Kliknij, aby powiększyć ⬇

Fot. Facebook.com / natemat.pl

Każda grupa zawodowa w oczywisty sposób ma prawo do zorganizowania strajku, jeżeli tylko wynika taka potrzeba. I absolutnie nie odbieram tego prawa nauczycielom. Nawet ich popieram. Być może jest tak, że ich pensja nie jest adekwatna do pracy jaką wykonują. Piszę “być może”, bo nigdy nauczycielem nie byłam, dlatego nie mam porównania. Pracowałam jednak jako pomoc nauczyciela w przedszkolu. Podczas, gdy ja odbywałam 8 h zmianę w tej samej sali co nauczyciel wraz z 25 dzieci, to on przychodził zaledwie na 4 h. Przez 1 h prowadził zajęcia z dziećmi, a reszta czasu polegała na zabawie, posiłkach i leżakowaniu. Jeżeli w tej sytuacji nauczyciel uważa, że jego płaca jest za niska, bo warunki, w których pracuje uważane są za szkodliwe, to dlaczego pomoc nauczyciela zarabia najniższą krajową i nie jest brana pod uwagę w strajku?

W odniesieniu do znalezionego i przytoczonego komentarza
JA, JAKO KASJER:
  • nie zarabiam 3 tysięcy (mogę tylko pomarzyć o takim wynagrodzeniu),

  • wciąż się dokształcam (w minionych 2 miesiącach odbyłam 8 szkoleń z czego 5 było realizowane w moim czasie wolnym “pro publico bono”, a tylko 3 były wliczone w mój czas pracy – wszystko po to, by odpowiedzieć na potrzeby klientów),

  • mój zawód także nie daje mi żadnej pozycji społecznej,

  • to, że rekruterzy wypisują w ogłoszeniach, że kasjer zarobić może nawet 3000 zł wcale nie oznacza, że takie są realia. Zachęcam do dołączenia do mojej grupy na FB, gdzie pracownicy różnych sklepów szybko prostują te bzdury pisane na potrzebę rekrutacji,

  • a co do satysfakcji – czasami mam jej przebłyski, gdy obsługa przebiega w miłej atmosferze. Czasami mam poczucie bycia potrzebnym, gdy klient z wdzięcznością żegna się i mówi, że wróci do nas, bo tak chętnie komuś pomogłam. Czasami czuję się fajnie, gdy Szef stwierdzi, że zrobiłam kawał, dobrej roboty – to tylko słowa, ale jakże ważne i potrzebne, żeby nie zwariować. A czy w Tobie drogi Nauczycielu brakuje już kompletnie pasji i misji w stosunku do dzieci i młodzieży, które potrzebują przekazywania wiedzy oraz podstawowych wartości?

  • zawsze ktoś się przychrzani, zawsze będzie mało” – mam wrażenie, że w poprzednim życiu nauczyciel, którego cytuję był kasjerem. 😉 Podczas prowadzonych zajęć to nauczyciel jest szefem, to on przewodzi. Nauczyciel musi posiadać umiejętność prowadzenia lekcji w taki sposób, aby ujarzmić dzieci i młodzież. I rozumiem, że młodzież może przysporzyć wielu problemów. To czas burzy hormonów. Pamiętam doskonale swoją klasę i niektóre lekcje, na których “mogliśmy sobie pozwolić”. Wynikało to jednak z tego, że nauczyciel pozbawiony był cech, które są pożądane w tym zawodzie.  A kasjer? Nie może stanąć w swojej obronie, podczas gdy klient bluzga na niego z bliżej nieznanych przyczyn. Nie ma dnia, żeby nie pojawił się klient, który w niemiły sposób odniesie się do kasjera. A cięcia etatów, to już standard. Dlatego zawsze będzie mało. Nie ważne ile włożysz wysiłku i zaangażowania. Praca w handlu to wciąż syzyfowa praca.

Oczywiście pomijam tutaj kwestie kreatywności, charyzmy i energii. To cechy, które ewidentnie musi posiadać nauczyciel, aby dobrze wcielił się w swój zawód. Nie oznacza to jednak, że ja jako kasjer nie mam tych umiejętności. Może to nie zabrzmi zbyt skromnie, ale każdego dnia czuję, że poziom mojej kreatywności wzrasta. Przykładów na to może być wiele… Podczas, gdy nauczyciel przygotowuje się do zajęć z dziećmi / młodzieżą na dzień lub dwa przed (w perspektywie roku szkolnego zajęcia stają się powtarzalne), ja muszę działać tu i teraz. Muszę być przygotowana na wiele sytuacji krytycznych, wynikających z poziomu obsługi klienta oraz będących wynikiem zawodności systemu. Pewnych rzeczy nie da się wyuczyć. Pewne rzeczy nie są powtarzalne.

Spójrzcie dalej… (kliknij, aby powiększyć ⬇)

Fot. Facebook.com / natemat.pl

Drodzy Nauczyciele,

Wobec tego, dlaczego nieustannie porównujecie się do nas – do kasjerów, skoro pochodzimy z dwóch różnych klas zawodowych? My jako pracownicy fizyczni moglibyśmy się porównywać do kurierów, budowlańców lub do służb porządkowych. Jednak nie wychodzimy na ulice i nie pikietujemy, domagając się zwiększenia pensji, bo budowlaniec zarabia dwa razy więcej!

Po drugie, jeżeli już chcecie się tak porównywać, to znajdźcie taką klasę, która będzie Was godna. Dlaczego nie odwołujecie swoich zarobków do np. farmaceutów lub doradców finansowych (klasa średnia)? Skoro już chcecie oscylować wokół swojej klasy zawodowej, to może warto zwrócić uwagę na ilość włożonej pracy w to, aby pracować na danym stanowisku.

Po trzecie… jestem kasjerem i mam wykształcenie pedagogiczne.

Ukończenie tych studiów nie było jakoś strasznie wymagające. Może Ty także sprawdzisz się lepiej w roli kasjera? Może w tym zawodzie odnajdziesz satysfakcję i więcej zarobisz? Spróbuj! Zachęcam! Rynek jest bardzo otwarty. Nauczyciele zazwyczaj mają wieloletni staż i nie myślą o zmianie miejsca pracy. Dlatego o etat w szkole nie jest łatwo. Czy nie świadczy to o tym, że jednak nie jest aż tak tragicznie i źle, jak to opisujecie? Jeśli rzeczywiście warunki w jakich przyszło Wam pracować są na tak niezadawalającym poziomie, w Waszych kręgach byłaby nieustanna rotacja personelu. A tak się chyba nie dzieję? W handlu natomiast rotacje są standardem. Nie wszyscy wytrzymują godziny pracy, obelgi klientów i całą masę innych obowiązków, które nie sprowadzają się tylko i wyłącznie do stania na kasie. Być może właśnie dlatego, bywają przypadki, że to kasjer zarabia więcej niż nauczyciel. Piszę być może, bo wg moich informacji* jest tak:

"Moja ciotka pracuje już z 15 lat jako nauczyciel. Ma z 10 - 15 godz. w tyg!!!!!!! I zarabia ponad 3 tys. miesięcznie na wiosce, gdzie klasy liczą po uwaga 5-9 osób!"
- Justyna
"Siostra mówi, że do niej do zakładu w czasie okienek przychodzą nauczycielki włosy farbować i paznokcie robić."
- Angelika
"Jak im źle niech się przekwalifikują. Jeśli przeszkadza im program nauczania niech strajkują za zmianą programu, a nie że się nie wyrabiają i chcą za to pieniądze. Moje siostry po pracy tylko siedzą i uczą dzieci, bo nauczyciele nie wyrabiają. Nie chcę się denerwować."
- Natalia
"W szkole nie potrafią nauczyć, ale na korkach ten sam nauczyciel nauczy cię wszystkiego, co w szkole powinien."
- Małgorzata

*odpowiedzi udzielili moi znajomi, którzy pracują w różnych branżach (2 x administracja państwowa, 2 x prywatny przedsiębiorca). Pytanie brzmiało: “Co myślicie o strajku nauczycieli?”

Absolutnie nie jestem za tym, aby udowadniać Wam, że zarabiacie wystarczająco dużo i nie macie prawa do strajkowania. Róbcie to, może coś ugracie. Może dzięki temu, będzie Wam lepiej w życiu i wróci do Was chęć i pasja do zawodu. Chciałabym z ludzkiego punktu widzenia, aby każdy zarabiał tyle, by był w pełni usatysfakcjonowanym, jednak są to marzenia Piotrusia Pana, które nigdy nie będą prawdziwe. Ja sama też zarabiam marnie. Nie jest to szczyt moich marzeń. Czasem narzekam – nie powiem, że nie. Ale wiem, że całe moje życie składa się z wyborów, na które w dużej mierze to ja mam wpływ. Jeśli już dojdę do takiego momentu, że to narzekanie stanie się standardem – zmienię coś w swoim życiu. Nie wyjdę na ulicę i nie będę się porównywać do budowlańców, nie będę wymagać tego, żeby moje wynagrodzenie było takie, jak ich. Wiem, że bardzo ciężko pracują i zasługują na takie stawki. Zamiast narzekać może warto zacząć jakąś inną działalność, która przyniesie kolejne dochody. Ja sama nie utrzymuje się tylko z pracy na etacie. Robię całą masę innych rzeczy, żeby wypracować minimum przychodu, które umożliwi mi realizację moich potrzeb. Często mój dzień wolny jest 12h pracą. A Ty Nauczycielu, co robisz po zajęciach w szkole? Jak gospodarujesz sobie czas ferii lub wakacji?

Co więcej, nie zgadzam się na to, aby nieustannie i bez większego zastanowienia wciąż sprowadzać swoje negocjacje do porównywania zarobków nauczycieli z kasjerami. Oba zawody mają zupełnie inną specyfikę. Porównywania te praktycznie zawsze uwłaczają nam kasjerom. W komentarzach odnoszących się do Waszego strajku co rusz piszecie, że zostaliście upokorzeni i odarci z wszelkiej godności. Zapowiadacie, że po strajku nie będziecie już tymi nauczycielami, co kiedyś. Wygrażacie, że będziecie wykonywać minimum swojej pracy. Koniec z wyjściami z uczniami do kina, koniec z wycieczkami – nie będziecie nadmiernie angażować się w swoją pracę. No na litość boską! Gdzie się podziała Wasza misja? A co z uczniami? Bo to chyba oni powinni być na pierwszym miejscu. 

Oczywiście, walczcie o swoje, ale nie sięgajcie po tego typu zwroty, bo zaczyna się to robić bardzo niesmaczne. Nie sięgajcie także do sformułowań porównujących Wasz zawód do kasjerów, gdy robicie to w tak ohydny sposób. Dajecie nam (kasjerom) do zrozumienia, że jesteśmy gorszym sortem.  Kto, jak kto, ale to nauczyciel powinien być tolerancyjny, otwarty, empatyczny i w żadnym wypadku nie powinien on obrażać drugiego człowieka. To w jaki sposób prezentujecie swoje negocjacje, może wiele powiedzieć o sposobie przekazywania wiedzy dzieciom i młodzieży. Macie realny wpływ na kształtowanie ich osobowości i wypracowanie w nich wartości, które będą przez nie powielane aż do końca życia. Nie pozwólcie proszę, by stereotyp kasjera był przedłużeniem tego, na co zapracowali sobie Wasi koledzy po fachu w dalekiej przeszłości. Uczcie tego, że każdy zawód jest potrzebny i do każdego należy podchodzić z szacunkiem. Aktualnie na rynku pracy aż roi się od osób, które przed swoim imieniem i nazwiskiem posługują się na siłę skrótem mgr. Wykształcenie niewiele mówi o człowieku… Nie oceniajmy więc innych przez pryzmat studiów, które stały się na tyle powszechne, że już dawno przestały wywierać jakiekolwiek wrażenie.

Mimo wszystko, nie odbierajcie moich słów jako próby ataku i negację słuszności Waszego strajku. Pragnę jedynie podkreślić, jak bardzo często padają z Waszych ust słowa, które świadczą o braku poszanowania dla kasjerów. Z tym się nie godzę i to mnie bardzo złości! A Wam życzę wszystkiego, co najlepsze. Trzymam kciuki za pomyślne negocjacje. Oby strajk trwał jak najkrócej w imię dobra uczniów i ich rodziców… a od nas kasjerów, raz na zawsze, proszę – odczepcie się. 😉

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa