fbpx
DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Category: klient

Ekspedientka nasz Pan! Klient nasz pachołek…

Przeważnie na blogu poruszam temat, który dotyczy bezpośrednio klientów, ale z mojego punktu widzenia. Po drugiej stronie lady, nie trudno dostrzec ich dziwne zachowanie. Kasjerom na ogół łatwiej też o krytyczne uwagi w stosunku do obsługiwanych osób. Czas więc najwyższy sprawdzić, jak społeczeństwo postrzega nas kasjerów i odpowiedzieć na pytanie:  Czy ich przemyślenia są słuszne?

Do napisania tego wpisu, zainspirowało mnie nagranie na YouTube, na którym jedna z twórczyń opowiada o tym, jak to jest być w Polsce po 8 latach przerwy, podczas których przebywała ona w USA oraz w Anglii. 

CZŁOWIEK PRZYPOMINA SOBIE, JAK TO JEST BYĆ W POLSCE I NIESTETY, NIEKTÓRE RZECZY MI NIE PASUJĄ…

TRAKTOWANIE KLIENTA W SKLEPACH

Autorka filmu porównuje kasjerów w Polsce do ekspedientów w Wielkiej Brytanii i w Stanach Zjednoczonych. Twierdzi, że na zachodzie kasjerzy ZAWSZE są mili dla klientów. Niezależnie od nastawienia (w myślach kasjer może klienta przeklinać) – nigdy nie daje tego po sobie poznać i zawsze profesjonalnie traktuje każdego nabywcę. Autorka filmu, uważa że klient zawsze jest na pierwszym miejscu. Natomiast w Polsce (w jej mniemaniu) to ekspedientka jest nr 1 – tak było zawsze i jest do tej pory – dodaje. Twierdzi, że problem jest większy w mniejszych miejscowościach, gdzie ludzie cierpią na małomiasteczkowość. 

EKSPEDIENTKA - KRÓLOWĄ SKLEPU

Ja o tym wspominałam, jak byłam na początku roku w Słupsku i udałam się do sklepu Apart i słuchajcie, wyjęcie spod lady biżuterii było dla Pani bardzo ciężkim zajęciem. Ja jej chyba  w kontemplowaniu o życiu przerwałam i musiała obsłużyć nachalną klientkę, która chce obejrzeć łańcuszki, więc no to było bardzo z łaską…

Kolejna, nieco “świeższa” sytuacja z kasjerem w roli głównej wyglądała następująco:

Tutaj natomiast było z opryskliwością… i ja zareagowałam. Ja się nie spodziewałam mojej reakcji, ale opowiem Wam historię, która podniosła mi dzisiaj ciśnienie (…) 2 dni temu poszłam do sklepu kosmetycznego i tam po zakupie, po wydaniu 90 zł zapytałam o reklamówki. W odpowiedzi dostałam takie coś (tu autorka nagrania robi ostentacyjny ruch, celem naśladowania kasjerki, która wskazała ręką miejsce z reklamówkami). Bez słowa Pani wskazała na kosz z reklamówkami materiałowymi po 6 zł. Okazało się, że w tym sklepie nie ma innych reklamówek i również nie ma dźwięku, żeby przedstawić, że ich nie ma. Przykładowo: “Niestety nie mamy zwykłych, ale są takie dostępne”. Było tylko w milczeniu wskazanie. W masce nie umiałam mojej dezaprobaty wyrazić, ale kupiłam, bo nie miałam wyboru. 

Nazajutrz wybrałam się ponownie do tego samego sklepu i stwierdziłam, że zapłacę w kasie samoobsługowej , gdzie samemu skanuje się rzeczy. Takie kasy są dwie i przede mną była również pani skanująca swoje rzeczy, która też w miły sposób zapytała się, gdzie może dostać reklamówkę. Pani ekspedientka do niej krzyknęła, bo była trochę w dalszej odległości: “NO PRZECIEŻ SĄ W KOSZU!”

Przyszła moja kolej i nie mogłam zeskanować sobie sama i mówię do tej Pani kasjerki. A Pani do mnie mówi: “NO PRZECIEŻ JEST NAPISANE, ŻE NACISNĄĆ NAJPIERW TRZEBA. SIĘ NACISKA NAJPIERW, ŻEBY ROZPOCZĄĆ!” Jak mnie to strzeliło. Ja się po sobie nie spodziewałam, ale ja do tej Pani momentalnie odpowiedziałam: “A CZEMU PANI JEST TAKA ZŁOŚLIWA?” A ona: “JA TYLKO MÓWIĘ.” Więc jej odpowiadam: “PROSZĘ PANI, JA DOPIERO CO PRZYJECHAŁAM DO POLSKI, W KAŻDYM KRAJU SĄ INNE AUTOMATY, NIE MUSI PANI W TAKI OPRYSKLIWY SPOSÓB MÓWIĆ DO MNIE”. I trochę jej ten ton przygasł. Przecież ona mogła to samo powiedzieć w sposób normalny. Ja się nie spodziewałam tego po sobie. Może te podróże dodały mi odwagi, a może to maska, bo jestem mniej więcej anonimowa, jak Pani zwrócę uwagę. Ale tak mnie to oburzyło, ja jestem nieprzyzwyczajona, a powinnam być przyzwyczajona, bo w Polsce zawsze tak było. Tak, jak mówiłam w większych miastach to się zmienia, ale jeszcze te małomiasteczkowe no to niestety…

EKSPEDIENTKA NASZ PAN! KLIENT NASZ PACHOŁEK!

I tak sobie oglądam ten film, słucham przemyśleń autorki i nawet jakoś bardzo mnie on nie rozdrażnił. Bardziej rozśmieszył, bo chyba wiem, z jakim typem kasjera, spotkała się twórczyni nagrania. Wszystkim się jednak wydaję, że opanowanie, zachowanie pełnego profesjonalizmu dzień po dniu, niezależnie od wszystkiego co nas otacza jest banalnie proste. Od obsługi sklepu zawsze się wymaga. Jedno potknięcie, niewłaściwa mina i wojna gotowa. Człowiek za ladą musi nieustannie przybierać maskę. Zatrudniając się w sklepie, nikt mi nie powiedział, że powinnam posiadać kompetencje zbliżone do aktorów. A teraz pomyśl przez chwilę sam… Stoisz za kasą, obsługujesz klienta za klientem, który nieustannie pyta o reklamówkę, który nieustannie ma problem z kasą samoobsługową. Twój układ nerwowy prędzej, czy później tego po prostu nie ogarnie. Uwierz mi. Choćbyś był najbardziej opanowanym człowiekiem na świecie, czasami emocje biorą górę. Oczywiście, nie jest to powód to rozgrzeszania sprzedawców, którzy z natury po prostu nie są stworzeni do tej pracy. Do Klienta powinno się pochodzić zawsze z uśmiechem. Jednak rozumiem jednorazowe potknięcia, bo sama je przeżywam i  choć staram się panować w najtrudniejszych sytuacjach – czasami mi się to zwyczajnie nie udaje. 

Po drugie… nie chce mi się też do końca wierzyć, że amerykańscy lub angielscy sprzedawcy nie mają na swoim koncie gorszych momentów. Nikt robotem nie jest. Porównywanie w taki sposób polskich kasjerów do kasjerów z zagranicy jest głupotą. Oglądam dużo filmów i seriali. W niemal każdej amerykańskiej produkcji, wizerunek kasjera przedstawiany jest zawsze w ten sam, stereotypowy sposób – znudzona Pani za ladą, żująca gumę z wiecznym dąsem na twarzy, gdy musi obsłużyć klienta. Tak jest łatwiej o nas myśleć i mówić. Łatwiej też “sprzedają się” sytuacje, w których kasjerzy nie zachowali swojego profesjonalizmu, niż te, które zasługiwałyby na pochwałę i uznanie. O tym się nie mówi. O tym nikt nie chce powiedzieć, bo to się zwyczajnie nie opłaca. Zresztą, w sklepie jesteśmy po to, żeby pracować i “usługiwanie” klientom należy się im jak psu buda. Takie jest podejście społeczeństwa do wykonywanego przez nas zawodu. 

Dodatkowo jeśli już tak się nas porównuje, warto też może wziąć pod uwagę mentalność narodu polskiego i np. amerykańskiego. Wszyscy chyba wiemy, co mam na myśli. Być może jest tak, że praca za ladą w USA byłaby łatwiejsza dla ludzkiej psychiki, niż nierzadko “użeranie” się z pretensjonalnymi klientami, których jest całkiem spora garstka, jakby na to nie spojrzeć.

atrybut alt candysox.pl
www.candysox.pl

Podsumowując: Kij zawsze ma dwa końce.  A skoro wszyscy jedziemy na tym samym wózku, to spróbujmy bardziej się do siebie zbliżyć, niż dzielić i wytykać sobie wszystko, bo hejt staje się drugim imieniem Polaków.

Źródło: YouTube, kanał: Świat Gosi

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

atrybut alt kobiety na zakupach
Kobiety na zakupach
atrybut alt dzień z życia kasjera
Dzień z życia kasjera
Wyznanie byłej kasjerki - Walić to! Jutro piątek!

Kobiety na zakupach. Okiem kasjera.

atrybut alt kobiety na zakupach

W ostatnim wpisie gościnnym, Paulina dokonała zabawnej charakterystyki mężczyzn, robiących zakupy. Po publikacji tego tekstu, męska część czytelników zaczęła protestować, broniąc swoich umiejętności organizacyjnych. Nie pozostało mi nic innego, jak wziąć pod lupę nas – kobiety i spróbować w podobny sposób opisać kilka charakterów pań na zakupach. Tak dla równowagi w naszej kasjerskiej społeczności.🙋‍♀️🙋‍♂️

KOBIETA JAKA JEST - KAŻDY WIDZI

Kilka lat pracy w handlu na różnych stanowiskach, pozwoliło mi opanować całkiem sprawnie umiejętność przewidywania tego, jakim typem klienta jest dany człowiek. Czasami wystarczy sam jego gest lub ledwo wypowiedziane pierwsze słowo – a czasem jego brak. Ludzie są różni i to jest fakt, jednak nie na tyle, żeby nie móc ich skategoryzować i przypisać do pewnej grupy klientów.
Na szczególną uwagę zasługują kobiety, które wprost UWIELBIAJĄ robić zakupy. Mam wrażenie, że dla niektórych jest to podstawowy sens ich życia. Kochają ubrania, kosmetyki, biżuterię, a nawet znajdą się i takie, które w spożywczym markecie będą odkrywały prawdziwe skarby tego świata.

Kobiety na zakupach - okiem kasjera:

MOJE DRUGIE IMIĘ TO PROMOCJA 🏷

I właściwie nagłówek mówi za wszystko. To klientki, które doskonale znają harmonogram zmiany gazetki, studiując ją na tyle bacznie, że żadna promocja nie jest w stanie im umknąć. Czasem potrafią zawstydzić swoją wiedzą nawet obsługę sklepu, która jeszcze nie zdążyła zapoznać się z nowym folderem promocyjnym. To klientki, które kupują wszystko z PROMOCJI. Warto dodać, że dany produkt nie jest im na ten moment w ogóle potrzebny (z poprzednich promocji mają spore zapasy, które wystarczą im na ładnych, kilka tygodni – o czym chętnie komunikują), no ale jak tu nie kupić, skoro nadażyła się TAKA OKAZJA.

ZAPYTAM, ALE I TAK ZROBIĘ PO SWOJEMU🙆‍♀️

Czasami zdarzają się takie osoby w otoczeniu, które uwielbiają wręcz mówić. Można, by je określić mianem duszy towarzystwa. Jak to często z taką osobą bywa, po kilkudziesięciu minutach przebywania w jej obecności, nagle poczuć można lekkie zmęczenie.😉 Tak też jest w przypadku z klientkami, które mają miliony pytań do kogoś z obsługi odnośnie produktów. Pytania zadawane są z szybkością 🚀rakiety – na jednym wdechu, po których niemalże natychmiast następują samoistne odpowiedzi. A Ty kasjerze stój i przytakuj o ile zdołasz wtrącić się w te nanosekundy ciszy. Kobieta przecież ma zawsze rację i wszystko wie najlepiej.

JESTEM NA TAK!🆗

Niezależnie od tego, jakie mają potrzeby, zawsze zgodzą się na to, co im zaproponujesz. Nie są zbytnio dociekliwe i czasami odnoszę wrażenie, że takiej kobiecie można byłoby “wcisnąć” wszystko – nawet produkt z datą ważności sprzed 100 lat. Oczywiście nigdy tego nie robię! Niemniej, niektóre kobiety mają w sobie zbytnio rozbudowany pierwiastek braku asertywności przez co ich portfel zdaje się być szczupły, jak top modelki na światowych wybiegach.

POTRZEBUJĘ JESZCZE CO NAJMNIEJ GODZINY🕒

To klientki, dla których zakupy to nietykalna świętość. Zniszczą każdego, kto tylko spróbuje zakłócić ich tryb ustawiony na: “O rajuuuu, muszę to mieć!”.  Uznają zakupy za lekarstwo, a jak wiadomo – na zdrowiu się nie oszczędza. W jednym sklepie potrafią spędzić kilkadziesiąt minut, przebierając raz po raz w kolejnych produktach.  Co jakiś czas otrzymują telefon – i tu następują chwilę zgrozy.
– Przecież Ci mówiłam, że potrzebuje jeszcze co najmniej godziny! Zajmij się sobą i mi nie przeszkadzaj! – grymas na twarzy sugeruje wielkie niezadowolenie z faktu, że kobieta ta na zakupy wybrała się nie sama, a ze swoją drugą połówką, która jak widać w sklepie czuję się jak zagubione dziecko. Telefon rozbrzmiewa średnio co 10 minut, gdy wreszcie następuję apogeum emocji, które zmusza klientkę do radykalnych działań:
– Tak, jestem już przy kasie! Za 3 minuty będę!!! – rozłącza się i wchodzi jeszcze szybko w dwie ostatnie, sklepowe alejki, aby zebrać ostatkiem sił produkty, które tak bardzo kocha. 

KOBIETA - JA - KASJERKA❌🛒

To kobiety, do których ja się zaliczam. Czyli:
– Odkąd pracuję w handlu nienawidzę zakupów!!!!
I to jest święta prawda. Jeśli już przychodzą do sklepu, zakupy załatwiają szybko i konkretnie. Bez zbędnego przeciągania, wiedzą po co przyszły i nie wzruszają je żadne pomarańczowe cenówki. Mają ich na pęczki u siebie w pracy. To chyba dla nich został wymyślony rynek e-commerce – zero kontaktu z ludźmi + 1000000 dodatkowego szczęścia. Zakupy nigdy wcześniej nie były tak przyjemne.😉

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

PRZECZYTAJ TEŻ:

atrybut alt mężczyźni na zakupach
Mężczyźni na zakupach
atrybut alt dzień z życia kasjera
Dzień z życia kasjera
Wyznanie byłej kasjerki - Walić to! Jutro piątek!
https://jestemkasjerem.pl/jestem-kasjerem-i-zakladam-bloga/
Kasjer w obliczu koronawirusa - poradnik dla klienta.
atrybut alt praca kasjera
W pracy kasjera przeszkadzała mi presja otoczenia
atrybut alt jestem kasjerem
Na pierwszy rzut oka - klient buc?

Mężczyźni na zakupach – spostrzeżenia kasjera

atrybut alt mężczyźni na zakupach

Kilka lat pracy w handlu (różne działy) to wystarczający powód, aby móc napisać klika słów o tym, jak mężczyźni zachowują się na zakupach i jakimi są klientami. Mężczyźni na zakupach  spostrzeżenia kasjera

Przyznam szczerze, że jak widzę starania niektórych panów to z trudem udaje mi się zachować kamienna twarz i resztki profesjonalizmu, bo w głębi duszy śmieje się z nich do rozpuku. Z kolei jeszcze inni całkowicie rozmiękczają moje kasjerskie serce (chociaż nie mam pewności, czy je posiadam, ponieważ często słyszę: „Tak drogo? Nie ma Pani serca”). Są również i tacy, których podziwiam z całego serca. Pragnę w tym miejscu podkreślić, iż wpis ten absolutnie nie ma na celu obrazy żadnego osobnika płci męskiej. To tylko skrót moich wieloletnich obserwacji z przymrużeniem oka, a miniony tydzień był wybitnie inspirujący.

Wspomniałam już, że zdarza mi się dyskretnie śmiać z mężczyzn, przychodzących na zakupy do sklepu, w którym pracuje, ale gdy przywołam z pamięci obraz mojego Taty z tych wielkich wypraw to jest raczej śmiech przez łzy. Taticzek ochoczo wybierał się na rajd po sklepach od czasu do czasu – tak bardzo chciał mi pomóc, jednak zdecydowanie było to betonowe koło ratunkowe. Z jednej strony nie musiałam dźwigać ciężkich siatek, ale przygotowanie ojca do tego przedsięwzięcia kosztowało mnie zbyt wiele energii. Nie tworzyłam mu tylko zwykłej listy zakupów… Cały ten spis zawierał również alternatywy , gdyby nie było tego konkretnego produktu, preferowane przeze mnie marki, kolory opakowań, a co najważniejsze –  musiałam zawsze rozrysować plan sklepu i zaznaczyć, gdzie dana rzecz się znajduje. Sami teraz rozumiecie dlaczego niechętnie przyjmowałam jego „pomoc”.

Ustalmy jedną rzecz… Mężczyźni raczej niechętnie towarzyszą nam w zakupach odzieżowych, czy kosmetycznych. Dla nich to strata czasu i nuda, a wyjątki stanowią niewielki procent męskiej populacji. W związku z tym, że mam dużo większe doświadczenie w spożywce, to swoje typy opiszę właśnie na przykładach tej gałęzi handlu. Mężczyźni na zakupach  spostrzeżenia kasjera

Faceci, którzy przekraczają bramy piekielne sklepu z reguły są wysłani w delegację przez swoje mamy, teściowe, żony, narzeczone czy dziewczyny. I albo biorą udział w grze „Milionerzy” (opcje: telefon do przyjaciela, pół na pół oraz pytanie do publiczności), albo chcą zostać bohaterem w swoim domu. Cel jest naprawdę szczytny, a ze skutkami bywa różnie.

Mężczyźni na zakupach spostrzeżenia kasjera:

Jestem bohaterem, bo jestem kasjerem (kliknij, aby sprawić sobie kubek) i zapewniam, że niejedno męskie istnienie już uratowałam przed zagładą.🦸‍♀️🤸‍♀️🛒

Autor: Paulina Obara

Przesłane przez Was zdjęcia z gadżetami dla kasjera:⬇

Mężczyźni na zakupach  spostrzeżenia kasjera

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

https://jestemkasjerem.pl/jestem-kasjerem-i-zakladam-bloga/
Kasjer w obliczu koronawirusa - poradnik dla klienta.
Wyznanie byłej kasjerki - Walić to! Jutro piątek!
premia dla kasjerów koronawirus
Premia kartą przetargową w dobie koronawirusa.

Dzień z życia kasjera – codzienność na sali sprzedaży

Praca na kasie to jeden z bardziej niewdzięcznych zawodów świata. Utożsamiana jest często z brakiem wykształcenia, niską kulturą osobistą oraz znikomym poziomem ambicji i aspiracji życiowych. Problem jednak polega na tym, że to często sami klienci snują tak fałszywy obraz kasjera, zapominając że za każdym człowiekiem, stoi osobna historia. Artykuł ten dedykuję wszystkim tym, którzy spędzili choć jeden dzień na sali sprzedaży – bo nie ukrywajmy… to prawdziwa szkoła życia. Zapraszam do przeczytania: DZIEŃ Z ŻYCIA KASJERA.

Artykuł ten, powstał na skutek wieloletnich obserwacji, jakie miały miejsce w centrach handlowych oraz pozostałych marketach lub mniejszych, osiedlowych sklepach. Czyli wszędzie tam, gdzie być może klient czyni z siebie pana – bo skoro już przyszedł i ma pieniądze, to może wszystko. Zaznaczam jednak, że nie chciałabym uogólniać – wszak nie każdy klient zachowuje się w dziwny i mało wytłumaczalny sposób. Jest też cała masa kulturalnych i miłych klientów. Jednak są i tacy, których postawa względem kasjera lub sprzedawcy pozostawia wiele do życzenia… – właśnie o takich, zdecydowałam się napisać. 

Klienci, jak dzieci błądzące we mgle

Każdy człowiek ma prawo do pewnych frustracji. Przyczynia się do tego wiele aspektów życia. Być może szef Cię zdenerwuje niesłuszną uwagą lub uciekający termin oddania sprawozdania, napędza Twój układ nerwowy w tak niepohamowany sposób, że sam tracisz nad nim kontrolę. Zakupy to rzecz normalna, każdy je robi.  I teraz Ty – wchodzisz do sklepu, nie do końca świadomy i skupiony. W głowie masz setki myśli, a gdzieś pomiędzy jest ta, że musisz kupić masło i pewnie całą masę innych rzeczy, o której i tak zapomnisz. Jak zwykle jesteś nieprzygotowany i nie zrobiłeś listy zakupów. W sklepie oprócz Ciebie jest sporo innych klientów, co jeszcze bardziej natęża frustracje. W końcu dostrzegasz kogoś z obsługi. Nie witasz się z nim (bo i po co), tylko od razu atakującym tonem pytasz o masło. Sprzedawca zwraca się w Twoją stronę z uśmiechem i mówi do Ciebie “Dzień dobry.” Zaczyna Ci być głupio przez kilka sekund, bo dał Ci do zrozumienia Twój brak kultury. To jeszcze bardziej wyprowadza Cię z równowagi. W końcu sprzedawca odprowadza Cię do półki, gdzie leży masło, wskazując na nie. Okazuje się, że leży ono tuż obok wejścia i wystarczyło się zwyczajnie rozejrzeć, by bez trudu je odnaleźć. Jeszcze bardziej zażenowany zaistniałą sytuacją, zapominasz podziękować za pomoc. Większość sklepów ma formułę samoobsługową, jednak klienci, niemalże jak dzieci – błądzą we mgle i od wejścia, zamiast do półek, kierują się wprost do obsługi, która ma całą masę innych obowiązków, od których jest odrywana. 

– pyta klientka, znajdująca się na dziale z farbami i akcesoriami do włosów. Każdy sklep podzielony jest na działy i logicznym jest fakt, że ów papier znajdzie na dziale z chemią. Takich klientów dziennie jest cała masa… ale przecież kasjer/sprzedawca po to jest, by służyć pomocą. 😉

Na szczególną uwagę zasługują również klienci płci męskiej, których żony lub partnerki życiowe, wysyłają na zakupy z kilkunasto punktową listą zakupów. ¾ z listy, stanowią kosmetyki i artykuły dla kobiet, o których przeciętny mężczyzna nie ma zielonego pojęcia. Taki klient bezbronny, jak dziecko nie ma wyjścia. Musi poprosić o pomoc obsługę – i o ile robi to w grzeczny i nienachalny sposób, to wszystko w porządku. Gorzej jednak, gdy od wejścia wymachuje kartką i bez słów przywitania niemalże taranuje kasjera, by z płaczliwym głosem oznajmić “mam listę zakupów…” – w tym miejscu należałoby mu serdecznie pogratulować, odwrócić się na pięcie i wrócić do swoich obowiązków.

Doliczyć reklamówkę?

Przeciętny człowiek, niezwiązany z handlem, nie ma pojęcia o zasadach funkcjonowania sklepu. Każdy z nich ma swoje zasady i procedury, które są ściśle przestrzegane przez każdego pracownika – w przeciwnym razie, za brak ich respektowania grozi nawet zwolnienie, czy utrata premii (która często stanowi znaczący dodatek do i tak ubogiej płacy). I teraz Ty – klientka w średnim wieku, dobrze ubrana, podchodzisz do kasy z wypchanym po brzegi koszykiem. Nie zdążyłaś go wypakować na ladę, bo w międzyczasie zadzwonił Ci telefon, który oczywiście odebrałaś. Z rozmowy wynika, że dzwoni Twoja najlepsza przyjaciółka, która opowiada Ci, jak to bardzo nie może doczekać się wieczornego wyjścia. Ty jej przytakujesz i obie niczym nastolatki chichotacie, obgadując jednocześnie swoich partnerów. Cała rozmowa jest na tyle głośna, że słyszy ją nie tylko kasjer, który próbuje nawiązać z Tobą choć minimum kontaktu (zupełnie nieskutecznie), ale także pozostali klienci, którzy ustawili się w długiej kolejce. Wg procedur kasjer zadaje Ci pytanie o to, czy posiadasz kartę lojalnościową oraz czy doliczyć reklamówkę – Ty kompletnie oderwana od rzeczywistości, nawet nie mrugniesz, odwracając głowę od lady:

– odchodzisz od kasy i biegniesz z telefonem przy uchu w poszukiwaniu rajstop. Kasjer nie może wycofać paragonu, bo rozpoczął transakcję, więc czeka potulnie na Twój powrót. Klienci w kolejce rozpoczynają batalię. Kasjer tylko czeka, aż cała ta sytuacja obróci się przeciw niemu. I jest… trzeci klient z kolejki wymachując ręką, krzyczy, czy nie można otworzyć kolejnej kasy. Niestety nie można – jest godzina 10:00, a kolejny kasjer przychodzi dopiero o 11:00, o czym informuje kasjer. Atmosfera się zagęszcza. Część klientów nie kryje niezadowolenia z faktu braku możliwości otwarcia drugiej kasy. Pozostali przewracają oczami, dając znać kasjerowi, że go rozumieją i swoje żale kierują w stronę klientki, która zablokowała całą płynność kolejki. Wreszcie jesteś. Znalazłaś rajstopy o czym informujesz koleżankę przez telefon. Kasjer kończy transakcję i wręcza Ci paragon. W tym samym momencie rozłączasz rozmowę i kierujesz słowa pretensji w stronę kasjera:

Kasjer spokojnym tonem informuje Cię, że wcześniej zadał pytanie o kartę lojalnościową i reklamówkę, ale Ty nic nie odpowiedziałaś, na co nie wytrzymujesz i wybuchasz:

Klientowi z kolejki również puszczają nerwy i wygłasza swoje niezadowolenie względem kasjera. Prawdziwa wojna dopiero się zaczyna… Kasjer dolicza nieszczęsną reklamówkę za 50 groszy na kolejnym paragonie i przez cały czas trwania transakcji wysłuchuje jeszcze pretensje klientki, której nie zostały naliczone punkty (bo zajęta rozmową przez telefon, nie wyciągnęła karty lojalnościowej), a przecież zrobiła tak duże zakupy (za całe 76,99 zł). Jest godzina 10:05, klientka z grymasem na twarzy opuszcza sklep. Na do widzenia rzuca zdanie:

– a to jest dopiero początek kolejnego dnia z życia kasjera.

Zaraz, zaraz... w jakim sklepie ja to jestem?

Wspomnieliśmy wcześniej o obowiązujących procedurach i zasadach, jakimi rządzą się sklepy. Warto wspomnieć o audytach, które przeprowadzane są w każdym sieciowym sklepie. Jest to tzw. badanie tajemniczego klienta. Dlatego, nie zdziw się, jeżeli ktoś z obsługi, będzie chciał do Ciebie podejść, przywitać się z Tobą, zaproponować pomoc lub wręczyć Ci koszyk, jeżeli jeszcze go nie masz. Zawsze możesz odmówić. Nikt na siłę nie będzie chciał Cię przekonywać do skorzystania z pomocy – uwierz, ten element obsługi jest najmniej wdzięcznym dla kasjera, ale stanowi jego obowiązek. Dlatego, czasami możesz czuć się “atakowany” zaraz po tym, jak wejdziesz do sklepu. Pamiętaj jednak, że procedury pochodzą z centrali firmy i nie jest to wymysł pracownika obsługi.

Wyobraź sobie kolejną sytuację, która ma miejsce przy kasie. Nikt nie lubi stać w kolejce. Czas tak wolno wtedy płynie, a myśli krążą wokół kasjera, jakoby to on był winien wciąż wydłużającej się kolejce. Na nic idą jego starania i szybkie skanowanie kolejnych produktów, gdy pomimo czasu, który spędza się w  oczekiwaniu w kolejce każdy klient może przygotować się do transakcji. Czas w kolejce można przecież bez przeszkód spożytkować na wyciągnięcie karty lojalnościowej (jeżeli się ją posiada), pieniędzy lub karty płatniczej. To wszystko znacznie usprawnia kasowanie i przyczynia się do zmniejszenia kolejki. Niestety, większość klientów podchodząc do lady, pytana o kartę lojalnościową dopiero sobie o niej przypomina. I tu zaczyna się kolejna przygoda i zapytania ze strony klientów:

Gdy zostaje on uświadomiony pojawia się kolejny problem i pytanie:

Klient wyjmuje więc swój portfel i zaczyna wyciągać wszystkie karty, które się w nim znajdują. Standardowo pojawia się stwierdzenie:

 – jakoby miało go to usprawiedliwiać przed jego roztargnieniem i brakiem przygotowania. W międzyczasie kasjer tłumaczy, że może podać swój nr telefonu w celu odnalezienia go w bazie danych, jednak klient nie słucha go, uporczywie przeglądając całą zawartości portfela. W końcu zrezygnowany klient, dyktuje kasjerowi nr telefonu. Kasjer kończy całą transakcję, a Klient sięgając ręką do kieszeni triumfalnie oznajmia, że znalazł zaginioną kartę w płaszczu – cała transakcja zajmuje ok. 5 minut. W ten właśnie sposób tworzą się kolejki przy kasie – ale wiadomo… wszystkiemu winien jest kasjer.

Wy oszukujecie ludzi, już nigdy do was nie przyjdę…

Ile razy zdarzyło Ci się, że robiłeś zakupy i po zakończonej transakcji sprawdzasz paragon, by upewnić się, że na pewno zostały uwzględnione wszystkie promocje? Być może zdarzyła Ci się także nieprzyjemna sytuacja, gdy ku Twojemu zdziwieniu, produkt został policzony dwa razy, albo w znacznie wyższej cenie. Takie rzeczy się zdarzają i uwierz – czasami kasjerzy nie mają na to wpływu. Kasy działają w oparciu o wewnętrzne systemy, które często są zawodne. Na pulpicie kasjer może widzieć cenę promocyjną, a po przejściu do płatności, nagle cena zmienia się na cenę regularną (czyli wyższą). Stąd zdarzają się pomyłki. I oczywiście wymaga się w tym momencie od kasjera przeprosin i szybkiej korekty tak niefortunnego błędu, ale to nie uprawnia klientów do tego, aby oczerniać i nazywać kasjera oszustem lub złodziejem.

Każdemu przytrafiają się pomyłki i błędy – tym bardziej, jeżeli są to pierwsze dni pracy kasjera, a uwierz mi te mogą stanowić jedne z najtrudniejszych w jego życiu. Wszystko oczywiście zależy od tego na jakich klientów się trafi. Są i tacy, którzy nieśmiało zwrócą uwagę, choć oczywiście powinni odważnie domagać się zwrotu. W końcu są to ich pieniądze. Odważnie jednak, nie oznacza wulgarnie… a jeżeli już zdecydowałeś się głośno mówić o niezadowoleniu i stwierdzasz, że już nigdy nie przyjedziesz do danego sklepu na zakupy – bądź w tym konsekwentny. Obsługa doskonale Cię zapamięta i na pewno zauważy, że pomimo wygrażania, kolejny raz robisz u niej zakupy. 😉

Podsumowując… niezależnie od tego, jaki jest Twój status społeczny lub jaki zawód wykonujesz, okazuj zawsze szacunek drugiemu człowiekowi. To, że dana osoba pracuje na kasie, nie oznacza że jest to człowiek niewykształcony (co często jest zarzucane kasjerom). Często bywa, że to pracownicy obsługi wykazują się większym zrozumieniem i wyższą kulturą osobistą niż wydawać, by się mogło klient, którego wygląd z pozoru może świadczyć o tym, że jest kimś ważnym. Zapamiętaj, że to jak zachowujesz się przy kasie, odzwierciedla to, jakim jesteś człowiekiem. Jeżeli oczekujesz od innych szacunku i profesjonalizmu na co dzień, dawaj to samo od siebie na każdej płaszczyźnie życia.

Dołącz do naszej drużyny i stań się częścią kasjerskiej społeczności!⬇

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Współczesny kasjer: redukcja etatów, presja czasu

To będzie nieco inny wpis, tym razem być może strzelę sobie w stopę, ale to ważne, żeby zacząć uświadamiać sobie, że czasem nasze zachowanie, na pozór niewidoczne – może zostać zauważone… najgorzej, gdy dostrzeże je klient. Darku, dziękuję że do mnie napisałeś. I choć znamy się kupę lat, to jeszcze nigdy nie mieliśmy okazji pogadać o klientach w odniesieniu do bloga. A to ciekawe, gdy moi znajomi sprzed lat, odzywają się do mnie, by właśnie o tym pogadać – fajnie, zawsze to jakaś forma kontaktu, ale do sedna.

Mam sporo przemyśleń, które związane są z tym, jak zachowujemy się w pracy. I to nie chodzi wyłącznie o handel. Mam wrażenie, że tak jest wszędzie. Każdy bywa przepracowany, a natłok obowiązków potęguje jeszcze bardziej niechęć i być może czasem nieadekwatne komentarze.

Po odczytaniu Jego wiadomości miałam mieszane uczucia. Z jednej strony rozumiałam Darka frustrację, bo idąc na zakupy każdy chciałby po prostu kupić to co chce bez zbędnych komentarzy obsługi sklepu. To w oczywisty sposób mało profesjonalne, gdy obsługa wypowiada takie teksty, tym bardziej, gdy zawierają one wulgaryzmy. Na takie komentarze (w ramach odreagowania) można pozwolić sobie na zapleczu, tak aby nikt tego nie słyszał. W moim odczuciu niedopuszczalne jest to, aby prawić takie tezy w obecności klientów. To bardzo źle rzutuje nie tylko na osobę, która je wypowiada, ale także na wizerunek całej firmy – należy pamiętać, że każdy z nas reprezentuje jakieś logo i to od nas głównie zależeć będzie, jak dana firma będzie postrzegana przez osoby z zewnątrz. W kontrze do tego, chciałabym jednak zwrócić uwagę na jedną kwestię.

Richard Branson – brytyjski przedsiębiorca, miliarder i twórca Virgin Group twierdzi:

Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów.

I to jest święta prawda. Nie będzie dobrych pracowników, jeśli warunki w jakich przychodzi pracować pozostawiają wiele do życzenia. Redukcja etatów, zwiększenie wachlarza obowiązków, nieustanna presja – oto z czym współczesny kasjer / sprzedawca / konsultant musi się mierzyć. To stało się pewnego rodzaju normą. Niestety, prezesi czy dyrektorzy wielkich przedsiębiorstw zapominają, że takie działanie na pewno przełoży się na gorszą jakość obsługi klienta, a z czasem nawet jej brak. To rodzi frustracje, poczucie ciągłego niezadowolenia – liczy się ilość, a nie jakość i to jest PRZYKRE. Choć na co dzień jestem etatowym kasjerem, to po godzinach wcielam się w klienta. Nie trzeba rozległych analiz, by wysnuć wniosek, że właściwie w każdym, większym sklepie widoczny jest chaos. Palety, kartony, wózki widłowe na środku alejki – brak rąk do pracy. Oto współczesny sklep na miarę XXI w. Jest to mało komfortowa sytuacja zarówno dla pracowników, jak i dla klientów. Winę takiego stanu rzeczy ponosi zawsze centrala – nie dany pracownik, o czym warto pamiętać. Nie sztuka zredukować etaty do minimum. To zawsze będzie się równać z nieporządkiem i złą organizacją pracy. 

Z drugiej jednak strony należy wziąć też pod uwagę czynnik ludzki. Byłbym obłudna, gdybym powiedziała, że zawsze – każdego dnia wypełniam swoje obowiązki w należyty mi sposób. Nie mam na myśli migania się od pracy, bo tego raczej w handlu zrobić się nie da, tym bardziej, gdy jest się takim cholerykiem jak ja, którego wprost do szewskiej pasji doprowadza nieład panujący na zapleczu lub na sklepowych półkach.😉Chodzi mi głównie o to, że natłok klientów, potrafi czasem mocno nadszarpnąć nasz stan psychiczny i wtedy mogą dziać się cuda. Wszystko oczywiście zależy od tego, jak radzimy sobie ze stresem i emocjami. I tak jest wszędzie – nie tylko w handlu. Nasza praca jest szczególnie narażona na ocenę, gdyż nie jest to tylko np. zwykłe układanie produktów na półkach, ale nieustanne obcowanie z klientami. Chciałabym mimo wszystko zrozumieć kobietę, która w tak niedopuszczalny sposób zwróciła się do swojej koleżanki po fachu. Prawdopodobnie ten komentarz miał zostać usłyszany tylko przez pracowników sklepu, jednak stało się inaczej. 

Myślę, że warto wyciągnąć z tej sytuacji wnioski na przyszłość. Jeżeli czujemy, że po prostu mamy słabszy dzień, wszystko nas irytuję – no losie, jesteśmy tylko ludźmi! – to zejdźmy na zaplecze, wystosujmy kilka soczystych epitetów sami do siebie lub do zaufanego nam człowieka, tak by powrót na salę sprzedaży nie musiał przynieść nam kłopotów i być może niepotrzebnego wstydu. A Tobie Darku w imieniu tamtej dziewczyny – dziękuję, że nie poszedłeś na skargę. W tym wypadku, byłoby to całkowicie uzasadnione, wszak niektórzy klienci lubią pisać donosy z byle powodu…

Gadżety kasjera🛒

Kubek kasjera Jestem bohaterem bo jestem kasjerem!
Kubek: Jestem bohaterem, bo jestem kasjerem
Kubek kasjera Królowa na kasie jest tylko jedna
Kubek: Królowa na kasie jest tylko jedna!
https://jestemkasjerem.pl/jestem-kasjerem-i-zakladam-bloga/
Kubek: Kasa nieczynna, bo kawa stygnie
kubek kasjera
Kubek: Najlepszy kasjer na zmianie
kubek kasjera
Kubek: Jestem kasjerem i jest mi z tym dobrze
Kubek jestem kasjerem
Druga strona kubków - logo Jestem kasjerem
Smycz na identyfikator z nadrukiem sublimacyjnym
torba bawełniana zachowaj dystans
Torba zakupowa bawełniana
Długopisy jestem kasjerem
Maseczka ochronna (bawełniania)
Opaska silikonowa z tłoczeniem

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Praktyczny poradnik fatalnego klienta w 26 punktach

Wpis ten, jest kolejnym wpisem gościnnym. Tym razem autorzy, poprosili o anonimowość. Chcę jednak podkreślić, że Ich wspólne dzieło jest fenomenalne, a jeżeli ktoś pozbawiony jest poczucia humoru – proszę o wyłączenie tej strony. Nie potrzebuję tutaj wylęgarni frustratów. 😉 

UWAGA: poniższy tekst ma wydźwięk wyłącznie satyryczny i nie ma na celu urażenia kogokolwiek!

1. Wejdź do sklepu, nie witając się z nikim. Olej “dzień dobry” sprzedawcy. Mrucz półsłówka pod nosem, a zapytany po raz kolejny o to samo, zaprezentuj swoją imponującą skalę głosu, narzekając donośnie na nieuprzejmą i niekompetentną obsługę.

2. Ostentacyjnie machaj kasjerowi pieniędzmi przed nosem, gdy ten obsługuje jeszcze inną osobę. Niech wiedzą, że Cię stać!

3. Rzucaj pieniędzmi w kasjerkę. Przecież pozbiera.

4. Zaraz po otwarciu sklepu, kup pierdołę za 2.49 zł. Rzuć banknotem stuzłotowym o blat. Odegraj scenkę dantejską pt. “ALE JAK TO NIE MACIE WYDAĆ?!”

5. Po zakończeniu poprzedniego punktu, przypomnij sobie o gumach do żucia za 3.29 zł. Rzuć w kasjerkę wydaną ci przed chwilą pięćdziesiątką.

6. Kulturę zostaw w domu, nie potrzebujesz jej przecież na zakupach. Do sprzedawcy zwracaj się tylko per ty i wyłącznie w trybie rozkazującym.

7. Głośno oświadczaj swojej latorośli, że jak nie będzie się uczył to skończy na kasie, jak ten pan. Upewnij się, że kasjer to słyszy. Rozkoszuj się jego smutną miną, kiedy wspomina swoje trzy z trudem ukończone fakultety i obronioną magisterkę. 

8. Pamiętaj, że będąc w sklepie ze swoją progeniturą, nie powinieneś jej ograniczać. Niech pobiega, pokrzyczy, postrąca rzeczy z półek. Rozbiło kosmetyki za łączną kwotę równowartą połowie twojej wypłaty? Oj tam oj tam, to przecież tylko dziecko. 

9. Bądź święcie zbulwersowany, że pół godziny przed zamknięciem sklepu nie ma już świeżego pieczywa, a to, które jest, nie opuściło pieca przed chwilą.

10. Domagaj się prywatnego numeru do kierownika, dobrze wiesz, że infolinia nie odbierze po raz dziesiąty tego samego frustra… to znaczy, zirytowanego klienta.

11. Narzekaj absolutnie na wszystko. Bułki za suche, owoce za miękkie, warzywa za mało dojrzałe, z mięsem też coś nie tak. Domagaj się niekończącej się wymiany towarów, po czym ureguluj zawrotny rachunek na kwotę 3.29 zł.

12. Zrób dokładnie to samo, uprzedzając wcześniej pytaniem: “A bo ja wiem, co mi pani poleci?”

13. Pytaj o skład/pochodzenie/historie życia dziesięciu różnych produktów, a po usłyszeniu satysfakcjonującego Cię długością elaboratu stwierdź, że jednak nie jesteś zainteresowany.

14. Będąc trzeci w kolejce, domagaj się otwarcia drugiej kasy w trybie natychmiastowym, bo strasznie Ci się spieszy. Wychodząc ze sklepu idź spacerkiem na przystanek, zatrzymując się by odpalić fajkę.

15. Widząc, jak kasjerka obsługuje właśnie kogoś przy kasie, zażądaj podania sobie piw z lodówki. Nic z tego, że to sklep samoobsługowy. I tak jej za to płacą.

16. Na dosłowną chwile przed zamknięciem, idź na spore zakupy, bo przecież nie ma nic na śniadanie. Informacje obsługi o zamknięciu zignoruj, bo i tak Cię nie wyrzucą. Rób zakupy bardzo powoli.

17. Zacznij oskarżać kasjera o brak towaru, którego nigdy w sklepie nie było. Zażądaj dodatkowo rozmowy z kierownikiem, bo inaczej pójdziesz gdzie trzeba, by załatwić ten sklep.

18. Gadając przez telefon w najlepsze podejdź do kasy, rzuć prośbę o fajki i pięćdziesiąt złotych na ladę. Ignoruj pytania ze strony kasjera, bo plotki są ważniejsze od jakiejś płotki. Po przebiciu paragonu, weź fajki do ręki i naubliżaj kasjerowi, bo dał Ci złe i na dodatek pewnie sprzedał droższe.

19. Wejdź do sklepu i poproś o setkę wódki. Zapytany o dowód osobisty powiedz, że masz to gdzieś i chcesz fajki. Na info o procedurach, odpowiedz że procedurę to Ty zrobisz, jak zadzwonisz na policję i dodatkowo poczekasz sobie aż ten kasjer wyjdzie i skończy prace.

20. Widząc na terminalu odmowę, związaną ze zbyt małą ilością gotówki powiedz kasjerowi, że to Jego wina i nie umie go obsłużyć, a pewnie dodatkowo i tak Ci ściągnął pieniądze z konta. Powiedz, że wrócisz z policją i kontrolą i rzuć w ścianę alkoholu przedmiotem, który chciałeś kupić. Pokaż w końcu, kto tu rządzi.

21. Na dworze minusowa temperatura. Wchodząc do sklepu zaczynasz się wściekać na kasjerkę za to, że ma włączone ogrzewanie, a Tobie się robi za ciepło i za chwilę się spocisz i Ciebie zawieje, jak wyjdziesz.

22. Widząc, że kierownik przyjmuje dostawę, wchodzisz do sklepu, jak pan na włości. Na informację, że sklep otwarty od siódmej, odpowiedz że drzwi są otwarte i nie ma informacji o godzinach pracy. Zaprowadzony pod drzwi, z kartką pod nosem, odpowiadasz że nic nie widać i wychodzisz obrażony.

23. Krążąc po sali piszesz romantyczne poezje do dziewczyny. Zrzuć piwo ze stojaka i idź do kasy z zakupami. Gdy kierownik każe doliczyć do rachunku zbite piwo, to mówisz że nie zapłacisz i co ci teraz zrobią?

24. Żądaj napoczęcia nowej partii produktu. Zawsze.

25. Wejdź do sklepu z koleżanką, której nie widziałaś całe dwa miesiące i przez kwadrans głośnym tonem wymieniajcie się intymnymi nowinkami ze swojego życia. Dodatkowe punkty za pieluchy, kupy, nietrzymanie moczu i wizytę u proktologa.

26. Poproś o podanie Ci jednej sztuki/plasterka/kawałka z każdego posiadanego przez sklep w asortymencie produktu na wagę. Mrucz pod nosem, że trwa to strasznie długo.

Autorzy: Pokrzywa i Rafał

Ty także możesz współtworzyć tego bloga! Jeżeli tylko masz ciekawą historię z sali sprzedaży, z którą chciałbyś się ze mną podzielić, napisz do mnie! (Historia może być opisana zarówno z perspektywy kasjera, jak i klienta). Istnieje duża szansa, że nawiąże z Tobą kontakt, a Twój wpis trafi na bloga. Poniżej załączam formularz kontaktowy. 

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Typy kasjerów – zdejmij maskę kasjerze!

W ostatnim wpisie, mogliście przeczytać o tym, w jaki sposób postrzegam klientów. Podzieliłam ich na kilka typów, które w moim odczuciu występują najczęściej i są najbardziej charakterystyczne – kto nie zdążył jeszcze przeczytać, zachęcam do nadrobienia (KLIKNIJ TUTAJ). Już w czasie tworzenia poprzedniego wpisu, jakby z automatu, przyszła mi myśl, że to trochę niesprawiedliwe i nawet może  krzywdzące z perspektywy klienta, gdy próbuję go wcisnąć w określone wzorce zachowania. Nikt nie lubi, gdy się go ocenia lub kategoryzuje. Oczywiście dodać muszę, że typy klientów to wpis humorystyczny, który w krzywym zwierciadle przedstawia codzienność na sali sprzedaży. 

Dla jasności… nie tłumaczę się z poprzedniego wpisu, bo komuś się on nie spodobał. Wręcz przeciwnie, odbiór był bardzo pozytywny. Chciałam jednak zrobić pewien wstęp do tego, co przeczytać będziecie mogli za chwilę.

– to właśnie ta myśl, towarzyszyła mi nieustannie, podczas tworzenia poprzedniego wpisu. I choć broniłam się przed nią, jak tylko mogłam, to i tak wciąż siedziała mi w głowie i nie wyjdzie z niej dopóki tego nie zrobię. Także wybaczcie mi. Wiem, że mogę sobie strzelić tym wpisem w kolano, gdyż większa część moich odbiorców to właśnie kasjerzy, ale podejmuję się wyzwania. Wpis ten tworzę na bazie własnych doświadczeń, bo przecież do licha, ja też jestem klientem. Przyznaje także, że niektóre zachowania dostrzegam w sobie, więc biję się niestety w pierś i od dzisiaj rozpoczynam pracę nad sobą, aby stać się kasjerem na medal.🥇  No to zaczynamy!

1. Kasjer - automat.

To typ kasjera, który ze względu na swój charakter pracy, występuje chyba najczęściej. Spotkać go można dosłownie wszędzie – w kinie, w spożywczym lub na poczcie. Klienta traktuje bardzo oschle i z automatu. W jego mimice nie dostrzeżemy życzliwego uśmiechu. Ma być szybko! Klient, za klientem – to jego całodniowy cel. Jest zapowiedzią kas samoobsługowych, a pracę traktuje bardzo zadaniowo. Nie ma czasu na spontaniczny żart z klientem. Choć to przykre, kasjer jak automat stał się trybikiem w olbrzymiej maszynie zwanej handlem. I tutaj na myśl przychodzi mi coś, co mi osobiście zdarza się bardzo często. W szczególności, gdy w kolejce ustawiło się sporo osób oczekujących do kasy… Podchodzi klient i niepytany o kartę lojalnościowa, sam mi ją wręcza. Ja ją z automatu skanuję i oddając mu ją, rozpoczynam znaną wszystkim formułkę:

 – mina klienta jest wtedy bezcenna. Totalnie nie wie co powiedzieć, patrzy się na swoją dłoń, w której trzyma kartę lojalnościową i próbuję tłumaczyć, że przed chwilą ją właśnie zeskanowałam. Na szczęście w porę się reflektuję i przepraszam go za swoje roztargnienie. W takiej sytuacji zawsze staram się wyjść z uśmiechem, żeby klient nie pomyślał, że ma do czynienia z kretynką. 🤭 To kolejny dowód na to, że powielane schematy (w tym wypadku obsługa kasowa) przyczynia się do wyrobienia nawyków, które często przekładają się na niski poziom obsługi. Niemniej wciąż utrzymuję, że uśmiechem i pozytywnym nastawieniem można wybrnąć z każdej sytuacji. 

2. Kasjer - ignorant.

Zdarzyło mi się kilka razy robić zakupy, podczas gdy personel prowadził ze sobą rozmowy o życiu prywatnym. Uwierzcie mi, nie wygląda to zbyt dobrze. I choć wiem, że jesteśmy tylko ludźmi i czasem każdy ma potrzebę opowiedzenia o swoich problemach koleżance z pracy… zawsze można zrobić to na zapleczu. A jeżeli już na sali sprzedaży, to błagam nie przy kliencie. Nie tak dawno robiłam zakupy w moim ulubionym sklepie (swoją drogą nie odważyłam się jeszcze na to, aby wręczyć pracownikom tego sklepu wizytówki JK, przyznam że z tego sklepu czerpie sporo inspiracji 😃)…

Za kasą stały 2 dziewczyny, jedna wykładała towar, druga kasowała produkty. Nie należę do klientów, którzy gdy nadchodzi ich kolej, głośno przypominają o swoim istnieniu. Chciałam skorzystać z opcji wypłaty gotówki, bo pobliski bankomat niestety był nieczynny, dlatego zwyczajnym tonem próbując nawiązać choć minimum kontaktu wzrokowego rozpoczęłam:

Dziewczyny za kasą w dalszym ciągu gderały w najlepsze. Kasjerka zeskanowała wszystkie moje produkty, a gdy przyszedł moment zapłaty uzyskałam kwotę całego rachunku. Włożyłam więc kartę do terminala (wymóg podczas wypłaty gotówki), po czym otrzymałam paragon i na koniec:

A gdzie moje 100 zł? Nie odchodzę więc od kasy i kulturalnie zadaje pytanie, co z moim cashbackiem, a kasjerka jakby z księżyca oznajmia, że nie wiedziała że chcę wypłacić pieniądze. No tak, jak mogła wiedzieć, skoro zajęta była opowiadaniem o swoim synku? Dla sprostowania – nie jestem idealnym kasjerem i też zdarza mi się prowadzić rozmowy z koleżankami na sali sprzedaży. Niemniej, zawsze gdy widzę w pobliżu klienta, przerywam, bo po pierwsze nie chcę, żeby wiedział o czym opowiadam (jeżeli są to moje sprawy osobiste to tym bardziej), a po drugie to jest okropnie nieprofesjonalne. Bądźmy profesjonalni w tym co robimy, tym bardziej gdy jest to praca za kasą. Tylko w ten sposób możemy odczarować stereotyp kasjera. Uwierzcie, że obsługa na wysokim poziomie potrafi wywrzeć niesamowite wrażenie i raz zapamiętana może przynieść pozytywną odpowiedź zwrotną w postaci: 

… aż serce rośnie.💓🧡💛💚💙💜

3. Kasjer - skaner.

Jakby to ująć, żeby nikogo nie urazić? Myślę, że w gruncie rzeczy nie ma w tym nic złego, ale jakby się tak głębiej nad tym zastanowić to tkwi w tym pewien ułamek dyskryminacji. Kasjer – skaner, to nie tylko osoba, która skanuje produkty. Ona także skanuje klienta, często od stóp do głowy. Zwraca uwagę na ubiór, postawę, sposób poruszania się klienta, by po obsłudze jegomościa poplotkować na jego temat z pierwszą lepszą napotkaną koleżanką. 

Przyznać się, komu chociaż raz się zdarzyło? No właśnie… Osobiście rzadko kiedy przyglądam się klientom w taki sposób. Ogólnie mam problem z zapamiętywaniem i gdy podejdzie do mnie koleżanka i stwierdzi: “Ale modowego świra przed chwilą obsługiwałaś” – nie jestem w stanie jej przytaknąć, bo najczęściej nie wiem o co chodzi. Po drugie, uważam że to nie jest ok, bo przecież każdy może mieć swój styl i takie powierzchowne oceny zawsze wzbudzały we mnie negatywne odczucia. Po prostu staram się nie szufladkować, a niektórzy robią to po mistrzowsku. 

4. Kasjer 55+

Żeby nie było, że kasjer to zło wcielone, opowiem o kategorii, która przypadła mi do gustu najbardziej. Bardzo szanuję starszych od siebie ludzi. Uwielbiam ich mądrość życiową, jednak w sklepie ich życiowe zmęczenie jest bardzo widoczne. Oczywiście wszystko zależy od nastroju w danym dniu, więc niekoniecznie jest tak, że to doświadczenie przyczynia się do wypalenia zawodowego. Nie tak dawno miałam sytuację, w której to robiłam zakupy w moim drugim ulubionym sklepie (tak, mam same ulubione sklepy, wszystkie kocham, żadnym nie gardzę.)🙃

Jeżeli mam wybór, to zawsze podchodzę do Pani 55+, bo jakoś mi tak milej, tym bardziej że wiem, jak bardzo praca w handlu daje się we znaki, dlatego staram się zawsze pozostawić takiemu kasjerowi jakieś miłe słowo. Kasjer 55+ niestety tego dnia nie był w dobrej formie, ale takiemu kasjerowi wybacza się wszystko❗ Zakupy robiłam rano jeszcze przed pracą (zmiana 12 h). Późnym popołudniem sytuacja się obróciła o 180 stopni. Kasjer 55+ przyszedł do mojego sklepu na zakupy. Jakie było jego zdumienie, gdy zobaczył mnie za kasą. Przez chwilę nawet się speszył, przypominając sobie naszą transakcję. 

Przełamanie lodów było potrzebne. Od tamtej pory, można powiedzieć, że jesteśmy dobrymi znajomymi i gdy robimy u siebie wzajemnie zakupy, zawsze zostawimy sobie dobre słowo. Po co o tym piszę? A no po to, by zawsze, ale to zawsze brać pod uwagę to, że każdy jest tylko człowiekiem i każdy ma prawo do chwili słabości. Nie ma ludzi idealnych, a każdy błąd można naprawić. Wystarczy chcieć. Takie banały, ale jakże ważne w życiu. Co do kasjerów 55+. Uważam, że należą się Im jakieś 📌ordery wytrwałości, za lata przepracowane w sektorze handlu. To niezwykle ciężka praca, nie tylko fizyczna, ale obciążająca także psychicznie. I to komunikuję głośno i zwracam się przede wszystkim do młodych osób, które za nic mają kasjerów, a tym bardziej nie szanują ludzi starszych. Pamiętajcie, że karma zawsze wraca. 

Na dzisiaj to tyle. W głowie mam jeszcze kilka pomysłów, ale to może innym razem. Mam nadzieję, że tym wpisem żaden kasjer nie poczuje się urażony, ale nie może tak być, że na moim blogu to zawsze klient jest po złej stronie mocy.🥊

Kolejny wpis planuję dopiero w grudniu – wybaczcie, ale praca na etacie + prowadzenia bloga są strasznie wyczerpujące. Aktualnie, jeżeli śledzicie moją aktywność, jestem na etapie projektu 🎥świątecznej piosenki kasjerskiej. Bądźcie na bieżąco, bo jeżeli wszystko pójdzie zgodnie z planem, to jej premiera wraz z teledyskiem odbędzie się 1 grudnia 2019 r. O kulisach całego projektu zamierzam napisać właśnie w kolejnym wpisie. 

A czy w Was jest jakiś nieidealny pierwiastek kasjera? Koniecznie napiszcie mi o swoich słabościach.💬 Ciekawi mnie, czy macie jakieś przemyślenia na swój temat i czy próbujecie jakoś radzić sobie z nerwami, które na pewno towarzyszą w każdym dniu naszej pracy za kasą.

P.S. Dziękuję za każdą wiadomość i Wasz niepokój związany z niedziałającą grupą Jestem kasjerem. Niestety, nie mam żadnego wpływu na to, kiedy Facebook uraczy mnie zdjęciem blokady, która została nałożona z nieznanych mi przyczyn – pozdrawiam życzliwych. Jeżeli problem się nie rozwiąże – założę nową, o czym będę Was informować. 

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Typy klientów wg Jestem kasjerem – część II

Tekst o typach klientów, został podzielony na II części. Jeżeli nie czytałeś części I – koniecznie to nadrób (kliknij, by przeczytać). ⬅📑

5. Wredny łowca promocji

No nie oszukujmy się. Ten typ jest jednym z częściej występujących i potrafi wkurzyć nie tylko kasjera, ale także pozostałych klientów, oczekujących przy kasie. Łowca promocji najczęściej to kombinacja braku manier i roszczeniowości. Ma w nosie, że kasjer zajęty jest obsługą stanowiska kasowego. Bez żadnych ogródek podchodzi do niego i z pretensją w głosie, że nie został jeszcze przez nikogo powitany, zadaje pytanie: 

- Co jest dzisiaj na promocji?!

Szybkie zbadanie sytuacji i oto wnioski:
🔴 stoję za kasą, mam kolejkę na 4 osoby,
🔴 drugi kasjer odbiera dostawę, bo magazynier wziął dzień wolnego,
🔴 ostatni pracownik jest zajęty obsługą innego klienta.

(TAK, PRZEZ CAŁY DZIEŃ DYSPONUJEMY TYLKO 3 PRACOWNIKAMI, KTÓRZY SĄ KASJERAMI, KONSULTANTAMI NA SALI SPRZEDAŻY, A JEŚLI TRZEBA TO I MAGAZYNIERAMI – DLATEGO MIEJ PEWNOŚĆ, ŻE NIE MA 5 POZOSTAŁYCH NA ZAPLECZU, KTÓRZY POPIJAJĄ SOBIE ESPRESSO☕ I OGLĄDAJĄ YouTube-a🎥.)

Jest pierwszy dzień nowych promocji, a klient pyta się mnie o wszystkie produkty przecenione. Jedną ręką skanuję towar klienta z kolejki, a drugą wertuję gazetkę i pokazuję Łowcy promocji produkty, które są na promocji, wspominając, że właściwie to połowa asortymentu naszego sklepu jest w niższej cenie i ciężko mi o nich opowiadać. 

- To co, nikt mi nie pomoże? Ja nie wiem, gdzie mam tych produktów szukać.
- A o jakie konkretnie produkty Pani chodzi?
- No te na promocji!

Jasny gwint! Serio, tego czasami nie da się ogarnąć. Przecież nie zostawię klientów z kolejki i nie pójdę z tą Panią w poszukiwaniu najlepszych okazji, tym bardziej, gdy ona sama nie wie czego chce. Z doświadczenia wiem, że taka obsługa trwać może nawet pół godziny. No chyba, że… klienci z kolejki sami zaczną się kasować – świetny pomysł. 😀 Dobra, żarty na bok. Mówię więc grzecznie, że nie mogę odejść od stanowiska kasowego, że koleżanka jest na dziale zajęta obsługą, ale można się do niej zgłosić i ona, gdy będzie wolna na pewno pomoże. W odpowiedzi dostaje:

- Czyli nie ma nic na promocji, czy nie chce się Pani mi pomóc?!

W takim momencie, jak ten mam ochotę powiedzieć, że już nigdy nic do końca jej życia nie będzie na promocji. Że fenomen promocji to przeżytek i od teraz wszystko będzie w stałych cenach (oczywiście z tendencją wzrostową). Próba nr 2 polega na wręczeniu klientce gazetki, z której dowiedzieć się może przecież wszystkiego. Wraz z tym, Łowca promocji zyskuje kolejny przydomek – najbardziej wrednego człowieka świata, bo rzuca mi tą gazetką o ladę i mówi, że taką obsługę to ona ma za nic i że w sklepie po sąsiedzku jest zawsze lepiej traktowana. Standardowo rzuca zdaniem, że już nigdy więcej nie przyjdzie do nas na zakupy. No, ale nie oszukujmy się. Jeszcze w tym samym tygodniu dumnie przekroczy próg naszego sklepu, by kolejną osobę zapytać o promocje, które nawet gdy przedstawione – nie zrobią na niej żadnego wrażenia. Czy ktoś jest w stanie zapłacić mi za nadszarpane nerwy, które na stare lata na pewno odbiją się na moim zdrowiu? – zapraszam do kontaktu. 😉

6. Call center

W tej klasyfikacji nie może oczywiście zabraknąć klienta, który choć z wyglądu jest typowym Januszem, to próbuję grać najbardziej wysublimowanego biznesmena na miarę XXI w. Call center podchodzi do kasy, wykłada swoje zakupy, gdy wtem: (wciśnij play, aby odtworzyć⬇)

Klienci w kolejce zaczynają przebierać nogami w rytm piosenki. Telefon nadal dzwoni, bo klient Call center szuka go w podręcznej saszetce.

- Słucham? Tak, raport wysłałem przed godziną piętnastą. Były tam pewne komplikacje…

A ty kasjerze stój i czekaj nie wiadomo na co, bo Call center to pępek tego świata. W żadnym wypadku nie przerywaj mu rozmowy. Zresztą, szkoda Twojego wysiłku, bo i tak Cię zignoruje. W takiej sytuacji zawsze do głowy przychodzi mi jedno zdanie: Pokaż mi swój dzwonek, a powiem Ci kim jesteś… No cóż, nikt nie jest idealny. 😉Historii z typem klienta, jak Call center jest naprawdę całe mnóstwo i poświęcić temu można, by pokaźny rozdział książki, która być może w przyszłości powstanie. Co Wy na to? 

7. Tester

Ten typ klienta w szczególności daje się we znaki wszystkim kasjerom. Charakterystyczne dla niego są następujące zachowania:
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić jak to pachnie, więc otworzę nowe perfumy, dezodorant, krem.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy w tym ryżu, ryż na pewno jest.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy te wkładki rzeczywiście są takie same, jak prezentujące je na opakowaniu zdjęcie.
Ten wewnętrzny głos jest silniejszy niż jakiekolwiek racjonalne myślenie. To on popycha klientów do czynów haniebnych. 

O zgrozo! Klienci są czasami zupełnie odrealnieni. Przypomina mi się sytuacja sprzed kilku laty, kiedy to zwróciłam klientce uwagę, żeby nie otwierała dezodorantów, bo to nie są testery… ⬇

- To jak mam sprawdzić, jak to pachnie?!
- Poniżej ma Pani antyperspiranty w kulce. Pachną tak samo jak dezodoranty i może je Pani sobie odkręcić.
- No tak, bo testery dezodorantów pewnie sobie zabieracie do domu i dla klientów nic nie zostaje!

Foch i poszła. Ta… bo pracownicy handlu, to mają w ogóle wszystko za darmo. Od 4 lat z racji pracy w zawodzie nie robię zakupów, bo przecież wszystkie możliwe testery same spływają mi do rąk. No, jak ich nie wziąć? (IRONIA OCZYWIŚCIE).

Drodzy klienci,
Jeżeli w sklepie jest załóżmy 100 dezodorantów o różnych zapachach i wg Was każdy powinien posiadać tester, to zwróćcie uwagę, że taki tester przy obecnym natężeniu ruchu i ciekawości klientów, przetrwałby ok. 7 dni. Czyli co 7 dni należałoby wymienić pusty na nowy. Wobec tego w miesiącu wymiana następowałaby 5 razy. Czyli co miesiąc sklep musiałby przeznacza 500 dezodorantów jako tester (oczywiście, jest to strata dla sklepu, bo nikt takich rzeczy nie sponsoruje), a w skali roku to 6 000 sztuk. Licząc, że średnio dezodorant kosztuję 10 zł sklep miałby stratę ok. 60 000 zł na samych tylko dezodorantach. A Wy klienci, oczekujecie że testery będą z każdego produktu, a gdy proponuje Wam się rozwiązanie, na które sami nie wpadniecie (sprawdzenie zapachu po odpowiednikach w kulce lub w sztyfcie), to zaczynacie się denerwować. Absurd!

Co więcej, często jestem świadkiem, że sprawdzacie zapach dezodorantu psikając nim i choć zapach Wam odpowiada, ten “napoczęty” odkładacie i bierzecie zupełnie nowy (sięgając daleko w tył) – jeszcze przez nikogo nieotwarty (to w teorii, bo jeżeli każdy klient tak robi, to odłożone do tyłu dezodoranty wcale nowe nie są.)

Na logikę: w sklepie dostępnych jest mnóstwo napojów. W oczywisty sposób, nie ma osoby, która znałaby smak ich wszystkich. Czy wobec tego, sklep także powinien dysponować testerami każdego z osobna, żeby klient mógł sobie spróbować i wybrać ten, który zasmakuje mu najbardziej? Oczywiście z zachowaniem odpowiednich zasad higieny – dla każdego potencjalnego testera  jednorazowy (OCZYWIŚCIE PLASTIKOWY) kubeczek, który przyczyni się w większym stopniu do rujnacji środowiska.

8. Podrzutek

Z obserwacji mojej pracy oraz tego, o czym często dyskutujemy na grupie Jestem kasjerem wynika wyraźnie, że typ klienta Podrzutek, to klient który najbardziej działa wszystkim na nerwy. Wszyscy doskonale wiemy, jak bezmyślne jest marnowanie żywności, a niektórzy klienci są w tym tak perfekcyjni, jak Małgosia Rozenek w walce z kurzem. To chyba roztargnienie powoduje u nich tak niezrozumiałe zachowanie. Wchodzą do sklepu i jeszcze dobrze nie wiedzą czego potrzebują, chwytają za pierwszą rzecz, która jest na ich wyciągnięcie ręki. Ładują produkt do koszyka, jeden za drugim. A gdy przychodzi finał zakupów, podjeżdżają do taśmy, spoglądają na zapakowany towar i stwierdzają:

- Oj, chyba przesadziliśmy.

Wyjmują więc parówki i rzucają je gdziebądź, byleby szybko się ich pozbyć i żeby absolutnie nikt tego nie widział. Tłumaczą się, że przecież parówki to syf i jednak nie chcą truć swojej rodziny i że to szał pomarańczowej cenówki zmanipulował ich do podjęcia tego zakupu. Rozsądek spowodował jednak rezygnację z produktu. Ale nie ma co się oszukiwać. Głupota i tak wzięła górę, bo klient myśli, że w sklepie parówki mogą być przechowywane w innych warunkach niż w domu. Odnieść do chłodni? Eee, po co? Odłożę je w kosz z artykułami domowymi, bo najbliżej i najmniej będzie się rzucało w oczy. Taka jestem sprytna! 

We wpisie wykorzystano fragment utworu muzycznego: Łobuzy – Ona czuje we mnie piniądz

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Ujawniam typy klientów. A Ty jakim klientem jesteś?

Klienci bywają różni. I to wcale nie jest odkrywcze stwierdzenie. Jednak kilka lat pracy za kasą, pozwoliło mi chyba dostatecznie dobrze sklasyfikować klientów ze względu na ich zachowanie. I tak oto zdecydowałam się na być może powierzchowną ocenę, ale za to jakże prawdziwą. Zresztą sami oceńcie. Mój typ klientów ułożyłam w kolejności, która wcale nie jest przypadkowa. Powiedzmy, że przedstawiam ją od najlżejszej, by w końcu dotrzeć do najcięższego kalibru, z którym każdy kasjer musi sobie na swój sposób radzić.

Niniejszy wpis podzieliłam na dwie części, bo całość tekstu jest zbyt długa do jednorazowej publikacji – nie chcę Was zanudzać. Druga część zostanie opublikowana przy następnej okazji. Jednocześnie prezentuję całość spisu treści, dlatego możecie zerknąć o czym będzie kolejna część. A więc zaczynamy!

1. Bezproblemowy – jestem na tak!

To typ klienta, który jest totalnie nieszkodliwy i który chyba stanowi większość (na całe szczęście). Jestem na tak!, to klient, który nigdy nie robi problemu, zawsze ze wszystkim się zgadza – nawet jeżeli z przyczyn niezależnych od kasjera, musi odczekać swoje przy kasjerskiej taśmie lub ladzie. Zazwyczaj uśmiechnięty i dobrze wychowany. Dzień dobry, dziękuję i do widzenia to jego znaki szczególne.

2. Bujający w obłokach

Właściwie ciężko go określić, bo to typ, który tak naprawdę sprawia wrażenie wiecznie zaspanego i oderwanego od rzeczywistości. Przychodzi do kasy i niby wykłada swój towar, ale robi to tak, jakby od niechcenia i w zwolnionym tempie. Jego zakupowe motto brzmi: “Co ja jeszcze chciałam/em?”, które potrafi powtórzyć kilka razy podczas jednej obsługi. Tak jakby kasjer miał znać jego potrzeby i przewidywać nadchodzące zachcianki. Bujający w obłokach lubi przedłużyć obsługę klienta, co przekłada się na wydłużenie kolejki. Dlatego kasjer powinien opanować umiejętność delikatnego “pogonienia” takiego delikwenta, który pobujać swobodnie może za drzwiami sklepu.

3. Mistrz asertywności

Pamiętacie moje wywody na temat standardów obsługi klienta? Niezależnie od tego, kogo obsługujemy, należy w każdym przypadku trzymać się ściśle określonych zasad. Nawet jeżeli obsługa dotyczy członka rodziny (bo przecież klienci czekający w kolejce, mogą dopatrzyć się braku profesjonalizmu z naszej strony, jeżeli przeoczymy któryś z punktów – uwierzcie, że są i tacy, którzy upominają się o niektóre wytyczne w/w standardów obsługi.) I teraz do kasy podchodzi Mistrz asertywności. Zazwyczaj płci męskiej, choć coraz częściej zauważam asertywny pierwiastek także u kobiet. 

- Czy posiada Pan kartę lojalnościową naszej firmy?
- NIE.
- Czy wobec tego, chciałby Pan sobie taką kartę założyć?
- NIE!
- Jeżeli jednak zmieni Pan swoje zdanie, może Pan także zarejestrować się przez internet i odebrać kartę stacjonarnie przy następnych zakupach.
- [kliencki uśmiech pełny politowania]
- Czy doliczyć Panu reklamówkę?
- NIE!
- Zachęcam Pana także do skorzystania z naszej specjalnej oferty, dzięki której może Pan zakupić kilka produktów o połowę taniej.
- Droga Pani, ja chcę tylko zapłacić...

No tego nawet święty, by nie wytrzymał. I nie chodzi o to, że klient ten jest niemiły. Bo nie jest. On po prostu wie czego chce, wybrał niezbędne dla siebie produkty i chce za nie jak najszybciej zapłacić. I ja jako kasjer już po pierwszym jego “NIE” doskonale wiem, że dla jego (i swojego) komfortu powinnam przejść od razu do płatności. Jednak walczę z wciąż narastającą presją, z którą wygrać może tylko delikatny uśmiech, który tłumaczy mnie klientowi i wysyła w jego kierunku porozumiewawcze: 

“Wiem doskonale, że niczego więcej nie chcesz, ale błagam zrozum mnie, ja muszę to wszystko powiedzieć, bo kto wie, czy mój Dyrektor nie czai się gdzieś za regałem i zupełnie przypadkiem usłyszy moją skróconą obsługę”.😳😳😳

W tym miejscu pozdrawiam mojego Dyrektora (Pozdrowienia: +100 do awansu?😉) Wracając jednak do Mistrza asertywności. Obsługa jegomościa wydawać, by się mogła prosta i szybka. W praktyce jest nieco ciężej, gdy trzeba przebrnąć przez obsługową mantrę.

4. Kiepski flirciarz

To typ klienta, którego zachowanie jest na tyle niesmaczne, że muszę o nim tutaj wspomnieć. To klient płci męskiej, który zazwyczaj występuje w parze, często z małżonką (o ironio!) lub z kumplem z siłowni. Nie bez znaczenia jest fakt występowania drugiej osoby u boku, jakoby jego zachowanie miało wzbudzić zazdrość lub komuś zaimponować. Obsługa Kiepskiego flirciarza wygląda mniej – więcej tak: Małżonka lub kumpel stoją w niedalekiej odległości flirciarza, zazwyczaj za jego plecami. Kiepski flirciarz zaczyna równie kiepski podryw lub, jak kto woli komplementowanie:

- Czy posiada Pan naszą kartę?
- A jak możemy sprawdzić, czy ją posiadam? Wydaje mi się, że kiedyś ją zakładałem.
- Wystarczy podać swój nr telefonu.
- Świetnie, wobec tego XXX-XXX-XXX.
- Niestety, użytkownik nie istnieje.
- Proszę wpisać jeszcze raz: XXX-XXX-XXX.
- W dalszym ciągu system Pana nie odnajduje.
- Spróbujmy ostatni raz, dobrze? XXX-XXX-XXX.
- Nadal nic, może chce Pan sobie założyć u nas kartę?
- Nie, dziękuję. Ale mam nadzieję, że zapamiętała Pani mój nr. Będę czekał na SMS-a [szelmowski uśmiech].
🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️

Mina żony – bezcenna. Reakcja kumpla – stary, jesteś moim bohaterem! A kasjer niewzruszony przechodzi do obsługi kolejnej osoby z kolejki. O nie… na horyzoncie znowu dwóch mięśniaków. Czas zadzwonić po drugiego kasjera i się ewakuować. Level sprytu kasjera: +150 😄  Cały kunszt obsługi Kiepskiego flirciarza polega na uodpornieniu się na głupie teksty, które w początkowej fazie mogą przysporzyć rumieńców na twarzy, jednak po roku pracy za kasą przechodzisz obok nich obojętnie.

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Awaria terminali.❌? Płatność tylko gotówką. ?

Mija trzecia godzina od momentu rozpoczęcia zmiany. Na sali sprzedaży roi się od klientów. Jest ich dosyć sporo, mimo że wskazówki zegara sugerują dopiero południe. Kasuję więc produkt po produkcie, witając i żegnając kolejnego klienta. 

Lubię, gdy klient jasno określa formę płatności, a nie stoi niczym niewzruszony, aż kasjer – jasnowidz, przewidzi jego zamiary. Enter i księguj. Niezbyt skomplikowany system kasowy prezentuje okno z przebiegiem transakcji.

Klient lekko zaskoczony, ale prosi o ponowienie transakcji. 

W tym samym momencie dostaję telefon od kierownika z zapytaniem, czy przechodzą mi płatności kartą. Przekazuję więc informację, że dwukrotnie miałam odrzucenie. Otrzymuję więc jasny przekaz: 

Telefon się urwał. Podniosłam wzrok, aby zorientować się, jak długą mam kolejkę. Oj, zdecydowanie za długą. Dzwonię po drugiego kasjera, a w międzyczasie pytam obsługiwanego klienta, czy nie ma może gotówki, bo tymczasowo płatność kartą jest niemożliwa ze względu na awarię. 

Klientka rzuciła produktem o ladę i wyszła. Jeszcze w pierwszym roku mojej pracy za kasą, jakoś mnie to wzruszało, natomiast dzisiaj jestem do pewnych zachowań tak przyzwyczajona, że nie wywierają one na mnie absolutnie żadnego wrażenia. Co więcej, jestem w stanie dokładnie przewidzieć już po pierwszym spojrzeniu klienta, jaka będzie jego reakcja. Taki ze mnie Sherlock Holmes świata handlu. 🕵️‍♀️

Minęło kilka minut od awarii, która nie została jeszcze naprawiona. Kierownik odpowiada na mój błagalny wzrok i idzie czym prędzej drukować kartkę z napisem:

W teorii taki komunikat powinien mnie wyręczać przed powtarzaniem każdemu z osobna informacji o awarii. Praktyka jednak wygląda zupełnie inaczej. Pomimo tego, że kartka w formacie A-4 została powieszona na drzwiach od sklepu oraz przy wszystkich kasach mało, kto w ogóle zwraca uwagę na taki “szczegół”. Czyli od nowa…

Gdyby ci klienci tylko wiedzieli, co się dzieje w mojej głowie podczas Ich obsługi. Myślę, że już nigdy, żaden z nich nie zadałby mi takiego pytania. Nasza firma wychodzi z założenia, że nigdy nie powinniśmy mówić “nie wiem” klientowi. Dlatego też w takiej sytuacji, próbuję się wcielić w Krzysztofa Jackowskiego i tak, jak on w swojej jasnowidzkiej działaności, dotykam terminala płatniczego, przybliżam go sobie do głowy, wdycham pot z palców klientów pozostawiony na klawiaturze i typuję:

Źródło zdjęcia: https://krzysztof-jackowski.info​

Towarzyszy mi wtedy lekki dreszczyk emocji, bo zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że awaria potrwa dłużej. Takich rzeczy zwyczajnie nie da się przewidzieć. Nawet jeżeli statystycznie, sklep opanowuje takie sytuacje w ciągu 15 minut, to możliwe że akurat ta awaria, to coś poważniejszego i może potrwać nawet dwie godziny. Zawsze wtedy, wyobrażam sobie klienta, który otrzymał informację o tym, że po 30 minutach będzie mógł zapłacić kartą, a który jednak kolejny raz zostanie odesłany z kwitkiem. W głowie mam tylko jeden obraz. Jak z filmów “Szczęki” Stevena Spielberga. I tak oto ginę w ciemnych otchłaniach gardła klienta. 🦈 No, ale cóż zrobić, taka praca. 

To tylko jeden z rodzajów awarii. Ten jest zdecydowanie najgorszy dla kasjera. O lepszym dla nas (kasjerów), a gorszym dla sklepu, napiszę innym razem. Wyobraźcie sobie, co się dzieję, gdy cały system “pada” i nie jesteśmy w stanie wydać żadnego paragonu. To dopiero jazda bez trzymanki, ale o tym napiszę kiedy indziej – nie wszystko na raz. Trzymajcie się! 🖐

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa