Drogi Czytelniku

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej. Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Category: klient

Dlaczego kasy samoobsługowe nigdy nie zastąpią człowieka?

Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.

Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.

Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦‍♀️

Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.

W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.

Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.

Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
  • stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
  • nieuprzejmy sprzedawca (26%),
  • powolny kasjer (25%),
  • sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
  • osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).

Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:

WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.

Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.

Zalety kas samoobsługowych:
  • świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
  • rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
  • brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
  • konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
  • bywają powolne,
  • długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
  • nie do końca czytelny interfejs systemu,
  • problemy wynikające z ważenia produktów,
  • nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).

Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.

Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
  • skanowania produktów,
  • przechodzenia do płatności,
  • nieodpowiedniego ważenia produktów,
  • przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.

To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.

Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.

Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?

Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉

I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.

Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.

*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Trendy klient, czyli technologia na przekór kasjerom

Niewątpliwym jest fakt, że rozwój technologii odgrywa bardzo ważną rolę w życiu każdego człowieka. Dzięki ciągłemu postępowi, mamy możliwość uczestniczenia w przełomowych momentach w dziejach ludzkości. Ma on wpływ na wiele sfer życia. Odpowiada często za zdrowie i poprawia komfort codziennego funkcjonowania. Rozwój ten widoczny jest gołym okiem. Wystarczy włączyć telewizor, by na pierwszym, lepszym kanale znaleźć film lub serial z minionej dekady. Architektura, samochody, ubrania i styl ludzi, znacznie różnią się od tego, co współczesne. Pomyślicie sobie, że wzięło mnie na jakieś filozoficzne przemyślenia… Nic bardziej mylnego.

W niniejszym wpisie odniosę się do jednego z akapitów z artykułu “Z życia kasjera” - dla przypomnienia wklejam zdjęcie z fragmentem.

Inspiracją do stworzenia niniejszego wpisu są klienci, którzy chcą być trendy, ale nie zawsze im to wychodzi. 😉 Może jestem nad wyraz dziwnym i uszczypliwym kasjerem. Być może innym to nie przeszkadza i nie widzą w tym żadnego problemu.

Mnie na nieszczęście, do szewskiej pasji doprowadza sytuacja, w której podchodzisz do kasy i zapytany o kartę lojalnościową odpowiadasz, że ją masz (BRAWO TY!). W dłoni dzierżysz portfel – myślę sobie: SUPER, WRESZCIE KTOŚ SIĘ PRZYGOTOWAŁ DO PŁATNOŚCI! Logicznym tokiem już wyobrażam sobie, jak go otwierasz i szybkim ruchem wyjmujesz z pierwszej przegrody niniejszą kartę, by móc dopełnić całą transakcję. Jakie jest moje zdziwienie, kiedy nieśmiało zaczynasz coś mruczeć pod nosem, a na Twojej twarzy pojawia się dziwny uśmieszek. Próbuję szybko powiązać fakty i zrozumieć Twoje zachowanie. Czasami głupio jest powtarzać kilka razy dane pytanie, bo nigdy nie wiesz na kogo trafisz. Czasami, ktoś może obrócić to przeciwko Tobie i krytycznym tonem oznajmić:

- Przecież nie jestem głucha!
Mariola (lat 57)
- sfrustrowany klient

Dlatego wolę nie ryzykować i czekam aż nadejdzie zbawienny zwrot akcji i może wyjaśnisz, co aktualnie sobą prezentujesz. Rzucasz nerwowym spojrzeniem. Widzę, że się peszysz. Wyciągasz telefon. Myślę sobie: AHA… KOLEJNY TRENDY KLIENT. Tak samo cichym tonem mówisz coś o aplikacji. Ja niewzruszona czekam, a w głowie kłębią mi się myśli, o tym że pewne dobra tej planety nie powinny być dostępne dla wszystkich. Absolutnie jestem daleka od dyskryminacji kogokolwiek. Ale patrzę na klienta (kobieta) i widzę, że nie do końca wie, co robi. Zaczyna robić się nerwowo, a tłum za klientką powtarza ruch niczym stonoga 🐛 – przebierając z nogi na nogę, z nogi na nogę oraz ruch niczym kura, a właściwie kury głowa 🐔 (tego nie muszę już chyba tłumaczyć).

W końcu klientka mówi, że ostatnio wnuczek zainstalował jej aplikację, tylko nie może jej teraz odnaleźć i prosi mnie o pomoc. Ja nauczona – co nie moje, to nie dotykać, mówię, że nie mogę wziąć jej telefonu do ręki, ale jeżeli poszukuję aplikacji X.X., to widzę ją na pierwszym pulpicie i że wystarczy w nią kliknąć. W końcu się udało. Klientka prezentuje mi przed nosem ekran z kodem karty.

O losie! Jaka niefortunna transakcja...

Oznajmiam jej z przykrością, że skanery, w które nasza firma jest wyposażona nie czytają kodów z ekranu telefonów. Proszę więc klientkę o podyktowanie mi całego nr, który znajduje się poniżej kodu (łącznie 13 cyfr), celem wpisania go do systemu komputerowego. Klientka zakłopotana rozpoczyna poszukiwanie okularów w torebce. Już mnie słabi, dlatego z politowaniem mówię, żeby podała mi ten telefon i wpisuje czym prędzej nr karty – łamiąc tym samym swoje wewnętrzne zasady. Zadowolona z przebiegu transakcji klientka otwiera portfel, aby dokonać płatności. Wyciąga banknot, a ja mimochodem zerkam na jej ręce.

Patrzę i nie dowierzam...

Pierwsza przegroda powyżej zdjęcia (to zapewne jej wnuczek, który zainstalował nowoczesną aplikację) – karta lojalnościowa naszej firmy. Już nawet nie mam siły tego w żaden sposób komentować. Być może klientka chciała się po prostu nauczyć obsługi tej aplikacji, ale dlaczego do diaska robi to w “godzinach szczytu”?! Po drugie jeżeli już eksperymentalnie i namacalnie chciała tego doświadczyć, to dlaczego nie przewidziała wszystkich możliwych ewentualności, które mogą przyczynić się do opóźnienia całej transakcji?🤦‍♀️

- W takich momentach wydaje mi się, że tylko ja jestem jakimś dziwnym przypadkiem i analizuje do przodu wszystko to, co może mi się przytrafić, aby nie dać się niczemu zaskoczyć. Jednocześnie często wymagam tego samego od innych, co w 99% przypadkach jest niestety niemożliwe. Dlatego, codziennie staram się rozwijać swój poziom cierpliwości i tonować swoje emocje, by klient pomimo toczących się w mojej głowie batalii myśli, miał komfort przebiegu transakcji.
Beata (lat 28)
- (momentami) sfrustrowany kasjer

Oczywiście, nie jestem idealnym kasjerem. Zdarza mi się czasem “przewalić oczami” lub obsłużyć bez większego zaangażowania (mam świadomość, że mój przełożony może przeczytać ten wpis – ale trudno… jestem tylko człowiekiem, a nie japońską maszyną). 😉  Dla podsumowania mojego wywodu, chciałabym jeszcze tylko dodać, że absolutnie nie przeszkadzałaby mi “ciamajdowatość” klientów, ale niestety oni sami na to pracują. Gdyby sytuacja miała miejsce w momencie pustej sali sprzedaży, a przy stanowisku kasowym znajdowałabym się sam na sam z klientką – z ręką na sercu, mogłabym jej (w dodatku z  czystą przyjemnością) wytłumaczyć, jak obsługiwać tę aplikację. Niestety presja tłumu będącego za nią – w postaci 🐛 i 🐔  uniemożliwia mi takie ludzkie odruchy. Znajdujemy się obecnie w czasach, które nie są łatwe, a pęd życia powoduje zatracenie niektórych podstawowych wartości. To smutne, ale jestem tego codziennym świadkiem.

*we wpisie wykorzystane porównania klientów do zwierząt (kura, stonoga) mają na celu nakreślić wyłącznie formę ruchu, który zaobserwować można w kolejce do kasy. W żadnym wypadku, nie należy interpretować tych porównań jako formę obrażania klientów.

CHCESZ BYĆ NA BIEŻĄCO Z WPISAMI? ZOSTAW SWOJEGO E-MAILA, A JA POINFORMUJĘ CIĘ O NOWYM WPISIE. ⬇

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa