fbpx
DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Category: zarządzanie

Kasjer CHAM! Kierownik AMATOR! Z życia sklepu

Na moim blogu w przeważającej części pojawiają się treści, gdzie bronie kasjerów i opisuję sytuacje, w których to klienci zachowują się w skandaliczny sposób. Tym razem będzie jednak inaczej. Do wpisu zainspirowała mnie sytuacją z życia wzięta...

Jestem sobie ostatnio w markecie🐞. Czekam w kolejce do kasy. Przede mną starsze małżeństwo, które chciało kupić produkty w promocji z kartą. 

Dosłownie tak wyglądał ten dialog. Oczy wyskoczyły mi niemal z orbit, bo o ile zawsze staję w obronie kasjerów i raczej opowiadam historie, w których to klienci zachowują się w sposób niewłaściwy, tak tutaj sytuacja była totalnie odwrotna. 

Stoję i czekam, obserwując kasjera, który widać, że niedługo 🧨wybuchnie. Jego zachowanie świadczy o tym, że ten dzień zdecydowanie nie należy do niego. Wreszcie kończy obsługiwać starsze małżeństwo, wręczając paragon i ledwo wyduszając z siebie krótkie: “Do widzenia!”

Starsza Pani nie odchodząc od kasy, analizuję paragon. Coś szepcze do męża aż w końcu kieruję bardzo spokojnym i uprzejmym tonem zdanie do kasjera:

DRAMAT! Jakość obsługi klienta właśnie osiągnęła poziom mułu i bagna. Tym bardziej, gdy stojąc w kolejce dokładnie słyszałam, jak klientka przed rozpoczęciem kasowania, informowała kasjera o dwóch kartach.

Kasjer dzwoni po kierownika. Kierownik przychodzi i okazuje się być  jeszcze większym chamem niż sam kasjer.

Zakłopotana klientka nie zdołała już nic z siebie wydusić. Kierownik przyjął zwrot (łaski nie zrobił). O słowie PRZEPRASZAM z ust kasjera lub kierownika mogłam sobie tylko pomarzyć.

Klientka jakby przestraszona, zaczyna podawać nr telefonu przypisany do karty.

Serio?! Dzięki takiej obsłudze wcale się nie dziwię, że wciąż powielany jest stereotyp kasjera, który z wielkim fochem, jakby za karę siedział na kasie i obsługiwał klientów. Ja rozumiem, naprawdę gorszy dzień. Sama nieraz go mam i nawet jeśli czuję się zdenerwowana, to przynajmniej staram się zachować resztki przyzwoitości. 

Domyślam się, że praca w tak wielkim molochu to prawdziwa orka na ugorze. Widzę za każdym razem, gdy tam jestem, jak pracownicy tej sieci ZAPIEPRZAJĄ (przepraszam za kolokwializm, ale inaczej nie da się tego określić), jednak poziom zmęczenia i sfrustrowania nie powinien nigdy odbijać się na klientach.

Odnoszę także wrażenie, że jaki kierownik – tacy pracownicy i to jego winie za tę sytuację. To on powinien załagodzić “spór”, a kasjer powinien dostać słowną reprymendę na zapleczu. Niestety, słabych kierowników, którzy pozbawieni są jakichkolwiek umiejętności zarządzania jest coraz więcej. Takimi łatwiej jest sterować i to jest przykre, bo niestety to odbija się zawsze nie tylko na załodze sklepu, ale też na jakości obsługi klienta.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Relacja kasjer – kierownik, czyli o motywacji słów kilka

Każdego dnia, będąc w pracy, wszyscy jesteśmy poddawani ciągłej ocenie. I to nie ważne, czy jesteś kasjerem (jak ja), czy jesteś kierownikiem. Możesz nawet być przedsiębiorcą jednoosobowej firmy. Zawsze znajdzie się osoba, która będzie chciała Ci coś wytknąć lub powiedzieć: “No stary, świetna robota!”. Dzisiaj tematem rozważań będzie relacja kasjer – kierownik. Opiszę trochę z własnego punktu widzenia – zaznaczam jednak, że każdy może mieć odmienne zdanie i się ze mną nie zgadzać.🙂

Chciałabym się tym razem skupić na relacji kasjer – kierownik. Czyli, jak to jest z motywacją pracownika – co nas motywuje, a co odbiera chęć do czegokolwiek? I nie będzie to wpis coachingowy, bo żadnym coachem nie jestem. To wpis oparty na własnych obserwacjach, przeżyciach i być może na oczekiwaniach. To wpis, który tkwił we mnie mocno od kilku miesięcy. Myślę, że i tak będzie on zbyt łagodny, ale musicie brać poprawkę na to, że bloga czytają moi przełożeni. I choć myślę, że doskonale znają moje przemyślenia, bo nie należę do grona, osób, które boją się wyrażać własne zdanie – mimo to czuję się nieco ograniczona. Tymczasem…

Właściciela firmy, w której sam sobie jest szefem, motywują niewątpliwie wyniki, na które sobie zapracował. Z biegiem czasu bywa i tak, że dana firma zaczyna przynosić duże profity i w naturalny sposób rozwija się do tego stopnia, że ów szef postanawia zatrudnić pracowników. I tu zaczynają się schody… Bo nie wystarczy podpisanie umowy, rozdanie niezbędnych narzędzi, które ułatwią pracownikom pracę i stałe wynagrodzenie, przelewane na konto 10-go każdego miesiąca. Potrzeba czegoś więcej…

Przypomina mi się opowieść sprzed kilku miesięcy, która będzie świetnym przykładem:

Moja znajoma pracuje w firmie, w której jest zatrudnionych ok. 20 osób. Szefem jest mężczyzna, który rzadko się uśmiecha. Niektórzy czuję przez to do niego duży respect. Inni niemalże się go boją. Pod koniec roku, jak w wielu firmach, szef ten rozdaje premie, które są zwieńczeniem ciężkiej, rocznej pracy. Nigdy nie ma jakichś wzruszających przemówień. Po prostu rozdanie kasy i tyle. W minione święta było jednak inaczej… nastąpił przełom!
– Beata, nie uwierzysz! Pracuje tam 10 lat i po raz pierwszy usłyszałam od swojego szefa słowo “dziękuję”.
Uwierzcie mi, moja znajoma opowiadała o tym w tak przejęty sposób, jakby co najmniej Jej szef wspiął się na najwyższy szczyt – to był widocznie Mount Everest jego możliwości. 

Po co o tym wspominam? Zawsze potrzebowałam wiedzieć, czy praca którą wykonuję, satysfakcjonuje moich przełożonych. Być może chodzi tu o moje ego, które bez ustanku potrzebuje łechtania. Ale, czy jest w tym coś złego? I nie chodzi mi tutaj o nieustanne chwalenie – zwyczajnie nie wyobrażam sobie zlecić komuś jakiejś pracy i nawet nie sprawdzić, czy została ona wykonana. 

Motywacja w pracy odgrywa dla mnie fundamentalną rolę. Każdego z nas będą motywowały inne rzeczy. Dla jednych, tylko odpowiednio wysokie wynagrodzenie będzie satysfakcjonującym czynnikiem, dzięki któremu każdego dnia będzie istniał sens wykonywanej pracy. Jednak nie ma co się oszukiwać – w handlu pracując na szeregowych stanowiskach, takich jak: kasjer, konsultant, obsługa sklepu – kokosów zarobić się nie da. I tu pojawia się problem, bo jeśli nie pieniądze mają wodzić nas za nos, to co? Wszystko zatem w rękach kierownika, managera lub dyrektora – niepotrzebne skreślić.🙂

W swoim zawodowym życiu spotkałam się z wieloma charakterami, które próbowały w lepszy lub gorszy sposób zarządzać ludźmi. W moim odczuciu kluczem do sukcesu jest zbudowanie odpowiedniej relacji z personelem, tak aby każdy wiedział na co może sobie pozwolić, a na co nie. Wytyczenie granic jest niezwykle ważne. Nie jestem zwolennikiem nadmiernego spoufalania się z przełożonym. Nie dlatego, że go nie lubię, ale ciężko jest wyegzekwować cokolwiek, kiedy z szefem omawia się  prywatne perypetie popijając kawę. To budzi w pracowniku poczucie, że skoro jest w tak bliskiej relacji ze swoim szefem, to co by się nie stało – on i tak będzie po jego stronie. I o ile pracownikowi może to nie przeszkadzać (Ba! Nawet to się podoba!), tak w pewnym momencie szef, może zacząć mieć kłopoty z egzekwowaniem swoich poleceń. I o ile mnie – kasjera mało to powinno obchodzić, kto jak sobie zarządza, tak nie mogę czasami poradzić sobie z własnym systemem wartości, gdy reguły które w moim odczuciu są fundamentalne – dla innych, nagle przestają mieć jakiekolwiek znaczenie.

A co Was motywuje w pracy na stanowisku kasjer / konsultant?

Być może jest to kontakt z klientem. Są osoby, które czerpią z tego niesamowitą energię i to daje im wystarczającą satysfakcję. Ja raczej nie zaliczam się do tej grupy. Lubię ludzi, ale czasem mam ich po uszy i szukam wytchnienia w swoich 4 ścianach. Dlatego, dla mnie zawsze niezwykle ważną rolę odgrywał kierownik, który wyznaczał drogę, kierował pracą innych i jasno komunikował sens danej pracy.

Pamiętam doskonale swój zapał do pracy w pierwszych latach w firmie, w której pracuję do dzisiaj (lata 2015 – 2018). Co roku, robiłam wszystko, aby zacny tytuł “Pracownika roku” należał do mnie. Wtedy jeszcze, istniała możliwość wzniesienia skrzydeł i awansu. Teraz po zmianach w strukturze organizacyjnej – można sobie tylko o tym pomarzyć. Z biegiem czasu, zrozumiałam także, że nie warto dawać z siebie więcej, bo to zwyczajnie może się nie opłacić. Oczywiście należy pracować i wykonywać swoje obowiązki. Mam na myśli raczej wychylanie się przed szereg i pracę na 200%. Ucierpieć na tym może tylko Twoje zdrowie – zarówno fizyczne, jak i psychiczne. Tym bardziej, gdy Twój trud nie zostaje nawet zauważony – bo już nie wspomnę o jakimkolwiek pozytywnym feedbacku, a Twój kierownik zamiast świecić przykładem, świeci odbiciem ekranu telefonu. Potrzebowałam naprawdę wielu lat, aby to wreszcie zrozumieć i poukładać sobie pewne rzeczy w głowie. Czasem już tak bywa, że zespół CHCE I MOŻE dać z siebie dużo więcej, jednak brak odpowiednich umiejętności skutecznie powoduje to, że w pewnym momencie odechce się wszystkiego. Kiedyś mocno to przeżywałam. Teraz, jest mi już wszystko jedno. Przychodzę do pracy, wykonuje swoje obowiązki – zdecydowanie wrzuciłam na luz. Nie ma co walczyć z wiatrakami.✌

Na szczęście jest jeszcze parę osób, dla których warto nie odpuszczać, choć z pozoru, to co napisałam może wydawać się totalną masakrą. Pomimo tego wszystkiego, są ludzie, których zdolności przywódcze i kierownicze potrafią zmotywować tak ciężki przypadek – którym ja jestem. Niestety, nie ma co się oszukiwać – takich Kierowników jest bardzo niewielu, ale dopóki jest chociaż jeden, który potrafi przywracać wiarę i sens tego, co się robi – to warto. Ty wiesz, że piszę właśnie o Tobie. Dziękuję, dobrze, że już jesteś.😉🐱‍👤

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa