Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.
Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.
Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦♀️
Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.
W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.
Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.
Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
- stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
- nieuprzejmy sprzedawca (26%),
- powolny kasjer (25%),
- sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
- osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).
Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:
WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.
Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.
Zalety kas samoobsługowych:
- świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
- rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
- brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
- konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
- bywają powolne,
- długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
- nie do końca czytelny interfejs systemu,
- problemy wynikające z ważenia produktów,
- nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).
Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.
Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
- skanowania produktów,
- przechodzenia do płatności,
- nieodpowiedniego ważenia produktów,
- przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.
To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.
Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.
Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?
Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉
I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.
Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.
*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.
