Przeważnie na blogu poruszam temat, który dotyczy bezpośrednio klientów, ale z mojego punktu widzenia. Po drugiej stronie lady, nie trudno dostrzec ich dziwne zachowanie. Kasjerom na ogół łatwiej też o krytyczne uwagi w stosunku do obsługiwanych osób. Czas więc najwyższy sprawdzić, jak społeczeństwo postrzega nas kasjerów i odpowiedzieć na pytanie: Czy ich przemyślenia są słuszne?
Do napisania tego wpisu, zainspirowało mnie nagranie na YouTube, na którym jedna z twórczyń opowiada o tym, jak to jest być w Polsce po 8 latach przerwy, podczas których przebywała ona w USA oraz w Anglii.
CZŁOWIEK PRZYPOMINA SOBIE, JAK TO JEST BYĆ W POLSCE I NIESTETY, NIEKTÓRE RZECZY MI NIE PASUJĄ…
TRAKTOWANIE KLIENTA W SKLEPACH
Autorka filmu porównuje kasjerów w Polsce do ekspedientów w Wielkiej Brytanii i w Stanach Zjednoczonych. Twierdzi, że na zachodzie kasjerzy ZAWSZE są mili dla klientów. Niezależnie od nastawienia (w myślach kasjer może klienta przeklinać) – nigdy nie daje tego po sobie poznać i zawsze profesjonalnie traktuje każdego nabywcę. Autorka filmu, uważa że klient zawsze jest na pierwszym miejscu. Natomiast w Polsce (w jej mniemaniu) to ekspedientka jest nr 1 – tak było zawsze i jest do tej pory – dodaje. Twierdzi, że problem jest większy w mniejszych miejscowościach, gdzie ludzie cierpią na małomiasteczkowość.
EKSPEDIENTKA - KRÓLOWĄ SKLEPU
Ja o tym wspominałam, jak byłam na początku roku w Słupsku i udałam się do sklepu Apart i słuchajcie, wyjęcie spod lady biżuterii było dla Pani bardzo ciężkim zajęciem. Ja jej chyba w kontemplowaniu o życiu przerwałam i musiała obsłużyć nachalną klientkę, która chce obejrzeć łańcuszki, więc no to było bardzo z łaską…
Kolejna, nieco “świeższa” sytuacja z kasjerem w roli głównej wyglądała następująco:
Tutaj natomiast było z opryskliwością… i ja zareagowałam. Ja się nie spodziewałam mojej reakcji, ale opowiem Wam historię, która podniosła mi dzisiaj ciśnienie (…) 2 dni temu poszłam do sklepu kosmetycznego i tam po zakupie, po wydaniu 90 zł zapytałam o reklamówki. W odpowiedzi dostałam takie coś (tu autorka nagrania robi ostentacyjny ruch, celem naśladowania kasjerki, która wskazała ręką miejsce z reklamówkami). Bez słowa Pani wskazała na kosz z reklamówkami materiałowymi po 6 zł. Okazało się, że w tym sklepie nie ma innych reklamówek i również nie ma dźwięku, żeby przedstawić, że ich nie ma. Przykładowo: “Niestety nie mamy zwykłych, ale są takie dostępne”. Było tylko w milczeniu wskazanie. W masce nie umiałam mojej dezaprobaty wyrazić, ale kupiłam, bo nie miałam wyboru.
Nazajutrz wybrałam się ponownie do tego samego sklepu i stwierdziłam, że zapłacę w kasie samoobsługowej , gdzie samemu skanuje się rzeczy. Takie kasy są dwie i przede mną była również pani skanująca swoje rzeczy, która też w miły sposób zapytała się, gdzie może dostać reklamówkę. Pani ekspedientka do niej krzyknęła, bo była trochę w dalszej odległości: “NO PRZECIEŻ SĄ W KOSZU!”
Przyszła moja kolej i nie mogłam zeskanować sobie sama i mówię do tej Pani kasjerki. A Pani do mnie mówi: “NO PRZECIEŻ JEST NAPISANE, ŻE NACISNĄĆ NAJPIERW TRZEBA. SIĘ NACISKA NAJPIERW, ŻEBY ROZPOCZĄĆ!” Jak mnie to strzeliło. Ja się po sobie nie spodziewałam, ale ja do tej Pani momentalnie odpowiedziałam: “A CZEMU PANI JEST TAKA ZŁOŚLIWA?” A ona: “JA TYLKO MÓWIĘ.” Więc jej odpowiadam: “PROSZĘ PANI, JA DOPIERO CO PRZYJECHAŁAM DO POLSKI, W KAŻDYM KRAJU SĄ INNE AUTOMATY, NIE MUSI PANI W TAKI OPRYSKLIWY SPOSÓB MÓWIĆ DO MNIE”. I trochę jej ten ton przygasł. Przecież ona mogła to samo powiedzieć w sposób normalny. Ja się nie spodziewałam tego po sobie. Może te podróże dodały mi odwagi, a może to maska, bo jestem mniej więcej anonimowa, jak Pani zwrócę uwagę. Ale tak mnie to oburzyło, ja jestem nieprzyzwyczajona, a powinnam być przyzwyczajona, bo w Polsce zawsze tak było. Tak, jak mówiłam w większych miastach to się zmienia, ale jeszcze te małomiasteczkowe no to niestety…
EKSPEDIENTKA NASZ PAN! KLIENT NASZ PACHOŁEK!
I tak sobie oglądam ten film, słucham przemyśleń autorki i nawet jakoś bardzo mnie on nie rozdrażnił. Bardziej rozśmieszył, bo chyba wiem, z jakim typem kasjera, spotkała się twórczyni nagrania. Wszystkim się jednak wydaję, że opanowanie, zachowanie pełnego profesjonalizmu dzień po dniu, niezależnie od wszystkiego co nas otacza jest banalnie proste. Od obsługi sklepu zawsze się wymaga. Jedno potknięcie, niewłaściwa mina i wojna gotowa. Człowiek za ladą musi nieustannie przybierać maskę. Zatrudniając się w sklepie, nikt mi nie powiedział, że powinnam posiadać kompetencje zbliżone do aktorów. A teraz pomyśl przez chwilę sam… Stoisz za kasą, obsługujesz klienta za klientem, który nieustannie pyta o reklamówkę, który nieustannie ma problem z kasą samoobsługową. Twój układ nerwowy prędzej, czy później tego po prostu nie ogarnie. Uwierz mi. Choćbyś był najbardziej opanowanym człowiekiem na świecie, czasami emocje biorą górę. Oczywiście, nie jest to powód to rozgrzeszania sprzedawców, którzy z natury po prostu nie są stworzeni do tej pracy. Do Klienta powinno się pochodzić zawsze z uśmiechem. Jednak rozumiem jednorazowe potknięcia, bo sama je przeżywam i choć staram się panować w najtrudniejszych sytuacjach – czasami mi się to zwyczajnie nie udaje.
Po drugie… nie chce mi się też do końca wierzyć, że amerykańscy lub angielscy sprzedawcy nie mają na swoim koncie gorszych momentów. Nikt robotem nie jest. Porównywanie w taki sposób polskich kasjerów do kasjerów z zagranicy jest głupotą. Oglądam dużo filmów i seriali. W niemal każdej amerykańskiej produkcji, wizerunek kasjera przedstawiany jest zawsze w ten sam, stereotypowy sposób – znudzona Pani za ladą, żująca gumę z wiecznym dąsem na twarzy, gdy musi obsłużyć klienta. Tak jest łatwiej o nas myśleć i mówić. Łatwiej też “sprzedają się” sytuacje, w których kasjerzy nie zachowali swojego profesjonalizmu, niż te, które zasługiwałyby na pochwałę i uznanie. O tym się nie mówi. O tym nikt nie chce powiedzieć, bo to się zwyczajnie nie opłaca. Zresztą, w sklepie jesteśmy po to, żeby pracować i “usługiwanie” klientom należy się im jak psu buda. Takie jest podejście społeczeństwa do wykonywanego przez nas zawodu.
Dodatkowo jeśli już tak się nas porównuje, warto też może wziąć pod uwagę mentalność narodu polskiego i np. amerykańskiego. Wszyscy chyba wiemy, co mam na myśli. Być może jest tak, że praca za ladą w USA byłaby łatwiejsza dla ludzkiej psychiki, niż nierzadko “użeranie” się z pretensjonalnymi klientami, których jest całkiem spora garstka, jakby na to nie spojrzeć.
Podsumowując: Kij zawsze ma dwa końce. A skoro wszyscy jedziemy na tym samym wózku, to spróbujmy bardziej się do siebie zbliżyć, niż dzielić i wytykać sobie wszystko, bo hejt staje się drugim imieniem Polaków.
Źródło: YouTube, kanał: Świat Gosi
