Obsługa klienta z roku na rok staje się coraz bardziej wymagająca. Dostrzegam to niemal każdego dnia. Wszechobecne standardy, obsługa wg ściśle wytyczonych reguł, raporty, statystyki, tajemniczy klient… witamy w piekle zwanym HANDEL. obsługa klienci
Przeciętnemu Kowalskiemu nie przyjdzie nawet do głowy, co tak naprawdę kryje za sobą zawód kasjera. Dla wielu (żeby nie powiedzieć dla większości), to zaledwie skanowanie produktów i wyryte formułki: “Dziękujemy i zapraszamy ponownie”. Istny banał, który ogarnie każdy idiota. Czyżby?
Praca z klientem, który zostawia przy kasie swoje pieniądze rodzić może wiele nieprzyjemnych sytuacji. Ludzie z reguły nie lubią wydawać swoich, ciężko zarobionych pieniędzy. Niestety, taka kolej rzeczy – zarabiamy po to, aby stać nas było na co najmniej podstawowe produkty niezbędne do życia. Niektórzy znoszą to z godnością, inni mają z tym duży problem, który odbija się często na kasjerach.
GBUROWACI, CHAMSCY, AROGANCCY, WŁADCZY, OPRYSKLIWI...😤
– tacy bywają klienci, którzy wciąż nie mogą się pogodzić z faktem, że za pewne dobra trzeba zapłacić. Rzucają banknotem niemal w twarz kasjerowi (dobrze, że są teraz pleksy), nierzadko wyjmując z portfela cały plik banknotów, którym ostentacyjnie tasują, jakby to miało w ogóle na kimkolwiek zrobić wrażenie. Wiecie… buractwo to straszna plaga, 😉
Jednak nie o tym będzie dzisiaj ten wpis, bo szkoda tracić czas na niewielki odsetek klientów, skoro wciąż są tacy, którzy szanują pracowników handlu. Nie tak dawno temu, pewna klientka, która stale robi u nas zakupy, uzmysłowiła mi jedną bardzo ważną rzecz. Warto się nad nią pochylić, bo jestem pewna, że wykonując mechanicznie swoje obowiązki możemy o niej zapomnieć.
Sklep, w którym pracuję usytuowany jest w obrębie galerii handlowej. Klientka, o której wspomniałam pracuje w jednym z butików, dlatego jest częstym gościem naszej drogerii. Kojarzę ją, znam jej zakupy niemal na pamięć, bo praktycznie zawsze kupuje to samo. Ostatnio podczas obsługi kasowej rozwiązała się między nami rozmowa (sytuacyjna, nie pamiętam już o co chodziło). Niemniej, gdy już kończyłam ją obsługiwać, klientka ta spojrzała mi w oczy i stwierdziła:
Prawdopodobnie w tym miejscu strzeliłam buraka, niemniej zrobiło mi się bardzo miło. Krótko po jej wizycie, zaczęłam zastanawiać się, czy aby na pewno klientka ma rację, bo przecież znam siebie i wiem doskonale, że bywają dni, gdzie tego uśmiechu u mnie brakuje. Krótki rachunek sumienia względem klienta. Czy zawsze jestem chętna do pomocy, kiedy mnie o nią poproszą? Czy zawsze cieszę się na widok osób oczekujących w kolejce? Czy pomimo zmęczenia pracą jestem w stanie obsłużyć wszystkich w taki sam profesjonalny sposób?
NIE.
Dlatego warto ciągle o tym myśleć, że my kasjerzy jesteśmy wystawieni na nieustanną ocenę. Są klienci, których obsłużymy tylko raz w życiu, bo wpadli do sklepu zwyczajnie po drodze. Są też tacy, którzy będą odwiedzać nas częściej, bo lubią nasz asortyment, ceny, albo po prostu właśnie obsługę. A co jeśli klient zapamięta sklep poprzez pryzmat focha na twarzy kasjera i opowie o fatalnej jakości obsługi klienta swoim znajomym? Fama pójdzie. Od razu będzie wiadomo, że w sklepie X pracuje taka dziewczyna w okularach z czarnymi oprawkami, ok. 170 cm wzrostu, która wszystkich obsługują z wielką łaską, aż strach do niej podejść.
Nikt chyba nie chce być w taki sposób oceniany. Pamiętajcie, że jak nas widzą, tak nas piszą. I oczywiście należy wziąć pod uwagę pewne zmienne, jak chociażby złe samopoczucie, na które często nie mamy wpływu. Nie jesteśmy robotami, tylko ludźmi. Warto jednak pracować nad sobą, nad swoimi emocjami i postawą względem drugiego człowieka. Masz gorszy moment w pracy? Wiadomo, nie będziesz tryskać energią. Ale minimum z siebie zawsze wykrzesasz.
Pamiętam, nie tak dawno temu miałam słabszy okres w pracy. Demotywacja – level hard, mniejsza już o powód. Moja obsługa nie była najwyższych lotów, ale szczerze? Mało mnie to obchodziło. Poczucie niesprawiedliwości w zespole było na tyle silne, że odbijało się to na klientach. Wtedy, jakimś dziwnym trafem, co rusz przydarzali mi się klienci, którzy byli gburowaci, chamscy, aroganccy, władczy, opryskliwi… zupełnie jak ich kasjer, czyt. ja (być może jestem zbyt surowa dla siebie, ale chcę Wam podkreślić, jak bardzo nasza postawa względem klienta jest ważna).
Tak, jak słusznie zauważyła klientka – karma lubi wracać. I tak jest! Jeśli my kasjerzy będziemy względem klientów niemili, to nie ma co oczekiwać, że oni odpłacą się czymś innym. Oczywiście, nie jest to reguła, bo na zwykłe buractwo czasami po prostu nie ma rady i zawsze zdarzy się klient, który zmiesza nas z błotem bez powodu. No cóż, takie to właśnie ryzyko zawodowe kasjera.😅 Pamiętajcie jednak, że…
KARMA WRACA. DOBRO WRACA.
. Czekam w kolejce do kasy. Przede mną starsze małżeństwo, które chciało kupić produkty w promocji z kartą. 
Tym bardziej, gdy w niemal każdej dostawie towaru znajdą się produkty, których nigdy wcześniej nie było w sprzedaży i są 
nowością. Nie ma gorszej sytuacji, jak ta, gdy wracasz po jednodniowym dniu wolnym (kasjer też czasem ma urlop), zaczepia Cię klient na sali sprzedaży i pyta o produkt z półki, który pierwszy raz widzisz na oczy, bo wjechał on we wczorajszej dostawie. Improwizacja to umiejętność, którą pracownicy handlu powinni opanować do perfekcji. Jeżeli jesteś dobrym aktorem, to sprzedasz wszystko. Jeżeli jednak, wyrzuty sumienia nie pozwolą na naginanie rzeczywistości, zaczniesz się motać, a klient znów spojrzy na Ciebie z tą samą 🤨drwiną, jak wyżej. 
