Drogi Czytelniku

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej. Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Tagged: kasjer

Trudny klient. Jesteś kasjerem – miej twardy tyłek!

Jakiś czas temu, przy okazji tworzenia tego bloga, pewna znajoma przypomniała mi sytuację sprzed laty, o której myślę, że warto napisać. Tym bardziej, że rzecz się miała w pierwszym miesiącu mojej pracy w nowej firmie. Można byłoby rzec, że byłam totalnym świeżakiem, jeśli chodzi o obsługę klienta i stanie na kasie. Tym bardziej sytuacja, o której chcę napisać, wbiła mi się na trwałe w pamięć i myślę, że pozostanie ze mną już do końca życia.

A teraz zamknijcie oczy i spróbujcie sobie przywołać w pamięci Wasze pierwsze dni pracy w sklepie. Niezależnie od tego, jaki by on nie był, zetknięcie się po raz pierwszy z klientem i obsługa stanowiska kasowego, może niejednego przyprawić o zawrót głowy. Niewątpliwie to sytuacja stresująca. Na skalę stresu wpływać może także charakter i predyspozycje danej osoby. Jeżeli jesteś introwertykiem (raczej ja zaliczam się do tej grupy), to zdecydowanie można powiedzieć, że pierwsze dni w pracy stanowić mogą nie lada wyzwanie. Dlatego też, nie dla każdego praca w bezpośrednim kontakcie z klientem jest dobrym rozwiązaniem… ale wiadomo – to życie weryfikuje nasze decyzje i nikt na siłę, nikogo nie zmusi, by wykonywał daną pracę.

Wracając jednak do wspomnień. Udało Wam się przypomnieć Wasz pierwszy tydzień lub miesiąc pracy na kasie? Kiedy rozmawiam o tym ze znajomymi z pracy, wszyscy jednogłośnie stwierdzamy, że może i było ciężko opanować sztukę sprawnego kasowania, tym bardziej, że każdy, najmniejszy błąd, wiązał się z przywołaniem osoby funkcyjnej, która musiała ten błąd “naprawiać”. Stąd też, każdy starał się wykonywać czynności w pełnym skupieniu, często wyprzedając zamierzenia klientów, którzy notorycznie lubili (i lubią nadal) rezygnować z produktu, mimo że mieli go w koszyku. Mniejsza jednak o to. Mimo, że nasze procedury były dość skomplikowane, na początku każdy lubił obsługiwać klientów przy stanowisku kasowym. Była to pewnego rodzaju forma bezpieczeństwa – przynajmniej dla mnie, bo wiedziałam co mam robić. A wiadomo… praca kasjera, to nie tylko kasowanie. Wobec tego, ja jako świeżak, często mówiłam koleżankom, że postoję za nie, a one (stare wygi) cieszyły się z mojego zapału. Chociaż często powtarzały:

Od wypowiedzenia tych pamiętnych słów, minęło zaledwie kilka dni, a już się one spełniły. Wszystko za sprawą pewnej klientki, która na całe życie, jasno dała mi do zrozumienia, jak bardzo kasjer może być stygmatyzowany i jaki stereotyp jest mu przypisany.

Stoję na kasie nr 3. Godziny szczytu dają się we znaki, więc z koleżankami uwijamy się, jak tylko możemy. W naszym sklepie uczymy klientów, że mamy jedną kolejkę do wszystkich kas. To sprawia, że jest nam łatwiej ujarzmić klientów, którzy nieuczciwie wpychają się, gdzie tylko mogą, a takie sytuację często sprzyjają awanturom. Z daleka dostrzegam w kolejce klienta, który ustawił się wózkiem inwalidzkim na końcu kolejki. Było to dla mnie zupełnie naturalne, aby poprosić go do kasy poza kolejnością. Wiecie… to tak, jak z kobietami w ciąży lub z małymi dziećmi. Pewne sytuacje są po prostu jasne i oczywiste. 

… doniosłym głosem, wywołałam klienta do kasy z pierwszeństwem. Klient nie czekając dłużej, powoli zbliżał się do mojego stanowiska kasowego, gdy wtem kobieta oczekująca jako druga w kolejce, wystrzeliła jak z procy w moim kierunku.

 (w tym wypadku słowo “pani” piszę z małej litery, bo ton głosu tej kobiety żadnego szacunku nie zapowiadał 😉 )

W międzyczasie odezwał się niepełnosprawny klient, który zwrócił uwagę awanturującej się klientce na brak jej manier i dobrego wychowania.

Aż mną wstrząsnęło. To była moja pierwsza stresująca sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Próbując na początku jakoś załagodzić jeszcze całą sytuację, ponownie tłumaczyłam klientce, dlaczego obsługuję najpierw pana, a nie ją. Niestety oberwało mi się rykoszetem do tego stopnia, że odłamki tej sytuacji utkwiły we mnie aż do teraz.

Uuu… grubo. W tym momencie mój głos zaczął się trząść i zostałam totalnie wyprowadzona z równowagi. Moja twarz oblana czerwienią oznajmiała, że jest naprawdę źle. Ostatkiem odwagi zdążyłam tylko skwitować, że wykształcenie nie ma nic do wykonywanej pracy i że dla jej wiadomości ukończyłam magisterkę. Te słowa jeszcze bardziej rozzłościły klientkę, która zaczęła cisnąć pioruny – raz w moim kierunku, raz w kierunku niepełnosprawnego klienta. A tak swoją drogą… myślę, że nawet jeżeli ukończyłabym Uniwersytet Harvarda, to nie zrobiłoby to na klientce żadnego wrażenia. W czasie wymiany poglądów, zakończyłam transakcję z klientem z pierwszeństwem, który na do widzenia wykrzyczał klientce, że jest nienormalna i takich ludzi powinni zamykać w izolatkach. Och, jak mi było przyjemnie słyszeć te bluzgi, bo choć ja też miałam podobne myśli, to nie mogłam ich wypowiedzieć na głos. Awanturująca się klientka podczas całej obsługi zdążyła wystosować w moim kierunku kilka jeszcze soczystych epitetów, wspominając przy tym, że już nie chce jej się dyskutować i że  strasznie się spieszy, bo w samochodzie zostawiła dziecko, które potrzebuje natychmiast pampersów.

I nawet jeżeli to ekstremum emocji klientki spowodowało tak niedopuszczalne i tak nieludzkie zachowanie – zarówno względem mnie, jak i  klienta z pierwszeństwem, to i tak nie jestem w stanie zrozumieć jej postępowania. Gdyby tego było jeszcze mało, po dopełnieniu transakcji, klientka ta ostentacyjnie zaczęła przyglądać się wręczonemu jej paragonowi. 

– pomyślałam. Spoglądam jeszcze mała chwilę na nią i już zabieram się do poproszenia kolejnego klienta z kolejki, gdy ta sama klientka wpatrzona we mnie ze wzrokiem zabójcy oznajmia:

Nie przypominam sobie, żebyśmy przeszły na ty, ale już mniejsza o to. Wiedziałam, że za wszelką cenę, chce mi pokazać, jak bardzo jestem nikim. Spojrzałam więc na paragon, podeszłam do półki z pampersami i niestety, ale klientka miała rację. Cena promocyjna nie została uwzględniona przez system kasowy, a ja tego nie wychwyciłam. Wracam więc na swoje stanowisko, przyznaje rację klientce i mówię, że musi chwilę poczekać, bo trzeba zrobić zwrot, a tylko kierownik zmiany, ma do tego odpowiednie uprawnienia. O losie! Co się działo w oczach tej klientki. Jakby cała złość tego świata toczyła w nich bitwę. Poraz kolejny krzyczała o dziecku w samochodzie, a ja nie miałam wpływu na jej czas oczekiwania. Czekałam więc na Agatę, jak na zbawienie. W końcu przyszła. Już wychodząc z pomieszczenia służbowego, słyszała co się święci. Spokojnym tonem zapytała w czym problem. Oczywiście kobieta wyrwała się przed szereg i ponownie mieszając mnie z błotem, opisała całą sytuację. Mój identyfikator, zawierał zarówno imię, jak i przypis “Uczę się”, który miał dać do zrozumienia wszystkim klientom, że jestem dopiero nowym narybkiem. I tak też Agata, próbowała tłumaczyć całe zajście, oznajmiając że jak najszybciej spróbujemy naprawić ten błąd. Oczywiście, Agacie też się oberwało słowem, jednak jej pełen profesjonalizm doprowadził do tego, że klientka wreszcie zamilkła. Koleżanki z sąsiednich kas, wysyłały mi tylko porozumiewawcze spojrzenia, z których buchały aż współczucie i przejęcie całą sytuacją. 

W końcu klientka opuściła nasz sklep, a ja marzyłam tylko o tym, żeby móc schować się w swoim łóżku i nakryć na głowę kołdrę. Wszystko po to, by schować się przed całym złem tego świata. To była moja pierwsza sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Teraz – po 4 latach pracy w handlu, mam już tak twardy tyłek, że podobne zdarzenia właściwie po mnie spływają, a jeżeli nawet w jakiś sposób dotkną, to nie biorę tego mocno do siebie. Niestety, ludzie bywają bardzo brutalni, a sklep to miejsce, gdzie kasjer musi mieć mocną psychikę, by nie dać się zniszczyć wiecznym pretensjom i obelgom, które wystrzeliwują w naszą stronę, niczym z karabinu maszynowego. W tym miejscu, dziękuję Agacie, która obdarowała mnie po tym zdarzeniu wsparciem i doprowadziła mnie z powrotem do pełnej funkcjonalności, by móc raz po raz rozpocząć dialog z klientem od:

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Dlaczego kasy samoobsługowe nigdy nie zastąpią człowieka?

Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.

Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.

Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦‍♀️

Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.

W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.

Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.

Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
  • stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
  • nieuprzejmy sprzedawca (26%),
  • powolny kasjer (25%),
  • sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
  • osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).

Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:

WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.

Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.

Zalety kas samoobsługowych:
  • świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
  • rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
  • brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
  • konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
  • bywają powolne,
  • długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
  • nie do końca czytelny interfejs systemu,
  • problemy wynikające z ważenia produktów,
  • nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).

Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.

Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
  • skanowania produktów,
  • przechodzenia do płatności,
  • nieodpowiedniego ważenia produktów,
  • przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.

To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.

Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.

Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?

Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉

I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.

Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.

*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Trendy klient, czyli technologia na przekór kasjerom

Niewątpliwym jest fakt, że rozwój technologii odgrywa bardzo ważną rolę w życiu każdego człowieka. Dzięki ciągłemu postępowi, mamy możliwość uczestniczenia w przełomowych momentach w dziejach ludzkości. Ma on wpływ na wiele sfer życia. Odpowiada często za zdrowie i poprawia komfort codziennego funkcjonowania. Rozwój ten widoczny jest gołym okiem. Wystarczy włączyć telewizor, by na pierwszym, lepszym kanale znaleźć film lub serial z minionej dekady. Architektura, samochody, ubrania i styl ludzi, znacznie różnią się od tego, co współczesne. Pomyślicie sobie, że wzięło mnie na jakieś filozoficzne przemyślenia… Nic bardziej mylnego.

W niniejszym wpisie odniosę się do jednego z akapitów z artykułu “Z życia kasjera” - dla przypomnienia wklejam zdjęcie z fragmentem.

Inspiracją do stworzenia niniejszego wpisu są klienci, którzy chcą być trendy, ale nie zawsze im to wychodzi. 😉 Może jestem nad wyraz dziwnym i uszczypliwym kasjerem. Być może innym to nie przeszkadza i nie widzą w tym żadnego problemu.

Mnie na nieszczęście, do szewskiej pasji doprowadza sytuacja, w której podchodzisz do kasy i zapytany o kartę lojalnościową odpowiadasz, że ją masz (BRAWO TY!). W dłoni dzierżysz portfel – myślę sobie: SUPER, WRESZCIE KTOŚ SIĘ PRZYGOTOWAŁ DO PŁATNOŚCI! Logicznym tokiem już wyobrażam sobie, jak go otwierasz i szybkim ruchem wyjmujesz z pierwszej przegrody niniejszą kartę, by móc dopełnić całą transakcję. Jakie jest moje zdziwienie, kiedy nieśmiało zaczynasz coś mruczeć pod nosem, a na Twojej twarzy pojawia się dziwny uśmieszek. Próbuję szybko powiązać fakty i zrozumieć Twoje zachowanie. Czasami głupio jest powtarzać kilka razy dane pytanie, bo nigdy nie wiesz na kogo trafisz. Czasami, ktoś może obrócić to przeciwko Tobie i krytycznym tonem oznajmić:

- Przecież nie jestem głucha!
Mariola (lat 57)
- sfrustrowany klient

Dlatego wolę nie ryzykować i czekam aż nadejdzie zbawienny zwrot akcji i może wyjaśnisz, co aktualnie sobą prezentujesz. Rzucasz nerwowym spojrzeniem. Widzę, że się peszysz. Wyciągasz telefon. Myślę sobie: AHA… KOLEJNY TRENDY KLIENT. Tak samo cichym tonem mówisz coś o aplikacji. Ja niewzruszona czekam, a w głowie kłębią mi się myśli, o tym że pewne dobra tej planety nie powinny być dostępne dla wszystkich. Absolutnie jestem daleka od dyskryminacji kogokolwiek. Ale patrzę na klienta (kobieta) i widzę, że nie do końca wie, co robi. Zaczyna robić się nerwowo, a tłum za klientką powtarza ruch niczym stonoga 🐛 – przebierając z nogi na nogę, z nogi na nogę oraz ruch niczym kura, a właściwie kury głowa 🐔 (tego nie muszę już chyba tłumaczyć).

W końcu klientka mówi, że ostatnio wnuczek zainstalował jej aplikację, tylko nie może jej teraz odnaleźć i prosi mnie o pomoc. Ja nauczona – co nie moje, to nie dotykać, mówię, że nie mogę wziąć jej telefonu do ręki, ale jeżeli poszukuję aplikacji X.X., to widzę ją na pierwszym pulpicie i że wystarczy w nią kliknąć. W końcu się udało. Klientka prezentuje mi przed nosem ekran z kodem karty.

O losie! Jaka niefortunna transakcja...

Oznajmiam jej z przykrością, że skanery, w które nasza firma jest wyposażona nie czytają kodów z ekranu telefonów. Proszę więc klientkę o podyktowanie mi całego nr, który znajduje się poniżej kodu (łącznie 13 cyfr), celem wpisania go do systemu komputerowego. Klientka zakłopotana rozpoczyna poszukiwanie okularów w torebce. Już mnie słabi, dlatego z politowaniem mówię, żeby podała mi ten telefon i wpisuje czym prędzej nr karty – łamiąc tym samym swoje wewnętrzne zasady. Zadowolona z przebiegu transakcji klientka otwiera portfel, aby dokonać płatności. Wyciąga banknot, a ja mimochodem zerkam na jej ręce.

Patrzę i nie dowierzam...

Pierwsza przegroda powyżej zdjęcia (to zapewne jej wnuczek, który zainstalował nowoczesną aplikację) – karta lojalnościowa naszej firmy. Już nawet nie mam siły tego w żaden sposób komentować. Być może klientka chciała się po prostu nauczyć obsługi tej aplikacji, ale dlaczego do diaska robi to w “godzinach szczytu”?! Po drugie jeżeli już eksperymentalnie i namacalnie chciała tego doświadczyć, to dlaczego nie przewidziała wszystkich możliwych ewentualności, które mogą przyczynić się do opóźnienia całej transakcji?🤦‍♀️

- W takich momentach wydaje mi się, że tylko ja jestem jakimś dziwnym przypadkiem i analizuje do przodu wszystko to, co może mi się przytrafić, aby nie dać się niczemu zaskoczyć. Jednocześnie często wymagam tego samego od innych, co w 99% przypadkach jest niestety niemożliwe. Dlatego, codziennie staram się rozwijać swój poziom cierpliwości i tonować swoje emocje, by klient pomimo toczących się w mojej głowie batalii myśli, miał komfort przebiegu transakcji.
Beata (lat 28)
- (momentami) sfrustrowany kasjer

Oczywiście, nie jestem idealnym kasjerem. Zdarza mi się czasem “przewalić oczami” lub obsłużyć bez większego zaangażowania (mam świadomość, że mój przełożony może przeczytać ten wpis – ale trudno… jestem tylko człowiekiem, a nie japońską maszyną). 😉  Dla podsumowania mojego wywodu, chciałabym jeszcze tylko dodać, że absolutnie nie przeszkadzałaby mi “ciamajdowatość” klientów, ale niestety oni sami na to pracują. Gdyby sytuacja miała miejsce w momencie pustej sali sprzedaży, a przy stanowisku kasowym znajdowałabym się sam na sam z klientką – z ręką na sercu, mogłabym jej (w dodatku z  czystą przyjemnością) wytłumaczyć, jak obsługiwać tę aplikację. Niestety presja tłumu będącego za nią – w postaci 🐛 i 🐔  uniemożliwia mi takie ludzkie odruchy. Znajdujemy się obecnie w czasach, które nie są łatwe, a pęd życia powoduje zatracenie niektórych podstawowych wartości. To smutne, ale jestem tego codziennym świadkiem.

*we wpisie wykorzystane porównania klientów do zwierząt (kura, stonoga) mają na celu nakreślić wyłącznie formę ruchu, który zaobserwować można w kolejce do kasy. W żadnym wypadku, nie należy interpretować tych porównań jako formę obrażania klientów.

CHCESZ BYĆ NA BIEŻĄCO Z WPISAMI? ZOSTAW SWOJEGO E-MAILA, A JA POINFORMUJĘ CIĘ O NOWYM WPISIE. ⬇

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Jeszcze sobie radzę, czyli klient wilkiem kasjerowi

Agacie,
najfajniejszej konsultantce ds. obsługi klienta,
z którą przyszło mi pracować.

Wybaczcie za prywatę, ale nie będę udawać, że to ja wpadłam na pomysł, aby poruszyć pewien temat, z którym bądź, co bądź większość z nas na pewno się spotyka. Czasami, podczas rozmów na temat tego bloga, moi znajomi podsuwają mi pomysły, opowiadając sytuacje z życia. Z przyjemnością słucham wszystkich historii i próbuję je jakkolwiek dopasować do konceptu tej strony, abyście mogli czerpać z niej coś więcej, niż tylko pustą treść.

Tymczasem jeżeli zajmujecie się kilkoma rzeczami na raz, a bloga włączyliście przypadkiem i czytacie go z nieszczególną uwagą, to może odłóżcie go na później. To historia, która ma miejsce (zaryzykuje stwierdzeniem) – w każdym sklepie. Dlatego tym bardziej jest dla mnie ważna i tym bardziej mam nadzieję, że dzięki niej wielu (konsumentów) zrozumie, że pewne zachowania po prostu są idiotyczne.

*zwracam się do Ciebie, jak do Czytelnika. Dlatego, w tekście zawarte są zwroty męskie - mimo, że jesteś Agatą. 😉

Wyobraź sobie, że jesteś Agatą. Kobietą, która w handlu pracuje już kilka lat, a do Twoich głównych obowiązków należy bezpośrednia obsługa klienta. Czasami też pracujesz na kasie, ale stosunkowo rzadko. Dlatego, spotykają Cię nieco inne historie i przypadki klientów, na które narażeni są kasjerzy. Niemniej jednak, to ta sama płaszczyzna zawodowa. Agata, jak to Agata. Dziewczyna z fajnym poczuciem humoru – nie wybrałabym dla Ciebie gburowatej postaci, w którą musiałbyś się wcielić. Dlatego można powiedzieć, że masz szczęście i niebywałą przyjemność. 👩

Jednocześnie jesteś bardzo zaangażowany w obsługę klienta. Musisz wiedzieć, że nasza firma kładzie mocny nacisk na ten aspekt. Dlatego, nie zdziw się, gdy pod koniec swojej zmiany, będziesz wypompowanym wrakiem człowieka, który przez zmrużone oczy (niemal po omacku), poszukuję klamki od drzwi oddzielających pracę od życia prywatnego. Wiedz, że osób “słaniających się” było u nas wiele. 😉  Ale zanim to, to czeka Cię kilka prze fajnych sytuacji z klientem w roli głównej. Jesteś gotowy? No, to zaczynamy!

Oto dzień, jak co dzień. Twoja zmiana polega na spędzaniu 90% czasu na sali sprzedaży. Pozostałą część spędzasz w magazynie, gdzie nurkujesz w stosie kartonów w poszukiwaniu produktów, które właśnie się wyprzedały. Można powiedzieć, że nurkowanie masz opanowane do perfekcji, a woda jest w tym przypadku zupełnie zbędna. Da się? Nasza firma mówi, że się da i stwarza ku temu IDEALNE WARUNKI. 

Wracasz więc na salę sprzedaży z koszykiem wypełnionym po brzegi i rozpoczynasz towarowanie opustoszałych półek. W międzyczasie podchodzi do Ciebie klient z zapytaniem:

Odwracasz się do klienta i ze zdumieniem w oczach prosisz o ponowne zadanie pytania.

(Klient znacząco wytrzeszcza oczy, a palcem wskazującym wymachuje tak ekspresyjnie, że tylko czekać, aż Cię “udziobie”. Dlatego, delikatnym krokiem cofasz się, by osiągnąć bezpieczną dla siebie odległość.)

Roztrzęsiony i z pianą w ustach klient, zniknął za kolejnymi półkami naszego sklepu. Podchodzisz do mnie, a ja z racji tego, że stałam w niewielkiej odległości, słyszałam dokładnie całą tę wymianę zdań. Chichotamy pod nosem z niedowierzaniem, szukając odpowiedzi na pytanie – czym, do diabła jest granulat do masażu?! A może chodziło mu o Kreta? 😅

Klient odwrócił się na pięcie i niemalże sprintem wybiegł ze sklepu. Jak się później okazało, kilka innych osób także miało wątpliwą przyjemność obsługi tego jegomościa. A my z niepokojem wspominamy ten granulat i mamy tylko nadzieję, że nie wykorzystuje on do masażu preparatu do udrażniania rur…

Dokładasz w dalszym ciągu towar. W międzyczasie przychodzą kolejni klienci, do których masz obowiązek podejść, przywitać się i zaproponować swoją pomoc. Takie są już nasze standardy obsługi i niestety chcąc – nie chcąc, musimy się tak zachowywać. Podchodzisz więc do klientki i z uśmiechem na twarzy mówisz:

Twój entuzjazm brzmi nieco sztucznie, bo obsługujesz już czterdziestą ósmą osobę na sali sprzedaży, a nie minęła jeszcze połowa dniówki. Mniejsza o to. Liczą się przecież procedury.

(Dostrzegasz, jak niewidzialny jad wydobywa się z ust klientki. Jego ilość jest tak ogromna, że aż paruje z ust i nosa i cholera tylko wie, z czego jeszcze. Czas się ewakuować!)

Przełykasz ślinę, hamujesz złe emocje i pokornie odchodzisz… najchętniej, jak najdalej od tej klientki. Znikasz na chwilę za drzwiami pomieszczenia służbowego i żeby dać upust emocjom, opowiadasz tę sytuację koleżance, która z politowaniem wypowiada się na jej temat.  Niby jesteś przyzwyczajony do takich delikwentów, jednak każda podobna historia wciąż Cię zdumiewa i w jakiś sposób sprawia Ci przykrość. Po pewnym czasie, spokojny, wracasz do swoich obowiązków, gdy wtem wyłania się powtórnie ta sama klientka.

Serio? Ton wypowiedzi był już totalnie zmieniony. Może to siostra bliźniaczka – myślisz sobie. Z kamienną twarzą i z niebywałą uprzejmością – tłumaczysz najbardziej klarownie, jak tylko potrafisz z nadzieją, że klientka ta, da ci jak najprędzej spokój. Gdy kończysz, zauważasz pogardliwy wzrok klientki i już wiesz, co Cię czeka…

Masz szczęście, bo tym razem klientka odpuściła i wyszła z mega fochem, nie wiadomo o co. Nie dotarły do niej znaczące fakty i pomimo wykazania ewidentnych różnic, postanowiła rzucić mięsem w Twoją stronę. Czy to oznacza, że tak naprawdę w ogóle nie miała zamiaru kupić tego produktu, a do sklepu weszła tylko po to, by znaleźć swoją ofiarę po ciężkim dla niej dniu? Czy może jej złość została wywołana propozycją pomocy w wyborze przez pracownika sklepu? Zaczynasz się zastanawiać, po co w ogóle rozpoczynałeś z nią dyskusję, ale przypomniało Ci się, że to należy do Twoich obowiązków.

A teraz możesz się ocknąć i znów być sobą. Bycie Agatą to na pewno przyjemność, ale chyba nie jesteś pewien, czy aby na pewno chciałbyś nią pozostać, tym bardziej gdy Twój dzień wypełniają klienci tacy jak wyżej.

Przykład Agaty miał na celu uzmysłowić wszystkim konsumentom, że pracownicy handlu muszą przestrzegać procedur obsługi klienta. Procedura ta mówi wyraźnie o inicjowaniu obsługi przez personel. Wielu klientów tego nie lubi. Wielu uważa, że jest to zbyt nachalne. Wielu z nich, myśli że w ten sposób obsługa uznaje ich za “niepełnosprawnych” i obraża się przez proponowaną pomoc. Skoro wiecie już, że nie jest to wymysł konsultantów, a wymóg, to mam małą prośbę. Jeżeli kiedykolwiek, ktoś w sklepie do Was podejdzie i zaproponuje swoją pomoc, a Wy jej nie będziecie potrzebować – po prostu grzecznie odmówcie. Uwierzcie mi, że nikt na siłę nie będzie Wam chciał doradzać, a to że personel kręci się wokół Was nie oznacza, że macie się czuć jak intruz. Takie są nasze zadania, tak musimy pracować. Jesteśmy z tego systematycznie rozliczani, a oko wielkiego brata widzi wszystko. Dlatego trzymaj swoje emocje na wodzy i nie wydzieraj się na kogoś, kto wykonuje po prostu swoje obowiązki. 

Spróbuj przełożyć to na swoją warstwę zawodową i wyobraź sobie, że ktoś wylewa swoje żale na Ciebie, tylko dlatego, że wykonujesz swoje zadania. Miło? No, nie sądze… A w handlu to standard. Na szczęście są ludzie, którzy się z tym nie godzą i walczą o szerzenie świadomości. Jeżeli nie będziemy o tym mówić głośno – nic się nie zmieni. Wielu pracowników handlu nie może pozwolić sobie na strajk i walkę o godne traktowanie, ale pamiętajcie, że internet to nieocenione medium komunikacyjne, które często przewyższa nad machaniem flag i bezczynnym staniem w oczekiwaniu na zmianę. Chcecie zmiany? To udostępniajcie. 🖐

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjer i Nauczyciel: przyganiał kocioł garnkowi

Ostatni wpis, dotyczący strajku nauczycieli, zyskał tak niesamowite zasięgi i sympatię wśród Czytelników  (ilość prywatnych wiadomości przerosła moje najśmielsze oczekiwania), że postanowiłam odpowiedzieć na sugestie niektórych z nich i przygotowałam zestawienie, porównujące zawód kasjera i nauczyciela. W poprzednim wpisie zadawałam zarówno sobie, jak i Wam pytania o wspólny mianownik tych dwóch zawodów. Przez kolejne dni, śledząc odpowiedzi nauczycieli na strajk oraz na mój apel, doszłam do wniosku, że niewielu jest takich, którzy cokolwiek rozumieją i walczą o wyższe dobro, bo jak zwykle chodzi tylko i wyłącznie o pieniądze. Dlatego mniejsza o to. Już nie mam zamiaru rozwodzić się dłużej na temat formy przeprowadzanego przez Nich strajku. To, co chciałam, już przekazałam i to mi wystarczy.

Jednocześnie, aby choć trochę zakopać topór wojenny, który w sposób niewidzialny zawisł pomiędzy kasjerami i nauczycielami, spróbuję udowodnić, że tak naprawdę więcej nas łączy, aniżeli dzieli. Oto kilka przykładów, poprzez które wzajemną płaszczyzną porozumienia powinni obdarować się zarówno kasjerzy, jak i nauczyciele:

1. HAŁAS (bezpieczny poziom dźwięku 75 dB)

Nauczyciel: Narażony jest na hałas przede wszystkim na przerwach międzylekcyjnych, które mają różną długość: od 5 do 20 minut. Jak podaje portaloświatowy.pl długość dyżuru nauczyciela na przerwach międzylekcyjnych jest proporcjonalny do odbywanych przez niego zajęć w szkole. Dlatego, nauczyciel który odbywa 18 godzin lekcyjnych będzie dyżurował 120 minut,  12 godzin lekcyjnych – 67 minut dyżuru, 26 godzin lekcyjnych – 144 minuty dyżuru. Wg badań przeprowadzonych przez sanepid podczas przerwy międzylekcyjnej, poziom hałasu na korytarzach szkolnych sięga nawet do 85,2 dB.

Kasjer: W tym zestawieniu wydawać, by się mogło, że kasjer narażony jest na hałas przez całą swoją zmianę. Zmiany mogą być różne: 6 godzin, 8 godzin, a nawet sięgać do 12 godzin. Hałas jest odczuwalny przez cały czas pracy. Wiąże się to zarówno z puszczaną muzyką (przykład galerii handlowych), jak i klientami, którzy często zachowują się głośniej, niż dobiegające melodie z głośników. Do tego dochodzi także hałas z urządzeń chłodniczych (lodówki, klimatyzatory). Jak podaje portal tvnmeteo poziom hałasu w galeriach handlowych waha się od 70-90 dB.

Wobec tej sytuacji zarówno kasjer, jak i nauczyciel są narażeni na nadmierny hałas, przy czym kasjer pracuje w tych samych warunkach przez całą swoją zmianę, natomiast nauczyciel odnajdzie spokój w pokoju nauczycielskim lub podczas lekcji z uczniami. W tym miejscu mogę jedynie apelować do klientów, którzy robią zakupy, aby nie traktowali sklepów, jak dzieci – plac zabaw. A rodziców dzieci, o nieustanne przypominanie swoim pociechom, że przerwa w szkole nie zupełnie jest po to, by przekrzykiwać się jeden przez drugiego. Hałas męczy i źle wpływa na nasz układ nerwowy. To przez niego stajemy się często rozdrażnieni i zmęczeni. Dbajmy wzajemnie o siebie.

2. NIEUNIKNIONE PRETENSJE

Nauczyciel: O ile podczas zajęć lekcyjnych, nauczyciel jest w stanie swoimi umiejętnościami opanować gromadkę niesfornych uczniów (często wystarczy poprosić o wyciągnięcie karteczek w ramach tzw. kartkówek), tak kontakt z niezadowolonym rodzicem bywa sytuacją stresującą. Przyznajmy szczerze. Każdy, troskliwy rodzic, uważa swoje dziecko za najmądrzejsze i najgrzeczniejsze. Dlatego też, rodzice często nie dopuszczają do siebie ewentualnych odstępstw od normy, którą sami ustalili. Powodów do spięć może być bardzo wiele. Dziecko często wraca do domu i z żalem oznajmia, że za wypracowanie dostało mało satysfakcjonującą ocenę. Rodzic sam niedowierza, spodziewając się co najmniej oceny bardzo dobrej. Do tego dochodzi smutek w oczach dziecka i wojna gotowa. Wszystko zostaje wyładowane na nauczycielu, który w oczywisty sposób ma prawo do oceny uczniów wg pewnych wytycznych. Na nic idą próby wyjaśniania rodzicowi, że dziecko popełniło szereg błędów interpunkcyjnych lub stylistycznych, stąd taka gorsza ocena. Wszak rodzic wie lepiej, że jego pociecha jest najzdolniejsza w całej szkole i to nie w porządku, żeby schodziło poniżej średniej 5.0, a nauczyciel jest po prostu wredny, bo czasem mógłby przymknąć oko na tak “drobne” błędy. Teraz przez niego jego dziecko przeżywa skrajne załamanie i przestaje wierzyć w siebie. No tak… wszystko wina złego nauczyciela.

Kasjer: I tutaj z racji tego, że reprezentuję ten zawód, mogłabym przytoczyć mnóstwo przykładów, które pokazują niezadowolenie klienta względem kasjera. Mało tego, przykłady te są chwilami tak bardzo abstrakcyjne i niedorzeczne, że mimo kilku lat doświadczenia, klienci wciąż są w stanie mnie zadziwić. Powodem niezadowolenia klienta może być praktycznie wszystko. Począwszy od tego, że po prostu stoisz na kasie i wykonujesz ten zawód, skończywszy na frustracjach związanych z tym, że zakupiony przez niego produkt, tak naprawdę nie jest mu do niczego potrzebny i tak w ogóle, to dlaczego kasjer mu to sprzedał. Dziwne, prawda? To teraz zastanów się sam nad sobą i pomyśl, czy kiedykolwiek zdarzyło ci się coś podobnego? Myślę, że wiele osób nawet nie zdaje sobie sprawy ze swojego zachowania, uważając je za zupełnie naturalne. A to naturalne często może komuś sprawić przykrość. Ciężko niekiedy myśleć o innych, a szkoda.

3. PRACA GŁOSEM

Nauczyciel: Jeśli mówimy o pracy głosem, mamy najczęściej na myśli aktora, piosenkarza, lektora oraz nauczyciela. To zawody, które niewątpliwie  swoją pracę opierają na głosie. Nauczyciel należy do tej grupy zawodowej, u której występuje ryzyko choroby narządu głosu. Dlatego tak ważne, aby sale lekcyjne były odpowiednio przygotowane do zajęć. Co przez to rozumieć? Należy zadbać o odpowiedni mikroklimat pomieszczenia oraz o jego akustykę. Nauczyciele często skarżą się na występowanie echa w salach. Pogłos w sali powoduje często problem z komunikacją między nauczycielem, a uczniami. Im większe echo, tym nauczyciel jest zmuszony do zwiększenia siły głosu. O ile wykładowcy na uczelniach mają możliwość korzystania z mikrofonów, tak szkolny nauczyciel musi radzić sobie swoim aparatem mowy.

Kasjer: Tak naprawdę może się to wydawać krzywdzące, jeśli żadne źródła nie podają, że kasjerzy to także grupa zawodowa, która często nadwyrężą swój aparat mowy. A przecież to takie oczywiste. Każdy kasjer to potwierdzi. W moim przypadku to nie jest tylko obsługa kasowa, ale także obsługa klienta na sali sprzedaży. Czasami naprawdę trzeba się nagadać. Obsługa na kasie też nie polega na powiedzeniu “dzień dobry, dziękuję, do widzenia” – to na pewno coś więcej. 

W ostatnim czasie podczas akcji promocyjnej, obsługując KAŻDEGO klienta, miałam za zadanie zaprezentować 10 produktów dodatkowych. Prezentacja ta nie polegała na wyłącznym ich wskazaniu, ale na słownym przekazie. W między czasie pojawiały się kolejne pytania klientów, na które musiałam także odpowiedzieć. Na potrzeby niniejszego wpisu policzyłam ile słów musiałam wypowiedzieć obsługując tylko jednego klienta na stanowisku kasowym. Ilość słów może przyprawić o zawrót głowy:

to aż 96 wypowiedzianych słów do każdego klienta!

Lubię statystykę, dlatego pomnożyłam tę sumę przez średnią ilość klientów, co dało w ciągu jednej zmiany:

21 120 wypowiedzianych słów przy samym tylko stanowisku kasowym.

Oczywiście wynik ten jest szacunkowy, bo są klienci, którzy nie są zainteresowani skorzystaniem z dodatkowej oferty promocyjnej i przerywają całą prezentację. A co można powiedzieć o warunkach, w których pracuje większość kasjerów? Czy mikroklimat im służy? Myślę, że z całą pewnością NIE. Sale sprzedaży wyposażone są w klimatyzatory, które nieustannie wysuszają śluzówki. Nie ma możliwości wpuszczenia naturalnego powietrza, bo większość sklepów ma postać hal, do których nawet nie przedostają się promienie słoneczne. W mojej głowie rodzi się momentalnie pytanie, dlaczego te warunki nie są uważane za szkodliwe?

4. KREATYWNOŚĆ

Nauczyciel: Aby zainteresować dzieci i młodzież danym tematem, dobrze jest, aby nauczyciel przekazywał wiedzę w sposób ciekawy i nietuzinkowy. Współcześnie świat posługuje się często językiem obrazkowym, który jest łatwiej przyswajalny niż słowo mówione. Dlatego też, nauczyciel musi wykazać się kreatywnością, aby nauczanie szło razem w parze z tym, co współczesne. Tylko w ten sposób odpowie on na potrzeby uczniów i zdobędzie ich uznanie i szacunek. To, w jaki sposób nauczano 10 lat temu, niekoniecznie sprawdzi się dzisiaj. Nauczyciel musi być elastyczny i dopasowywać wiedzę do aktualnych standardów.

Kasjer: O poziomie kreatywności kasjera wspominałam także w ostatnim wpisie. Polega on nie tylko na samej obsłudze klienta, ale także na rozwiązywaniu problemów, które leżą po stronie rzeczy martwych. Każdy kasjer potwierdzi, że jak się coś sypie, to sypie się wszystko i to najczęściej w momentach najmniej pożądanych. Dlatego trzeba się sporo nagimnastykować, aby rozwiązać dany problem i wyjść z twarzą, spełniając oczekiwania klientów. Sama obsługa klienta, też wymaga olbrzymiej kreatywności. I nie chodzi tu już nawet o samo przekonanie go do zakupu danej rzeczy, a bardziej o rozwianie jego wszelkich wątpliwości i umiejętność myślenia o krok przed nim, by czuł, że jest kimś wyjątkowym.

5. SZKOLENIA

Nauczyciel: W minionym tygodniu, niczym grzyby po deszczu, pojawiały się komentarze ze strony nauczycieli, które odnosiły się do mojego poprzedniego wpisu. Komentarze te zawierały negatywny wydźwięk, który przypominał nieustannie o tym, że nauczyciele to grupa zawodowa, która musiała włożyć bardzo dużo wysiłku, aby zdobyć odpowiednie wykształcenie. A to nie wszystko, bo jak twierdzą nauczyciele, wciąż muszą się doszkalać, a ich edukacja właściwie nigdy nie będzie wystarczająca. Myślę, że to logiczne i nie należy uważać się za wyjątkowych, akurat w kwestii szkoleń. Rozwój osobisty ma to do siebie, że praktycznie nigdy nie ma końca. To bardzo ważne, aby stale szkolić się w różnych dziedzinach. To czyni nas mądrzejszych i bardziej otwartych na innych. Drodzy nauczyciele, uwierzcie mi, że nie tylko Was dotyka widmo nieustannych szkoleń. Ale czy to powód, żeby narzekać?

Kasjer: To prawda, że aby zostać kasjerem nie jest wymagane wyższe wykształcenie. Ale umówmy się, współcześnie przeciętny pracownik handlu, to osoba w trakcie studiów lub świeżo upieczony absolwent studiów wyższych. Oczywiście wciąż zdarzają się przypadki, gdzie pracownicy nie posiadają wyższego wykształcenia, ale to nie oznacza, że są idiotami. Tym bardziej, że każdy pracodawca, co jakiś czas organizuje szkolenia z zakresu obsługi klienta, stanowiska kasowego i wiele innych. Ciągle zmieniający się asortyment sklepu zmusza do nieustannych szkoleń, często na własną rękę, aby posiąść niezbędną wiedzę, której klient nie ma. W moim przypadku, często ta wiedza związana jest z takimi dziedzinami nauki, jak chemia lub biologia. Szkolenia produktowe często bazują na prezentacjach zjawisk fizycznych, które pomagają lepiej zrozumieć działanie danego produktu. Współcześnie klient wymaga dużo więcej, nie wystarczy tylko treść, którą zawarł producent na opakowaniu. Każdy widzi, że dany produkt będzie do rąk, a inny do twarzy. Chodzi o coś więcej, o jego właściwości i działanie. To wcale nie jest tak oczywiste i łatwe, bo gdyby było, nie spotykałabym się na co dzień z milionem pytań ze strony klientów. Dlatego, to nie jest tak, że tylko nauczyciele muszą nieustannie się dokształcać. Podczas, gdy próbuję dowieść pewnych racji, na myśl przychodzi mi sytuacja sprzed kilku lat, gdy pracowałam w przedszkolu jako pomoc nauczyciela. Awaria ksera. Nauczycielka rozkłada ręce – twierdzi, że się zepsuło, że “nic się nie da”. Nie uważam siebie za alfę i omegę, absolutnie! Ale wystarczyło tylko wpiąć kabel do prądu, by urządzenie w cudowny sposób zaczęło działać. Nie wspomnę już o większych “awariach”, które zawsze były dla nich problematyczne. Po drugie, kim jest współczesny klient? To często osoba podróżująca z innego kraju, która w oczywisty sposób posługuje się językiem angielskim. Kasjer musi znać co najmniej podstawy tego języka, aby móc mu doradzić oraz przeprowadzić sprawną obsługę kasową.

Czy wiecie, że nauczyciel w swojej karierze zawodowej, może trzykrotnie skorzystać z tzw. urlopu dla poratowania zdrowia? Z takiego urlopu może skorzystać wówczas, gdy przepracuje co najmniej 7 lat. Mało tego, jeżeli urlop ten przypada w okresie ferii lub wakacji, nauczyciel zyskuje prawo do urlopu uzupełniającego. O długości urlopu decyduje nauczyciel (maksymalnie może trwać rok). Czyli można przyjąć, że nauczyciel w całej swojej karierze może przez 3 lata przebywać na dodatkowym, PŁATNYM urlopie. Taki przywilej jest podyktowany pracą, która narażona jest na szkodliwe warunki, o których wspominałam wyżej. Przepisy o urlopie na poratowanie zdrowia reguluje Karta Nauczyciela. Pytanie nasuwa się samo. Czy w/w szkodliwe warunki występują tylko i wyłącznie wśród nauczycieli? Więcej w tej sprawie pisać chyba nie trzeba, a komentarz do tego wywodu pozostawiam Wam.

Materiały źródłowe:
https://www.ciop.pl
https://www.portaloswiatowy.pl
https://tvnmeteo.tvn24.pl

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter

Dlaczego Pani jest taka zmęczona?

To dość niecodzienne pytanie, które zadał mi jeden z klientów, który właśnie podszedł do stanowiska kasowego. Być może w tym dniu nie wyglądałam zbyt dobrze lub po prostu zwyczajnie na mojej twarzy zabrakło uśmiechu. Trudno uśmiechać się do każdego klienta, gdy średnio obsługuje się ich ok. 250 w ciągu jednej zmiany. Pytanie klienta odebrałam bardzo pozytywnie. W jego głosie wyczułam coś w rodzaju troski.

Moja błyskotliwość, czasem mnie samą wprawia w osłupienie 😉, jednak była to jedyna odpowiedź, która przyszła mi do głowy.

Odparł klient, zabierając produkty z lady. Na pożegnanie rzucił jedynie znacząco, dziwne spojrzenie. Szkoda, że nasze życie nie jest filmowane 24h/dobę, by w dowolnym momencie móc przewinąć taśmę i przeanalizować pewne wydarzenia. Jeżeli przed obsługą tego klienta wyglądałam na zmęczoną, to jak mogłam wyglądać po jej obsłudze?

To nieprawdopodobne, w jaki sposób ludzie potrafią oceniać i jak nie boją się głośno wypowiadać swoich mądrości. Pozornie miło rozpoczynający się dialog, może w krótkim czasie okazać się pełnym niechęci i złych intencji. Zastanawiam się, jak potoczyłaby się nasza rozmowa, gdybym sformułowała swoją odpowiedź w inny sposób. Np. coś w stylu “boli mnie głowa”. Czy klient wyraziłby współczucie, czy może już z góry przewidział, że chce mi dowalić, bo np. ma gorszy dzień, a kasjer to najlepszy obiekt do wyładowania swoich frustracji? Po tej sytuacji doszłam do wniosku, że ludzie za nic mają zawód kasjera. Przykładów na to jest cała masa, ale pozostawię je sobie na kiedy indziej…

Pozytywnym wydźwiękiem tej sytuacji jest fakt, że ten jakże przemiły klient, stał się natchnieniem do poczynienia niniejszego wpisu. Jako, że moja pamięć bywa ulotna, momentalnie oderwałam kawałek papieru z rolki kasowej, by zanotować słowo w słowo zdanie klienta: DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

A jaka mam być? Wypoczęta, zrelaksowana, pełna energii, uśmiechnięta, wdzięczna, bo klient robi zakupy? Poświęcił swój cenny czas specjalnie tylko po to, by kupić szampon do włosów za 13,99 zł. Jest bohaterem, bo udało mu się zapłacić drżącą ręką – kartą zbliżeniowo, a na koniec zadrwić z pracy kasjera. Drogi kliencie, mam małe marzenie, aby ten wpis jakimś cudem dotarł do Ciebie, byś może przez chwilę chociaż zastanowił się nad dziwnością swojego zachowania. I oczywiście za chwilę grupa klientów (bo przecież nie kasjerów 😉) z oburzeniem zacznie komentować i krytykować słuszność tego wpisu, bo przecież skoro już pracuje na kasie, to chyba znam swój zakres obowiązków. Tak, oczywiście że znam. Jednak nie przypominam sobie, by w tym zakresie istniał zapisek: “Tolerować, akceptować, wysłuchiwać, przytakiwać klientowi, gdy ten ma potrzebę wylania pomyj. Dla klienta – wszystko”.

Po drugie, jeśli już mowa o zakresie obowiązków, to warto podkreślić, że zawód kasjer, to nie tylko obsługa na kasie. To przede wszystkim ciężka, fizyczna praca, która często wiąże się z pracą na nogach. Podczas 8 godzinnej zmiany, mam prawo tylko do 15 minut przerwy, podczas której moje nogi mogą odpocząć w pozycji siedzącej. Podczas zmiany 12 godzinnej przywilej ten wydłuża się o kolejne 15 minut, czyli 30 minut w pozycji siedzącej vs 11 godzin 30 minut na nogach. No, ale… DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

I brawo dla pracodawcy, który umożliwia siedzenie przy stanowisku kasowym i obsługę w tej pozycji. Niestety, mój pracodawca nie wpadł na pomysł, aby w ten sposób odciążyć kasjera. Być może dlatego, bo stwierdzenie “stanie na kasie” straciłoby dla niego jakże ważny sens znaczenia. 😉

Pewnego dnia, zupełnie eksperymentalnie wyposażyłam się w inteligentny zegarek (to nie jest artykuł sponsorowany, dlatego nie podaje marki :D), który monitoruje m.in. poziom tętna, ilość zrobionych kroków, ilość przebytych kilometrów, czy też ilość przebytych pięter. Wynik można oglądnąć poniżej na załączonych zdjęciach.

W czasie 12 godzinnej zmiany zrobiłam prawie 11 tys. kroków, co przekłada się na dystans blisko 8 km. Dla porównania norma dla mnie stanowić miała zaledwie 5920 kroków. Szybka kalkulacja, pozwala stwierdzić, że blisko dwukrotnie wykonałam tę normę. W czasie tej samej zmiany wspięłam się na wysokość 21 pięter (norma dla mnie w danym dniu to 10 pięter), ale przecież DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

Idąc dalej w statystyki, w tym samym dniu obsłużyłam 232 klientów na stanowisku kasowym i mam wrażenie, że drugie tyle na sali sprzedaży, odpowiadając na pytania:

Oprócz przedstawionych statystyk, podczas 12h zmiany zajmowałam się również rozkładaniem towaru, który nie został jeszcze uporządkowany po ostatniej dostawie i zalegał na strefie dostaw. Zawsze w takich sytuacjach musi wjechać kolejna, która uszczęśliwia pracowników jakże okazałymi i pękatymi paletami. W związku z cięciem etatów na zmianie jest tylko dwóch kasjerów, ale przecież DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

I wiecie co jest najgorsze w całej tej sytuacji? Fakt, że gdy to piszę i odtwarzam sobie ten feralny dzień, to naprawdę jestem zmęczona i już nawet nie samą pracą fizyczną, a ludźmi, którzy bez chwili zastanowienia potrafią zdenerwować kasjera dziwną uwagą, zachowaniem, miną, tzw. “sapiechą”, tak by cała reszta zmiany, była już totalnie nieudana. Na szczęście po każdym nieciekawym dniu w pracy przychodzi kolejny, pełen energii i dobrego nastawienia. Wszystko to aż do momentu pojawienia się klienta, który “uszczęśliwi” nas na całą resztę dnia – a to niewątpliwie nieuniknione. Taka jest właśnie praca kasjera, ale no… 

A jak Wy radzicie sobie z docinkami klientów? Chętnie przeczytam o Waszych nieprzyjemnych sytuacjach z sali sprzedaży, bo zakładam że jest ich całe mnóstwo. Czekam na komentarze. Trzymajcie się ciepło!

P.S. Istnieje (jakieś na pewno) prawdopodobieństwo, że jeżeli wpis ten będzie przez Was udostępniany, to Klient od “Dlaczego jest Pani taka zmęczona?” go przeczyta  – podobno marzenia się spełniają… POMOŻECIE?😉

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter

Ludzie w pracy – zgrany zespół, czy ciągłe konflikty?

*edit 20.03.2019 r.
– wpis powstał 17.03.2019 r. i w tym dniu miał zostać opublikowany. Z przyczyn niezależnych ode mnie (problemy techniczne) nie udało mi się go wstawić, dlatego robię to dzisiaj. Stąd wszelkie zwroty czasowe odnoszą się do niedzieli. Miłej lektury.

Tak naprawdę tego wpisu miało nie być i nieco zaburza on mój harmonogram, ale to nic. Jakoś sobie z tym poradzę. 😉 To nie będzie historia, opisująca starcie klienta z kasjerem – ale uwierzcie mi, na to też przyjdzie pora. W głowie pozostały mi jeszcze wrażenia i emocje z wczorajszej imprezy pracowniczej, dlatego przyszła mi mała refleksja, którą chciałam się z Wami podzielić.

Znacie już moją historię z poprzedniego wpisu i wiecie, że wykazałam się brakiem lojalności w stosunku do mojego aktualnego pracodawcy, zwalniając się, by z powrotem wrócić (tym razem na kasę). Niektórzy uważają, że to był błąd, twierdząc że marnuję swoje życie. Prawiący morały być może mają rację, bo sama uważam, że kasa nie jest pracą moich marzeń. Jednak staram się każdego dnia wyciągać z tego pozytywne wnioski i przekładać je na życie. Gdyby nie mój powrót, cięcia etatów, które wiązały się w moim przypadku z degradacją, nigdy nie wpadłabym na pomysł stworzenia tego bloga. A przyznam, że ostatnimi czasy dostaję bardzo wiele pozytywnych wiadomości od Czytelników, co motywuje mnie jeszcze bardziej. I tak sobie nawet myślę, że przez dłuższy czas muszę pozostać tą kasjerką, bo skąd będę czerpać inspirację? Praca za biurkiem nie jest tak ekscytująca, jak stanie za ladą – daję słowo! 😃

W poprzednim wpisie (kliknij, by nadrobić zaległości) wspomniałam także, o tym że nie sam rodzaj wykonywanej pracy jest najważniejszy, a atmosfera która panuje w danej firmie. Można być “szychą” i zarabiać miliony monet, ale co z tego, gdy nie ma się oparcia wśród współpracowników? Psychika człowieka jest dość skomplikowana, ale nie będę rozkładać jej na czynniki pierwsze, bo tego robić nie potrafię. Jednak śmiało mogę powiedzieć na swoim przykładzie, że dobra atmosfera w pracy potrafi wiele wynagrodzić.

Z czystej ciekawości sprawdziłam, co Google podpowiada, gdy wpiszemy frazę “ludzie w pracy”. Spójrzcie na wyniki najczęściej wpisywanych fraz:

Trochę mnie to zaskoczyło, bo jak widać nie ma ani jednego powiązania w/w frazy z pozytywnym wydźwiękiem. Wychodzi na to, że ludzie w pracy są toksyczni, wredni, fałszywi, trudni, niemili i wkurzający. W takim razie, moja firma jest totalnym odchyleniem od normy. Dzięki niej, poznałam całą masę fantastycznych osób, które pomimo odmiennych charakterów, potrafiły stworzyć zgrany zespół. Nie twierdzę, że jest idealnie, bo trudno o taki stan – przecież zawsze znajdą się gorsze momenty, zwłaszcza gdy przychodzą zmiany, do których ciężko się przekonać. Niemniej, ważne by czuć wsparcie i zrozumienie ze strony pracodawcy. Myślę, że to on jest fundamentem i kluczem, który zapewni dobre samopoczucie. Spójrzcie dalej…

Atmosfera w pracy w najczęstszych wyszukiwaniach wg Google jest napięta, zła, okropna, dziwna, może stanowić motywację. Często szuka się rozwiązań, jak ją poprawić. Być może wyniki wyszukiwań stanowią negatywny wydźwięk, bo my jako społeczeństwo ogólnie wolimy narzekać, niż cieszyć się i celebrować tym, co mamy? Gdy wszystko układa się dobrze, raczej nie szukamy pomocy w wujku Google i nie piszemy “dobra atmosfera w pracy, jak ją zmienić?” 😉  Chociaż z całą pewnością znajdą się i tacy, którzy będą próbowali swoim zachowaniem i postawą zepsuć to, co buduje cały zespół. Na szczęście z reguły jest tak, że w kupie siła, przy czym moc samej jednostki jest znikoma, dlatego na próżno jej staranie.

Ten wpis jest bardzo spontaniczny, być może chaotyczny, nie do końca przemyślany. Jednak czułam potrzebę jego stworzenia. Na blogu chcę poruszać tematy różnego typu. Nie zawsze będą to stricte sytuacje kasjer – klient, choć takich będzie najwięcej.

Swoim Koleżankom z pracy dziękuję za wczorajszą, świetną zabawę i życzę wszystkim tak zgranego zespołu, jak nasz.

Koniecznie dajcie znać w komentarzach, czy Google przesadza na temat współpracowników i atmosfery w pracy. Macie zgrany zespół i wyrozumiałego szefa? Czekam na Wasze spostrzeżenia. Miłej niehandlowej niedzieli i spokojnego handlowego tygodnia!

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter

Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Przeciętny człowiek za głowę się złapie, gdy usłyszy, że kasjer zdecydował się prowadzić bloga.

– Kasjer? O losie! Świat zszedł na psy. Co takiego kasjer może mieć do powiedzenia? Co za czasy! Współcześnie każdy może uprawiać publicystykę, ale na szczęście nie każdy się do tego nadaje – np. taki kasjer – powiedział klient.

Powyższy, przypuszczalny komentarz przeciętnego klienta, nie został przeze mnie dodany ze względu na brak wysokiej samooceny lub problem wynikający z posiadanych kompleksów. Z całą pewnością znam swoją wartość, dlatego przeciwstawiam się wszystkim osobom, które twierdzą, że zawód sprzedawcy musi być kojarzony z brakiem wykształcenia i ambicji. W społeczeństwie tkwi głęboko zakorzenione przeświadczenie, o tym że praca na kasie jest konsekwencją braku zaangażowania i słabych wyników w nauce. Nie od dziś wiadomo, że nauczyciele, wprost straszą swoich uczniów następującym stwierdzeniem:

“Kowalski Ty nieuku! Jak tak dalej pójdzie, to skończysz na kasie, albo będziesz zamiatał ulice.”

I trudno tutaj winić samego nauczyciela. Każdy, bowiem wypracowuje sobie swój system motywacyjny. Być może ów nauczyciel nie ma w sobie zbyt wiele z kreatywności, dlatego powiela stwierdzenie, które trwać będzie jeszcze przez wieki.

Z drugiej jednak strony, nie chciałabym generalizować. Zawód kasjer, tak jak i szereg innych: listonosz, pracownik biurowy, policjant lub trener na siłowni – wcale nie wymaga od ludzi wyższego wykształcenia. Wystarczy co najmniej średnie, aby móc spełniać się w tym, w czym dana osoba czuje się najlepiej. Wobec tego, dlaczego nie ma nic wdzięcznego, gdy mówimy o tym, że jesteśmy kasjerami, podczas gdy listonosz lub pracownik biurowy mówi o swoim zawodzie z uśmiechem na twarzy, często chełpiąc się wykonywaną profesją? Bywa, że “stanie na kasie” jest dla niektórych czymś gorszym i godzi w ludzkie ambicje. Tak było i ze mną. Moja historia nie jest nadzwyczajna. Jestem przypuszczalnie taka sama, jak Wy – odbiorcy, którzy być może poświęcą trochę swojego czasu na przeczytanie moich przemyśleń.

Pamiętam doskonale moment, gdy ukończyłam szkołę średnią. Następnie studia, podczas których podejmowałam się różnych prac. Rozpoczęłam fenomenalnie – staż w Prokuraturze Rejonowej jako pracownik biurowy. Ktoś mógłby powiedzieć, że całkiem niezły początek. Rodzina pękała z dumy, ja sama zresztą też. Staż jednak szybko się skończył, a ze względu na brak wolnych etatów, nie było możliwości stałego zatrudnienia. Szukałam więc dalej, by móc poczuć choć odrobinę niezależności finansowej. I znalazłam. Praca w jednej z galerii handlowych. To było moje pierwsze zetknięcie się z pracą na kasie i obsługą klienta. Jako 19 letnia dziewczyna doznałam swoistego szoku, który wynikał z nieświadomości, jak wiele pracy należy włożyć, aby sklep funkcjonował na zadowalającym poziomie.

Myślałam stereotypowo: kasjerka trochę sobie zeskanuje produktów, porozmawia z klientem, poplotkuje z koleżankami – żyć, nie umierać! Nic nadzwyczajnego, a już na pewno nic wymagającego. Oj, szybko się zorientowałam, w jak olbrzymim błędzie byłam. W sieciówce wytrzymałam 6 miesięcy. Odeszłam stamtąd z wielką ulgą, obiecując sobie, że już nigdy, ale to przenigdy nie będę kasjerem

Życie jednak lubi płatać figle. Obietnica, którą sobie złożyłam przetrwała całe 5 lat. Podczas 5 lat pracowałam w różnych branżach, szeroko omijając sektor handlu. Nadszedł jednak moment, w którym postanowiłam rzucić całe swoje dotychczasowe życie i przenieść się do innego miasta, w którym miałam rozpocząć wszystko od nowa. Setki rozesłanych CV,  kilka telefonów zwrotnych, kilka rozmów kwalifikacyjnych, kilka dni próbnych i wszystko to po to, by drugi raz w życiu rozpocząć swoją przygodę jako kasjer. Przygodę, która trwa do dzisiaj.

Pamiętam doskonale rozmowę kwalifikacyjną, która otworzyła mi drzwi do jednej z sieciówek. Targały mną skrajne emocje. W końcu przyrzekłam sobie, że już nigdy więcej nie stanę po drugiej stronie lady. Jednak Trener i Manager, którzy prowadzili rekrutację wywarli na mnie tak pozytywne wrażenie, że postanowiłam zerwać z obietnicą i spróbować raz jeszcze. Z dnia na dzień poznawałam zasady funkcjonowania sklepu, które znacznie różniły się od tego, w którym pracowałam wcześniej. Tysiące procedur, obsługa klienta na którą kładziono mocny nacisk i towar, którego nie było końca. Mimo wszystko przetrwałam trudny początek, a wszystko to za sprawą ludzi, którzy tam pracowali. Po 6 miesiącach pracy na kasie dostałam szansę na rozwój. Już nie musiałam stać na kasie, ale masa innych obowiązków, które spadają na kierownika zmiany, czasami powalała z nóg. Nadal jednak miałam stały kontakt z klientem.

I tak było przez 3 lata, kiedy to dopadł mnie wewnętrzny kryzys. Wiadomo, obsługa klienta, praca zmianowa nie należą do najłatwiejszych. W dodatku z miesiąca na miesiąc wprowadzano u nas zmiany, które ciężko było zaakceptować, bo wiązały się one z dodatkowymi obowiązkami. Jako, że nigdy nie miałam szansy na pracę w zawodzie wyuczonym, postanowiłam złożyć swoje CV do pracodawcy, z nadzieją że być może zostanę zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną. I tak też się stało. Rozmowa poszła gładko. I kolejny raz w moim życiu przyszedł moment, gdy targały mną emocje i do końca nie byłam pewna, czy podejmuje słuszną decyzję.

Zwolniłam się. Na szczęście rozstałam się w pozytywnych emocjach, a ówczesny Manager zapewnił, że gdybym jednak stwierdziła, że praca którą podejmuje nie jest dla mnie, mam możliwość powrotu. To było budujące i dało mi olbrzymi komfort psychiczny.

Praca w wyuczonym zawodzie miała być czymś, czym zajmę się już do końca życia. Rodzina po raz drugi pękała z dumy. Po raz kolejny rozpoczęłam nowy etap w życiu. Etap, który trwał zaledwie 4 miesiące.

Zwolniłam się (jestem w tym naprawdę dobra 😉 ) i zrozumiałam, że nie tylko rodzaj wykonywanej pracy się liczy, ale także (a może przede wszystkim) ludzie, którzy z nami pracują. Bez dobrej atmosfery w pracy, nie da się wytrzymać na dłuższą metę. Czułam, że z dnia na dzień staje się bardziej zgorzkniała – wszystko za sprawą bezdusznych współpracowników, których wywierana presja wpędzała mnie w bliżej nieokreślony stan. Niestety, moje doświadczenie z “budżetówką” nie zaliczam do udanych, a wszystko za sprawą wewnętrznie panujących układów i mentalności przysłowiowych pań z urzędów. Niestety, mimo głowy pełnej pomysłów i zapału do pracy uniemożliwiono mi działanie, które wybiegało poza schematy typowego, biurowego myślenia. W związku z brakiem planu awaryjnego, zdecydowałam się wrócić do poprzedniej firmy, z olbrzymim dystansem do pracy i z wielką pokorą, bo łatwo wrócić nie było. Powrót dla mnie znaczył tyle samo co porażka. Na szczęście przerobiłam ten temat sama ze sobą i aktualnie w wyniku restrukturyzacji firmy i cięć etatów, wylądowałam z powrotem na kasie. Tysiące stresujących sytuacji z trudnym klientem, spowodowały że mało, która jest w stanie wyprowadzić mnie z równowagi. To nie znaczy jednak, że wszystko spływa po mnie jak po kaczce. Czasami potrzebuję odreagować, bo Klienci bywają różni.

Stąd pomysł na napisanie artykułu “Z życia kasjera, czyli codzienność na sali sprzedaży”, który odbił się szerokim echem i przyniósł wiele pozytywnych informacji zwrotnych. Postanowiłam pójść o krok dalej. Założyłam grupę na Facebooku “Jestem Kasjerem”, w której razem z pozostałymi Użytkownikami dzielimy się historiami, anegdotami i wspieramy się wzajemnie. To miejsce, które otwarte jest dla wszystkich tych, którzy związani są z sektorem handlu. Wkrótce wpadł mi do głowy kolejny pomysł, aby stworzyć niniejszego bloga. Zapraszam do odwiedzenia zakładki “O mnie”, aby dowiedzieć się, jakie cele przyświecają niniejszemu blogowi. Wpisy mam zamiar dodawać regularnie w bliżej nieokreślonych odstępach czasowych. 😉 

Zachęcam do dołączania do naszej społeczności. Stwórzmy wspólnie przyjazne miejsce, w którym będzie można dzielić się historiami z życia kasjera. 
Niech wreszcie zawód kasjer przestanie kojarzyć się negatywnie! 

To tyle tytułem wstępu, który miał na celu przybliżenie Wam mojej osoby. W końcu najważniejsza sprawa, to wiedzieć z kim ma się do czynienia. Czekam na Wasze komentarze pod niniejszym wpisem. Być może ktoś, będzie chciał się podzielić ze mną swoją historią – jestem otwarta na różne formy kontaktu.  Możecie także zamieszczać propozycje tematów, o których chętnie przeczytacie w kolejnych wpisach. No i oczywiście jesteśmy w stałym kontakcie na naszej Facebook-owej grupie.  

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Newsletter