fbpx
DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Tagged: klient

Karma kasjera. Jaka obsługa, tacy klienci?

Obsługa klienta z roku na rok staje się coraz bardziej wymagająca. Dostrzegam to niemal każdego dnia. Wszechobecne standardy, obsługa wg ściśle wytyczonych reguł, raporty, statystyki, tajemniczy klient… witamy w piekle zwanym HANDEL. obsługa klienci

Przeciętnemu Kowalskiemu nie przyjdzie nawet do głowy, co tak naprawdę kryje za sobą zawód kasjera. Dla wielu (żeby nie powiedzieć dla większości), to zaledwie skanowanie produktów i wyryte formułki: “Dziękujemy i zapraszamy ponownie”. Istny banał, który ogarnie każdy idiota. Czyżby?

Praca z klientem, który zostawia przy kasie swoje pieniądze rodzić może wiele nieprzyjemnych sytuacji. Ludzie z reguły nie lubią wydawać swoich, ciężko zarobionych pieniędzy. Niestety, taka kolej rzeczy – zarabiamy po to, aby stać nas było na co najmniej podstawowe produkty niezbędne do życia. Niektórzy znoszą to z godnością, inni mają z tym duży problem, który odbija się często na kasjerach. 

GBUROWACI, CHAMSCY, AROGANCCY, WŁADCZY, OPRYSKLIWI...😤

 – tacy bywają klienci, którzy wciąż nie mogą się pogodzić z faktem, że za pewne dobra trzeba zapłacić. Rzucają banknotem niemal w twarz kasjerowi (dobrze, że są teraz pleksy), nierzadko wyjmując z portfela cały plik banknotów, którym ostentacyjnie tasują, jakby to miało w ogóle na kimkolwiek zrobić wrażenie. Wiecie… buractwo to straszna plaga, 😉

Jednak nie o tym będzie dzisiaj ten wpis, bo szkoda tracić czas na niewielki odsetek klientów, skoro wciąż są tacy, którzy szanują pracowników handlu. Nie tak dawno temu, pewna klientka, która stale robi u nas zakupy, uzmysłowiła mi jedną bardzo ważną rzecz. Warto się nad nią pochylić, bo jestem pewna, że wykonując mechanicznie swoje obowiązki możemy o niej zapomnieć.

Sklep, w którym pracuję usytuowany jest w obrębie galerii handlowej. Klientka, o której wspomniałam pracuje w jednym z butików, dlatego jest częstym gościem naszej drogerii. Kojarzę ją, znam jej zakupy niemal na pamięć, bo praktycznie zawsze kupuje to samo. Ostatnio podczas obsługi kasowej rozwiązała się między nami rozmowa (sytuacyjna, nie pamiętam już o co chodziło). Niemniej, gdy już kończyłam ją obsługiwać, klientka ta spojrzała mi w oczy i stwierdziła:

Prawdopodobnie w tym miejscu strzeliłam buraka, niemniej zrobiło mi się bardzo miło. Krótko po jej wizycie, zaczęłam zastanawiać się, czy aby na pewno klientka ma rację, bo przecież znam siebie i wiem doskonale, że bywają dni, gdzie tego uśmiechu u mnie brakuje. Krótki rachunek sumienia względem klienta. Czy zawsze jestem chętna do pomocy, kiedy mnie o nią poproszą? Czy zawsze cieszę się na widok osób oczekujących w kolejce? Czy pomimo zmęczenia pracą jestem w stanie obsłużyć wszystkich w taki sam profesjonalny sposób?

NIE.

Dlatego warto ciągle o tym myśleć, że my kasjerzy jesteśmy wystawieni na nieustanną ocenę. Są klienci, których obsłużymy tylko raz w życiu, bo wpadli do sklepu zwyczajnie po drodze. Są też tacy, którzy będą odwiedzać nas częściej, bo lubią nasz asortyment, ceny, albo po prostu właśnie obsługę. A co jeśli klient zapamięta sklep poprzez pryzmat focha na twarzy kasjera i opowie o fatalnej jakości obsługi klienta swoim znajomym? Fama pójdzie. Od razu będzie wiadomo, że w sklepie X pracuje taka dziewczyna w okularach z czarnymi oprawkami, ok. 170 cm wzrostu, która wszystkich obsługują z wielką łaską, aż strach do niej podejść. 

Nikt chyba nie chce być w taki sposób oceniany. Pamiętajcie, że jak nas widzą, tak nas piszą. I oczywiście należy wziąć pod uwagę pewne zmienne, jak chociażby złe samopoczucie, na które często nie mamy wpływu. Nie jesteśmy robotami, tylko ludźmi. Warto jednak pracować nad sobą, nad swoimi emocjami i postawą względem drugiego człowieka. Masz gorszy moment w pracy? Wiadomo, nie będziesz tryskać energią. Ale minimum z siebie zawsze wykrzesasz. 

Pamiętam, nie tak dawno temu miałam słabszy okres w pracy. Demotywacja – level hard, mniejsza już o powód. Moja obsługa nie była najwyższych lotów, ale szczerze? Mało mnie to obchodziło. Poczucie niesprawiedliwości w zespole było na tyle silne, że odbijało się to na klientach. Wtedy, jakimś dziwnym trafem, co rusz przydarzali mi się klienci, którzy byli gburowaci, chamscy, aroganccy, władczy, opryskliwi… zupełnie jak ich kasjer, czyt. ja (być może jestem zbyt surowa dla siebie, ale chcę Wam podkreślić, jak bardzo nasza postawa względem klienta jest ważna). 

Tak, jak słusznie zauważyła klientka – karma lubi wracać. I tak jest! Jeśli my kasjerzy będziemy względem klientów niemili, to nie ma co oczekiwać, że oni odpłacą się czymś innym. Oczywiście, nie jest to reguła, bo na zwykłe buractwo czasami po prostu nie ma rady i zawsze zdarzy się klient, który zmiesza nas z błotem bez powodu. No cóż, takie to właśnie ryzyko zawodowe kasjera.😅  Pamiętajcie jednak, że…

KARMA WRACA. DOBRO WRACA.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjer o grzechach klientów. To sklep, a nie wysypisko!

Czas ucieka nieubłaganie. Dopiero był początek maja, dlatego ciągle tkwiło we mnie przekonanie, że: “Eee, Beata spokojnie, masz jeszcze cały miesiąc na napisanie czegoś na bloga”. I tak zostały raptem 2 dni do końca miesiąca, a ja wciąż nie mam ani pomysłu, ani gotowego tekstu i tak naprawdę CZASU,  a nie mogę przecież zawieść siebie i założenia, które udaje mi się od ponad 2 lat realizować. Tak więc spinam tyłek i biorę się do roboty – bez zbędnych wymówek!

Wreszcie mnie natchnęło. Pisałam już o tak wielu aspektach pracy w handlu, że uwierzcie, czasem ciężko wpaść na coś, co nie będzie odgrzewanym 🥩kotletem (oczywiście schabowym – swoją drogą moim ulubionym!) Kasjer o grzechach klientów 

To o czym napiszę, nie będzie na pewno niczym odkrywczym dla samych kasjerów i pracowników sali sprzedaży. Jednak może to zaskoczyć osoby spoza handlu, a jednocześnie nakreślić im dobre wzorce zachowania podczas robienia zakupów. Życzyłabym sobie, aby każdy klient miał w sobie wypracowane pewne normy i standardy, dzięki którym nigdy więcej, nie będę musiała opisywać absurdalnych zachowań.

Nie lubię chodzić po sklepach. Odkąd pracuję w handlu, można nawet powiedzieć, że znienawidziłam zakupy. Jednak pewnych rzeczy nie przeskoczę i kilka razy w tygodniu muszę odwiedzić choćby sklep spożywczy. Gdy wcielam się w rolę klienta, jakby z automatu zachowuję się jak typowy pracownik tego sklepu. Nie przejdę obojętnie obok porozrzucanych foliowych reklamówek lub t-shirtu, który akurat zsunął się z wieszaka i leży na podłodze i po którym właśnie depcze jakaś małolata, którą stać nawet na drwiący komentarz rzucony do koleżanki:

No może i mają, ale szanowny konsumencie – to Ty ten syf uczyniłeś. Depczesz po białej koszulce, która jest własnością sklepu i nie przyjdzie Ci nawet do głowy, aby ściągnąć choć na chwilę tę jakże ciężką 👑koronę ze swej szanownej głowy i zachować się, jak CZŁOWIEK, odkładając ją na wieszak. Sklep odzieżowy jest fenomenalnym miejscem, w którym można zaobserwować całą gamę patologii. Pracowałam kiedyś w jednym z nich i to co można zastać w przymierzalniach, to czasami przechodzi ludzkie pojęcie. Klienci mają jakieś mylne przeświadczenie, że jeśli nie są u siebie to wolno im wszystko, bo przecież KLIENT NASZ PAN. Nic bardziej mylnego! To, że zostawiasz swoje pieniądze w sklepie, nie upoważnia Cię do tego, abyś w nim bałaganił i nie szanował dostępnych tam produktów. 

Pani w eleganckim garniturze. Czuć od niej piękną i zdecydowaną woń perfum, a jej głowa nosi się wysoko i dumnie. Wybrała się na popołudniowy shopping i rewiruje każdy centymetr sklepu. Wszystko byłoby ok, gdyby nie fakt, że ubrania, których dotyka i przymierza do siebie, traktuje jak zwykłe szmaty. Zdjąć z wieszaka koszulkę – nie problem. Założyć ją z powrotem i odwiesić na swoje miejsce – zdaje się być wspinaczką na 🗻Kilimandżaro. I tak odkłada na półkę z jeansami wieszak, a koszulkę rzuca na stojak. Nie trzeba długo czekać, aby inny klient tę koszulkę strącił (nieświadomie) i żeby małolata (o której pisałam wyżej) właśnie ją podeptała.

To samo tyczy się sklepów spożywczych. Dział warzywa i owoce, a tam dostępne jednorazowe rękawiczki i siatki dla klientów. Standardem już są kosze, do których można zużytą rękawiczkę wyrzucić, ale po co to robić, skoro można ten plastik rzucić na jabłka i iść dalej, aby nasyfić w innym miejscu. Nie trzeba daleko szukać. Oto Pan X. który choć dorósł już dawno, jak dziecko musi tu i teraz (w sklepie) otworzyć napój i go wypić. Widać, że spragniony, bo łyka płyn na raz. Dobrze, że nie zapomniał pustej butelki włożyć do koszyka i za nią zapłacić. Szkoda natomiast, że zapomniał, że kompletny produkt zawiera także nakrętkę, którą zostawił na palecie z papierem toaletowym. Przecież są pracownicy, to po księciu posprzątają.

Hitem są sytuację, gdzie klient wchodzi do sklepu z jakimś jedzeniem zakupionym w innym miejscu. Konsumuje go na sali sprzedaży, poczynając dalsze zakupy. I tak np. jabłko – a właściwie jego pozostałość, czyli ogryzek zostaje przez niego wrzucony do koszyka zakupowego – to taki napiwek dla kasjera, jakby jeszcze ktokolwiek miał jakieś wątpliwości.

Koszyki lub wózki zakupowe to przydatna rzecz. Fajnie, gdy są pod ręką zaraz tuż przy wejściu. Wtedy tak łatwo i przyjemnie robi się zakupy. Każdy sklep ma wydzielone miejsce, w którym wg pewnych NORM powinno się odstawiać koszyk lub wózek po zakończonych zakupach. Ale po co się fatygować i wjechać wózkiem w wózek lub odstawisz koszyk na koszyk, skoro jest tyle wolnej przestrzeni. Zostawię koszyk na środku (najlepiej pod nogami innych klientów), a wózkiem wyjadę w najbardziej odległą część parkingu i go tam porzucę. Przecież tabuny pracowników aż proszą się, aby po królowych i królach posprzątać. Nigdy tego nie zrozumiem, naprawdę!

Oczywiście, żeby nie demonizować… Nakreślone przeze mnie wyżej sytuację stanowią pewien procent konsumentów. Na całe szczęście istnieje też całkiem spora część osób, których kultura i obycie powodują, że potrafią oni doskonale odnaleźć się w społeczeństwie i odegrać jakże trudną rolę klienta, jednocześnie nie pozostawiając po sobie rozczarowania w oczach tych, którzy na co dzień są stałymi widzami komedii i dramatu.

Dla takich klientów – warto być kasjerem.👍 

Warto wrócić do korzeni i odpowiedzieć sobie na pytanie, jaki jest cel mojego bloga. To właśnie ciągła edukacja społeczeństwa i ukazywanie pewnych zachowań, z którymi pracownicy handlu muszą się mierzyć w swojej pracy. Nie chodzi tutaj o nieustanne narzekanie na klientów i mówieniu o nich wyłącznie w złym tonie. Nie wrzucam wszystkich do jednego worka. Chcę wierzyć, że niektórzy może są nieświadomi  i uważają, że czynią dobrze. Czasami wystarczy zwrócić na coś uwagę, a nóż coś się zmieni w myśleniu i w nawykach. Oby tylko na lepsze.🤞

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Ekspedientka nasz Pan! Klient nasz pachołek…

Przeważnie na blogu poruszam temat, który dotyczy bezpośrednio klientów, ale z mojego punktu widzenia. Po drugiej stronie lady, nie trudno dostrzec ich dziwne zachowanie. Kasjerom na ogół łatwiej też o krytyczne uwagi w stosunku do obsługiwanych osób. Czas więc najwyższy sprawdzić, jak społeczeństwo postrzega nas kasjerów i odpowiedzieć na pytanie:  Czy ich przemyślenia są słuszne?

Do napisania tego wpisu, zainspirowało mnie nagranie na YouTube, na którym jedna z twórczyń opowiada o tym, jak to jest być w Polsce po 8 latach przerwy, podczas których przebywała ona w USA oraz w Anglii. 

CZŁOWIEK PRZYPOMINA SOBIE, JAK TO JEST BYĆ W POLSCE I NIESTETY, NIEKTÓRE RZECZY MI NIE PASUJĄ…

TRAKTOWANIE KLIENTA W SKLEPACH

Autorka filmu porównuje kasjerów w Polsce do ekspedientów w Wielkiej Brytanii i w Stanach Zjednoczonych. Twierdzi, że na zachodzie kasjerzy ZAWSZE są mili dla klientów. Niezależnie od nastawienia (w myślach kasjer może klienta przeklinać) – nigdy nie daje tego po sobie poznać i zawsze profesjonalnie traktuje każdego nabywcę. Autorka filmu, uważa że klient zawsze jest na pierwszym miejscu. Natomiast w Polsce (w jej mniemaniu) to ekspedientka jest nr 1 – tak było zawsze i jest do tej pory – dodaje. Twierdzi, że problem jest większy w mniejszych miejscowościach, gdzie ludzie cierpią na małomiasteczkowość. 

EKSPEDIENTKA - KRÓLOWĄ SKLEPU

Ja o tym wspominałam, jak byłam na początku roku w Słupsku i udałam się do sklepu Apart i słuchajcie, wyjęcie spod lady biżuterii było dla Pani bardzo ciężkim zajęciem. Ja jej chyba  w kontemplowaniu o życiu przerwałam i musiała obsłużyć nachalną klientkę, która chce obejrzeć łańcuszki, więc no to było bardzo z łaską…

Kolejna, nieco “świeższa” sytuacja z kasjerem w roli głównej wyglądała następująco:

Tutaj natomiast było z opryskliwością… i ja zareagowałam. Ja się nie spodziewałam mojej reakcji, ale opowiem Wam historię, która podniosła mi dzisiaj ciśnienie (…) 2 dni temu poszłam do sklepu kosmetycznego i tam po zakupie, po wydaniu 90 zł zapytałam o reklamówki. W odpowiedzi dostałam takie coś (tu autorka nagrania robi ostentacyjny ruch, celem naśladowania kasjerki, która wskazała ręką miejsce z reklamówkami). Bez słowa Pani wskazała na kosz z reklamówkami materiałowymi po 6 zł. Okazało się, że w tym sklepie nie ma innych reklamówek i również nie ma dźwięku, żeby przedstawić, że ich nie ma. Przykładowo: “Niestety nie mamy zwykłych, ale są takie dostępne”. Było tylko w milczeniu wskazanie. W masce nie umiałam mojej dezaprobaty wyrazić, ale kupiłam, bo nie miałam wyboru. 

Nazajutrz wybrałam się ponownie do tego samego sklepu i stwierdziłam, że zapłacę w kasie samoobsługowej , gdzie samemu skanuje się rzeczy. Takie kasy są dwie i przede mną była również pani skanująca swoje rzeczy, która też w miły sposób zapytała się, gdzie może dostać reklamówkę. Pani ekspedientka do niej krzyknęła, bo była trochę w dalszej odległości: “NO PRZECIEŻ SĄ W KOSZU!”

Przyszła moja kolej i nie mogłam zeskanować sobie sama i mówię do tej Pani kasjerki. A Pani do mnie mówi: “NO PRZECIEŻ JEST NAPISANE, ŻE NACISNĄĆ NAJPIERW TRZEBA. SIĘ NACISKA NAJPIERW, ŻEBY ROZPOCZĄĆ!” Jak mnie to strzeliło. Ja się po sobie nie spodziewałam, ale ja do tej Pani momentalnie odpowiedziałam: “A CZEMU PANI JEST TAKA ZŁOŚLIWA?” A ona: “JA TYLKO MÓWIĘ.” Więc jej odpowiadam: “PROSZĘ PANI, JA DOPIERO CO PRZYJECHAŁAM DO POLSKI, W KAŻDYM KRAJU SĄ INNE AUTOMATY, NIE MUSI PANI W TAKI OPRYSKLIWY SPOSÓB MÓWIĆ DO MNIE”. I trochę jej ten ton przygasł. Przecież ona mogła to samo powiedzieć w sposób normalny. Ja się nie spodziewałam tego po sobie. Może te podróże dodały mi odwagi, a może to maska, bo jestem mniej więcej anonimowa, jak Pani zwrócę uwagę. Ale tak mnie to oburzyło, ja jestem nieprzyzwyczajona, a powinnam być przyzwyczajona, bo w Polsce zawsze tak było. Tak, jak mówiłam w większych miastach to się zmienia, ale jeszcze te małomiasteczkowe no to niestety…

EKSPEDIENTKA NASZ PAN! KLIENT NASZ PACHOŁEK!

I tak sobie oglądam ten film, słucham przemyśleń autorki i nawet jakoś bardzo mnie on nie rozdrażnił. Bardziej rozśmieszył, bo chyba wiem, z jakim typem kasjera, spotkała się twórczyni nagrania. Wszystkim się jednak wydaję, że opanowanie, zachowanie pełnego profesjonalizmu dzień po dniu, niezależnie od wszystkiego co nas otacza jest banalnie proste. Od obsługi sklepu zawsze się wymaga. Jedno potknięcie, niewłaściwa mina i wojna gotowa. Człowiek za ladą musi nieustannie przybierać maskę. Zatrudniając się w sklepie, nikt mi nie powiedział, że powinnam posiadać kompetencje zbliżone do aktorów. A teraz pomyśl przez chwilę sam… Stoisz za kasą, obsługujesz klienta za klientem, który nieustannie pyta o reklamówkę, który nieustannie ma problem z kasą samoobsługową. Twój układ nerwowy prędzej, czy później tego po prostu nie ogarnie. Uwierz mi. Choćbyś był najbardziej opanowanym człowiekiem na świecie, czasami emocje biorą górę. Oczywiście, nie jest to powód to rozgrzeszania sprzedawców, którzy z natury po prostu nie są stworzeni do tej pracy. Do Klienta powinno się pochodzić zawsze z uśmiechem. Jednak rozumiem jednorazowe potknięcia, bo sama je przeżywam i  choć staram się panować w najtrudniejszych sytuacjach – czasami mi się to zwyczajnie nie udaje. 

Po drugie… nie chce mi się też do końca wierzyć, że amerykańscy lub angielscy sprzedawcy nie mają na swoim koncie gorszych momentów. Nikt robotem nie jest. Porównywanie w taki sposób polskich kasjerów do kasjerów z zagranicy jest głupotą. Oglądam dużo filmów i seriali. W niemal każdej amerykańskiej produkcji, wizerunek kasjera przedstawiany jest zawsze w ten sam, stereotypowy sposób – znudzona Pani za ladą, żująca gumę z wiecznym dąsem na twarzy, gdy musi obsłużyć klienta. Tak jest łatwiej o nas myśleć i mówić. Łatwiej też “sprzedają się” sytuacje, w których kasjerzy nie zachowali swojego profesjonalizmu, niż te, które zasługiwałyby na pochwałę i uznanie. O tym się nie mówi. O tym nikt nie chce powiedzieć, bo to się zwyczajnie nie opłaca. Zresztą, w sklepie jesteśmy po to, żeby pracować i “usługiwanie” klientom należy się im jak psu buda. Takie jest podejście społeczeństwa do wykonywanego przez nas zawodu. 

Dodatkowo jeśli już tak się nas porównuje, warto też może wziąć pod uwagę mentalność narodu polskiego i np. amerykańskiego. Wszyscy chyba wiemy, co mam na myśli. Być może jest tak, że praca za ladą w USA byłaby łatwiejsza dla ludzkiej psychiki, niż nierzadko “użeranie” się z pretensjonalnymi klientami, których jest całkiem spora garstka, jakby na to nie spojrzeć.

atrybut alt candysox.pl
www.candysox.pl

Podsumowując: Kij zawsze ma dwa końce.  A skoro wszyscy jedziemy na tym samym wózku, to spróbujmy bardziej się do siebie zbliżyć, niż dzielić i wytykać sobie wszystko, bo hejt staje się drugim imieniem Polaków.

Źródło: YouTube, kanał: Świat Gosi

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

atrybut alt kobiety na zakupach
Kobiety na zakupach
atrybut alt dzień z życia kasjera
Dzień z życia kasjera
Wyznanie byłej kasjerki - Walić to! Jutro piątek!

Dzień z życia kasjera – codzienność na sali sprzedaży

Praca na kasie to jeden z bardziej niewdzięcznych zawodów świata. Utożsamiana jest często z brakiem wykształcenia, niską kulturą osobistą oraz znikomym poziomem ambicji i aspiracji życiowych. Problem jednak polega na tym, że to często sami klienci snują tak fałszywy obraz kasjera, zapominając że za każdym człowiekiem, stoi osobna historia. Artykuł ten dedykuję wszystkim tym, którzy spędzili choć jeden dzień na sali sprzedaży – bo nie ukrywajmy… to prawdziwa szkoła życia. Zapraszam do przeczytania: DZIEŃ Z ŻYCIA KASJERA.

Artykuł ten, powstał na skutek wieloletnich obserwacji, jakie miały miejsce w centrach handlowych oraz pozostałych marketach lub mniejszych, osiedlowych sklepach. Czyli wszędzie tam, gdzie być może klient czyni z siebie pana – bo skoro już przyszedł i ma pieniądze, to może wszystko. Zaznaczam jednak, że nie chciałabym uogólniać – wszak nie każdy klient zachowuje się w dziwny i mało wytłumaczalny sposób. Jest też cała masa kulturalnych i miłych klientów. Jednak są i tacy, których postawa względem kasjera lub sprzedawcy pozostawia wiele do życzenia… – właśnie o takich, zdecydowałam się napisać. 

Klienci, jak dzieci błądzące we mgle

Każdy człowiek ma prawo do pewnych frustracji. Przyczynia się do tego wiele aspektów życia. Być może szef Cię zdenerwuje niesłuszną uwagą lub uciekający termin oddania sprawozdania, napędza Twój układ nerwowy w tak niepohamowany sposób, że sam tracisz nad nim kontrolę. Zakupy to rzecz normalna, każdy je robi.  I teraz Ty – wchodzisz do sklepu, nie do końca świadomy i skupiony. W głowie masz setki myśli, a gdzieś pomiędzy jest ta, że musisz kupić masło i pewnie całą masę innych rzeczy, o której i tak zapomnisz. Jak zwykle jesteś nieprzygotowany i nie zrobiłeś listy zakupów. W sklepie oprócz Ciebie jest sporo innych klientów, co jeszcze bardziej natęża frustracje. W końcu dostrzegasz kogoś z obsługi. Nie witasz się z nim (bo i po co), tylko od razu atakującym tonem pytasz o masło. Sprzedawca zwraca się w Twoją stronę z uśmiechem i mówi do Ciebie “Dzień dobry.” Zaczyna Ci być głupio przez kilka sekund, bo dał Ci do zrozumienia Twój brak kultury. To jeszcze bardziej wyprowadza Cię z równowagi. W końcu sprzedawca odprowadza Cię do półki, gdzie leży masło, wskazując na nie. Okazuje się, że leży ono tuż obok wejścia i wystarczyło się zwyczajnie rozejrzeć, by bez trudu je odnaleźć. Jeszcze bardziej zażenowany zaistniałą sytuacją, zapominasz podziękować za pomoc. Większość sklepów ma formułę samoobsługową, jednak klienci, niemalże jak dzieci – błądzą we mgle i od wejścia, zamiast do półek, kierują się wprost do obsługi, która ma całą masę innych obowiązków, od których jest odrywana. 

– pyta klientka, znajdująca się na dziale z farbami i akcesoriami do włosów. Każdy sklep podzielony jest na działy i logicznym jest fakt, że ów papier znajdzie na dziale z chemią. Takich klientów dziennie jest cała masa… ale przecież kasjer/sprzedawca po to jest, by służyć pomocą. 😉

Na szczególną uwagę zasługują również klienci płci męskiej, których żony lub partnerki życiowe, wysyłają na zakupy z kilkunasto punktową listą zakupów. ¾ z listy, stanowią kosmetyki i artykuły dla kobiet, o których przeciętny mężczyzna nie ma zielonego pojęcia. Taki klient bezbronny, jak dziecko nie ma wyjścia. Musi poprosić o pomoc obsługę – i o ile robi to w grzeczny i nienachalny sposób, to wszystko w porządku. Gorzej jednak, gdy od wejścia wymachuje kartką i bez słów przywitania niemalże taranuje kasjera, by z płaczliwym głosem oznajmić “mam listę zakupów…” – w tym miejscu należałoby mu serdecznie pogratulować, odwrócić się na pięcie i wrócić do swoich obowiązków.

Doliczyć reklamówkę?

Przeciętny człowiek, niezwiązany z handlem, nie ma pojęcia o zasadach funkcjonowania sklepu. Każdy z nich ma swoje zasady i procedury, które są ściśle przestrzegane przez każdego pracownika – w przeciwnym razie, za brak ich respektowania grozi nawet zwolnienie, czy utrata premii (która często stanowi znaczący dodatek do i tak ubogiej płacy). I teraz Ty – klientka w średnim wieku, dobrze ubrana, podchodzisz do kasy z wypchanym po brzegi koszykiem. Nie zdążyłaś go wypakować na ladę, bo w międzyczasie zadzwonił Ci telefon, który oczywiście odebrałaś. Z rozmowy wynika, że dzwoni Twoja najlepsza przyjaciółka, która opowiada Ci, jak to bardzo nie może doczekać się wieczornego wyjścia. Ty jej przytakujesz i obie niczym nastolatki chichotacie, obgadując jednocześnie swoich partnerów. Cała rozmowa jest na tyle głośna, że słyszy ją nie tylko kasjer, który próbuje nawiązać z Tobą choć minimum kontaktu (zupełnie nieskutecznie), ale także pozostali klienci, którzy ustawili się w długiej kolejce. Wg procedur kasjer zadaje Ci pytanie o to, czy posiadasz kartę lojalnościową oraz czy doliczyć reklamówkę – Ty kompletnie oderwana od rzeczywistości, nawet nie mrugniesz, odwracając głowę od lady:

– odchodzisz od kasy i biegniesz z telefonem przy uchu w poszukiwaniu rajstop. Kasjer nie może wycofać paragonu, bo rozpoczął transakcję, więc czeka potulnie na Twój powrót. Klienci w kolejce rozpoczynają batalię. Kasjer tylko czeka, aż cała ta sytuacja obróci się przeciw niemu. I jest… trzeci klient z kolejki wymachując ręką, krzyczy, czy nie można otworzyć kolejnej kasy. Niestety nie można – jest godzina 10:00, a kolejny kasjer przychodzi dopiero o 11:00, o czym informuje kasjer. Atmosfera się zagęszcza. Część klientów nie kryje niezadowolenia z faktu braku możliwości otwarcia drugiej kasy. Pozostali przewracają oczami, dając znać kasjerowi, że go rozumieją i swoje żale kierują w stronę klientki, która zablokowała całą płynność kolejki. Wreszcie jesteś. Znalazłaś rajstopy o czym informujesz koleżankę przez telefon. Kasjer kończy transakcję i wręcza Ci paragon. W tym samym momencie rozłączasz rozmowę i kierujesz słowa pretensji w stronę kasjera:

Kasjer spokojnym tonem informuje Cię, że wcześniej zadał pytanie o kartę lojalnościową i reklamówkę, ale Ty nic nie odpowiedziałaś, na co nie wytrzymujesz i wybuchasz:

Klientowi z kolejki również puszczają nerwy i wygłasza swoje niezadowolenie względem kasjera. Prawdziwa wojna dopiero się zaczyna… Kasjer dolicza nieszczęsną reklamówkę za 50 groszy na kolejnym paragonie i przez cały czas trwania transakcji wysłuchuje jeszcze pretensje klientki, której nie zostały naliczone punkty (bo zajęta rozmową przez telefon, nie wyciągnęła karty lojalnościowej), a przecież zrobiła tak duże zakupy (za całe 76,99 zł). Jest godzina 10:05, klientka z grymasem na twarzy opuszcza sklep. Na do widzenia rzuca zdanie:

– a to jest dopiero początek kolejnego dnia z życia kasjera.

Zaraz, zaraz... w jakim sklepie ja to jestem?

Wspomnieliśmy wcześniej o obowiązujących procedurach i zasadach, jakimi rządzą się sklepy. Warto wspomnieć o audytach, które przeprowadzane są w każdym sieciowym sklepie. Jest to tzw. badanie tajemniczego klienta. Dlatego, nie zdziw się, jeżeli ktoś z obsługi, będzie chciał do Ciebie podejść, przywitać się z Tobą, zaproponować pomoc lub wręczyć Ci koszyk, jeżeli jeszcze go nie masz. Zawsze możesz odmówić. Nikt na siłę nie będzie chciał Cię przekonywać do skorzystania z pomocy – uwierz, ten element obsługi jest najmniej wdzięcznym dla kasjera, ale stanowi jego obowiązek. Dlatego, czasami możesz czuć się “atakowany” zaraz po tym, jak wejdziesz do sklepu. Pamiętaj jednak, że procedury pochodzą z centrali firmy i nie jest to wymysł pracownika obsługi.

Wyobraź sobie kolejną sytuację, która ma miejsce przy kasie. Nikt nie lubi stać w kolejce. Czas tak wolno wtedy płynie, a myśli krążą wokół kasjera, jakoby to on był winien wciąż wydłużającej się kolejce. Na nic idą jego starania i szybkie skanowanie kolejnych produktów, gdy pomimo czasu, który spędza się w  oczekiwaniu w kolejce każdy klient może przygotować się do transakcji. Czas w kolejce można przecież bez przeszkód spożytkować na wyciągnięcie karty lojalnościowej (jeżeli się ją posiada), pieniędzy lub karty płatniczej. To wszystko znacznie usprawnia kasowanie i przyczynia się do zmniejszenia kolejki. Niestety, większość klientów podchodząc do lady, pytana o kartę lojalnościową dopiero sobie o niej przypomina. I tu zaczyna się kolejna przygoda i zapytania ze strony klientów:

Gdy zostaje on uświadomiony pojawia się kolejny problem i pytanie:

Klient wyjmuje więc swój portfel i zaczyna wyciągać wszystkie karty, które się w nim znajdują. Standardowo pojawia się stwierdzenie:

 – jakoby miało go to usprawiedliwiać przed jego roztargnieniem i brakiem przygotowania. W międzyczasie kasjer tłumaczy, że może podać swój nr telefonu w celu odnalezienia go w bazie danych, jednak klient nie słucha go, uporczywie przeglądając całą zawartości portfela. W końcu zrezygnowany klient, dyktuje kasjerowi nr telefonu. Kasjer kończy całą transakcję, a Klient sięgając ręką do kieszeni triumfalnie oznajmia, że znalazł zaginioną kartę w płaszczu – cała transakcja zajmuje ok. 5 minut. W ten właśnie sposób tworzą się kolejki przy kasie – ale wiadomo… wszystkiemu winien jest kasjer.

Wy oszukujecie ludzi, już nigdy do was nie przyjdę…

Ile razy zdarzyło Ci się, że robiłeś zakupy i po zakończonej transakcji sprawdzasz paragon, by upewnić się, że na pewno zostały uwzględnione wszystkie promocje? Być może zdarzyła Ci się także nieprzyjemna sytuacja, gdy ku Twojemu zdziwieniu, produkt został policzony dwa razy, albo w znacznie wyższej cenie. Takie rzeczy się zdarzają i uwierz – czasami kasjerzy nie mają na to wpływu. Kasy działają w oparciu o wewnętrzne systemy, które często są zawodne. Na pulpicie kasjer może widzieć cenę promocyjną, a po przejściu do płatności, nagle cena zmienia się na cenę regularną (czyli wyższą). Stąd zdarzają się pomyłki. I oczywiście wymaga się w tym momencie od kasjera przeprosin i szybkiej korekty tak niefortunnego błędu, ale to nie uprawnia klientów do tego, aby oczerniać i nazywać kasjera oszustem lub złodziejem.

Każdemu przytrafiają się pomyłki i błędy – tym bardziej, jeżeli są to pierwsze dni pracy kasjera, a uwierz mi te mogą stanowić jedne z najtrudniejszych w jego życiu. Wszystko oczywiście zależy od tego na jakich klientów się trafi. Są i tacy, którzy nieśmiało zwrócą uwagę, choć oczywiście powinni odważnie domagać się zwrotu. W końcu są to ich pieniądze. Odważnie jednak, nie oznacza wulgarnie… a jeżeli już zdecydowałeś się głośno mówić o niezadowoleniu i stwierdzasz, że już nigdy nie przyjedziesz do danego sklepu na zakupy – bądź w tym konsekwentny. Obsługa doskonale Cię zapamięta i na pewno zauważy, że pomimo wygrażania, kolejny raz robisz u niej zakupy. 😉

Podsumowując… niezależnie od tego, jaki jest Twój status społeczny lub jaki zawód wykonujesz, okazuj zawsze szacunek drugiemu człowiekowi. To, że dana osoba pracuje na kasie, nie oznacza że jest to człowiek niewykształcony (co często jest zarzucane kasjerom). Często bywa, że to pracownicy obsługi wykazują się większym zrozumieniem i wyższą kulturą osobistą niż wydawać, by się mogło klient, którego wygląd z pozoru może świadczyć o tym, że jest kimś ważnym. Zapamiętaj, że to jak zachowujesz się przy kasie, odzwierciedla to, jakim jesteś człowiekiem. Jeżeli oczekujesz od innych szacunku i profesjonalizmu na co dzień, dawaj to samo od siebie na każdej płaszczyźnie życia.

Dołącz do naszej drużyny i stań się częścią kasjerskiej społeczności!⬇

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Współczesny kasjer: redukcja etatów, presja czasu

To będzie nieco inny wpis, tym razem być może strzelę sobie w stopę, ale to ważne, żeby zacząć uświadamiać sobie, że czasem nasze zachowanie, na pozór niewidoczne – może zostać zauważone… najgorzej, gdy dostrzeże je klient. Darku, dziękuję że do mnie napisałeś. I choć znamy się kupę lat, to jeszcze nigdy nie mieliśmy okazji pogadać o klientach w odniesieniu do bloga. A to ciekawe, gdy moi znajomi sprzed lat, odzywają się do mnie, by właśnie o tym pogadać – fajnie, zawsze to jakaś forma kontaktu, ale do sedna.

Mam sporo przemyśleń, które związane są z tym, jak zachowujemy się w pracy. I to nie chodzi wyłącznie o handel. Mam wrażenie, że tak jest wszędzie. Każdy bywa przepracowany, a natłok obowiązków potęguje jeszcze bardziej niechęć i być może czasem nieadekwatne komentarze.

Po odczytaniu Jego wiadomości miałam mieszane uczucia. Z jednej strony rozumiałam Darka frustrację, bo idąc na zakupy każdy chciałby po prostu kupić to co chce bez zbędnych komentarzy obsługi sklepu. To w oczywisty sposób mało profesjonalne, gdy obsługa wypowiada takie teksty, tym bardziej, gdy zawierają one wulgaryzmy. Na takie komentarze (w ramach odreagowania) można pozwolić sobie na zapleczu, tak aby nikt tego nie słyszał. W moim odczuciu niedopuszczalne jest to, aby prawić takie tezy w obecności klientów. To bardzo źle rzutuje nie tylko na osobę, która je wypowiada, ale także na wizerunek całej firmy – należy pamiętać, że każdy z nas reprezentuje jakieś logo i to od nas głównie zależeć będzie, jak dana firma będzie postrzegana przez osoby z zewnątrz. W kontrze do tego, chciałabym jednak zwrócić uwagę na jedną kwestię.

Richard Branson – brytyjski przedsiębiorca, miliarder i twórca Virgin Group twierdzi:

Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów.

I to jest święta prawda. Nie będzie dobrych pracowników, jeśli warunki w jakich przychodzi pracować pozostawiają wiele do życzenia. Redukcja etatów, zwiększenie wachlarza obowiązków, nieustanna presja – oto z czym współczesny kasjer / sprzedawca / konsultant musi się mierzyć. To stało się pewnego rodzaju normą. Niestety, prezesi czy dyrektorzy wielkich przedsiębiorstw zapominają, że takie działanie na pewno przełoży się na gorszą jakość obsługi klienta, a z czasem nawet jej brak. To rodzi frustracje, poczucie ciągłego niezadowolenia – liczy się ilość, a nie jakość i to jest PRZYKRE. Choć na co dzień jestem etatowym kasjerem, to po godzinach wcielam się w klienta. Nie trzeba rozległych analiz, by wysnuć wniosek, że właściwie w każdym, większym sklepie widoczny jest chaos. Palety, kartony, wózki widłowe na środku alejki – brak rąk do pracy. Oto współczesny sklep na miarę XXI w. Jest to mało komfortowa sytuacja zarówno dla pracowników, jak i dla klientów. Winę takiego stanu rzeczy ponosi zawsze centrala – nie dany pracownik, o czym warto pamiętać. Nie sztuka zredukować etaty do minimum. To zawsze będzie się równać z nieporządkiem i złą organizacją pracy. 

Z drugiej jednak strony należy wziąć też pod uwagę czynnik ludzki. Byłbym obłudna, gdybym powiedziała, że zawsze – każdego dnia wypełniam swoje obowiązki w należyty mi sposób. Nie mam na myśli migania się od pracy, bo tego raczej w handlu zrobić się nie da, tym bardziej, gdy jest się takim cholerykiem jak ja, którego wprost do szewskiej pasji doprowadza nieład panujący na zapleczu lub na sklepowych półkach.😉Chodzi mi głównie o to, że natłok klientów, potrafi czasem mocno nadszarpnąć nasz stan psychiczny i wtedy mogą dziać się cuda. Wszystko oczywiście zależy od tego, jak radzimy sobie ze stresem i emocjami. I tak jest wszędzie – nie tylko w handlu. Nasza praca jest szczególnie narażona na ocenę, gdyż nie jest to tylko np. zwykłe układanie produktów na półkach, ale nieustanne obcowanie z klientami. Chciałabym mimo wszystko zrozumieć kobietę, która w tak niedopuszczalny sposób zwróciła się do swojej koleżanki po fachu. Prawdopodobnie ten komentarz miał zostać usłyszany tylko przez pracowników sklepu, jednak stało się inaczej. 

Myślę, że warto wyciągnąć z tej sytuacji wnioski na przyszłość. Jeżeli czujemy, że po prostu mamy słabszy dzień, wszystko nas irytuję – no losie, jesteśmy tylko ludźmi! – to zejdźmy na zaplecze, wystosujmy kilka soczystych epitetów sami do siebie lub do zaufanego nam człowieka, tak by powrót na salę sprzedaży nie musiał przynieść nam kłopotów i być może niepotrzebnego wstydu. A Tobie Darku w imieniu tamtej dziewczyny – dziękuję, że nie poszedłeś na skargę. W tym wypadku, byłoby to całkowicie uzasadnione, wszak niektórzy klienci lubią pisać donosy z byle powodu…

Gadżety kasjera🛒

Kubek kasjera Jestem bohaterem bo jestem kasjerem!
Kubek: Jestem bohaterem, bo jestem kasjerem
Kubek kasjera Królowa na kasie jest tylko jedna
Kubek: Królowa na kasie jest tylko jedna!
atrybut alt kasjer jestem kasjerem
Kubek: Kasa nieczynna, bo kawa stygnie
kubek kasjera
Kubek: Najlepszy kasjer na zmianie
kubek kasjera
Kubek: Jestem kasjerem i jest mi z tym dobrze
Kubek jestem kasjerem
Druga strona kubków - logo Jestem kasjerem
Smycz na identyfikator z nadrukiem sublimacyjnym
torba bawełniana zachowaj dystans
Torba zakupowa bawełniana
Długopisy jestem kasjerem
Maseczka ochronna (bawełniania)
Opaska silikonowa z tłoczeniem

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Praktyczny poradnik fatalnego klienta w 26 punktach

Wpis ten, jest kolejnym wpisem gościnnym. Tym razem autorzy, poprosili o anonimowość. Chcę jednak podkreślić, że Ich wspólne dzieło jest fenomenalne, a jeżeli ktoś pozbawiony jest poczucia humoru – proszę o wyłączenie tej strony. Nie potrzebuję tutaj wylęgarni frustratów. 😉 

UWAGA: poniższy tekst ma wydźwięk wyłącznie satyryczny i nie ma na celu urażenia kogokolwiek!

1. Wejdź do sklepu, nie witając się z nikim. Olej “dzień dobry” sprzedawcy. Mrucz półsłówka pod nosem, a zapytany po raz kolejny o to samo, zaprezentuj swoją imponującą skalę głosu, narzekając donośnie na nieuprzejmą i niekompetentną obsługę.

2. Ostentacyjnie machaj kasjerowi pieniędzmi przed nosem, gdy ten obsługuje jeszcze inną osobę. Niech wiedzą, że Cię stać!

3. Rzucaj pieniędzmi w kasjerkę. Przecież pozbiera.

4. Zaraz po otwarciu sklepu, kup pierdołę za 2.49 zł. Rzuć banknotem stuzłotowym o blat. Odegraj scenkę dantejską pt. “ALE JAK TO NIE MACIE WYDAĆ?!”

5. Po zakończeniu poprzedniego punktu, przypomnij sobie o gumach do żucia za 3.29 zł. Rzuć w kasjerkę wydaną ci przed chwilą pięćdziesiątką.

6. Kulturę zostaw w domu, nie potrzebujesz jej przecież na zakupach. Do sprzedawcy zwracaj się tylko per ty i wyłącznie w trybie rozkazującym.

7. Głośno oświadczaj swojej latorośli, że jak nie będzie się uczył to skończy na kasie, jak ten pan. Upewnij się, że kasjer to słyszy. Rozkoszuj się jego smutną miną, kiedy wspomina swoje trzy z trudem ukończone fakultety i obronioną magisterkę. 

8. Pamiętaj, że będąc w sklepie ze swoją progeniturą, nie powinieneś jej ograniczać. Niech pobiega, pokrzyczy, postrąca rzeczy z półek. Rozbiło kosmetyki za łączną kwotę równowartą połowie twojej wypłaty? Oj tam oj tam, to przecież tylko dziecko. 

9. Bądź święcie zbulwersowany, że pół godziny przed zamknięciem sklepu nie ma już świeżego pieczywa, a to, które jest, nie opuściło pieca przed chwilą.

10. Domagaj się prywatnego numeru do kierownika, dobrze wiesz, że infolinia nie odbierze po raz dziesiąty tego samego frustra… to znaczy, zirytowanego klienta.

11. Narzekaj absolutnie na wszystko. Bułki za suche, owoce za miękkie, warzywa za mało dojrzałe, z mięsem też coś nie tak. Domagaj się niekończącej się wymiany towarów, po czym ureguluj zawrotny rachunek na kwotę 3.29 zł.

12. Zrób dokładnie to samo, uprzedzając wcześniej pytaniem: “A bo ja wiem, co mi pani poleci?”

13. Pytaj o skład/pochodzenie/historie życia dziesięciu różnych produktów, a po usłyszeniu satysfakcjonującego Cię długością elaboratu stwierdź, że jednak nie jesteś zainteresowany.

14. Będąc trzeci w kolejce, domagaj się otwarcia drugiej kasy w trybie natychmiastowym, bo strasznie Ci się spieszy. Wychodząc ze sklepu idź spacerkiem na przystanek, zatrzymując się by odpalić fajkę.

15. Widząc, jak kasjerka obsługuje właśnie kogoś przy kasie, zażądaj podania sobie piw z lodówki. Nic z tego, że to sklep samoobsługowy. I tak jej za to płacą.

16. Na dosłowną chwile przed zamknięciem, idź na spore zakupy, bo przecież nie ma nic na śniadanie. Informacje obsługi o zamknięciu zignoruj, bo i tak Cię nie wyrzucą. Rób zakupy bardzo powoli.

17. Zacznij oskarżać kasjera o brak towaru, którego nigdy w sklepie nie było. Zażądaj dodatkowo rozmowy z kierownikiem, bo inaczej pójdziesz gdzie trzeba, by załatwić ten sklep.

18. Gadając przez telefon w najlepsze podejdź do kasy, rzuć prośbę o fajki i pięćdziesiąt złotych na ladę. Ignoruj pytania ze strony kasjera, bo plotki są ważniejsze od jakiejś płotki. Po przebiciu paragonu, weź fajki do ręki i naubliżaj kasjerowi, bo dał Ci złe i na dodatek pewnie sprzedał droższe.

19. Wejdź do sklepu i poproś o setkę wódki. Zapytany o dowód osobisty powiedz, że masz to gdzieś i chcesz fajki. Na info o procedurach, odpowiedz że procedurę to Ty zrobisz, jak zadzwonisz na policję i dodatkowo poczekasz sobie aż ten kasjer wyjdzie i skończy prace.

20. Widząc na terminalu odmowę, związaną ze zbyt małą ilością gotówki powiedz kasjerowi, że to Jego wina i nie umie go obsłużyć, a pewnie dodatkowo i tak Ci ściągnął pieniądze z konta. Powiedz, że wrócisz z policją i kontrolą i rzuć w ścianę alkoholu przedmiotem, który chciałeś kupić. Pokaż w końcu, kto tu rządzi.

21. Na dworze minusowa temperatura. Wchodząc do sklepu zaczynasz się wściekać na kasjerkę za to, że ma włączone ogrzewanie, a Tobie się robi za ciepło i za chwilę się spocisz i Ciebie zawieje, jak wyjdziesz.

22. Widząc, że kierownik przyjmuje dostawę, wchodzisz do sklepu, jak pan na włości. Na informację, że sklep otwarty od siódmej, odpowiedz że drzwi są otwarte i nie ma informacji o godzinach pracy. Zaprowadzony pod drzwi, z kartką pod nosem, odpowiadasz że nic nie widać i wychodzisz obrażony.

23. Krążąc po sali piszesz romantyczne poezje do dziewczyny. Zrzuć piwo ze stojaka i idź do kasy z zakupami. Gdy kierownik każe doliczyć do rachunku zbite piwo, to mówisz że nie zapłacisz i co ci teraz zrobią?

24. Żądaj napoczęcia nowej partii produktu. Zawsze.

25. Wejdź do sklepu z koleżanką, której nie widziałaś całe dwa miesiące i przez kwadrans głośnym tonem wymieniajcie się intymnymi nowinkami ze swojego życia. Dodatkowe punkty za pieluchy, kupy, nietrzymanie moczu i wizytę u proktologa.

26. Poproś o podanie Ci jednej sztuki/plasterka/kawałka z każdego posiadanego przez sklep w asortymencie produktu na wagę. Mrucz pod nosem, że trwa to strasznie długo.

Autorzy: Pokrzywa i Rafał

Ty także możesz współtworzyć tego bloga! Jeżeli tylko masz ciekawą historię z sali sprzedaży, z którą chciałbyś się ze mną podzielić, napisz do mnie! (Historia może być opisana zarówno z perspektywy kasjera, jak i klienta). Istnieje duża szansa, że nawiąże z Tobą kontakt, a Twój wpis trafi na bloga. Poniżej załączam formularz kontaktowy. 

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Kasjerzy na święta – kulisy powstawania projektu

Czasami już tak mam, że gdy wpadnie mi coś do głowy, to nie chce z niej wyjść. I choć z pozoru ta rzecz, wydawać by się mogła nierealna, im więcej o niej myślę, tym staje się bliższa, by na końcu przybrać kształt osiągalnej…

Czasami narzekam na swój system pracy. Pracuję systemem 12 h. Bywa, że trafią się trzy dwunastki pod rząd, a wtedy następuje eskalacja zmęczenia. Wraz z nim jednak, często wpadam na pomysł, który związany jest z moją blogową działalnością. I wtedy stwierdzam, że mój system pracy jest idealny!

I tak było 4 listopada 2019 r. Wróciłam do domu późnym wieczorem. Szybki prysznic, a po nim krótki przegląd skrzynki e-mailowej i wiadomości z Facebook-a, by wreszcie móc położyć się spać. Już miałam wyłączać laptopa, gdy w głowie zrodziła się wizja piosenki, która miałaby przybrać świąteczny klimat z ukłonem w stronę pracowników handlu. Tylko, jak tego dokonać? Niewiele myśląc i nie zastanawiając się kompletnie nad samym faktem ewentualnej realizacji, jeszcze tego samego wieczora wrzuciłam post, który powinien Wam być doskonale znany:

Wasz odzew był niesamowity, co utwierdziło mnie tylko, że może i warto byłoby zrobić coś bardziej na poważnie. Kolejnego dnia miałam wolne od pracy. Wstałam wcześnie, aby móc skupić się na ogarnięciu swoich myśli, których pęd wybijał mnie totalnie ze snu. Szybkie pytanie do samej siebie: “Jakie mam możliwości?” – szybkie pytanie, szybka odpowiedź – “Praktycznie żadne.” Wiedziałam jedynie tyle, że na pewno napiszę tekst i że raczej z tym nie będzie żadnego problemu. 

Przejrzałam swoją listę znajomych, żeby sprawdzić, czy znajdę w niej kogoś, kto ma możliwości wokalne (z dostępem do studia, ewentualnie z mikrofonem o wysokiej jakości). Scroll, scroll, scroll. Jest i Ona! Pomyślałam:  “A co mi tam, napiszę… najwyżej odmówi.” Nie odmówiła. Jej entuzjazm do całego projektu był duży, co uspokoiło mnie na tyle, że sama uwierzyłam, że może to się udać. Umówiłyśmy się na kolejny tydzień na nagranie wokalu. 

W poście na FB zachęciłam także innych kasjerów z różnych sieci, aby włączyli się w ten projekt i wspólnymi siłami – za zgodą swoich przełożonych nagrali sceny, które miałam później wykorzystać w teledysku. Otrzymałam kilkadziesiąt wiadomości prywatnych, w których zgłosiliście chęć uczestnictwa w projekcie – za które bardzo Wam dziękuję. Pozostało zatem doprecyzowanie szczegółów. Poprosiłam Was o zadeklarowanie 100% chęci i zgody od przełożonych oraz konkretnej daty otrzymania od Was nagrania. I tu zaczęły się schody…

A skoro już mowa o teledysku – choć tekst piosenki napisałam dopiero kolejnego dnia, wiedziałam doskonale, że muszę zrobić wszystko, aby ogarnąć temat nagrania wideo. Zatem, jak trwoga, to do przyjaciół z Facebook-a… Tym razem nie było już tak kolorowo. W swoim gronie znajomych, nie odnalazłam nikogo, kto trudnił by się szeroko rozumianą video produkcją. “Niech to szlag!” – pomyślałam. Jednak nie poddałam się i znalazłam za pośrednictwem ogłoszenia, człowieka który wszedł w ten projekt całym sercem. 

Zatem nie pozostało mi nic innego, jak nawiązanie dialogu ze znaną mi wcześniej fundacją, która jest prospołeczna i lubi wchodzić w takie projekty, jak mój. Wymiana kilku wiadomości spowodowała, że udało mi się uzyskać pewną sumę pieniędzy, która umożliwiła mi realizację projektu w sposób totalnie profesjonalny – dokładnie taki, jak sobie wymarzyłam. 

OK, czyli miałam już załatwiony wokal, ogarnięte sprawy z video produkcją oraz środki pieniężne. “Cholera… nie mam tekstu piosenki!” I tą myślą zakończyłam dzień, który był dla mnie na tyle szczęśliwy, że cały stres związany z organizacją projektu zszedł ze mnie na dobre.

Jak wspomniałam wcześniej, system 12 h może mieć swoje zalety. Kolejną z nich jest fakt, że po poprzednim dniu wolnym, miałam następny.✌ Nie było na co czekać, usiadłam do pisania tekstu. Na szczęście poszło, jak z płatka. “Czyli mamy komplet… Czy coś może pójść nie tak?”

Po napisaniu tekstu, dotarło do mnie, że nie mam miejsca, w którym mogłabym nagrać, to co sobie wyobrażałam, a czasu jest już naprawdę niewiele. Zbliżała się połowa listopada, co oznaczało, że pozostała jedyna niehandlowa niedziela, która umożliwiłaby mi realizację mojej wizji. Zatem czas na rozmowę z moją Dyrekcją i prośbę o zgodę od centrali, a to nie zapowiadało fajerwerków. Sami wiecie, jak jest… Wiedziałam natomiast, że centrala zna mój blog i póki co, nie blokowała w żaden sposób jego działalności – to był jedyny promyk słońca, który uzbroił mnie w pozytywny vibe. 

Rozmowa z Dyrekcją przebiegła w bardzo miłym tonie. Kilka pytań o konkrety, szybkie zaprezentowanie całej wizji i sensu projektu. Następnie prośba o przesłanie tekstu piosenki, który spotkał się z dużą przychylnością. Pozostało jeszcze tylko czekać, na odpowiedź z centrali. 

Po tych słowach zeszło ze mnie wszystko. No przecież tak się układa to w całość, że finał musi być tylko jeden – uda się na bank! 

Schody, o których pisałam wyżej zaczęły się na dwóch poziomach. Po pierwsze, kasjerzy, którzy zadeklarowali chęć uczestnictwa raz po raz zaczęli się wycofywać z projektu. Powód był dla mnie jak najbardziej zrozumiały i nie mam do Nich żadnych pretensji. Sama pracuję w sieci i wiem, że bez zgody przełożonych pewnych rzeczy zrobić się po prostu nie da. Czyli, brakuje mi trochę minut, które miały posłużyć do wypełnienia teledysku. “To nic, coś się wymyśli”.

Po drugie… 12 listopada byłam umówiona ze znajomą na nagranie wokalu. Tego samego dnia, otrzymałam od Niej wiadomość, że niestety, ale nie może tego zrealizować z powodu dysfonii po weekendowym śpiewaniu na weselu. Jest 12 listopada – nie mam gotowej piosenki, a 17 mam umówioną całą ekipę na kręcenie teledysku i jest to jedyny realny termin. Kolejna niedziela, była handlową, a następna po niej to już grudzień. Bez sensu przeciągać projekt, gdy święta za pasem.  “Teraz to się na bank nie uda…” 

Zatrzymałam się na moment, usiadłam i lekko się podłamałam zaistniałą sytuacją. Burza myśli w głowie spowodowała jednak, że zaczęłam szukać rozwiązania, by udowodnić chyba przede wszystkim sobie, że jeśli się bardzo chce, to się da. 

“Kto z obcych mi ludzi, będzie chciał zaangażować się w taki projekt, który pewnie dla niego będzie bezsensowny?” W dodatku potrzebowałam kogoś z profesjonalnym wokalem i możliwościami nagrania tego w wysokiej jakości. Jak w 4 dni robocze to zrealizować, tym bardziej, że miałam na głowie jeszcze pracę, która nie pozwala mi na kontakt ze światem zewnętrznym. Zamknięcie w sklepie na 12 h = odcięcie od wszelkich możliwości. “No nic, piszę gdzie się da, może akurat ktoś…”

Z nieba spadła mi Agata Jędrzejewska, którą znam wyłącznie wirtualnie. Odpowiedziała na moje ogłoszenie w błyskawicznym tempie. To profesjonalna wokalistka, która występowała w kilku produkcjach telewizyjnych. Tym bardziej byłam zdziwiona Jej zaangażowaniem. Co więcej… następnego dnia, dostarczyła mi nagranie, które rozwaliło mnie na łopatki. Mam nadzieję, że Was też, bo lepszego wykonania nie mogłam sobie wyobrazić. Agata – dziękuję! Swoją drogą, po wymianie kilku wiadomości, być może uda nam się nawiązać stałą współpracę, ale to już poza blogiem. 

Z wielką rezerwą podeszłam do całego tematu, twierdząc że nie ma co się cieszyć na zapas, bo jeszcze wszystko może się wysypać. Na szczęście reszta poszła całkiem gładko. Kuba Dworak, który zajął się oprawą wizualną to majstersztyk obiektywu i świetnie nam się razem współpracowało. Przede wszystkim słuchał i był otwarty na wszelkie wizje. Jeżeli coś Jego zdaniem było zbędne, jasno o tym komunikował, dlatego wypracowaliśmy wspólnie system, który zaowocował tym, co sami mogliście zobaczyć. 

Ktoś, mógłby pomyśleć lub powiedzieć, że nadmiernie ekscytuję się tym wszystkim, bo to tylko piosenka, nic wielkiego. Dla mnie to coś więcej. To przede wszystkim ludzie, którzy zaufali mi i weszli w ten projekt właściwie w ciemno, nie do końca wiedząc, jaki będzie jego finał. W tym miejscu dziękuję z całego serca dziewczynom, które poświęciły wolną niedzielę i wspólnie ze mną zrobiły niezły cyrk – grunt to mieć dystans do siebie! Dziewczyny – jesteście NAJLEPSZE

Sama realizacja projektu to jedno. Kasjerzy na święta, to przede wszystkim protest song, wymierzony trochę w klientów, ale nie w sposób agresywny. Absolutnie! Chciałam, aby projekt ten stał się nicią porozumienia, pomiędzy pracownikami handlu, a klientelą, która nie zawsze sprawiedliwie i po ludzku traktuje kasjerów. W okresie świąt jest to szczególnie widoczne, gdy natężenie kupujących zwiększa się z minuty na minutę. Za ladą, czy taśmą stoi człowiek, a to największe dobro tego świata. Dlatego…

– nie tylko na święta.

P.S. Facebook odblokował grupę Jestem kasjerem, która została wyłączona na miesiąc z użytkowania. W związku z tym, mamy teraz 2 grupy (bo w międzyczasie założyłam nową). Możecie dołączyć także, do tej nowej, ale posty będą publikowane tylko na starej. Nowa będzie pełnić funkcję zabezpieczającą, w razie gdyby FB znowu wpadł na pomysł nałożenia jakiejś blokady. ŚWIETNIE WAS CZYTAĆ PO TAK DŁUGIEJ PRZERWIE – TĘSKNIŁAM!

Pierwotna grupa
Grupa awaryjna

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Typy klientów wg Jestem kasjerem – część II

Tekst o typach klientów, został podzielony na II części. Jeżeli nie czytałeś części I – koniecznie to nadrób (kliknij, by przeczytać). ⬅📑

5. Wredny łowca promocji

No nie oszukujmy się. Ten typ jest jednym z częściej występujących i potrafi wkurzyć nie tylko kasjera, ale także pozostałych klientów, oczekujących przy kasie. Łowca promocji najczęściej to kombinacja braku manier i roszczeniowości. Ma w nosie, że kasjer zajęty jest obsługą stanowiska kasowego. Bez żadnych ogródek podchodzi do niego i z pretensją w głosie, że nie został jeszcze przez nikogo powitany, zadaje pytanie: 

- Co jest dzisiaj na promocji?!

Szybkie zbadanie sytuacji i oto wnioski:
🔴 stoję za kasą, mam kolejkę na 4 osoby,
🔴 drugi kasjer odbiera dostawę, bo magazynier wziął dzień wolnego,
🔴 ostatni pracownik jest zajęty obsługą innego klienta.

(TAK, PRZEZ CAŁY DZIEŃ DYSPONUJEMY TYLKO 3 PRACOWNIKAMI, KTÓRZY SĄ KASJERAMI, KONSULTANTAMI NA SALI SPRZEDAŻY, A JEŚLI TRZEBA TO I MAGAZYNIERAMI – DLATEGO MIEJ PEWNOŚĆ, ŻE NIE MA 5 POZOSTAŁYCH NA ZAPLECZU, KTÓRZY POPIJAJĄ SOBIE ESPRESSO☕ I OGLĄDAJĄ YouTube-a🎥.)

Jest pierwszy dzień nowych promocji, a klient pyta się mnie o wszystkie produkty przecenione. Jedną ręką skanuję towar klienta z kolejki, a drugą wertuję gazetkę i pokazuję Łowcy promocji produkty, które są na promocji, wspominając, że właściwie to połowa asortymentu naszego sklepu jest w niższej cenie i ciężko mi o nich opowiadać. 

- To co, nikt mi nie pomoże? Ja nie wiem, gdzie mam tych produktów szukać.
- A o jakie konkretnie produkty Pani chodzi?
- No te na promocji!

Jasny gwint! Serio, tego czasami nie da się ogarnąć. Przecież nie zostawię klientów z kolejki i nie pójdę z tą Panią w poszukiwaniu najlepszych okazji, tym bardziej, gdy ona sama nie wie czego chce. Z doświadczenia wiem, że taka obsługa trwać może nawet pół godziny. No chyba, że… klienci z kolejki sami zaczną się kasować – świetny pomysł. 😀 Dobra, żarty na bok. Mówię więc grzecznie, że nie mogę odejść od stanowiska kasowego, że koleżanka jest na dziale zajęta obsługą, ale można się do niej zgłosić i ona, gdy będzie wolna na pewno pomoże. W odpowiedzi dostaje:

- Czyli nie ma nic na promocji, czy nie chce się Pani mi pomóc?!

W takim momencie, jak ten mam ochotę powiedzieć, że już nigdy nic do końca jej życia nie będzie na promocji. Że fenomen promocji to przeżytek i od teraz wszystko będzie w stałych cenach (oczywiście z tendencją wzrostową). Próba nr 2 polega na wręczeniu klientce gazetki, z której dowiedzieć się może przecież wszystkiego. Wraz z tym, Łowca promocji zyskuje kolejny przydomek – najbardziej wrednego człowieka świata, bo rzuca mi tą gazetką o ladę i mówi, że taką obsługę to ona ma za nic i że w sklepie po sąsiedzku jest zawsze lepiej traktowana. Standardowo rzuca zdaniem, że już nigdy więcej nie przyjdzie do nas na zakupy. No, ale nie oszukujmy się. Jeszcze w tym samym tygodniu dumnie przekroczy próg naszego sklepu, by kolejną osobę zapytać o promocje, które nawet gdy przedstawione – nie zrobią na niej żadnego wrażenia. Czy ktoś jest w stanie zapłacić mi za nadszarpane nerwy, które na stare lata na pewno odbiją się na moim zdrowiu? – zapraszam do kontaktu. 😉

6. Call center

W tej klasyfikacji nie może oczywiście zabraknąć klienta, który choć z wyglądu jest typowym Januszem, to próbuję grać najbardziej wysublimowanego biznesmena na miarę XXI w. Call center podchodzi do kasy, wykłada swoje zakupy, gdy wtem: (wciśnij play, aby odtworzyć⬇)

[player id=1425]

Klienci w kolejce zaczynają przebierać nogami w rytm piosenki. Telefon nadal dzwoni, bo klient Call center szuka go w podręcznej saszetce.

- Słucham? Tak, raport wysłałem przed godziną piętnastą. Były tam pewne komplikacje…

A ty kasjerze stój i czekaj nie wiadomo na co, bo Call center to pępek tego świata. W żadnym wypadku nie przerywaj mu rozmowy. Zresztą, szkoda Twojego wysiłku, bo i tak Cię zignoruje. W takiej sytuacji zawsze do głowy przychodzi mi jedno zdanie: Pokaż mi swój dzwonek, a powiem Ci kim jesteś… No cóż, nikt nie jest idealny. 😉Historii z typem klienta, jak Call center jest naprawdę całe mnóstwo i poświęcić temu można, by pokaźny rozdział książki, która być może w przyszłości powstanie. Co Wy na to? 

7. Tester

Ten typ klienta w szczególności daje się we znaki wszystkim kasjerom. Charakterystyczne dla niego są następujące zachowania:
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić jak to pachnie, więc otworzę nowe perfumy, dezodorant, krem.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy w tym ryżu, ryż na pewno jest.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy te wkładki rzeczywiście są takie same, jak prezentujące je na opakowaniu zdjęcie.
Ten wewnętrzny głos jest silniejszy niż jakiekolwiek racjonalne myślenie. To on popycha klientów do czynów haniebnych. 

O zgrozo! Klienci są czasami zupełnie odrealnieni. Przypomina mi się sytuacja sprzed kilku laty, kiedy to zwróciłam klientce uwagę, żeby nie otwierała dezodorantów, bo to nie są testery… ⬇

- To jak mam sprawdzić, jak to pachnie?!
- Poniżej ma Pani antyperspiranty w kulce. Pachną tak samo jak dezodoranty i może je Pani sobie odkręcić.
- No tak, bo testery dezodorantów pewnie sobie zabieracie do domu i dla klientów nic nie zostaje!

Foch i poszła. Ta… bo pracownicy handlu, to mają w ogóle wszystko za darmo. Od 4 lat z racji pracy w zawodzie nie robię zakupów, bo przecież wszystkie możliwe testery same spływają mi do rąk. No, jak ich nie wziąć? (IRONIA OCZYWIŚCIE).

Drodzy klienci,
Jeżeli w sklepie jest załóżmy 100 dezodorantów o różnych zapachach i wg Was każdy powinien posiadać tester, to zwróćcie uwagę, że taki tester przy obecnym natężeniu ruchu i ciekawości klientów, przetrwałby ok. 7 dni. Czyli co 7 dni należałoby wymienić pusty na nowy. Wobec tego w miesiącu wymiana następowałaby 5 razy. Czyli co miesiąc sklep musiałby przeznacza 500 dezodorantów jako tester (oczywiście, jest to strata dla sklepu, bo nikt takich rzeczy nie sponsoruje), a w skali roku to 6 000 sztuk. Licząc, że średnio dezodorant kosztuję 10 zł sklep miałby stratę ok. 60 000 zł na samych tylko dezodorantach. A Wy klienci, oczekujecie że testery będą z każdego produktu, a gdy proponuje Wam się rozwiązanie, na które sami nie wpadniecie (sprawdzenie zapachu po odpowiednikach w kulce lub w sztyfcie), to zaczynacie się denerwować. Absurd!

Co więcej, często jestem świadkiem, że sprawdzacie zapach dezodorantu psikając nim i choć zapach Wam odpowiada, ten “napoczęty” odkładacie i bierzecie zupełnie nowy (sięgając daleko w tył) – jeszcze przez nikogo nieotwarty (to w teorii, bo jeżeli każdy klient tak robi, to odłożone do tyłu dezodoranty wcale nowe nie są.)

Na logikę: w sklepie dostępnych jest mnóstwo napojów. W oczywisty sposób, nie ma osoby, która znałaby smak ich wszystkich. Czy wobec tego, sklep także powinien dysponować testerami każdego z osobna, żeby klient mógł sobie spróbować i wybrać ten, który zasmakuje mu najbardziej? Oczywiście z zachowaniem odpowiednich zasad higieny – dla każdego potencjalnego testera  jednorazowy (OCZYWIŚCIE PLASTIKOWY) kubeczek, który przyczyni się w większym stopniu do rujnacji środowiska.

8. Podrzutek

Z obserwacji mojej pracy oraz tego, o czym często dyskutujemy na grupie Jestem kasjerem wynika wyraźnie, że typ klienta Podrzutek, to klient który najbardziej działa wszystkim na nerwy. Wszyscy doskonale wiemy, jak bezmyślne jest marnowanie żywności, a niektórzy klienci są w tym tak perfekcyjni, jak Małgosia Rozenek w walce z kurzem. To chyba roztargnienie powoduje u nich tak niezrozumiałe zachowanie. Wchodzą do sklepu i jeszcze dobrze nie wiedzą czego potrzebują, chwytają za pierwszą rzecz, która jest na ich wyciągnięcie ręki. Ładują produkt do koszyka, jeden za drugim. A gdy przychodzi finał zakupów, podjeżdżają do taśmy, spoglądają na zapakowany towar i stwierdzają:

- Oj, chyba przesadziliśmy.

Wyjmują więc parówki i rzucają je gdziebądź, byleby szybko się ich pozbyć i żeby absolutnie nikt tego nie widział. Tłumaczą się, że przecież parówki to syf i jednak nie chcą truć swojej rodziny i że to szał pomarańczowej cenówki zmanipulował ich do podjęcia tego zakupu. Rozsądek spowodował jednak rezygnację z produktu. Ale nie ma co się oszukiwać. Głupota i tak wzięła górę, bo klient myśli, że w sklepie parówki mogą być przechowywane w innych warunkach niż w domu. Odnieść do chłodni? Eee, po co? Odłożę je w kosz z artykułami domowymi, bo najbliżej i najmniej będzie się rzucało w oczy. Taka jestem sprytna! 

We wpisie wykorzystano fragment utworu muzycznego: Łobuzy – Ona czuje we mnie piniądz

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Trudny klient. Jesteś kasjerem – miej twardy tyłek!

Jakiś czas temu, przy okazji tworzenia tego bloga, pewna znajoma przypomniała mi sytuację sprzed laty, o której myślę, że warto napisać. Tym bardziej, że rzecz się miała w pierwszym miesiącu mojej pracy w nowej firmie. Można byłoby rzec, że byłam totalnym świeżakiem, jeśli chodzi o obsługę klienta i stanie na kasie. Tym bardziej sytuacja, o której chcę napisać, wbiła mi się na trwałe w pamięć i myślę, że pozostanie ze mną już do końca życia.

A teraz zamknijcie oczy i spróbujcie sobie przywołać w pamięci Wasze pierwsze dni pracy w sklepie. Niezależnie od tego, jaki by on nie był, zetknięcie się po raz pierwszy z klientem i obsługa stanowiska kasowego, może niejednego przyprawić o zawrót głowy. Niewątpliwie to sytuacja stresująca. Na skalę stresu wpływać może także charakter i predyspozycje danej osoby. Jeżeli jesteś introwertykiem (raczej ja zaliczam się do tej grupy), to zdecydowanie można powiedzieć, że pierwsze dni w pracy stanowić mogą nie lada wyzwanie. Dlatego też, nie dla każdego praca w bezpośrednim kontakcie z klientem jest dobrym rozwiązaniem… ale wiadomo – to życie weryfikuje nasze decyzje i nikt na siłę, nikogo nie zmusi, by wykonywał daną pracę.

Wracając jednak do wspomnień. Udało Wam się przypomnieć Wasz pierwszy tydzień lub miesiąc pracy na kasie? Kiedy rozmawiam o tym ze znajomymi z pracy, wszyscy jednogłośnie stwierdzamy, że może i było ciężko opanować sztukę sprawnego kasowania, tym bardziej, że każdy, najmniejszy błąd, wiązał się z przywołaniem osoby funkcyjnej, która musiała ten błąd “naprawiać”. Stąd też, każdy starał się wykonywać czynności w pełnym skupieniu, często wyprzedając zamierzenia klientów, którzy notorycznie lubili (i lubią nadal) rezygnować z produktu, mimo że mieli go w koszyku. Mniejsza jednak o to. Mimo, że nasze procedury były dość skomplikowane, na początku każdy lubił obsługiwać klientów przy stanowisku kasowym. Była to pewnego rodzaju forma bezpieczeństwa – przynajmniej dla mnie, bo wiedziałam co mam robić. A wiadomo… praca kasjera, to nie tylko kasowanie. Wobec tego, ja jako świeżak, często mówiłam koleżankom, że postoję za nie, a one (stare wygi) cieszyły się z mojego zapału. Chociaż często powtarzały:

Od wypowiedzenia tych pamiętnych słów, minęło zaledwie kilka dni, a już się one spełniły. Wszystko za sprawą pewnej klientki, która na całe życie, jasno dała mi do zrozumienia, jak bardzo kasjer może być stygmatyzowany i jaki stereotyp jest mu przypisany.

Stoję na kasie nr 3. Godziny szczytu dają się we znaki, więc z koleżankami uwijamy się, jak tylko możemy. W naszym sklepie uczymy klientów, że mamy jedną kolejkę do wszystkich kas. To sprawia, że jest nam łatwiej ujarzmić klientów, którzy nieuczciwie wpychają się, gdzie tylko mogą, a takie sytuację często sprzyjają awanturom. Z daleka dostrzegam w kolejce klienta, który ustawił się wózkiem inwalidzkim na końcu kolejki. Było to dla mnie zupełnie naturalne, aby poprosić go do kasy poza kolejnością. Wiecie… to tak, jak z kobietami w ciąży lub z małymi dziećmi. Pewne sytuacje są po prostu jasne i oczywiste. 

… doniosłym głosem, wywołałam klienta do kasy z pierwszeństwem. Klient nie czekając dłużej, powoli zbliżał się do mojego stanowiska kasowego, gdy wtem kobieta oczekująca jako druga w kolejce, wystrzeliła jak z procy w moim kierunku.

 (w tym wypadku słowo “pani” piszę z małej litery, bo ton głosu tej kobiety żadnego szacunku nie zapowiadał 😉 )

W międzyczasie odezwał się niepełnosprawny klient, który zwrócił uwagę awanturującej się klientce na brak jej manier i dobrego wychowania.

Aż mną wstrząsnęło. To była moja pierwsza stresująca sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Próbując na początku jakoś załagodzić jeszcze całą sytuację, ponownie tłumaczyłam klientce, dlaczego obsługuję najpierw pana, a nie ją. Niestety oberwało mi się rykoszetem do tego stopnia, że odłamki tej sytuacji utkwiły we mnie aż do teraz.

Uuu… grubo. W tym momencie mój głos zaczął się trząść i zostałam totalnie wyprowadzona z równowagi. Moja twarz oblana czerwienią oznajmiała, że jest naprawdę źle. Ostatkiem odwagi zdążyłam tylko skwitować, że wykształcenie nie ma nic do wykonywanej pracy i że dla jej wiadomości ukończyłam magisterkę. Te słowa jeszcze bardziej rozzłościły klientkę, która zaczęła cisnąć pioruny – raz w moim kierunku, raz w kierunku niepełnosprawnego klienta. A tak swoją drogą… myślę, że nawet jeżeli ukończyłabym Uniwersytet Harvarda, to nie zrobiłoby to na klientce żadnego wrażenia. W czasie wymiany poglądów, zakończyłam transakcję z klientem z pierwszeństwem, który na do widzenia wykrzyczał klientce, że jest nienormalna i takich ludzi powinni zamykać w izolatkach. Och, jak mi było przyjemnie słyszeć te bluzgi, bo choć ja też miałam podobne myśli, to nie mogłam ich wypowiedzieć na głos. Awanturująca się klientka podczas całej obsługi zdążyła wystosować w moim kierunku kilka jeszcze soczystych epitetów, wspominając przy tym, że już nie chce jej się dyskutować i że  strasznie się spieszy, bo w samochodzie zostawiła dziecko, które potrzebuje natychmiast pampersów.

I nawet jeżeli to ekstremum emocji klientki spowodowało tak niedopuszczalne i tak nieludzkie zachowanie – zarówno względem mnie, jak i  klienta z pierwszeństwem, to i tak nie jestem w stanie zrozumieć jej postępowania. Gdyby tego było jeszcze mało, po dopełnieniu transakcji, klientka ta ostentacyjnie zaczęła przyglądać się wręczonemu jej paragonowi. 

– pomyślałam. Spoglądam jeszcze mała chwilę na nią i już zabieram się do poproszenia kolejnego klienta z kolejki, gdy ta sama klientka wpatrzona we mnie ze wzrokiem zabójcy oznajmia:

Nie przypominam sobie, żebyśmy przeszły na ty, ale już mniejsza o to. Wiedziałam, że za wszelką cenę, chce mi pokazać, jak bardzo jestem nikim. Spojrzałam więc na paragon, podeszłam do półki z pampersami i niestety, ale klientka miała rację. Cena promocyjna nie została uwzględniona przez system kasowy, a ja tego nie wychwyciłam. Wracam więc na swoje stanowisko, przyznaje rację klientce i mówię, że musi chwilę poczekać, bo trzeba zrobić zwrot, a tylko kierownik zmiany, ma do tego odpowiednie uprawnienia. O losie! Co się działo w oczach tej klientki. Jakby cała złość tego świata toczyła w nich bitwę. Poraz kolejny krzyczała o dziecku w samochodzie, a ja nie miałam wpływu na jej czas oczekiwania. Czekałam więc na Agatę, jak na zbawienie. W końcu przyszła. Już wychodząc z pomieszczenia służbowego, słyszała co się święci. Spokojnym tonem zapytała w czym problem. Oczywiście kobieta wyrwała się przed szereg i ponownie mieszając mnie z błotem, opisała całą sytuację. Mój identyfikator, zawierał zarówno imię, jak i przypis “Uczę się”, który miał dać do zrozumienia wszystkim klientom, że jestem dopiero nowym narybkiem. I tak też Agata, próbowała tłumaczyć całe zajście, oznajmiając że jak najszybciej spróbujemy naprawić ten błąd. Oczywiście, Agacie też się oberwało słowem, jednak jej pełen profesjonalizm doprowadził do tego, że klientka wreszcie zamilkła. Koleżanki z sąsiednich kas, wysyłały mi tylko porozumiewawcze spojrzenia, z których buchały aż współczucie i przejęcie całą sytuacją. 

W końcu klientka opuściła nasz sklep, a ja marzyłam tylko o tym, żeby móc schować się w swoim łóżku i nakryć na głowę kołdrę. Wszystko po to, by schować się przed całym złem tego świata. To była moja pierwsza sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Teraz – po 4 latach pracy w handlu, mam już tak twardy tyłek, że podobne zdarzenia właściwie po mnie spływają, a jeżeli nawet w jakiś sposób dotkną, to nie biorę tego mocno do siebie. Niestety, ludzie bywają bardzo brutalni, a sklep to miejsce, gdzie kasjer musi mieć mocną psychikę, by nie dać się zniszczyć wiecznym pretensjom i obelgom, które wystrzeliwują w naszą stronę, niczym z karabinu maszynowego. W tym miejscu, dziękuję Agacie, która obdarowała mnie po tym zdarzeniu wsparciem i doprowadziła mnie z powrotem do pełnej funkcjonalności, by móc raz po raz rozpocząć dialog z klientem od:

[player id=1203]

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

[contact-form-7 id="1027" title="Mam ciekawą historię!"]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Dlaczego kasy samoobsługowe nigdy nie zastąpią człowieka?

Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.

Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.

Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦‍♀️

Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.

W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.

Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.

Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
  • stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
  • nieuprzejmy sprzedawca (26%),
  • powolny kasjer (25%),
  • sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
  • osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).

Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:

WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.

Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.

Zalety kas samoobsługowych:
  • świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
  • rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
  • brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
  • konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
  • bywają powolne,
  • długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
  • nie do końca czytelny interfejs systemu,
  • problemy wynikające z ważenia produktów,
  • nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).

Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.

Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
  • skanowania produktów,
  • przechodzenia do płatności,
  • nieodpowiedniego ważenia produktów,
  • przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.

To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.

Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.

Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?

Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉

I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.

Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.

*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.

[player id=885]

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa