DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Tagged: klient

Dzień z życia kasjera – codzienność na sali sprzedaży

Praca na kasie to jeden z bardziej niewdzięcznych zawodów świata. Utożsamiana jest często z brakiem wykształcenia, niską kulturą osobistą oraz znikomym poziomem ambicji i aspiracji życiowych. Problem jednak polega na tym, że to często sami klienci snują tak fałszywy obraz kasjera, zapominając że za każdym człowiekiem, stoi osobna historia. Artykuł ten dedykuję wszystkim tym, którzy spędzili choć jeden dzień na sali sprzedaży – bo nie ukrywajmy… to prawdziwa szkoła życia. Zapraszam do przeczytania: DZIEŃ Z ŻYCIA KASJERA.

Artykuł ten, powstał na skutek wieloletnich obserwacji, jakie miały miejsce w centrach handlowych oraz pozostałych marketach lub mniejszych, osiedlowych sklepach. Czyli wszędzie tam, gdzie być może klient czyni z siebie pana – bo skoro już przyszedł i ma pieniądze, to może wszystko. Zaznaczam jednak, że nie chciałabym uogólniać – wszak nie każdy klient zachowuje się w dziwny i mało wytłumaczalny sposób. Jest też cała masa kulturalnych i miłych klientów. Jednak są i tacy, których postawa względem kasjera lub sprzedawcy pozostawia wiele do życzenia… – właśnie o takich, zdecydowałam się napisać. 

Klienci, jak dzieci błądzące we mgle

Każdy człowiek ma prawo do pewnych frustracji. Przyczynia się do tego wiele aspektów życia. Być może szef Cię zdenerwuje niesłuszną uwagą lub uciekający termin oddania sprawozdania, napędza Twój układ nerwowy w tak niepohamowany sposób, że sam tracisz nad nim kontrolę. Zakupy to rzecz normalna, każdy je robi.  I teraz Ty – wchodzisz do sklepu, nie do końca świadomy i skupiony. W głowie masz setki myśli, a gdzieś pomiędzy jest ta, że musisz kupić masło i pewnie całą masę innych rzeczy, o której i tak zapomnisz. Jak zwykle jesteś nieprzygotowany i nie zrobiłeś listy zakupów. W sklepie oprócz Ciebie jest sporo innych klientów, co jeszcze bardziej natęża frustracje. W końcu dostrzegasz kogoś z obsługi. Nie witasz się z nim (bo i po co), tylko od razu atakującym tonem pytasz o masło. Sprzedawca zwraca się w Twoją stronę z uśmiechem i mówi do Ciebie “Dzień dobry.” Zaczyna Ci być głupio przez kilka sekund, bo dał Ci do zrozumienia Twój brak kultury. To jeszcze bardziej wyprowadza Cię z równowagi. W końcu sprzedawca odprowadza Cię do półki, gdzie leży masło, wskazując na nie. Okazuje się, że leży ono tuż obok wejścia i wystarczyło się zwyczajnie rozejrzeć, by bez trudu je odnaleźć. Jeszcze bardziej zażenowany zaistniałą sytuacją, zapominasz podziękować za pomoc. Większość sklepów ma formułę samoobsługową, jednak klienci, niemalże jak dzieci – błądzą we mgle i od wejścia, zamiast do półek, kierują się wprost do obsługi, która ma całą masę innych obowiązków, od których jest odrywana. 

– pyta klientka, znajdująca się na dziale z farbami i akcesoriami do włosów. Każdy sklep podzielony jest na działy i logicznym jest fakt, że ów papier znajdzie na dziale z chemią. Takich klientów dziennie jest cała masa… ale przecież kasjer/sprzedawca po to jest, by służyć pomocą. 😉

Na szczególną uwagę zasługują również klienci płci męskiej, których żony lub partnerki życiowe, wysyłają na zakupy z kilkunasto punktową listą zakupów. ¾ z listy, stanowią kosmetyki i artykuły dla kobiet, o których przeciętny mężczyzna nie ma zielonego pojęcia. Taki klient bezbronny, jak dziecko nie ma wyjścia. Musi poprosić o pomoc obsługę – i o ile robi to w grzeczny i nienachalny sposób, to wszystko w porządku. Gorzej jednak, gdy od wejścia wymachuje kartką i bez słów przywitania niemalże taranuje kasjera, by z płaczliwym głosem oznajmić “mam listę zakupów…” – w tym miejscu należałoby mu serdecznie pogratulować, odwrócić się na pięcie i wrócić do swoich obowiązków.

Doliczyć reklamówkę?

Przeciętny człowiek, niezwiązany z handlem, nie ma pojęcia o zasadach funkcjonowania sklepu. Każdy z nich ma swoje zasady i procedury, które są ściśle przestrzegane przez każdego pracownika – w przeciwnym razie, za brak ich respektowania grozi nawet zwolnienie, czy utrata premii (która często stanowi znaczący dodatek do i tak ubogiej płacy). I teraz Ty – klientka w średnim wieku, dobrze ubrana, podchodzisz do kasy z wypchanym po brzegi koszykiem. Nie zdążyłaś go wypakować na ladę, bo w międzyczasie zadzwonił Ci telefon, który oczywiście odebrałaś. Z rozmowy wynika, że dzwoni Twoja najlepsza przyjaciółka, która opowiada Ci, jak to bardzo nie może doczekać się wieczornego wyjścia. Ty jej przytakujesz i obie niczym nastolatki chichotacie, obgadując jednocześnie swoich partnerów. Cała rozmowa jest na tyle głośna, że słyszy ją nie tylko kasjer, który próbuje nawiązać z Tobą choć minimum kontaktu (zupełnie nieskutecznie), ale także pozostali klienci, którzy ustawili się w długiej kolejce. Wg procedur kasjer zadaje Ci pytanie o to, czy posiadasz kartę lojalnościową oraz czy doliczyć reklamówkę – Ty kompletnie oderwana od rzeczywistości, nawet nie mrugniesz, odwracając głowę od lady:

– odchodzisz od kasy i biegniesz z telefonem przy uchu w poszukiwaniu rajstop. Kasjer nie może wycofać paragonu, bo rozpoczął transakcję, więc czeka potulnie na Twój powrót. Klienci w kolejce rozpoczynają batalię. Kasjer tylko czeka, aż cała ta sytuacja obróci się przeciw niemu. I jest… trzeci klient z kolejki wymachując ręką, krzyczy, czy nie można otworzyć kolejnej kasy. Niestety nie można – jest godzina 10:00, a kolejny kasjer przychodzi dopiero o 11:00, o czym informuje kasjer. Atmosfera się zagęszcza. Część klientów nie kryje niezadowolenia z faktu braku możliwości otwarcia drugiej kasy. Pozostali przewracają oczami, dając znać kasjerowi, że go rozumieją i swoje żale kierują w stronę klientki, która zablokowała całą płynność kolejki. Wreszcie jesteś. Znalazłaś rajstopy o czym informujesz koleżankę przez telefon. Kasjer kończy transakcję i wręcza Ci paragon. W tym samym momencie rozłączasz rozmowę i kierujesz słowa pretensji w stronę kasjera:

Kasjer spokojnym tonem informuje Cię, że wcześniej zadał pytanie o kartę lojalnościową i reklamówkę, ale Ty nic nie odpowiedziałaś, na co nie wytrzymujesz i wybuchasz:

Klientowi z kolejki również puszczają nerwy i wygłasza swoje niezadowolenie względem kasjera. Prawdziwa wojna dopiero się zaczyna… Kasjer dolicza nieszczęsną reklamówkę za 50 groszy na kolejnym paragonie i przez cały czas trwania transakcji wysłuchuje jeszcze pretensje klientki, której nie zostały naliczone punkty (bo zajęta rozmową przez telefon, nie wyciągnęła karty lojalnościowej), a przecież zrobiła tak duże zakupy (za całe 76,99 zł). Jest godzina 10:05, klientka z grymasem na twarzy opuszcza sklep. Na do widzenia rzuca zdanie:

– a to jest dopiero początek kolejnego dnia z życia kasjera.

Zaraz, zaraz... w jakim sklepie ja to jestem?

Wspomnieliśmy wcześniej o obowiązujących procedurach i zasadach, jakimi rządzą się sklepy. Warto wspomnieć o audytach, które przeprowadzane są w każdym sieciowym sklepie. Jest to tzw. badanie tajemniczego klienta. Dlatego, nie zdziw się, jeżeli ktoś z obsługi, będzie chciał do Ciebie podejść, przywitać się z Tobą, zaproponować pomoc lub wręczyć Ci koszyk, jeżeli jeszcze go nie masz. Zawsze możesz odmówić. Nikt na siłę nie będzie chciał Cię przekonywać do skorzystania z pomocy – uwierz, ten element obsługi jest najmniej wdzięcznym dla kasjera, ale stanowi jego obowiązek. Dlatego, czasami możesz czuć się “atakowany” zaraz po tym, jak wejdziesz do sklepu. Pamiętaj jednak, że procedury pochodzą z centrali firmy i nie jest to wymysł pracownika obsługi.

Wyobraź sobie kolejną sytuację, która ma miejsce przy kasie. Nikt nie lubi stać w kolejce. Czas tak wolno wtedy płynie, a myśli krążą wokół kasjera, jakoby to on był winien wciąż wydłużającej się kolejce. Na nic idą jego starania i szybkie skanowanie kolejnych produktów, gdy pomimo czasu, który spędza się w  oczekiwaniu w kolejce każdy klient może przygotować się do transakcji. Czas w kolejce można przecież bez przeszkód spożytkować na wyciągnięcie karty lojalnościowej (jeżeli się ją posiada), pieniędzy lub karty płatniczej. To wszystko znacznie usprawnia kasowanie i przyczynia się do zmniejszenia kolejki. Niestety, większość klientów podchodząc do lady, pytana o kartę lojalnościową dopiero sobie o niej przypomina. I tu zaczyna się kolejna przygoda i zapytania ze strony klientów:

Gdy zostaje on uświadomiony pojawia się kolejny problem i pytanie:

Klient wyjmuje więc swój portfel i zaczyna wyciągać wszystkie karty, które się w nim znajdują. Standardowo pojawia się stwierdzenie:

 – jakoby miało go to usprawiedliwiać przed jego roztargnieniem i brakiem przygotowania. W międzyczasie kasjer tłumaczy, że może podać swój nr telefonu w celu odnalezienia go w bazie danych, jednak klient nie słucha go, uporczywie przeglądając całą zawartości portfela. W końcu zrezygnowany klient, dyktuje kasjerowi nr telefonu. Kasjer kończy całą transakcję, a Klient sięgając ręką do kieszeni triumfalnie oznajmia, że znalazł zaginioną kartę w płaszczu – cała transakcja zajmuje ok. 5 minut. W ten właśnie sposób tworzą się kolejki przy kasie – ale wiadomo… wszystkiemu winien jest kasjer.

Wy oszukujecie ludzi, już nigdy do was nie przyjdę…

Ile razy zdarzyło Ci się, że robiłeś zakupy i po zakończonej transakcji sprawdzasz paragon, by upewnić się, że na pewno zostały uwzględnione wszystkie promocje? Być może zdarzyła Ci się także nieprzyjemna sytuacja, gdy ku Twojemu zdziwieniu, produkt został policzony dwa razy, albo w znacznie wyższej cenie. Takie rzeczy się zdarzają i uwierz – czasami kasjerzy nie mają na to wpływu. Kasy działają w oparciu o wewnętrzne systemy, które często są zawodne. Na pulpicie kasjer może widzieć cenę promocyjną, a po przejściu do płatności, nagle cena zmienia się na cenę regularną (czyli wyższą). Stąd zdarzają się pomyłki. I oczywiście wymaga się w tym momencie od kasjera przeprosin i szybkiej korekty tak niefortunnego błędu, ale to nie uprawnia klientów do tego, aby oczerniać i nazywać kasjera oszustem lub złodziejem.

Każdemu przytrafiają się pomyłki i błędy – tym bardziej, jeżeli są to pierwsze dni pracy kasjera, a uwierz mi te mogą stanowić jedne z najtrudniejszych w jego życiu. Wszystko oczywiście zależy od tego na jakich klientów się trafi. Są i tacy, którzy nieśmiało zwrócą uwagę, choć oczywiście powinni odważnie domagać się zwrotu. W końcu są to ich pieniądze. Odważnie jednak, nie oznacza wulgarnie… a jeżeli już zdecydowałeś się głośno mówić o niezadowoleniu i stwierdzasz, że już nigdy nie przyjedziesz do danego sklepu na zakupy – bądź w tym konsekwentny. Obsługa doskonale Cię zapamięta i na pewno zauważy, że pomimo wygrażania, kolejny raz robisz u niej zakupy. 😉

Podsumowując… niezależnie od tego, jaki jest Twój status społeczny lub jaki zawód wykonujesz, okazuj zawsze szacunek drugiemu człowiekowi. To, że dana osoba pracuje na kasie, nie oznacza że jest to człowiek niewykształcony (co często jest zarzucane kasjerom). Często bywa, że to pracownicy obsługi wykazują się większym zrozumieniem i wyższą kulturą osobistą niż wydawać, by się mogło klient, którego wygląd z pozoru może świadczyć o tym, że jest kimś ważnym. Zapamiętaj, że to jak zachowujesz się przy kasie, odzwierciedla to, jakim jesteś człowiekiem. Jeżeli oczekujesz od innych szacunku i profesjonalizmu na co dzień, dawaj to samo od siebie na każdej płaszczyźnie życia.

Dołącz do naszej drużyny i stań się częścią kasjerskiej społeczności!⬇

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Współczesny kasjer: redukcja etatów, presja czasu

To będzie nieco inny wpis, tym razem być może strzelę sobie w stopę, ale to ważne, żeby zacząć uświadamiać sobie, że czasem nasze zachowanie, na pozór niewidoczne – może zostać zauważone… najgorzej, gdy dostrzeże je klient. Darku, dziękuję że do mnie napisałeś. I choć znamy się kupę lat, to jeszcze nigdy nie mieliśmy okazji pogadać o klientach w odniesieniu do bloga. A to ciekawe, gdy moi znajomi sprzed lat, odzywają się do mnie, by właśnie o tym pogadać – fajnie, zawsze to jakaś forma kontaktu, ale do sedna.

Mam sporo przemyśleń, które związane są z tym, jak zachowujemy się w pracy. I to nie chodzi wyłącznie o handel. Mam wrażenie, że tak jest wszędzie. Każdy bywa przepracowany, a natłok obowiązków potęguje jeszcze bardziej niechęć i być może czasem nieadekwatne komentarze.

Po odczytaniu Jego wiadomości miałam mieszane uczucia. Z jednej strony rozumiałam Darka frustrację, bo idąc na zakupy każdy chciałby po prostu kupić to co chce bez zbędnych komentarzy obsługi sklepu. To w oczywisty sposób mało profesjonalne, gdy obsługa wypowiada takie teksty, tym bardziej, gdy zawierają one wulgaryzmy. Na takie komentarze (w ramach odreagowania) można pozwolić sobie na zapleczu, tak aby nikt tego nie słyszał. W moim odczuciu niedopuszczalne jest to, aby prawić takie tezy w obecności klientów. To bardzo źle rzutuje nie tylko na osobę, która je wypowiada, ale także na wizerunek całej firmy – należy pamiętać, że każdy z nas reprezentuje jakieś logo i to od nas głównie zależeć będzie, jak dana firma będzie postrzegana przez osoby z zewnątrz. W kontrze do tego, chciałabym jednak zwrócić uwagę na jedną kwestię.

Richard Branson – brytyjski przedsiębiorca, miliarder i twórca Virgin Group twierdzi:

Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów.

I to jest święta prawda. Nie będzie dobrych pracowników, jeśli warunki w jakich przychodzi pracować pozostawiają wiele do życzenia. Redukcja etatów, zwiększenie wachlarza obowiązków, nieustanna presja – oto z czym współczesny kasjer / sprzedawca / konsultant musi się mierzyć. To stało się pewnego rodzaju normą. Niestety, prezesi czy dyrektorzy wielkich przedsiębiorstw zapominają, że takie działanie na pewno przełoży się na gorszą jakość obsługi klienta, a z czasem nawet jej brak. To rodzi frustracje, poczucie ciągłego niezadowolenia – liczy się ilość, a nie jakość i to jest PRZYKRE. Choć na co dzień jestem etatowym kasjerem, to po godzinach wcielam się w klienta. Nie trzeba rozległych analiz, by wysnuć wniosek, że właściwie w każdym, większym sklepie widoczny jest chaos. Palety, kartony, wózki widłowe na środku alejki – brak rąk do pracy. Oto współczesny sklep na miarę XXI w. Jest to mało komfortowa sytuacja zarówno dla pracowników, jak i dla klientów. Winę takiego stanu rzeczy ponosi zawsze centrala – nie dany pracownik, o czym warto pamiętać. Nie sztuka zredukować etaty do minimum. To zawsze będzie się równać z nieporządkiem i złą organizacją pracy. 

Z drugiej jednak strony należy wziąć też pod uwagę czynnik ludzki. Byłbym obłudna, gdybym powiedziała, że zawsze – każdego dnia wypełniam swoje obowiązki w należyty mi sposób. Nie mam na myśli migania się od pracy, bo tego raczej w handlu zrobić się nie da, tym bardziej, gdy jest się takim cholerykiem jak ja, którego wprost do szewskiej pasji doprowadza nieład panujący na zapleczu lub na sklepowych półkach.😉Chodzi mi głównie o to, że natłok klientów, potrafi czasem mocno nadszarpnąć nasz stan psychiczny i wtedy mogą dziać się cuda. Wszystko oczywiście zależy od tego, jak radzimy sobie ze stresem i emocjami. I tak jest wszędzie – nie tylko w handlu. Nasza praca jest szczególnie narażona na ocenę, gdyż nie jest to tylko np. zwykłe układanie produktów na półkach, ale nieustanne obcowanie z klientami. Chciałabym mimo wszystko zrozumieć kobietę, która w tak niedopuszczalny sposób zwróciła się do swojej koleżanki po fachu. Prawdopodobnie ten komentarz miał zostać usłyszany tylko przez pracowników sklepu, jednak stało się inaczej. 

Myślę, że warto wyciągnąć z tej sytuacji wnioski na przyszłość. Jeżeli czujemy, że po prostu mamy słabszy dzień, wszystko nas irytuję – no losie, jesteśmy tylko ludźmi! – to zejdźmy na zaplecze, wystosujmy kilka soczystych epitetów sami do siebie lub do zaufanego nam człowieka, tak by powrót na salę sprzedaży nie musiał przynieść nam kłopotów i być może niepotrzebnego wstydu. A Tobie Darku w imieniu tamtej dziewczyny – dziękuję, że nie poszedłeś na skargę. W tym wypadku, byłoby to całkowicie uzasadnione, wszak niektórzy klienci lubią pisać donosy z byle powodu…

Gadżety kasjera🛒

Kubek kasjera Jestem bohaterem bo jestem kasjerem!
Kubek: Jestem bohaterem, bo jestem kasjerem
Kubek kasjera Królowa na kasie jest tylko jedna
Kubek: Królowa na kasie jest tylko jedna!
https://jestemkasjerem.pl/jestem-kasjerem-i-zakladam-bloga/
Kubek: Kasa nieczynna, bo kawa stygnie
kubek kasjera
Kubek: Najlepszy kasjer na zmianie
kubek kasjera
Kubek: Jestem kasjerem i jest mi z tym dobrze
Kubek jestem kasjerem
Druga strona kubków - logo Jestem kasjerem
Smycz na identyfikator z nadrukiem sublimacyjnym
torba bawełniana zachowaj dystans
Torba zakupowa bawełniana
Długopisy jestem kasjerem
Maseczka ochronna (bawełniania)
Opaska silikonowa z tłoczeniem

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Praktyczny poradnik fatalnego klienta w 26 punktach

Wpis ten, jest kolejnym wpisem gościnnym. Tym razem autorzy, poprosili o anonimowość. Chcę jednak podkreślić, że Ich wspólne dzieło jest fenomenalne, a jeżeli ktoś pozbawiony jest poczucia humoru – proszę o wyłączenie tej strony. Nie potrzebuję tutaj wylęgarni frustratów. 😉 

UWAGA: poniższy tekst ma wydźwięk wyłącznie satyryczny i nie ma na celu urażenia kogokolwiek!

1. Wejdź do sklepu, nie witając się z nikim. Olej “dzień dobry” sprzedawcy. Mrucz półsłówka pod nosem, a zapytany po raz kolejny o to samo, zaprezentuj swoją imponującą skalę głosu, narzekając donośnie na nieuprzejmą i niekompetentną obsługę.

2. Ostentacyjnie machaj kasjerowi pieniędzmi przed nosem, gdy ten obsługuje jeszcze inną osobę. Niech wiedzą, że Cię stać!

3. Rzucaj pieniędzmi w kasjerkę. Przecież pozbiera.

4. Zaraz po otwarciu sklepu, kup pierdołę za 2.49 zł. Rzuć banknotem stuzłotowym o blat. Odegraj scenkę dantejską pt. “ALE JAK TO NIE MACIE WYDAĆ?!”

5. Po zakończeniu poprzedniego punktu, przypomnij sobie o gumach do żucia za 3.29 zł. Rzuć w kasjerkę wydaną ci przed chwilą pięćdziesiątką.

6. Kulturę zostaw w domu, nie potrzebujesz jej przecież na zakupach. Do sprzedawcy zwracaj się tylko per ty i wyłącznie w trybie rozkazującym.

7. Głośno oświadczaj swojej latorośli, że jak nie będzie się uczył to skończy na kasie, jak ten pan. Upewnij się, że kasjer to słyszy. Rozkoszuj się jego smutną miną, kiedy wspomina swoje trzy z trudem ukończone fakultety i obronioną magisterkę. 

8. Pamiętaj, że będąc w sklepie ze swoją progeniturą, nie powinieneś jej ograniczać. Niech pobiega, pokrzyczy, postrąca rzeczy z półek. Rozbiło kosmetyki za łączną kwotę równowartą połowie twojej wypłaty? Oj tam oj tam, to przecież tylko dziecko. 

9. Bądź święcie zbulwersowany, że pół godziny przed zamknięciem sklepu nie ma już świeżego pieczywa, a to, które jest, nie opuściło pieca przed chwilą.

10. Domagaj się prywatnego numeru do kierownika, dobrze wiesz, że infolinia nie odbierze po raz dziesiąty tego samego frustra… to znaczy, zirytowanego klienta.

11. Narzekaj absolutnie na wszystko. Bułki za suche, owoce za miękkie, warzywa za mało dojrzałe, z mięsem też coś nie tak. Domagaj się niekończącej się wymiany towarów, po czym ureguluj zawrotny rachunek na kwotę 3.29 zł.

12. Zrób dokładnie to samo, uprzedzając wcześniej pytaniem: “A bo ja wiem, co mi pani poleci?”

13. Pytaj o skład/pochodzenie/historie życia dziesięciu różnych produktów, a po usłyszeniu satysfakcjonującego Cię długością elaboratu stwierdź, że jednak nie jesteś zainteresowany.

14. Będąc trzeci w kolejce, domagaj się otwarcia drugiej kasy w trybie natychmiastowym, bo strasznie Ci się spieszy. Wychodząc ze sklepu idź spacerkiem na przystanek, zatrzymując się by odpalić fajkę.

15. Widząc, jak kasjerka obsługuje właśnie kogoś przy kasie, zażądaj podania sobie piw z lodówki. Nic z tego, że to sklep samoobsługowy. I tak jej za to płacą.

16. Na dosłowną chwile przed zamknięciem, idź na spore zakupy, bo przecież nie ma nic na śniadanie. Informacje obsługi o zamknięciu zignoruj, bo i tak Cię nie wyrzucą. Rób zakupy bardzo powoli.

17. Zacznij oskarżać kasjera o brak towaru, którego nigdy w sklepie nie było. Zażądaj dodatkowo rozmowy z kierownikiem, bo inaczej pójdziesz gdzie trzeba, by załatwić ten sklep.

18. Gadając przez telefon w najlepsze podejdź do kasy, rzuć prośbę o fajki i pięćdziesiąt złotych na ladę. Ignoruj pytania ze strony kasjera, bo plotki są ważniejsze od jakiejś płotki. Po przebiciu paragonu, weź fajki do ręki i naubliżaj kasjerowi, bo dał Ci złe i na dodatek pewnie sprzedał droższe.

19. Wejdź do sklepu i poproś o setkę wódki. Zapytany o dowód osobisty powiedz, że masz to gdzieś i chcesz fajki. Na info o procedurach, odpowiedz że procedurę to Ty zrobisz, jak zadzwonisz na policję i dodatkowo poczekasz sobie aż ten kasjer wyjdzie i skończy prace.

20. Widząc na terminalu odmowę, związaną ze zbyt małą ilością gotówki powiedz kasjerowi, że to Jego wina i nie umie go obsłużyć, a pewnie dodatkowo i tak Ci ściągnął pieniądze z konta. Powiedz, że wrócisz z policją i kontrolą i rzuć w ścianę alkoholu przedmiotem, który chciałeś kupić. Pokaż w końcu, kto tu rządzi.

21. Na dworze minusowa temperatura. Wchodząc do sklepu zaczynasz się wściekać na kasjerkę za to, że ma włączone ogrzewanie, a Tobie się robi za ciepło i za chwilę się spocisz i Ciebie zawieje, jak wyjdziesz.

22. Widząc, że kierownik przyjmuje dostawę, wchodzisz do sklepu, jak pan na włości. Na informację, że sklep otwarty od siódmej, odpowiedz że drzwi są otwarte i nie ma informacji o godzinach pracy. Zaprowadzony pod drzwi, z kartką pod nosem, odpowiadasz że nic nie widać i wychodzisz obrażony.

23. Krążąc po sali piszesz romantyczne poezje do dziewczyny. Zrzuć piwo ze stojaka i idź do kasy z zakupami. Gdy kierownik każe doliczyć do rachunku zbite piwo, to mówisz że nie zapłacisz i co ci teraz zrobią?

24. Żądaj napoczęcia nowej partii produktu. Zawsze.

25. Wejdź do sklepu z koleżanką, której nie widziałaś całe dwa miesiące i przez kwadrans głośnym tonem wymieniajcie się intymnymi nowinkami ze swojego życia. Dodatkowe punkty za pieluchy, kupy, nietrzymanie moczu i wizytę u proktologa.

26. Poproś o podanie Ci jednej sztuki/plasterka/kawałka z każdego posiadanego przez sklep w asortymencie produktu na wagę. Mrucz pod nosem, że trwa to strasznie długo.

Autorzy: Pokrzywa i Rafał

Ty także możesz współtworzyć tego bloga! Jeżeli tylko masz ciekawą historię z sali sprzedaży, z którą chciałbyś się ze mną podzielić, napisz do mnie! (Historia może być opisana zarówno z perspektywy kasjera, jak i klienta). Istnieje duża szansa, że nawiąże z Tobą kontakt, a Twój wpis trafi na bloga. Poniżej załączam formularz kontaktowy. 

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Kasjerzy na święta – kulisy powstawania projektu

Czasami już tak mam, że gdy wpadnie mi coś do głowy, to nie chce z niej wyjść. I choć z pozoru ta rzecz, wydawać by się mogła nierealna, im więcej o niej myślę, tym staje się bliższa, by na końcu przybrać kształt osiągalnej…

Czasami narzekam na swój system pracy. Pracuję systemem 12 h. Bywa, że trafią się trzy dwunastki pod rząd, a wtedy następuje eskalacja zmęczenia. Wraz z nim jednak, często wpadam na pomysł, który związany jest z moją blogową działalnością. I wtedy stwierdzam, że mój system pracy jest idealny!

I tak było 4 listopada 2019 r. Wróciłam do domu późnym wieczorem. Szybki prysznic, a po nim krótki przegląd skrzynki e-mailowej i wiadomości z Facebook-a, by wreszcie móc położyć się spać. Już miałam wyłączać laptopa, gdy w głowie zrodziła się wizja piosenki, która miałaby przybrać świąteczny klimat z ukłonem w stronę pracowników handlu. Tylko, jak tego dokonać? Niewiele myśląc i nie zastanawiając się kompletnie nad samym faktem ewentualnej realizacji, jeszcze tego samego wieczora wrzuciłam post, który powinien Wam być doskonale znany:

Wasz odzew był niesamowity, co utwierdziło mnie tylko, że może i warto byłoby zrobić coś bardziej na poważnie. Kolejnego dnia miałam wolne od pracy. Wstałam wcześnie, aby móc skupić się na ogarnięciu swoich myśli, których pęd wybijał mnie totalnie ze snu. Szybkie pytanie do samej siebie: “Jakie mam możliwości?” – szybkie pytanie, szybka odpowiedź – “Praktycznie żadne.” Wiedziałam jedynie tyle, że na pewno napiszę tekst i że raczej z tym nie będzie żadnego problemu. 

Przejrzałam swoją listę znajomych, żeby sprawdzić, czy znajdę w niej kogoś, kto ma możliwości wokalne (z dostępem do studia, ewentualnie z mikrofonem o wysokiej jakości). Scroll, scroll, scroll. Jest i Ona! Pomyślałam:  “A co mi tam, napiszę… najwyżej odmówi.” Nie odmówiła. Jej entuzjazm do całego projektu był duży, co uspokoiło mnie na tyle, że sama uwierzyłam, że może to się udać. Umówiłyśmy się na kolejny tydzień na nagranie wokalu. 

W poście na FB zachęciłam także innych kasjerów z różnych sieci, aby włączyli się w ten projekt i wspólnymi siłami – za zgodą swoich przełożonych nagrali sceny, które miałam później wykorzystać w teledysku. Otrzymałam kilkadziesiąt wiadomości prywatnych, w których zgłosiliście chęć uczestnictwa w projekcie – za które bardzo Wam dziękuję. Pozostało zatem doprecyzowanie szczegółów. Poprosiłam Was o zadeklarowanie 100% chęci i zgody od przełożonych oraz konkretnej daty otrzymania od Was nagrania. I tu zaczęły się schody…

A skoro już mowa o teledysku – choć tekst piosenki napisałam dopiero kolejnego dnia, wiedziałam doskonale, że muszę zrobić wszystko, aby ogarnąć temat nagrania wideo. Zatem, jak trwoga, to do przyjaciół z Facebook-a… Tym razem nie było już tak kolorowo. W swoim gronie znajomych, nie odnalazłam nikogo, kto trudnił by się szeroko rozumianą video produkcją. “Niech to szlag!” – pomyślałam. Jednak nie poddałam się i znalazłam za pośrednictwem ogłoszenia, człowieka który wszedł w ten projekt całym sercem. 

Zatem nie pozostało mi nic innego, jak nawiązanie dialogu ze znaną mi wcześniej fundacją, która jest prospołeczna i lubi wchodzić w takie projekty, jak mój. Wymiana kilku wiadomości spowodowała, że udało mi się uzyskać pewną sumę pieniędzy, która umożliwiła mi realizację projektu w sposób totalnie profesjonalny – dokładnie taki, jak sobie wymarzyłam. 

OK, czyli miałam już załatwiony wokal, ogarnięte sprawy z video produkcją oraz środki pieniężne. “Cholera… nie mam tekstu piosenki!” I tą myślą zakończyłam dzień, który był dla mnie na tyle szczęśliwy, że cały stres związany z organizacją projektu zszedł ze mnie na dobre.

Jak wspomniałam wcześniej, system 12 h może mieć swoje zalety. Kolejną z nich jest fakt, że po poprzednim dniu wolnym, miałam następny.✌ Nie było na co czekać, usiadłam do pisania tekstu. Na szczęście poszło, jak z płatka. “Czyli mamy komplet… Czy coś może pójść nie tak?”

Po napisaniu tekstu, dotarło do mnie, że nie mam miejsca, w którym mogłabym nagrać, to co sobie wyobrażałam, a czasu jest już naprawdę niewiele. Zbliżała się połowa listopada, co oznaczało, że pozostała jedyna niehandlowa niedziela, która umożliwiłaby mi realizację mojej wizji. Zatem czas na rozmowę z moją Dyrekcją i prośbę o zgodę od centrali, a to nie zapowiadało fajerwerków. Sami wiecie, jak jest… Wiedziałam natomiast, że centrala zna mój blog i póki co, nie blokowała w żaden sposób jego działalności – to był jedyny promyk słońca, który uzbroił mnie w pozytywny vibe. 

Rozmowa z Dyrekcją przebiegła w bardzo miłym tonie. Kilka pytań o konkrety, szybkie zaprezentowanie całej wizji i sensu projektu. Następnie prośba o przesłanie tekstu piosenki, który spotkał się z dużą przychylnością. Pozostało jeszcze tylko czekać, na odpowiedź z centrali. 

Po tych słowach zeszło ze mnie wszystko. No przecież tak się układa to w całość, że finał musi być tylko jeden – uda się na bank! 

Schody, o których pisałam wyżej zaczęły się na dwóch poziomach. Po pierwsze, kasjerzy, którzy zadeklarowali chęć uczestnictwa raz po raz zaczęli się wycofywać z projektu. Powód był dla mnie jak najbardziej zrozumiały i nie mam do Nich żadnych pretensji. Sama pracuję w sieci i wiem, że bez zgody przełożonych pewnych rzeczy zrobić się po prostu nie da. Czyli, brakuje mi trochę minut, które miały posłużyć do wypełnienia teledysku. “To nic, coś się wymyśli”.

Po drugie… 12 listopada byłam umówiona ze znajomą na nagranie wokalu. Tego samego dnia, otrzymałam od Niej wiadomość, że niestety, ale nie może tego zrealizować z powodu dysfonii po weekendowym śpiewaniu na weselu. Jest 12 listopada – nie mam gotowej piosenki, a 17 mam umówioną całą ekipę na kręcenie teledysku i jest to jedyny realny termin. Kolejna niedziela, była handlową, a następna po niej to już grudzień. Bez sensu przeciągać projekt, gdy święta za pasem.  “Teraz to się na bank nie uda…” 

Zatrzymałam się na moment, usiadłam i lekko się podłamałam zaistniałą sytuacją. Burza myśli w głowie spowodowała jednak, że zaczęłam szukać rozwiązania, by udowodnić chyba przede wszystkim sobie, że jeśli się bardzo chce, to się da. 

“Kto z obcych mi ludzi, będzie chciał zaangażować się w taki projekt, który pewnie dla niego będzie bezsensowny?” W dodatku potrzebowałam kogoś z profesjonalnym wokalem i możliwościami nagrania tego w wysokiej jakości. Jak w 4 dni robocze to zrealizować, tym bardziej, że miałam na głowie jeszcze pracę, która nie pozwala mi na kontakt ze światem zewnętrznym. Zamknięcie w sklepie na 12 h = odcięcie od wszelkich możliwości. “No nic, piszę gdzie się da, może akurat ktoś…”

Z nieba spadła mi Agata Jędrzejewska, którą znam wyłącznie wirtualnie. Odpowiedziała na moje ogłoszenie w błyskawicznym tempie. To profesjonalna wokalistka, która występowała w kilku produkcjach telewizyjnych. Tym bardziej byłam zdziwiona Jej zaangażowaniem. Co więcej… następnego dnia, dostarczyła mi nagranie, które rozwaliło mnie na łopatki. Mam nadzieję, że Was też, bo lepszego wykonania nie mogłam sobie wyobrazić. Agata – dziękuję! Swoją drogą, po wymianie kilku wiadomości, być może uda nam się nawiązać stałą współpracę, ale to już poza blogiem. 

Z wielką rezerwą podeszłam do całego tematu, twierdząc że nie ma co się cieszyć na zapas, bo jeszcze wszystko może się wysypać. Na szczęście reszta poszła całkiem gładko. Kuba Dworak, który zajął się oprawą wizualną to majstersztyk obiektywu i świetnie nam się razem współpracowało. Przede wszystkim słuchał i był otwarty na wszelkie wizje. Jeżeli coś Jego zdaniem było zbędne, jasno o tym komunikował, dlatego wypracowaliśmy wspólnie system, który zaowocował tym, co sami mogliście zobaczyć. 

Ktoś, mógłby pomyśleć lub powiedzieć, że nadmiernie ekscytuję się tym wszystkim, bo to tylko piosenka, nic wielkiego. Dla mnie to coś więcej. To przede wszystkim ludzie, którzy zaufali mi i weszli w ten projekt właściwie w ciemno, nie do końca wiedząc, jaki będzie jego finał. W tym miejscu dziękuję z całego serca dziewczynom, które poświęciły wolną niedzielę i wspólnie ze mną zrobiły niezły cyrk – grunt to mieć dystans do siebie! Dziewczyny – jesteście NAJLEPSZE

Sama realizacja projektu to jedno. Kasjerzy na święta, to przede wszystkim protest song, wymierzony trochę w klientów, ale nie w sposób agresywny. Absolutnie! Chciałam, aby projekt ten stał się nicią porozumienia, pomiędzy pracownikami handlu, a klientelą, która nie zawsze sprawiedliwie i po ludzku traktuje kasjerów. W okresie świąt jest to szczególnie widoczne, gdy natężenie kupujących zwiększa się z minuty na minutę. Za ladą, czy taśmą stoi człowiek, a to największe dobro tego świata. Dlatego…

– nie tylko na święta.

P.S. Facebook odblokował grupę Jestem kasjerem, która została wyłączona na miesiąc z użytkowania. W związku z tym, mamy teraz 2 grupy (bo w międzyczasie założyłam nową). Możecie dołączyć także, do tej nowej, ale posty będą publikowane tylko na starej. Nowa będzie pełnić funkcję zabezpieczającą, w razie gdyby FB znowu wpadł na pomysł nałożenia jakiejś blokady. ŚWIETNIE WAS CZYTAĆ PO TAK DŁUGIEJ PRZERWIE – TĘSKNIŁAM!

Pierwotna grupa
Grupa awaryjna

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Typy klientów wg Jestem kasjerem – część II

Tekst o typach klientów, został podzielony na II części. Jeżeli nie czytałeś części I – koniecznie to nadrób (kliknij, by przeczytać). ⬅📑

5. Wredny łowca promocji

No nie oszukujmy się. Ten typ jest jednym z częściej występujących i potrafi wkurzyć nie tylko kasjera, ale także pozostałych klientów, oczekujących przy kasie. Łowca promocji najczęściej to kombinacja braku manier i roszczeniowości. Ma w nosie, że kasjer zajęty jest obsługą stanowiska kasowego. Bez żadnych ogródek podchodzi do niego i z pretensją w głosie, że nie został jeszcze przez nikogo powitany, zadaje pytanie: 

- Co jest dzisiaj na promocji?!

Szybkie zbadanie sytuacji i oto wnioski:
🔴 stoję za kasą, mam kolejkę na 4 osoby,
🔴 drugi kasjer odbiera dostawę, bo magazynier wziął dzień wolnego,
🔴 ostatni pracownik jest zajęty obsługą innego klienta.

(TAK, PRZEZ CAŁY DZIEŃ DYSPONUJEMY TYLKO 3 PRACOWNIKAMI, KTÓRZY SĄ KASJERAMI, KONSULTANTAMI NA SALI SPRZEDAŻY, A JEŚLI TRZEBA TO I MAGAZYNIERAMI – DLATEGO MIEJ PEWNOŚĆ, ŻE NIE MA 5 POZOSTAŁYCH NA ZAPLECZU, KTÓRZY POPIJAJĄ SOBIE ESPRESSO☕ I OGLĄDAJĄ YouTube-a🎥.)

Jest pierwszy dzień nowych promocji, a klient pyta się mnie o wszystkie produkty przecenione. Jedną ręką skanuję towar klienta z kolejki, a drugą wertuję gazetkę i pokazuję Łowcy promocji produkty, które są na promocji, wspominając, że właściwie to połowa asortymentu naszego sklepu jest w niższej cenie i ciężko mi o nich opowiadać. 

- To co, nikt mi nie pomoże? Ja nie wiem, gdzie mam tych produktów szukać.
- A o jakie konkretnie produkty Pani chodzi?
- No te na promocji!

Jasny gwint! Serio, tego czasami nie da się ogarnąć. Przecież nie zostawię klientów z kolejki i nie pójdę z tą Panią w poszukiwaniu najlepszych okazji, tym bardziej, gdy ona sama nie wie czego chce. Z doświadczenia wiem, że taka obsługa trwać może nawet pół godziny. No chyba, że… klienci z kolejki sami zaczną się kasować – świetny pomysł. 😀 Dobra, żarty na bok. Mówię więc grzecznie, że nie mogę odejść od stanowiska kasowego, że koleżanka jest na dziale zajęta obsługą, ale można się do niej zgłosić i ona, gdy będzie wolna na pewno pomoże. W odpowiedzi dostaje:

- Czyli nie ma nic na promocji, czy nie chce się Pani mi pomóc?!

W takim momencie, jak ten mam ochotę powiedzieć, że już nigdy nic do końca jej życia nie będzie na promocji. Że fenomen promocji to przeżytek i od teraz wszystko będzie w stałych cenach (oczywiście z tendencją wzrostową). Próba nr 2 polega na wręczeniu klientce gazetki, z której dowiedzieć się może przecież wszystkiego. Wraz z tym, Łowca promocji zyskuje kolejny przydomek – najbardziej wrednego człowieka świata, bo rzuca mi tą gazetką o ladę i mówi, że taką obsługę to ona ma za nic i że w sklepie po sąsiedzku jest zawsze lepiej traktowana. Standardowo rzuca zdaniem, że już nigdy więcej nie przyjdzie do nas na zakupy. No, ale nie oszukujmy się. Jeszcze w tym samym tygodniu dumnie przekroczy próg naszego sklepu, by kolejną osobę zapytać o promocje, które nawet gdy przedstawione – nie zrobią na niej żadnego wrażenia. Czy ktoś jest w stanie zapłacić mi za nadszarpane nerwy, które na stare lata na pewno odbiją się na moim zdrowiu? – zapraszam do kontaktu. 😉

6. Call center

W tej klasyfikacji nie może oczywiście zabraknąć klienta, który choć z wyglądu jest typowym Januszem, to próbuję grać najbardziej wysublimowanego biznesmena na miarę XXI w. Call center podchodzi do kasy, wykłada swoje zakupy, gdy wtem: (wciśnij play, aby odtworzyć⬇)

Klienci w kolejce zaczynają przebierać nogami w rytm piosenki. Telefon nadal dzwoni, bo klient Call center szuka go w podręcznej saszetce.

- Słucham? Tak, raport wysłałem przed godziną piętnastą. Były tam pewne komplikacje…

A ty kasjerze stój i czekaj nie wiadomo na co, bo Call center to pępek tego świata. W żadnym wypadku nie przerywaj mu rozmowy. Zresztą, szkoda Twojego wysiłku, bo i tak Cię zignoruje. W takiej sytuacji zawsze do głowy przychodzi mi jedno zdanie: Pokaż mi swój dzwonek, a powiem Ci kim jesteś… No cóż, nikt nie jest idealny. 😉Historii z typem klienta, jak Call center jest naprawdę całe mnóstwo i poświęcić temu można, by pokaźny rozdział książki, która być może w przyszłości powstanie. Co Wy na to? 

7. Tester

Ten typ klienta w szczególności daje się we znaki wszystkim kasjerom. Charakterystyczne dla niego są następujące zachowania:
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić jak to pachnie, więc otworzę nowe perfumy, dezodorant, krem.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy w tym ryżu, ryż na pewno jest.
🕵️‍♀️Muszę sprawdzić czy te wkładki rzeczywiście są takie same, jak prezentujące je na opakowaniu zdjęcie.
Ten wewnętrzny głos jest silniejszy niż jakiekolwiek racjonalne myślenie. To on popycha klientów do czynów haniebnych. 

O zgrozo! Klienci są czasami zupełnie odrealnieni. Przypomina mi się sytuacja sprzed kilku laty, kiedy to zwróciłam klientce uwagę, żeby nie otwierała dezodorantów, bo to nie są testery… ⬇

- To jak mam sprawdzić, jak to pachnie?!
- Poniżej ma Pani antyperspiranty w kulce. Pachną tak samo jak dezodoranty i może je Pani sobie odkręcić.
- No tak, bo testery dezodorantów pewnie sobie zabieracie do domu i dla klientów nic nie zostaje!

Foch i poszła. Ta… bo pracownicy handlu, to mają w ogóle wszystko za darmo. Od 4 lat z racji pracy w zawodzie nie robię zakupów, bo przecież wszystkie możliwe testery same spływają mi do rąk. No, jak ich nie wziąć? (IRONIA OCZYWIŚCIE).

Drodzy klienci,
Jeżeli w sklepie jest załóżmy 100 dezodorantów o różnych zapachach i wg Was każdy powinien posiadać tester, to zwróćcie uwagę, że taki tester przy obecnym natężeniu ruchu i ciekawości klientów, przetrwałby ok. 7 dni. Czyli co 7 dni należałoby wymienić pusty na nowy. Wobec tego w miesiącu wymiana następowałaby 5 razy. Czyli co miesiąc sklep musiałby przeznacza 500 dezodorantów jako tester (oczywiście, jest to strata dla sklepu, bo nikt takich rzeczy nie sponsoruje), a w skali roku to 6 000 sztuk. Licząc, że średnio dezodorant kosztuję 10 zł sklep miałby stratę ok. 60 000 zł na samych tylko dezodorantach. A Wy klienci, oczekujecie że testery będą z każdego produktu, a gdy proponuje Wam się rozwiązanie, na które sami nie wpadniecie (sprawdzenie zapachu po odpowiednikach w kulce lub w sztyfcie), to zaczynacie się denerwować. Absurd!

Co więcej, często jestem świadkiem, że sprawdzacie zapach dezodorantu psikając nim i choć zapach Wam odpowiada, ten “napoczęty” odkładacie i bierzecie zupełnie nowy (sięgając daleko w tył) – jeszcze przez nikogo nieotwarty (to w teorii, bo jeżeli każdy klient tak robi, to odłożone do tyłu dezodoranty wcale nowe nie są.)

Na logikę: w sklepie dostępnych jest mnóstwo napojów. W oczywisty sposób, nie ma osoby, która znałaby smak ich wszystkich. Czy wobec tego, sklep także powinien dysponować testerami każdego z osobna, żeby klient mógł sobie spróbować i wybrać ten, który zasmakuje mu najbardziej? Oczywiście z zachowaniem odpowiednich zasad higieny – dla każdego potencjalnego testera  jednorazowy (OCZYWIŚCIE PLASTIKOWY) kubeczek, który przyczyni się w większym stopniu do rujnacji środowiska.

8. Podrzutek

Z obserwacji mojej pracy oraz tego, o czym często dyskutujemy na grupie Jestem kasjerem wynika wyraźnie, że typ klienta Podrzutek, to klient który najbardziej działa wszystkim na nerwy. Wszyscy doskonale wiemy, jak bezmyślne jest marnowanie żywności, a niektórzy klienci są w tym tak perfekcyjni, jak Małgosia Rozenek w walce z kurzem. To chyba roztargnienie powoduje u nich tak niezrozumiałe zachowanie. Wchodzą do sklepu i jeszcze dobrze nie wiedzą czego potrzebują, chwytają za pierwszą rzecz, która jest na ich wyciągnięcie ręki. Ładują produkt do koszyka, jeden za drugim. A gdy przychodzi finał zakupów, podjeżdżają do taśmy, spoglądają na zapakowany towar i stwierdzają:

- Oj, chyba przesadziliśmy.

Wyjmują więc parówki i rzucają je gdziebądź, byleby szybko się ich pozbyć i żeby absolutnie nikt tego nie widział. Tłumaczą się, że przecież parówki to syf i jednak nie chcą truć swojej rodziny i że to szał pomarańczowej cenówki zmanipulował ich do podjęcia tego zakupu. Rozsądek spowodował jednak rezygnację z produktu. Ale nie ma co się oszukiwać. Głupota i tak wzięła górę, bo klient myśli, że w sklepie parówki mogą być przechowywane w innych warunkach niż w domu. Odnieść do chłodni? Eee, po co? Odłożę je w kosz z artykułami domowymi, bo najbliżej i najmniej będzie się rzucało w oczy. Taka jestem sprytna! 

We wpisie wykorzystano fragment utworu muzycznego: Łobuzy – Ona czuje we mnie piniądz

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Trudny klient. Jesteś kasjerem – miej twardy tyłek!

Jakiś czas temu, przy okazji tworzenia tego bloga, pewna znajoma przypomniała mi sytuację sprzed laty, o której myślę, że warto napisać. Tym bardziej, że rzecz się miała w pierwszym miesiącu mojej pracy w nowej firmie. Można byłoby rzec, że byłam totalnym świeżakiem, jeśli chodzi o obsługę klienta i stanie na kasie. Tym bardziej sytuacja, o której chcę napisać, wbiła mi się na trwałe w pamięć i myślę, że pozostanie ze mną już do końca życia.

A teraz zamknijcie oczy i spróbujcie sobie przywołać w pamięci Wasze pierwsze dni pracy w sklepie. Niezależnie od tego, jaki by on nie był, zetknięcie się po raz pierwszy z klientem i obsługa stanowiska kasowego, może niejednego przyprawić o zawrót głowy. Niewątpliwie to sytuacja stresująca. Na skalę stresu wpływać może także charakter i predyspozycje danej osoby. Jeżeli jesteś introwertykiem (raczej ja zaliczam się do tej grupy), to zdecydowanie można powiedzieć, że pierwsze dni w pracy stanowić mogą nie lada wyzwanie. Dlatego też, nie dla każdego praca w bezpośrednim kontakcie z klientem jest dobrym rozwiązaniem… ale wiadomo – to życie weryfikuje nasze decyzje i nikt na siłę, nikogo nie zmusi, by wykonywał daną pracę.

Wracając jednak do wspomnień. Udało Wam się przypomnieć Wasz pierwszy tydzień lub miesiąc pracy na kasie? Kiedy rozmawiam o tym ze znajomymi z pracy, wszyscy jednogłośnie stwierdzamy, że może i było ciężko opanować sztukę sprawnego kasowania, tym bardziej, że każdy, najmniejszy błąd, wiązał się z przywołaniem osoby funkcyjnej, która musiała ten błąd “naprawiać”. Stąd też, każdy starał się wykonywać czynności w pełnym skupieniu, często wyprzedając zamierzenia klientów, którzy notorycznie lubili (i lubią nadal) rezygnować z produktu, mimo że mieli go w koszyku. Mniejsza jednak o to. Mimo, że nasze procedury były dość skomplikowane, na początku każdy lubił obsługiwać klientów przy stanowisku kasowym. Była to pewnego rodzaju forma bezpieczeństwa – przynajmniej dla mnie, bo wiedziałam co mam robić. A wiadomo… praca kasjera, to nie tylko kasowanie. Wobec tego, ja jako świeżak, często mówiłam koleżankom, że postoję za nie, a one (stare wygi) cieszyły się z mojego zapału. Chociaż często powtarzały:

Od wypowiedzenia tych pamiętnych słów, minęło zaledwie kilka dni, a już się one spełniły. Wszystko za sprawą pewnej klientki, która na całe życie, jasno dała mi do zrozumienia, jak bardzo kasjer może być stygmatyzowany i jaki stereotyp jest mu przypisany.

Stoję na kasie nr 3. Godziny szczytu dają się we znaki, więc z koleżankami uwijamy się, jak tylko możemy. W naszym sklepie uczymy klientów, że mamy jedną kolejkę do wszystkich kas. To sprawia, że jest nam łatwiej ujarzmić klientów, którzy nieuczciwie wpychają się, gdzie tylko mogą, a takie sytuację często sprzyjają awanturom. Z daleka dostrzegam w kolejce klienta, który ustawił się wózkiem inwalidzkim na końcu kolejki. Było to dla mnie zupełnie naturalne, aby poprosić go do kasy poza kolejnością. Wiecie… to tak, jak z kobietami w ciąży lub z małymi dziećmi. Pewne sytuacje są po prostu jasne i oczywiste. 

… doniosłym głosem, wywołałam klienta do kasy z pierwszeństwem. Klient nie czekając dłużej, powoli zbliżał się do mojego stanowiska kasowego, gdy wtem kobieta oczekująca jako druga w kolejce, wystrzeliła jak z procy w moim kierunku.

 (w tym wypadku słowo “pani” piszę z małej litery, bo ton głosu tej kobiety żadnego szacunku nie zapowiadał 😉 )

W międzyczasie odezwał się niepełnosprawny klient, który zwrócił uwagę awanturującej się klientce na brak jej manier i dobrego wychowania.

Aż mną wstrząsnęło. To była moja pierwsza stresująca sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Próbując na początku jakoś załagodzić jeszcze całą sytuację, ponownie tłumaczyłam klientce, dlaczego obsługuję najpierw pana, a nie ją. Niestety oberwało mi się rykoszetem do tego stopnia, że odłamki tej sytuacji utkwiły we mnie aż do teraz.

Uuu… grubo. W tym momencie mój głos zaczął się trząść i zostałam totalnie wyprowadzona z równowagi. Moja twarz oblana czerwienią oznajmiała, że jest naprawdę źle. Ostatkiem odwagi zdążyłam tylko skwitować, że wykształcenie nie ma nic do wykonywanej pracy i że dla jej wiadomości ukończyłam magisterkę. Te słowa jeszcze bardziej rozzłościły klientkę, która zaczęła cisnąć pioruny – raz w moim kierunku, raz w kierunku niepełnosprawnego klienta. A tak swoją drogą… myślę, że nawet jeżeli ukończyłabym Uniwersytet Harvarda, to nie zrobiłoby to na klientce żadnego wrażenia. W czasie wymiany poglądów, zakończyłam transakcję z klientem z pierwszeństwem, który na do widzenia wykrzyczał klientce, że jest nienormalna i takich ludzi powinni zamykać w izolatkach. Och, jak mi było przyjemnie słyszeć te bluzgi, bo choć ja też miałam podobne myśli, to nie mogłam ich wypowiedzieć na głos. Awanturująca się klientka podczas całej obsługi zdążyła wystosować w moim kierunku kilka jeszcze soczystych epitetów, wspominając przy tym, że już nie chce jej się dyskutować i że  strasznie się spieszy, bo w samochodzie zostawiła dziecko, które potrzebuje natychmiast pampersów.

I nawet jeżeli to ekstremum emocji klientki spowodowało tak niedopuszczalne i tak nieludzkie zachowanie – zarówno względem mnie, jak i  klienta z pierwszeństwem, to i tak nie jestem w stanie zrozumieć jej postępowania. Gdyby tego było jeszcze mało, po dopełnieniu transakcji, klientka ta ostentacyjnie zaczęła przyglądać się wręczonemu jej paragonowi. 

– pomyślałam. Spoglądam jeszcze mała chwilę na nią i już zabieram się do poproszenia kolejnego klienta z kolejki, gdy ta sama klientka wpatrzona we mnie ze wzrokiem zabójcy oznajmia:

Nie przypominam sobie, żebyśmy przeszły na ty, ale już mniejsza o to. Wiedziałam, że za wszelką cenę, chce mi pokazać, jak bardzo jestem nikim. Spojrzałam więc na paragon, podeszłam do półki z pampersami i niestety, ale klientka miała rację. Cena promocyjna nie została uwzględniona przez system kasowy, a ja tego nie wychwyciłam. Wracam więc na swoje stanowisko, przyznaje rację klientce i mówię, że musi chwilę poczekać, bo trzeba zrobić zwrot, a tylko kierownik zmiany, ma do tego odpowiednie uprawnienia. O losie! Co się działo w oczach tej klientki. Jakby cała złość tego świata toczyła w nich bitwę. Poraz kolejny krzyczała o dziecku w samochodzie, a ja nie miałam wpływu na jej czas oczekiwania. Czekałam więc na Agatę, jak na zbawienie. W końcu przyszła. Już wychodząc z pomieszczenia służbowego, słyszała co się święci. Spokojnym tonem zapytała w czym problem. Oczywiście kobieta wyrwała się przed szereg i ponownie mieszając mnie z błotem, opisała całą sytuację. Mój identyfikator, zawierał zarówno imię, jak i przypis “Uczę się”, który miał dać do zrozumienia wszystkim klientom, że jestem dopiero nowym narybkiem. I tak też Agata, próbowała tłumaczyć całe zajście, oznajmiając że jak najszybciej spróbujemy naprawić ten błąd. Oczywiście, Agacie też się oberwało słowem, jednak jej pełen profesjonalizm doprowadził do tego, że klientka wreszcie zamilkła. Koleżanki z sąsiednich kas, wysyłały mi tylko porozumiewawcze spojrzenia, z których buchały aż współczucie i przejęcie całą sytuacją. 

W końcu klientka opuściła nasz sklep, a ja marzyłam tylko o tym, żeby móc schować się w swoim łóżku i nakryć na głowę kołdrę. Wszystko po to, by schować się przed całym złem tego świata. To była moja pierwsza sytuacja z trudnym klientem w roli głównej. Teraz – po 4 latach pracy w handlu, mam już tak twardy tyłek, że podobne zdarzenia właściwie po mnie spływają, a jeżeli nawet w jakiś sposób dotkną, to nie biorę tego mocno do siebie. Niestety, ludzie bywają bardzo brutalni, a sklep to miejsce, gdzie kasjer musi mieć mocną psychikę, by nie dać się zniszczyć wiecznym pretensjom i obelgom, które wystrzeliwują w naszą stronę, niczym z karabinu maszynowego. W tym miejscu, dziękuję Agacie, która obdarowała mnie po tym zdarzeniu wsparciem i doprowadziła mnie z powrotem do pełnej funkcjonalności, by móc raz po raz rozpocząć dialog z klientem od:

Ty zostawiasz mi swojego maila, ja informuję Cię na bieżąco o nowej aktywności!

Newsletter

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Dlaczego kasy samoobsługowe nigdy nie zastąpią człowieka?

Są wszędzie. Otaczają nas z każdej strony. Mogłoby się wydawać, że są doskonałe, dlatego niebawem opanują nasze życie całkowicie. Tak doskonałe, jak żaden człowiek. A przecież wyszły spod jego dłoni. Sztuczna inteligencja, technologia, nowoczesne rozwiązania – jak zwał, tak zwał.

Spotkałam się z wieloma opiniami na temat kas samoobsługowych. Często w kontekście sporów o rzekomo zbyt wysokie wynagrodzenia dla pracowników handlu.

Jednak, czy aby na pewno? Jestem kasjerem i codziennie obserwuje zachowanie klientów, którzy bywa, że nie rozumieją mechanizmów podstawowych promocji. ⬇🤦‍♀️

Dlatego, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której to przychodząc do sklepu, klient ma styczność wyłącznie z maszyną. Oczywiście są tacy, którzy radzą sobie świetnie i żadna wyższa technologia nie stanowi dla nich problemu. Jednak to nieliczna grupa osób – rzekłabym pasjonatów, którzy lubują się w nowinkach technologicznych.

W sklepie, w którym pracuje, na całe szczęście nie ma jeszcze tego typu rozwiązań. Piszę na całe szczęście, bo nie wyobrażam sobie pracy w takich warunkach, gdzie co rusz jestem odrywana od swoich obowiązków, bo pojawić się mogą problemy, o których wspomnę niebawem.

Tymczasem, warto zwrócić uwagę, skąd w ogóle trend na kasy samoobsługowe i dlaczego nie we wszystkich sklepach mogą się one sprawdzić. Mastercard w 2017 r. przeprowadził badanie*, w którym zapytał respondentów m.in. o to, co Polacy myślą o samodzielnym skanowaniu produktów. Ponad 51% ankietowanych uważa, że kasy samoobsługowe to świetny pomysł i powinny być one dostępne w każdym sklepie.

Respondenci wskazali także, że najbardziej frustrujące podczas robienia zakupów jest:
  • stanie w zbyt długich kolejkach (45%),
  • nieuprzejmy sprzedawca (26%),
  • powolny kasjer (25%),
  • sprzedawca, który nie ma drobnych, aby wydać resztę (12%),
  • osoby, które wyszukują gotówkę przy kasie (10%).

Wszystkie te odpowiedzi sprowadzają się do jednego wniosku:

WSPÓŁCZESNY KLIENT, CHCE ROBIĆ ZAKUPY SZYBKO, BEZ STRATY CZASU.

Stąd odpowiedź, niektórych sieci handlowych na istniejący trend. I o ile, warto badać potrzeby klientów, które z roku na rok wciąż się zmieniają, tak nierozsądnym byłby fakt, brania ich jako pewnik do tworzenia nowych standardów. Skąd taka myśl? Chyba każdy z nas, miał do czynienia z kasami samoobsługowymi. Jeżeli nawet nie zdecydowałeś się na samodzielne skanowanie produktów, to na pewno byłeś świadkiem tego chaotycznego przedsięwzięcia, czekając w sąsiedniej kolejce. Chyba każdy, mógłby przyznać, że kasy samoobsługowe na chwilę obecną mają znacznie więcej wad, aniżeli zalet.

Zalety kas samoobsługowych:
  • świetne rozwiązanie dla osób z jednym produktem,
  • rozładowanie kolejek tworzonych przy tradycyjnych kasach,
  • brak konieczności dialogu z kasjerem.
Wady kas samoobsługowych:
  • konieczność obecności pracownika, który autoryzuje produkty 18+,
  • bywają powolne,
  • długie wyszukiwanie z listy produktów (np. rodzaj pomidora lub bułki),
  • nie do końca czytelny interfejs systemu,
  • problemy wynikające z ważenia produktów,
  • nie dla wszystkich osiągalne (nie wszyscy klienci są na nie przygotowani – podążanie za trendami).

Pierwsza kasa samoobsługowa w Polsce pojawiła się już 13 lat temu. Pionierami w tej dziedzinie były sklepy sieci Auchan. Jednak należy zadać sobie kolejne pytanie, czy kasa samoobsługowa jest nią tak w 100%? Pomimo upływu lat, nic nie zmieniło się w tej kwestii, nadal wymagana jest interwencja pracownika przy tego rodzaju kasach. Dlatego nie ma całkowitej pewności, że transakcja przebiegnie bez jego udziału.

Świadczyć to może o kilku faktach - częste problemy podczas:
  • skanowania produktów,
  • przechodzenia do płatności,
  • nieodpowiedniego ważenia produktów,
  • przekładania produktów w nieodpowiednie miejsce.

To wszystko powoduje, że kasy samoobsługowe nie sprawdzają się na tyle, na ile życzyłby sobie tego klient.

Kasy samoobsługowe często wprawiają w jeszcze większą irytację klientów, którzy zdecydowali się wybrać tę formę płatności. Z pozoru szybka transakcja może okazać się dłuższą, niż sam klient mógłby to przewidzieć. Oczywiście nie jest to reguła, ale warto podkreślić, że pomimo upływu lat i rozwoju technologii, nie wszystkie sieci handlowe decydują się na tego typu rozwiązania. Największe koncerny wolą rozwijać strefę e-commerce, która w ostatnich latach zyskuje coraz to większą rzeszę odbiorców. Zakupy przez internet stają się na tyle powszechne, że obecnie nikogo nie dziwi już fakt, realizowania potrzeb bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak warto zwrócić uwagę, że są nadal klienci, którzy nie wyobrażają sobie robienia zakupów w prosty i jak dotąd standardowy sposób – przy pomocy koszyka oraz obsługi kasjera. Na towar zamówiony przez internet, trzeba czekać 1-3 dni, albo i dłużej. Po drugie, jeżeli jest to odzież – nigdy nie ma się pewności, czy dana bluzka lub buty, będą pasowały. Oczywiście istnieje możliwość zwrotu zakupionego towaru, ale to wszystko rozkłada się w czasie, a klienci lubię mieć wszystko tu i teraz.

Przedstawione argumenty świadczyć mogą jedynie o tym, jak istotnym pracownikiem jest kasjer. I choć w ogólnej opinii wciąż można spotkać się z przeświadczeniem, że kasjerem może być każdy, to warto mieć świadomość tego, że nie każdy się do tego nadaje. Trzeba być bardzo odpornym psychicznie, gdy klienci oczekujący w kolejce zaczynają wywierać nacisk, bo akurat im się spieszy. Jeśli jest możliwość, mogą oczywiście wybrać kasę samoobsługową – ale czy rzeczywiście każdy się na to decyduje?

Nie tak dawno spotkałam się z sytuacją, w której klient chciał być szybszy i wyszedł z kolejki do tradycyjnej kasy, by przejść do samoobsługowej. Gdy zaczął skanować swój towar, nagle spostrzegł, że jeden produkt nie posiada kodu kreskowego. Przez plecy (prawie w niebiosa) oznajmiał to na głos i rozpaczliwym tonem oczekiwał pomocy. Pracownik, który nadzorował kasy samoobsługowe, był zajęty pomaganiem przy innej i nie mógł momentalnie zainterweniować. Klient się wkurzył, zaczął fuczeć, zawinął towar i wrócił na sam koniec kolejki do tradycyjnej kasy. Wyszedł na tym, jak Zabłocki na mydle.😉

I teraz niektórzy, mogliby stwierdzić, że każda kasa samoobsługowa powinna mieć przypisanego pracownika, który w razie potrzeby interweniuje. No, ale nie oszukujmy się. Zastąpienie pracowników kasami samoobsługowymi to oczywiście tańsze rozwiązanie, które ma na celu zwiększenie zasobów prezesa.

Nie po to więc pracodawca stawia na sztuczną inteligencję, żeby do niej zatrudniać dodatkowych pracowników – dlatego licz kliencie na siebie w największych godzinach szczytu, albo bądź cierpliwy i stój w kolejce do tradycyjnej kasy bez focha na twarzy. W końcu nie jesteś sam na tej planecie i każdy musi spełniać swoje potrzeby. A już najmniej winien temu jest kasjer – pomyśl o tym przy kolejnych zakupach, zostawiając po sobie uśmiech, a nie odwieczny grymas, który pięknie żłobi zmarszczkę.

*badanie Mastercard i Maison&Partners: „Czy Polacy są gotowi na sklepy bez kas?”, 2017 r.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Jeszcze sobie radzę, czyli klient wilkiem kasjerowi

Agacie,
najfajniejszej konsultantce ds. obsługi klienta,
z którą przyszło mi pracować.

Wybaczcie za prywatę, ale nie będę udawać, że to ja wpadłam na pomysł, aby poruszyć pewien temat, z którym bądź, co bądź większość z nas na pewno się spotyka. Czasami, podczas rozmów na temat tego bloga, moi znajomi podsuwają mi pomysły, opowiadając sytuacje z życia. Z przyjemnością słucham wszystkich historii i próbuję je jakkolwiek dopasować do konceptu tej strony, abyście mogli czerpać z niej coś więcej, niż tylko pustą treść.

Tymczasem jeżeli zajmujecie się kilkoma rzeczami na raz, a bloga włączyliście przypadkiem i czytacie go z nieszczególną uwagą, to może odłóżcie go na później. To historia, która ma miejsce (zaryzykuje stwierdzeniem) – w każdym sklepie. Dlatego tym bardziej jest dla mnie ważna i tym bardziej mam nadzieję, że dzięki niej wielu (konsumentów) zrozumie, że pewne zachowania po prostu są idiotyczne.

*zwracam się do Ciebie, jak do Czytelnika. Dlatego, w tekście zawarte są zwroty męskie - mimo, że jesteś Agatą. 😉

Wyobraź sobie, że jesteś Agatą. Kobietą, która w handlu pracuje już kilka lat, a do Twoich głównych obowiązków należy bezpośrednia obsługa klienta. Czasami też pracujesz na kasie, ale stosunkowo rzadko. Dlatego, spotykają Cię nieco inne historie i przypadki klientów, na które narażeni są kasjerzy. Niemniej jednak, to ta sama płaszczyzna zawodowa. Agata, jak to Agata. Dziewczyna z fajnym poczuciem humoru – nie wybrałabym dla Ciebie gburowatej postaci, w którą musiałbyś się wcielić. Dlatego można powiedzieć, że masz szczęście i niebywałą przyjemność. 👩

Jednocześnie jesteś bardzo zaangażowany w obsługę klienta. Musisz wiedzieć, że nasza firma kładzie mocny nacisk na ten aspekt. Dlatego, nie zdziw się, gdy pod koniec swojej zmiany, będziesz wypompowanym wrakiem człowieka, który przez zmrużone oczy (niemal po omacku), poszukuję klamki od drzwi oddzielających pracę od życia prywatnego. Wiedz, że osób “słaniających się” było u nas wiele. 😉  Ale zanim to, to czeka Cię kilka prze fajnych sytuacji z klientem w roli głównej. Jesteś gotowy? No, to zaczynamy!

Oto dzień, jak co dzień. Twoja zmiana polega na spędzaniu 90% czasu na sali sprzedaży. Pozostałą część spędzasz w magazynie, gdzie nurkujesz w stosie kartonów w poszukiwaniu produktów, które właśnie się wyprzedały. Można powiedzieć, że nurkowanie masz opanowane do perfekcji, a woda jest w tym przypadku zupełnie zbędna. Da się? Nasza firma mówi, że się da i stwarza ku temu IDEALNE WARUNKI. 

Wracasz więc na salę sprzedaży z koszykiem wypełnionym po brzegi i rozpoczynasz towarowanie opustoszałych półek. W międzyczasie podchodzi do Ciebie klient z zapytaniem:

Odwracasz się do klienta i ze zdumieniem w oczach prosisz o ponowne zadanie pytania.

(Klient znacząco wytrzeszcza oczy, a palcem wskazującym wymachuje tak ekspresyjnie, że tylko czekać, aż Cię “udziobie”. Dlatego, delikatnym krokiem cofasz się, by osiągnąć bezpieczną dla siebie odległość.)

Roztrzęsiony i z pianą w ustach klient, zniknął za kolejnymi półkami naszego sklepu. Podchodzisz do mnie, a ja z racji tego, że stałam w niewielkiej odległości, słyszałam dokładnie całą tę wymianę zdań. Chichotamy pod nosem z niedowierzaniem, szukając odpowiedzi na pytanie – czym, do diabła jest granulat do masażu?! A może chodziło mu o Kreta? 😅

Klient odwrócił się na pięcie i niemalże sprintem wybiegł ze sklepu. Jak się później okazało, kilka innych osób także miało wątpliwą przyjemność obsługi tego jegomościa. A my z niepokojem wspominamy ten granulat i mamy tylko nadzieję, że nie wykorzystuje on do masażu preparatu do udrażniania rur…

Dokładasz w dalszym ciągu towar. W międzyczasie przychodzą kolejni klienci, do których masz obowiązek podejść, przywitać się i zaproponować swoją pomoc. Takie są już nasze standardy obsługi i niestety chcąc – nie chcąc, musimy się tak zachowywać. Podchodzisz więc do klientki i z uśmiechem na twarzy mówisz:

Twój entuzjazm brzmi nieco sztucznie, bo obsługujesz już czterdziestą ósmą osobę na sali sprzedaży, a nie minęła jeszcze połowa dniówki. Mniejsza o to. Liczą się przecież procedury.

(Dostrzegasz, jak niewidzialny jad wydobywa się z ust klientki. Jego ilość jest tak ogromna, że aż paruje z ust i nosa i cholera tylko wie, z czego jeszcze. Czas się ewakuować!)

Przełykasz ślinę, hamujesz złe emocje i pokornie odchodzisz… najchętniej, jak najdalej od tej klientki. Znikasz na chwilę za drzwiami pomieszczenia służbowego i żeby dać upust emocjom, opowiadasz tę sytuację koleżance, która z politowaniem wypowiada się na jej temat.  Niby jesteś przyzwyczajony do takich delikwentów, jednak każda podobna historia wciąż Cię zdumiewa i w jakiś sposób sprawia Ci przykrość. Po pewnym czasie, spokojny, wracasz do swoich obowiązków, gdy wtem wyłania się powtórnie ta sama klientka.

Serio? Ton wypowiedzi był już totalnie zmieniony. Może to siostra bliźniaczka – myślisz sobie. Z kamienną twarzą i z niebywałą uprzejmością – tłumaczysz najbardziej klarownie, jak tylko potrafisz z nadzieją, że klientka ta, da ci jak najprędzej spokój. Gdy kończysz, zauważasz pogardliwy wzrok klientki i już wiesz, co Cię czeka…

Masz szczęście, bo tym razem klientka odpuściła i wyszła z mega fochem, nie wiadomo o co. Nie dotarły do niej znaczące fakty i pomimo wykazania ewidentnych różnic, postanowiła rzucić mięsem w Twoją stronę. Czy to oznacza, że tak naprawdę w ogóle nie miała zamiaru kupić tego produktu, a do sklepu weszła tylko po to, by znaleźć swoją ofiarę po ciężkim dla niej dniu? Czy może jej złość została wywołana propozycją pomocy w wyborze przez pracownika sklepu? Zaczynasz się zastanawiać, po co w ogóle rozpoczynałeś z nią dyskusję, ale przypomniało Ci się, że to należy do Twoich obowiązków.

A teraz możesz się ocknąć i znów być sobą. Bycie Agatą to na pewno przyjemność, ale chyba nie jesteś pewien, czy aby na pewno chciałbyś nią pozostać, tym bardziej gdy Twój dzień wypełniają klienci tacy jak wyżej.

Przykład Agaty miał na celu uzmysłowić wszystkim konsumentom, że pracownicy handlu muszą przestrzegać procedur obsługi klienta. Procedura ta mówi wyraźnie o inicjowaniu obsługi przez personel. Wielu klientów tego nie lubi. Wielu uważa, że jest to zbyt nachalne. Wielu z nich, myśli że w ten sposób obsługa uznaje ich za “niepełnosprawnych” i obraża się przez proponowaną pomoc. Skoro wiecie już, że nie jest to wymysł konsultantów, a wymóg, to mam małą prośbę. Jeżeli kiedykolwiek, ktoś w sklepie do Was podejdzie i zaproponuje swoją pomoc, a Wy jej nie będziecie potrzebować – po prostu grzecznie odmówcie. Uwierzcie mi, że nikt na siłę nie będzie Wam chciał doradzać, a to że personel kręci się wokół Was nie oznacza, że macie się czuć jak intruz. Takie są nasze zadania, tak musimy pracować. Jesteśmy z tego systematycznie rozliczani, a oko wielkiego brata widzi wszystko. Dlatego trzymaj swoje emocje na wodzy i nie wydzieraj się na kogoś, kto wykonuje po prostu swoje obowiązki. 

Spróbuj przełożyć to na swoją warstwę zawodową i wyobraź sobie, że ktoś wylewa swoje żale na Ciebie, tylko dlatego, że wykonujesz swoje zadania. Miło? No, nie sądze… A w handlu to standard. Na szczęście są ludzie, którzy się z tym nie godzą i walczą o szerzenie świadomości. Jeżeli nie będziemy o tym mówić głośno – nic się nie zmieni. Wielu pracowników handlu nie może pozwolić sobie na strajk i walkę o godne traktowanie, ale pamiętajcie, że internet to nieocenione medium komunikacyjne, które często przewyższa nad machaniem flag i bezczynnym staniem w oczekiwaniu na zmianę. Chcecie zmiany? To udostępniajcie. 🖐

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Na pierwszy rzut oka: klient buc, świr i bezczelny?

Wpis ten dedykuję wszystkim Klientom...

Podchodzisz do kasy i bez słowa oczekujesz szybkiej transakcji. Nie uraczysz mnie spojrzeniem i automatycznym uśmiechem. Nigdy nie wiem, jak mam się wtedy zachować. Wyczuwam bowiem, że taka transakcja powinna być niema. Nie mogę jednak tak postąpić. Każdy klient, to kolejno wypowiedziane formułki zdań, które niczym mantra wybrzmiewają z ust kasjera, tylko po to by dopełnić procedury obsługi klienta. BUC. Zawsze jako pierwsze skojarzenie na niemego klienta przychodzi mi słowo: BUC. Swoją drogą to taki śmieszny, trzyliterowy wyraz. Ale jak inaczej określić kogoś, kto nie potrafi nawet odpowiedzieć na “dzień dobry”? Odchodzisz od lady, zabierając produkty i kierujesz się do wyjścia. Bez słowa pożegnania wychodzisz. A ja jeszcze przez chwilę stoję przy kasie i zastanawiam się, co jest z ludźmi nie tak oraz gdzie podziały się dobre maniery i i kultura osobista.

Kojarzę Cię. Jesteś częstym gościem w naszym sklepie. Nieco częstszym niż potrzeby przeciętnego klienta. Nie zawsze przychodzisz po zakupy. Obsługa sklepu wymienia między sobą znaczące spojrzenia. W ten sposób sygnalizuje, że na sali sprzedaży jest ktoś, przed kim należy uciekać. Jednak nie wszyscy mogą schować się w pomieszczeniu służbowym. Jeden kasjer musi zostać na posterunku. To było pewne, że podejdziesz do mnie i kolejny raz (myślę, że już tysięczny) zapytasz o to samo – o to, co zwykle. Wyprzedzam Twoje pytanie i odpowiadam bez zawahania, doskonale wiedząc, że i tak w żaden sposób nie wykorzystasz uzyskanej informacji. ŚWIR. Zawsze wtedy, przychodzi mi na myśl słowo: ŚWIR. Bo jak inaczej określić kogoś, kto minimum 4 razy w tygodniu przychodzi do sklepu, tylko po to, by zaczepić kogoś z obsługi i zadać mu wciąż powtarzające się pytania? Gdy wreszcie wychodzisz, reszta załogi z uśmiechem na twarzy współczuję mi, że akurat dzisiaj wypadło na mnie. A Ty zapewne tu wrócisz jutro lub pojutrze – a my jak zwykle będziemy gotowi.

Nie widzę Cię jeszcze, ale słysze z drugiego końca sklepu. Bawię się więc w detektywa i podążam kolejno alejkami, by wreszcie Cię wytropić. Poruszasz się w bardzo chaotyczny sposób. W jednej dłoni trzymasz telefon, przystawiony mocno do ucha. Mam wrażenie, że uchwyt jest tak silny, że za chwilę włożysz go sobie do wnętrza głowy. Mogłabyś być speakerem – Twój ton głosu jest taki silny. Nie zwracam uwagi na treść rozmowy, bo sposób jej prowadzenia wywiera na mnie negatywne emocje. BEZCZELNA. Zawsze wtedy do głowy przychodzi mi słowo: BEZCZELNA. Przychodzisz do sklepu i bez najmniejszego wstydu pozostawiasz w nim ułamek swojego życia. Nie obchodzą Cię inni. Każdym kolejnym słowem taranujesz wszystkich dookoła. Nie sposób nie zwrócić na Ciebie uwagi. Nie szanujesz pracowników obsługi, której głowa pęka od harmideru panującego w sklepie. Jasne… dołóż jej jeszcze kolejne decybele, których siła mam wrażenie przekracza wybuch bomby atomowej. Ok, przesadzam. Ale nie znoszę osób, które przychodzą do sklepu i rozmawiają przez telefon. Ty i tak się nie skupiasz na zakupach. Zrobiłaś obchód wszystkich alejek. W końcu machasz ręką i wychodzisz, a w Twoich oczach dostrzegam jakby łzę. To pewnie alergia na klimatyzację.

Wbrew temu, co myślicie, nie będzie to kolejny wpis w obronie kasjerów, a jednocześnie przeciwko klientom. Zastanawiałam się długo, czasami sama nad sobą i swoim postępowaniem względem nich. Oczywiście wyżej wymienione przypadki, stanowią codzienność. Postanowiłam jednak przyjrzeć się temu zjawisku nieco bliżej, by choć trochę zrozumieć ich postępowanie. 

Ten niemy klient (BUC), którego wzrok nie uraczył moich oczu, a głos nie dotarł do mych uszu, być może – czysto hipotetycznie jest aspołeczny. Dla niego samo przyjście do sklepu jest niesamowitym wyzwaniem, a starcie przy ladzie stanowi sytuację niczym z filmu sensacyjnego. W jego głowie być może, już na dzień przed zakupami, klarują się obrazy i przypuszczenia ewentualnych zagrożeń. Zagrożeniem rzecz jasna jest obsługa klienta. Jego celem jest po prostu zakup niezbędnych produktów i jak najszybsza ewakuacja z niewygodnego dla niego miejsca. Wszelki dialog jest dla niego zbędny i właściwie nie do osiągnięcia. Choć być może, wciąż próbuje stawiać sobie wyzwania i któregoś dnia wróci, by samemu rozpocząć dyskusję – przezwyciężając lęk społeczny. Trzymam kciuki i nie mogę się doczekać!

Ten uprzykrzający wszystkim życie (ŚWIR) to klient, który być może w minionych miesiącach stracił osobę, która była dla niej najlepszym przyjacielem. Kimś, z kim mógł porozmawiać, wymienić się spostrzeżeniami, wyżalić, opowiedzieć po prostu o sobie. Jeśli człowiek zawęża swoje kręgi towarzyskie tylko i wyłącznie do partnera, pewnego dnia może się ocknąć i uświadomić sobie, że tak naprawdę poza nim nie ma nikogo, kto byłby dla niej przyjazny i bliski. Być może ten ŚWIR szuka wsparcia wśród obcych osób. Nie chce być szaleńcem w dosłowny sposób, dlatego nie zaczepia ludzi na ulicy. Przychodzi do sklepu, by choć przez chwilę skupić na sobie uwagę. Zadaje pytania o rzeczy, które tak naprawdę w ogóle go nie interesują. Chce zaspokoić potrzebę przynależności, która w ostatnich miesiącach jest na tak rozpaczliwym poziomie. Ten nazwany przeze mnie ŚWIR to osoba, od której bije wręcz poczucie samotności. Podczas 5 minutowej wizyty w sklepie pragnie zostać zauważony, bo tak bardzo tęskno mu za byciem potrzebnym.

A Pani BEZCZELNA? Wkurzam się, gdy wchodzisz z słuchawką przyklejoną do ucha i zapominasz o podstawowych formach savoir-vivre. Nie widzę jednak tego, że telefon, który otrzymałaś właśnie wywraca Ci świat do góry nogami. Zaplanowałaś sobie zakupy po ciężkim dniu w pracy. Realizujesz plan lecz po drodze dopada Cię nieszczęście. Dowiadujesz się, że Twoja Mama ciężko choruje i nie wiadomo, czy istnieje jakakolwiek forma ratunku. Przedzierasz się więc kolejno przez wszystkie alejki sklepu w poszukiwaniu wyjścia. Robisz to chaotycznie, nie zdając sobie z tego sprawy, bo najważniejsza dla Ciebie w tym momencie jest Twoja Mama. Masz w nosie obsługę i pozostałych klientów – i słusznie. Ja też miałabym ich w głębokim poważaniu, gdy w grę wchodzi zdrowie najbliższej osoby. Oczywiście, że wychodzisz z pustymi rękoma, bo jak do diaska można myśleć o płynie do wc lub kredce do oczu. A propos tych oczu… ta łza, która na pierwszy rzut oka wydawać by się mogła konsekwencją alergii na klimatyzator – wcale nią nie jest. To łza smutku i rozpaczy – ale tego kasjer nie widzi… tego kasjer nie dostrzega.

Myślę, że poczyniony przeze mnie wpis można przełożyć na wiele warstw życia. Takie sytuacje nie zdarzają się tylko nam kasjerom. Każdy, kto pracuje z drugim człowiekiem jest narażony na takie wypadkowe. I tylko od nas samych zależeć będzie, jak podejdziemy do tematu. Czy będziemy w myślach wyzywać danego człowieka, bo nie zachował się tak, jak my sami byśmy tego oczekiwali? Czy jednak wystarczy nam siły i zrozumienia na właściwą interpretację ludzkiego zachowania? Wszyscy jesteśmy równymi ludźmi. Bądźmy dla siebie dobrzy, tylko tyle. Z taką refleksją Was zostawiam… i do następnego wpisu. Trzymajcie się ciepło i dbajcie o siebie. 🤚

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Newsletter

Dlaczego Pani jest taka zmęczona?

To dość niecodzienne pytanie, które zadał mi jeden z klientów, który właśnie podszedł do stanowiska kasowego. Być może w tym dniu nie wyglądałam zbyt dobrze lub po prostu zwyczajnie na mojej twarzy zabrakło uśmiechu. Trudno uśmiechać się do każdego klienta, gdy średnio obsługuje się ich ok. 250 w ciągu jednej zmiany. Pytanie klienta odebrałam bardzo pozytywnie. W jego głosie wyczułam coś w rodzaju troski.

Moja błyskotliwość, czasem mnie samą wprawia w osłupienie 😉, jednak była to jedyna odpowiedź, która przyszła mi do głowy.

Odparł klient, zabierając produkty z lady. Na pożegnanie rzucił jedynie znacząco, dziwne spojrzenie. Szkoda, że nasze życie nie jest filmowane 24h/dobę, by w dowolnym momencie móc przewinąć taśmę i przeanalizować pewne wydarzenia. Jeżeli przed obsługą tego klienta wyglądałam na zmęczoną, to jak mogłam wyglądać po jej obsłudze?

To nieprawdopodobne, w jaki sposób ludzie potrafią oceniać i jak nie boją się głośno wypowiadać swoich mądrości. Pozornie miło rozpoczynający się dialog, może w krótkim czasie okazać się pełnym niechęci i złych intencji. Zastanawiam się, jak potoczyłaby się nasza rozmowa, gdybym sformułowała swoją odpowiedź w inny sposób. Np. coś w stylu “boli mnie głowa”. Czy klient wyraziłby współczucie, czy może już z góry przewidział, że chce mi dowalić, bo np. ma gorszy dzień, a kasjer to najlepszy obiekt do wyładowania swoich frustracji? Po tej sytuacji doszłam do wniosku, że ludzie za nic mają zawód kasjera. Przykładów na to jest cała masa, ale pozostawię je sobie na kiedy indziej…

Pozytywnym wydźwiękiem tej sytuacji jest fakt, że ten jakże przemiły klient, stał się natchnieniem do poczynienia niniejszego wpisu. Jako, że moja pamięć bywa ulotna, momentalnie oderwałam kawałek papieru z rolki kasowej, by zanotować słowo w słowo zdanie klienta: DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

A jaka mam być? Wypoczęta, zrelaksowana, pełna energii, uśmiechnięta, wdzięczna, bo klient robi zakupy? Poświęcił swój cenny czas specjalnie tylko po to, by kupić szampon do włosów za 13,99 zł. Jest bohaterem, bo udało mu się zapłacić drżącą ręką – kartą zbliżeniowo, a na koniec zadrwić z pracy kasjera. Drogi kliencie, mam małe marzenie, aby ten wpis jakimś cudem dotarł do Ciebie, byś może przez chwilę chociaż zastanowił się nad dziwnością swojego zachowania. I oczywiście za chwilę grupa klientów (bo przecież nie kasjerów 😉) z oburzeniem zacznie komentować i krytykować słuszność tego wpisu, bo przecież skoro już pracuje na kasie, to chyba znam swój zakres obowiązków. Tak, oczywiście że znam. Jednak nie przypominam sobie, by w tym zakresie istniał zapisek: “Tolerować, akceptować, wysłuchiwać, przytakiwać klientowi, gdy ten ma potrzebę wylania pomyj. Dla klienta – wszystko”.

Po drugie, jeśli już mowa o zakresie obowiązków, to warto podkreślić, że zawód kasjer, to nie tylko obsługa na kasie. To przede wszystkim ciężka, fizyczna praca, która często wiąże się z pracą na nogach. Podczas 8 godzinnej zmiany, mam prawo tylko do 15 minut przerwy, podczas której moje nogi mogą odpocząć w pozycji siedzącej. Podczas zmiany 12 godzinnej przywilej ten wydłuża się o kolejne 15 minut, czyli 30 minut w pozycji siedzącej vs 11 godzin 30 minut na nogach. No, ale… DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

I brawo dla pracodawcy, który umożliwia siedzenie przy stanowisku kasowym i obsługę w tej pozycji. Niestety, mój pracodawca nie wpadł na pomysł, aby w ten sposób odciążyć kasjera. Być może dlatego, bo stwierdzenie “stanie na kasie” straciłoby dla niego jakże ważny sens znaczenia. 😉

Pewnego dnia, zupełnie eksperymentalnie wyposażyłam się w inteligentny zegarek (to nie jest artykuł sponsorowany, dlatego nie podaje marki :D), który monitoruje m.in. poziom tętna, ilość zrobionych kroków, ilość przebytych kilometrów, czy też ilość przebytych pięter. Wynik można oglądnąć poniżej na załączonych zdjęciach.

W czasie 12 godzinnej zmiany zrobiłam prawie 11 tys. kroków, co przekłada się na dystans blisko 8 km. Dla porównania norma dla mnie stanowić miała zaledwie 5920 kroków. Szybka kalkulacja, pozwala stwierdzić, że blisko dwukrotnie wykonałam tę normę. W czasie tej samej zmiany wspięłam się na wysokość 21 pięter (norma dla mnie w danym dniu to 10 pięter), ale przecież DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

Idąc dalej w statystyki, w tym samym dniu obsłużyłam 232 klientów na stanowisku kasowym i mam wrażenie, że drugie tyle na sali sprzedaży, odpowiadając na pytania:

Oprócz przedstawionych statystyk, podczas 12h zmiany zajmowałam się również rozkładaniem towaru, który nie został jeszcze uporządkowany po ostatniej dostawie i zalegał na strefie dostaw. Zawsze w takich sytuacjach musi wjechać kolejna, która uszczęśliwia pracowników jakże okazałymi i pękatymi paletami. W związku z cięciem etatów na zmianie jest tylko dwóch kasjerów, ale przecież DLACZEGO PANI JEST TAKA ZMĘCZONA?

I wiecie co jest najgorsze w całej tej sytuacji? Fakt, że gdy to piszę i odtwarzam sobie ten feralny dzień, to naprawdę jestem zmęczona i już nawet nie samą pracą fizyczną, a ludźmi, którzy bez chwili zastanowienia potrafią zdenerwować kasjera dziwną uwagą, zachowaniem, miną, tzw. “sapiechą”, tak by cała reszta zmiany, była już totalnie nieudana. Na szczęście po każdym nieciekawym dniu w pracy przychodzi kolejny, pełen energii i dobrego nastawienia. Wszystko to aż do momentu pojawienia się klienta, który “uszczęśliwi” nas na całą resztę dnia – a to niewątpliwie nieuniknione. Taka jest właśnie praca kasjera, ale no… 

A jak Wy radzicie sobie z docinkami klientów? Chętnie przeczytam o Waszych nieprzyjemnych sytuacjach z sali sprzedaży, bo zakładam że jest ich całe mnóstwo. Czekam na komentarze. Trzymajcie się ciepło!

P.S. Istnieje (jakieś na pewno) prawdopodobieństwo, że jeżeli wpis ten będzie przez Was udostępniany, to Klient od “Dlaczego jest Pani taka zmęczona?” go przeczyta  – podobno marzenia się spełniają… POMOŻECIE?😉

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

INSTAGRAM

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No connected account.

Please go to the Instagram Feed settings page to connect an account.

Archiwa

Newsletter