Drogi Czytelniku

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej. Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Tagged: konsultant ds. obsługi klienta

Jeszcze sobie radzę, czyli klient wilkiem kasjerowi

Agacie,
najfajniejszej konsultantce ds. obsługi klienta,
z którą przyszło mi pracować.

Wybaczcie za prywatę, ale nie będę udawać, że to ja wpadłam na pomysł, aby poruszyć pewien temat, z którym bądź, co bądź większość z nas na pewno się spotyka. Czasami, podczas rozmów na temat tego bloga, moi znajomi podsuwają mi pomysły, opowiadając sytuacje z życia. Z przyjemnością słucham wszystkich historii i próbuję je jakkolwiek dopasować do konceptu tej strony, abyście mogli czerpać z niej coś więcej, niż tylko pustą treść.

Tymczasem jeżeli zajmujecie się kilkoma rzeczami na raz, a bloga włączyliście przypadkiem i czytacie go z nieszczególną uwagą, to może odłóżcie go na później. To historia, która ma miejsce (zaryzykuje stwierdzeniem) – w każdym sklepie. Dlatego tym bardziej jest dla mnie ważna i tym bardziej mam nadzieję, że dzięki niej wielu (konsumentów) zrozumie, że pewne zachowania po prostu są idiotyczne.

*zwracam się do Ciebie, jak do Czytelnika. Dlatego, w tekście zawarte są zwroty męskie - mimo, że jesteś Agatą. 😉

Wyobraź sobie, że jesteś Agatą. Kobietą, która w handlu pracuje już kilka lat, a do Twoich głównych obowiązków należy bezpośrednia obsługa klienta. Czasami też pracujesz na kasie, ale stosunkowo rzadko. Dlatego, spotykają Cię nieco inne historie i przypadki klientów, na które narażeni są kasjerzy. Niemniej jednak, to ta sama płaszczyzna zawodowa. Agata, jak to Agata. Dziewczyna z fajnym poczuciem humoru – nie wybrałabym dla Ciebie gburowatej postaci, w którą musiałbyś się wcielić. Dlatego można powiedzieć, że masz szczęście i niebywałą przyjemność. 👩

Jednocześnie jesteś bardzo zaangażowany w obsługę klienta. Musisz wiedzieć, że nasza firma kładzie mocny nacisk na ten aspekt. Dlatego, nie zdziw się, gdy pod koniec swojej zmiany, będziesz wypompowanym wrakiem człowieka, który przez zmrużone oczy (niemal po omacku), poszukuję klamki od drzwi oddzielających pracę od życia prywatnego. Wiedz, że osób “słaniających się” było u nas wiele. 😉  Ale zanim to, to czeka Cię kilka prze fajnych sytuacji z klientem w roli głównej. Jesteś gotowy? No, to zaczynamy!

Oto dzień, jak co dzień. Twoja zmiana polega na spędzaniu 90% czasu na sali sprzedaży. Pozostałą część spędzasz w magazynie, gdzie nurkujesz w stosie kartonów w poszukiwaniu produktów, które właśnie się wyprzedały. Można powiedzieć, że nurkowanie masz opanowane do perfekcji, a woda jest w tym przypadku zupełnie zbędna. Da się? Nasza firma mówi, że się da i stwarza ku temu IDEALNE WARUNKI. 

Wracasz więc na salę sprzedaży z koszykiem wypełnionym po brzegi i rozpoczynasz towarowanie opustoszałych półek. W międzyczasie podchodzi do Ciebie klient z zapytaniem:

Odwracasz się do klienta i ze zdumieniem w oczach prosisz o ponowne zadanie pytania.

(Klient znacząco wytrzeszcza oczy, a palcem wskazującym wymachuje tak ekspresyjnie, że tylko czekać, aż Cię “udziobie”. Dlatego, delikatnym krokiem cofasz się, by osiągnąć bezpieczną dla siebie odległość.)

Roztrzęsiony i z pianą w ustach klient, zniknął za kolejnymi półkami naszego sklepu. Podchodzisz do mnie, a ja z racji tego, że stałam w niewielkiej odległości, słyszałam dokładnie całą tę wymianę zdań. Chichotamy pod nosem z niedowierzaniem, szukając odpowiedzi na pytanie – czym, do diabła jest granulat do masażu?! A może chodziło mu o Kreta? 😅

Klient odwrócił się na pięcie i niemalże sprintem wybiegł ze sklepu. Jak się później okazało, kilka innych osób także miało wątpliwą przyjemność obsługi tego jegomościa. A my z niepokojem wspominamy ten granulat i mamy tylko nadzieję, że nie wykorzystuje on do masażu preparatu do udrażniania rur…

Dokładasz w dalszym ciągu towar. W międzyczasie przychodzą kolejni klienci, do których masz obowiązek podejść, przywitać się i zaproponować swoją pomoc. Takie są już nasze standardy obsługi i niestety chcąc – nie chcąc, musimy się tak zachowywać. Podchodzisz więc do klientki i z uśmiechem na twarzy mówisz:

Twój entuzjazm brzmi nieco sztucznie, bo obsługujesz już czterdziestą ósmą osobę na sali sprzedaży, a nie minęła jeszcze połowa dniówki. Mniejsza o to. Liczą się przecież procedury.

(Dostrzegasz, jak niewidzialny jad wydobywa się z ust klientki. Jego ilość jest tak ogromna, że aż paruje z ust i nosa i cholera tylko wie, z czego jeszcze. Czas się ewakuować!)

Przełykasz ślinę, hamujesz złe emocje i pokornie odchodzisz… najchętniej, jak najdalej od tej klientki. Znikasz na chwilę za drzwiami pomieszczenia służbowego i żeby dać upust emocjom, opowiadasz tę sytuację koleżance, która z politowaniem wypowiada się na jej temat.  Niby jesteś przyzwyczajony do takich delikwentów, jednak każda podobna historia wciąż Cię zdumiewa i w jakiś sposób sprawia Ci przykrość. Po pewnym czasie, spokojny, wracasz do swoich obowiązków, gdy wtem wyłania się powtórnie ta sama klientka.

Serio? Ton wypowiedzi był już totalnie zmieniony. Może to siostra bliźniaczka – myślisz sobie. Z kamienną twarzą i z niebywałą uprzejmością – tłumaczysz najbardziej klarownie, jak tylko potrafisz z nadzieją, że klientka ta, da ci jak najprędzej spokój. Gdy kończysz, zauważasz pogardliwy wzrok klientki i już wiesz, co Cię czeka…

Masz szczęście, bo tym razem klientka odpuściła i wyszła z mega fochem, nie wiadomo o co. Nie dotarły do niej znaczące fakty i pomimo wykazania ewidentnych różnic, postanowiła rzucić mięsem w Twoją stronę. Czy to oznacza, że tak naprawdę w ogóle nie miała zamiaru kupić tego produktu, a do sklepu weszła tylko po to, by znaleźć swoją ofiarę po ciężkim dla niej dniu? Czy może jej złość została wywołana propozycją pomocy w wyborze przez pracownika sklepu? Zaczynasz się zastanawiać, po co w ogóle rozpoczynałeś z nią dyskusję, ale przypomniało Ci się, że to należy do Twoich obowiązków.

A teraz możesz się ocknąć i znów być sobą. Bycie Agatą to na pewno przyjemność, ale chyba nie jesteś pewien, czy aby na pewno chciałbyś nią pozostać, tym bardziej gdy Twój dzień wypełniają klienci tacy jak wyżej.

Przykład Agaty miał na celu uzmysłowić wszystkim konsumentom, że pracownicy handlu muszą przestrzegać procedur obsługi klienta. Procedura ta mówi wyraźnie o inicjowaniu obsługi przez personel. Wielu klientów tego nie lubi. Wielu uważa, że jest to zbyt nachalne. Wielu z nich, myśli że w ten sposób obsługa uznaje ich za “niepełnosprawnych” i obraża się przez proponowaną pomoc. Skoro wiecie już, że nie jest to wymysł konsultantów, a wymóg, to mam małą prośbę. Jeżeli kiedykolwiek, ktoś w sklepie do Was podejdzie i zaproponuje swoją pomoc, a Wy jej nie będziecie potrzebować – po prostu grzecznie odmówcie. Uwierzcie mi, że nikt na siłę nie będzie Wam chciał doradzać, a to że personel kręci się wokół Was nie oznacza, że macie się czuć jak intruz. Takie są nasze zadania, tak musimy pracować. Jesteśmy z tego systematycznie rozliczani, a oko wielkiego brata widzi wszystko. Dlatego trzymaj swoje emocje na wodzy i nie wydzieraj się na kogoś, kto wykonuje po prostu swoje obowiązki. 

Spróbuj przełożyć to na swoją warstwę zawodową i wyobraź sobie, że ktoś wylewa swoje żale na Ciebie, tylko dlatego, że wykonujesz swoje zadania. Miło? No, nie sądze… A w handlu to standard. Na szczęście są ludzie, którzy się z tym nie godzą i walczą o szerzenie świadomości. Jeżeli nie będziemy o tym mówić głośno – nic się nie zmieni. Wielu pracowników handlu nie może pozwolić sobie na strajk i walkę o godne traktowanie, ale pamiętajcie, że internet to nieocenione medium komunikacyjne, które często przewyższa nad machaniem flag i bezczynnym staniem w oczekiwaniu na zmianę. Chcecie zmiany? To udostępniajcie. 🖐

Newsletter