Drogi Czytelniku

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej. Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Tagged: straty sklepu

Czy klient musi zapłacić za uszkodzony towar?

Każdemu z nas przytrafiają się codziennie mniejsze lub większe gafy. To całkiem normalne, w końcu nie jesteśmy idealnymi maszynami, tylko po prostu ludźmi. Zastanawiam się czasami nad tym, dlaczego ludzie, gdy przydarzy im się coś nieoczekiwanego, zachowują się w tak dziwny sposób. Praca w handlu sprawia, że człowiek ma mocniej wyostrzone zmysły. Dzieje się tak z różnych przyczyn. Często sam zakres obowiązków zmusza nas kasjerów do takiej postawy (kliknij, by przejść do zakresu obowiązków). Stąd też klienci powinni wiedzieć, że to, co niewidzialne jest dla niektórych, z całą pewnością nie umknie uwadze kasjera. Od zawsze czułam, że widzę “więcej” niż przeciętny człowiek. I może jest to dość śmiałe stwierdzenie, ale to co jest dostrzegalne przez innych po określonym czasie, ja widzę właściwie natychmiast. Ale to rozważanie pozostawię dla siebie. Znajdą się tutaj osoby, które na pewno niewłaściwie zinterpretują moje słowa. A mi nie zawsze chce się tłumaczyć, dlatego odpuszczam. 

Wbrew temu, co może przyjść Wam na myśl, nie chodzi mi wcale o sytuacje kradzieży. To wciąż problematyczny temat i nie zawsze jesteśmy w stanie właściwie zareagować. Tym bardziej, jeżeli nasza uwaga jest odciągana, bo np. pojawia się klient, który przybiera postawę:

Już spieszę z wyjaśnieniem…

Nie tak dawno temu, przydarzyła mi się mała gafa. W tym dniu miałam wolne od pracy, dlatego aby uzupełnić zapasy domowej spiżarni, udałam się na zakupy. Żeby nie szwendać się bez celu i z wielkim rozkojarzeniem, przygotowałam sobie wcześniej listę zakupów. Zabrałam ze sobą także torby zakupowe, aby kolejny raz nie dokładać się do rujnacji naszego środowiska. Można rzec, że całkiem dobrze byłam przygotowana. Zadowolona z siebie, rozpoczęłam odwiedzanie kolejnych, sklepowych alejek. Już prawie kończyłam. Ostatni punkt z listy: MAKARON.

Podeszłam więc do półki z makaronami i rozpoczęłam pakowanie ich do koszyka. Miałam sporego niefarta. Kiedy sięgałam po jedną z paczek (musiałam stanąć na palcach i daleko sięgnąć ręką, aby w ogóle je dostać), strąciłam 4 opakowania tego makaronu na podłogę. Nieco poniżej stały słoiki wypełnione jakąś pomidorową pulpą, które także zatańczyły i tylko cud sprawił, że nie trachnęły one o posadzkę. Ufff! – pomyślałam. Co prawda słoiki zostały uratowane, jednak gdy spojrzałam w dół, zobaczyłam że 3 z 4 paczek makaronu są rozerwane. Część makaronu rozsypała się, śmiejąc mi się prosto w twarz –  w ten sposób radośnie oznajmiała mi WOLNOŚĆ.

Co za niefart. Jako dziecko często byłam taką ciamajdą. Myślałam, że mam ten etap za sobą, ale jak widać nieidealność dopada mnie nadal. 🙊 Nie zastanawiając się zbyt długo, zaczęłam zbierać wszystko, co było rozsypane. Instynktownie rozglądnęłam się wokół siebie, aby sprawdzić, czy ktoś mi się przygląda. Nie było żywej duszy. Jednak nie dajcie się zwieść – nie rozglądnęłam się po to, by maskować swoje “dowody zbrodni”. Myślę, że to taki odruch bezwarunkowy, bo bądź co bądź jest to mało komfortowa sytuacja dla osoby, która chcąc zrobić zakupy, sprawia że towar zostaje uszkodzony. W oczywisty sposób posprzątałam wszystko, co zostało przeze mnie rozwalone i udałam się w poszukiwaniu kogoś z obsługi. W kolejnej alejce odnalazłam pracownika:

- Dzień dobry… bardzo przepraszam, ale sięgając po makaron strąciłam te 3 paczki, które niefortunnie spadły i się rozsypały. Mogę za nie zapłacić, w końcu to moja wina.

Niezdarna i ciamajdowata
- Beata

- Nie, nie, nie. Nie trzeba, naprawdę nic się nie stało.

Miła i wyrozumiała
- Pani kasjerka

Pani z obsługi zabrała ode mnie makaron i udała się na zaplecze. Była naprawdę miła, a ja nie poczułam ani przez chwilę, że zrobiłam coś złego. Znam zasady panujące w handlu. Wiem, że pewne rzeczy mogą pójść w tzw. ubytki/straty i nie jest to żadna katastrofa. Codziennie sama obsługa sklepu dokonuje kilku ubytków – oczywiście nieumyślnie i każdy sklep jest na takie wypadkowe przygotowany. Jak lubiła powtarzać moja managerka: “Tylko ten kto nic nie robi, nie popełnia błędów” – no i święta prawda. Jednak ja z racji tego, że pracuje na co dzień z klientami, znam zupełnie inne ich zachowanie w takich sytuacjach:

Zastanawiam się z czego to wynika. Czy bardziej z bycia sknerusem i obawy przed tym, że obsługa będzie jednak wymagać tego, że należy za taki produkt zapłacić? Czy może chodzi o strach wywołany chwilową słabością? No tak, nikt nie lubi być słabym. Ale drodzy klienci uwierzcie mi, że pokazanie ludzkiej twarzy jest o wiele lepszym rozwiązaniem, niż zgrywanie nieustannie kogoś idealnego, komu nie przytrafiają się takie historie, jak moja. Ostatnio, stojąc na kasie usłyszałam TRACH. Bez problemu zlokalizowałam miejsce hałasu oraz osobę, która była za niego odpowiedzialna. Zazwyczaj nie podchodzę od razu do takiego klienta, tylko czekam na bieg wydarzeń. Wciąż się łudzę, że taki klient przyjdzie i poinformuje o zaistniałej sytuacji. No niestety, nie tym razem. Wspominałam już wcześniej, że ludzie w handlu widzą więcej, niż się niejednemu wydaje. To, że w danej alejce nie ma żywego ducha, nie oznacza, że jesteśmy ślepi. Mamy swoje sposoby na obserwowanie, których zdradzać nie mogę.👀

Oczywiście już doskonale wiedziałam co się święci. Klient, który wcześniej spędził kilka minut przy danym produkcie, nagle zaczyna szybkim krokiem szukać wyjścia.  W sekundzie decyduje, że nic mu nie jest już potrzebne i nie chce kontynuować zakupów. Nie tym razem. Zatrzymuję więc go i pytam, czy przypadkiem nie przytrafiła mu się przykra historia i nie uszkodził nam towaru. O Boże, jacy ludzie są dziwni. Teraz klient udaje, że to nie on, bo jest mu jeszcze bardziej wstyd za to, że chciał uciec, a ktoś przyłapał go na gorącym uczynku. Oczywiście rzuci słowem “przepraszam”, bo tego wymaga po prostu sytuacja i chociaż nikt nie każe mu sprzątać ani płacić za uszkodzony towar, to i tak zachowuje się, jak dzik. 

- Wie Pan, wystarczyło tylko zgłosić ten fakt komuś z obsługi. Gdybym nie zwróciła na to uwagi, produkt leżałby bliżej nieokreślony czas w takim stanie na posadzce i ktoś mógłby się zranić. Uszkodzony produkt był ze szkła - więcej tłumaczyć chyba nie trzeba.

Kasjer - Detektyw 🕵️‍♀️
- Beata

- Przecież mogę za to zapłacić, w czym w ogóle problem?!

Zbulwersowany klient
- z wyglądu Czesław

Oczywiście, nikt nie lubi, gdy zwraca się komuś uwagę. Ja też mam z tym kłopot, ale staram się nad tym pracować. Jasne, że nie chodzi o to, aby klient ponosił koszt za uszkodzony produkt, kiedy ubytek wynika z przypadku. Nie rozumiem natomiast, dlaczego ludzie boją się odpowiedzialności i wolą od niej uciekać, niż pokazać ludzką twarz. Chyba wszyscy kasjerzy oraz pozostała obsługa sklepu przyzna jednogłośnie, że w przypadku ubytku towaru, za który odpowiada klient po stokroć lepiej pokornie przyznać się do “gafy”, aniżeli liczyć na to, że nikt nie zauważy i próbować uciekać. Gorzej, gdy obsługa zainterweniuje – wstyd dopiero wtedy przybierze kulminacyjną formę, która kipi z uszu klienta. Skoki ciśnienia nikomu nie służą – zapamiętaj to proszę, drogi Kliencie, gdy następnym razem produkt trachnie Ci na podłogę i oznajmi wolność.

A na koniec serwuje punkt wzięty z podręcznik kasjera, który funkcjonuje od lat w jednej z sieciówek. 

Jeżeli Klient uszkodzi towar na sali sprzedaży :

Klient nigdy nie ponosi kosztów z tego tytułu.

Klient nigdy nie sprząta uszkodzonego towaru.

Nigdy nie wzbudzaj w Kliencie poczucia winy.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa