DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Polub ten wpis
Polub i udostępnij bloga znajomym!

Ujawniam typy klientów. A Ty jakim klientem jesteś?

Klienci bywają różni. I to wcale nie jest odkrywcze stwierdzenie. Jednak kilka lat pracy za kasą, pozwoliło mi chyba dostatecznie dobrze sklasyfikować klientów ze względu na ich zachowanie. I tak oto zdecydowałam się na być może powierzchowną ocenę, ale za to jakże prawdziwą. Zresztą sami oceńcie. Mój typ klientów ułożyłam w kolejności, która wcale nie jest przypadkowa. Powiedzmy, że przedstawiam ją od najlżejszej, by w końcu dotrzeć do najcięższego kalibru, z którym każdy kasjer musi sobie na swój sposób radzić.

Niniejszy wpis podzieliłam na dwie części, bo całość tekstu jest zbyt długa do jednorazowej publikacji – nie chcę Was zanudzać. Druga część zostanie opublikowana przy następnej okazji. Jednocześnie prezentuję całość spisu treści, dlatego możecie zerknąć o czym będzie kolejna część. A więc zaczynamy!

1. Bezproblemowy – jestem na tak!

To typ klienta, który jest totalnie nieszkodliwy i który chyba stanowi większość (na całe szczęście). Jestem na tak!, to klient, który nigdy nie robi problemu, zawsze ze wszystkim się zgadza – nawet jeżeli z przyczyn niezależnych od kasjera, musi odczekać swoje przy kasjerskiej taśmie lub ladzie. Zazwyczaj uśmiechnięty i dobrze wychowany. Dzień dobry, dziękuję i do widzenia to jego znaki szczególne.

2. Bujający w obłokach

Właściwie ciężko go określić, bo to typ, który tak naprawdę sprawia wrażenie wiecznie zaspanego i oderwanego od rzeczywistości. Przychodzi do kasy i niby wykłada swój towar, ale robi to tak, jakby od niechcenia i w zwolnionym tempie. Jego zakupowe motto brzmi: “Co ja jeszcze chciałam/em?”, które potrafi powtórzyć kilka razy podczas jednej obsługi. Tak jakby kasjer miał znać jego potrzeby i przewidywać nadchodzące zachcianki. Bujający w obłokach lubi przedłużyć obsługę klienta, co przekłada się na wydłużenie kolejki. Dlatego kasjer powinien opanować umiejętność delikatnego “pogonienia” takiego delikwenta, który pobujać swobodnie może za drzwiami sklepu.

3. Mistrz asertywności

Pamiętacie moje wywody na temat standardów obsługi klienta? Niezależnie od tego, kogo obsługujemy, należy w każdym przypadku trzymać się ściśle określonych zasad. Nawet jeżeli obsługa dotyczy członka rodziny (bo przecież klienci czekający w kolejce, mogą dopatrzyć się braku profesjonalizmu z naszej strony, jeżeli przeoczymy któryś z punktów – uwierzcie, że są i tacy, którzy upominają się o niektóre wytyczne w/w standardów obsługi.) I teraz do kasy podchodzi Mistrz asertywności. Zazwyczaj płci męskiej, choć coraz częściej zauważam asertywny pierwiastek także u kobiet. 

- Czy posiada Pan kartę lojalnościową naszej firmy?
- NIE.
- Czy wobec tego, chciałby Pan sobie taką kartę założyć?
- NIE!
- Jeżeli jednak zmieni Pan swoje zdanie, może Pan także zarejestrować się przez internet i odebrać kartę stacjonarnie przy następnych zakupach.
- [kliencki uśmiech pełny politowania]
- Czy doliczyć Panu reklamówkę?
- NIE!
- Zachęcam Pana także do skorzystania z naszej specjalnej oferty, dzięki której może Pan zakupić kilka produktów o połowę taniej.
- Droga Pani, ja chcę tylko zapłacić...

No tego nawet święty, by nie wytrzymał. I nie chodzi o to, że klient ten jest niemiły. Bo nie jest. On po prostu wie czego chce, wybrał niezbędne dla siebie produkty i chce za nie jak najszybciej zapłacić. I ja jako kasjer już po pierwszym jego “NIE” doskonale wiem, że dla jego (i swojego) komfortu powinnam przejść od razu do płatności. Jednak walczę z wciąż narastającą presją, z którą wygrać może tylko delikatny uśmiech, który tłumaczy mnie klientowi i wysyła w jego kierunku porozumiewawcze: 

“Wiem doskonale, że niczego więcej nie chcesz, ale błagam zrozum mnie, ja muszę to wszystko powiedzieć, bo kto wie, czy mój Dyrektor nie czai się gdzieś za regałem i zupełnie przypadkiem usłyszy moją skróconą obsługę”.😳😳😳

W tym miejscu pozdrawiam mojego Dyrektora (Pozdrowienia: +100 do awansu?😉) Wracając jednak do Mistrza asertywności. Obsługa jegomościa wydawać, by się mogła prosta i szybka. W praktyce jest nieco ciężej, gdy trzeba przebrnąć przez obsługową mantrę.

4. Kiepski flirciarz

To typ klienta, którego zachowanie jest na tyle niesmaczne, że muszę o nim tutaj wspomnieć. To klient płci męskiej, który zazwyczaj występuje w parze, często z małżonką (o ironio!) lub z kumplem z siłowni. Nie bez znaczenia jest fakt występowania drugiej osoby u boku, jakoby jego zachowanie miało wzbudzić zazdrość lub komuś zaimponować. Obsługa Kiepskiego flirciarza wygląda mniej – więcej tak: Małżonka lub kumpel stoją w niedalekiej odległości flirciarza, zazwyczaj za jego plecami. Kiepski flirciarz zaczyna równie kiepski podryw lub, jak kto woli komplementowanie:

- Czy posiada Pan naszą kartę?
- A jak możemy sprawdzić, czy ją posiadam? Wydaje mi się, że kiedyś ją zakładałem.
- Wystarczy podać swój nr telefonu.
- Świetnie, wobec tego XXX-XXX-XXX.
- Niestety, użytkownik nie istnieje.
- Proszę wpisać jeszcze raz: XXX-XXX-XXX.
- W dalszym ciągu system Pana nie odnajduje.
- Spróbujmy ostatni raz, dobrze? XXX-XXX-XXX.
- Nadal nic, może chce Pan sobie założyć u nas kartę?
- Nie, dziękuję. Ale mam nadzieję, że zapamiętała Pani mój nr. Będę czekał na SMS-a [szelmowski uśmiech].
🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️🤦‍♀️

Mina żony – bezcenna. Reakcja kumpla – stary, jesteś moim bohaterem! A kasjer niewzruszony przechodzi do obsługi kolejnej osoby z kolejki. O nie… na horyzoncie znowu dwóch mięśniaków. Czas zadzwonić po drugiego kasjera i się ewakuować. Level sprytu kasjera: +150 😄  Cały kunszt obsługi Kiepskiego flirciarza polega na uodpornieniu się na głupie teksty, które w początkowej fazie mogą przysporzyć rumieńców na twarzy, jednak po roku pracy za kasą przechodzisz obok nich obojętnie.

Jesteś tu nowy? Poznaj moją kasjerską historię:
– Jestem kasjerem i zakładam bloga!

Zajrzyj także do wpisów gościnnych innych kasjerów:
https://jestemkasjerem.pl/wpisy-goscinne/

Masz ciekawą historię z sali sprzedaży? Napisz do mnie, a całkiem możliwe, że trafi ona na bloga, jako wpis gościnny.

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Podaj dalej!

Przeczytaj też...

Polub ten wpis
Polub i udostępnij bloga znajomym!