DROGI CZYTELNIKU

Mam nadzieję, że nie trafiłeś tutaj przypadkowo, a jeżeli tak, to zdecydujesz się zostać ze mną na dłużej.
Zapraszam Cię w podróż po świecie, który nie należy do najłatwiejszych.
Jestem kasjerem i codziennie walczę o przetrwanie. Powalczysz ze mną?

Kasjer na stacji paliw: irytujące zachowania klientów

Polub i udostępnij bloga znajomym!

Oskar, lat 25

Na stacji paliw pracuje od 2 lat. Jak twierdzi, na bloga trafił zupełnie przypadkowo, za sprawą udostępnionego w sieci  artykułu. W szybkim czasie dołączył do grupy Jestem kasjerem, gdzie wykazał się dużą aktywnością. Od miesiąca pełni funkcję Moderatora grupy. Jego zainteresowania to: nauki przyrodnicze, chemia, horrory, gry komputerowe, pływanie oraz jazda na rowerze.

Stacja paliw. Miejsce, które nie jest znane każdemu, aczkolwiek obowiązkowe dla posiadaczy  prawa jazdy oraz samochodu. Świątynia, która obłaskawia auto boskim źródłem, zwane paliwem, umożliwiające dalszą podróż.

Jak wygląda praca na stacji paliw? Na pewno różni się od pracy w wielkich marketach, czy drogeriach. Stacja jest miejscem specyficznym. Jeśli chodzi o stacje paliw, to w Polsce rządzą sieciówki. Jakie? Tego  pisać już nie będę, bo każdy z Was na pewno potrafi wymienić kilka największych sieci paliwowych. Ja pracuję w jednej z nich. Praca wygląda podobnie na każdej stacji, niezależnie od sieci.

W tym artykule chciałbym opowiedzieć o kilku aspektach pracy kasjera na stacji. Jak to wygląda od strony sprzedawcy oraz co nas najbardziej denerwuje u klientów. Z pewnością nie będzie to wszystko, ale ujmę chyba najważniejsze aspekty.

1. Nie ten dystrybutor...

Zacznę od klasyki gatunku. Zmora każdego kasjera na stacji paliw. Wyobraź sobie następującą sytuację: podjeżdżasz pod dystrybutor zatankować. Spieszysz się, wysiadasz z samochodu. Otwierasz klapkę od wlewu paliwa, prędko bierzesz pistolet i nalewasz. Odkładasz pistolet i udajesz się do kasy. Mówisz do sprzedawcy:

I wówczas zawsze to samo. Nerwowe spojrzenie za szybkę i wygibasy głową, aby dojrzeć cyfrę. Każdy dystrybutor jest oznakowany poprzez wielką cyfrę lub liczbę na słupie przy dystrybutorze. Zawsze zastanawiam się, jaki jest problem w spojrzeniu na nią. Przecież napełniając bak i tak trzeba poczekać te kilkanaście sekund. Można więc odwrócić głowę i spojrzeć, a następnie poinformować kasjera, gdyż to po prostu ułatwia nam pracę. Jeżeli nie numer dystrybutora, to chociaz rodzaj paliwa oraz kwota lub objętość, którą się zatankowało.

Sprzedawca widzi na monitorze wszystkie dystrybutory, rodzaj wlanego paliwa, kwotę, objętość, czas, który minął od odłożenia pistoletu. Kiedy zalanych jest np. 6 dystrybutorów z 10, to naprawdę można się pomylić. Mogą być zalane dwa dystrybutory o podobnej kwocie, różniącej się kilkoma złotówkami, ale nie chciałbyś chyba zapłacić kilku złotych więcej? Albo co gorsza 200 zł za czyjeś paliwo, a przecież nalałeś za 50 zł.

Takie sytuacje oczywiście można odkręcić, ale bywa to problematyczne (zwłaszcza po wystawieniu faktury), więc po co dodatkowe trudności? Często na stacji również są osobne dystrybutory do LPG, które stoją w jednym pionie. Mają one jednak inny numer, niż te „standardowe” do oleju napędowego i benzyny. Nagminne wśród klientów jest właśnie podawanie numeru „standardowego” dystrybutora zamiast tego od gazu. Jeżeli podasz numer złego stanowiska, w dodatku nie poinformujesz kasjera, że tankowałeś gaz, to nie zdziw się, że może dojść do pomyłki. Sprzedawcy przez natłok obsługi klientów i innych zadań nie zawsze mogą obserwować podjazd. Inna sprawa, że z niektórych stanowisk kasowych jest po prostu gorsza widoczność podjazdu.

I coś, czego nienawidzę:

A na podjeździe cztery czarne stoją… 🤦‍♂️

2. O kurczę, zapomniałem portfela...

Jesteś już przy kasie, chcesz płacić i okazuje się, że zapomniałeś portfela. Karty płatniczej również nie masz, gdyż jest w portfelu, a ten odpoczywa sobie w domu. Co w sytuacji, kiedy nie jest się w stanie zapłacić za paliwo?

Zwrot paliwa nie wchodzi w grę z oczywistych względów. Nie jest to produkt z półki, który można po prostu odłożyć. Od razu telefon na policję i za chwilę ABW wyprowadzi Cię w kajdanach.👨‍✈️👮‍♂️ Czeka Cię również co najmniej 25 lat więzienia za ten nikczemny proceder. Oczywiście żartuję.😉 Ale wiele ludzi chyba tak myśli, że zaraz policja przyjedzie. Otóż nie. W takiej sytuacji spisuje się specjalnie oświadczenie o braku możliwości zapłaty za paliwo. W takim piśmie podaje się swoje dane: imię, nazwisko, adres, numer telefonu i tym podobne. Następnie kasjer spisuje, jakie paliwo zostało nalane, w jakiej kwocie i objętości, dane stacji itp. Sprzedawca kończy transakcję, a wydrukowany paragon nie jest dowodem zapłaty za paliwo, co również jest napisane na wspomnianym oświadczeniu. Jest tam również wzmianka o tym, że klient ma 48h (zwykle) na uiszczenie zapłaty. Po tym czasie uznaje się całe wydarzenie jako kradzież i jest to zgłaszane na policję.

Z rzeczy denerwujących w tym temacie – po zatankowaniu najlepiej od razu iść  zapłacić, nie zajmować się innymi rzeczami, jak mycia auta dostępnymi myjkami, czy długa wizyta w toalecie. W ten sposób dystrybutor jest niedostępny dla następnego klienta.

3. Ceny paliwa na stacji

„Ale tu u Was drogo!” – jedna z najbardziej denerwujących rzeczy. Narzekanie na ceny paliwa. Możecie wierzyć lub nie, ale sprzedawca nie ma żadnego wpływu na te ceny. Ba, nawet właściciel stacji ma niewiele do powiedzenia w tej kwestii. Ceny ustala sieć, a konkretnie powołany do tego dział. Czynnikami wpływającymi na koszt paliwa są m.in.:

  • lokalizacja (przy autostradach jest zwykle drożej), 
  • miejscowość (w mniejszych miejscowościach zazwyczaj jest taniej), 
  • ruch na stacji,
  • sąsiedztwo innych stacji i ich ceny.

Pytania do kasjera typu: „Kiedy będzie taniej? Dlaczego tak drogo?” są po prostu denerwujące, bo i tak na nie, nie odpowie. Nie wie, kiedy będzie taniej i nie wie, dlaczego jest tak drogo. Inna sprawa, że drogo jest zawsze przecież.😉  Jeżeli widziałeś taniej w takim i takim miejscu – to jedź sobie tam zatankować. Za każdym razem mam ochotę tak powiedzieć, niestety nie mogę, więc piszą to tutaj. Nie obwiniaj osoby za kasą za coś, na co nie ma ona wpływu.

4. Standard obsługi

Teraz z kolei coś, co chyba najbardziej denerwuje klientów…

Sprzedawca zalewa Cię falą pytań, a Ty przecież się spieszysz do pracy, chcesz zapłacić i wyjść. Otóż, sprzedawca nie zadaje Ci tych pytań z własnej woli, po prostu taki jest standard obsługi ustalony przez sieć. Stacje zwykle podlegają wizytom tajemniczego klienta, który ocenia stację raz w miesiącu. Jednym z punktów oceny jest obsługa za kasą, czyli czy kasjer zapytał Cię o kartę na punkty, czy podał ilość przyznanych punktów przy transakcji, czy zaproponował Ci kartę, jeżeli jej nie posiadasz, czy zaproponował Ci dodatkowy produkt i tak dalej, i tak dalej… Jednym zdaniem – jest to praca, w której się na pewno nagadasz. Ocena, a zarazem opinia tajemniczego klienta jest ważna zarówno dla zarządzającego stacją, jak i sieci. Jeżeli ocena jest wysoka, to ajent stacji dostaje premię, co przekłada się też pozytywnie na wypłaty pracowników stacji. Osoba obsługująca tajemniczego klienta również dostaje dodatek do wypłaty w przypadku pozytywnej oceny. Słabe wyniki TK mogą wiązać się nawet z karą dla zarządzającego.

Może być tak, że kasjer (być może ku Twojej uciesze) nie zada Ci żadnych pytań, po prostu skasuje paliwo i powie „do widzenia”. Być może jest po prostu zmęczony, gdyż jest to praca (zazwyczaj) po 12 h i w dzień, i w nocy. Ale może być też tak, że wykonałeś jakąś czynność, która dyskwalifikuje Cię jako tajemniczego klienta, sprzedawca to zauważył i już odpuścił. Jakie to czynności? Tego już wyjawić nie mogę. Mogę jedynie podpowiedzieć, że można podejść do kasy i powiedzieć po prostu: „Dzień dobry. Poproszę paliwo z dwójki i nic więcej, punktów nie zbieram i nie chcę zbierać”. Wtedy nikt nie będzie Ci się narzucać. Jest jeszcze opcja taka, że po prostu obsługa już Ciebie kojarzy, bo bywasz regularnie na ich stacji, więc traktują Cię, jak „kolegę”. 🖐

Na wielu stacjach jest także tzw. pracownik podjazdu. On również zasypuje pytaniami na dzień dobry. Zaoferuje lepsze paliwo, zaproponuje nalanie do pełna, a może płyn do spryskiwaczy? Cóż, takie zasady.

5. Przerwa techniczna – raport dobowy

Większość stacji działa całodobowo, aczkolwiek jakby nie było to kiedyś trzeba zrobić podsumowanie dnia. W miejscach, które są zamykane o danej godzinie robi się to po prostu po zamknięciu, kiedy już klient nie ma okazji wejść. Na stacji jest to niestety utrudnione. Przerwa techniczna, czy też raport dobowy to czas, w którym stacja jest nieczynna przez kilkanaście minut. Wówczas sprzedawcy liczą pieniądze, robią potrzebne wydruki z terminala, wypełniają wymagane dokumenty podsumowujące dobę. Dystrybutory są wówczas zablokowane (nie leci paliwo) oraz drzwi wejściowe mogą (ale nie muszą) być zamknięte. Na niektórych stacjach funkcjonuje tzw. okienko nocne, czyli obsługa odbywa się podobnie jak McDrive w McDonald’s.🍟 Istnieją jednak stacje, które nie mają takie okienka i wejście do sklepu jest otwarte cały czas. Raport dobowy funkcjonuje w dwóch wariantach czasowych i jest to zależne od ustaleń sieci. Przerwa może odbywać się przed północą i trwać do północy, czyli np. 23:40 – 24:00 lub rozpocząć się o północy i trwać do dwudziestu minut po północy, czyli 24:00 – 00:20. Może się wydarzyć tak, że będziesz przed północą na jednej stacji i poinformują Cię o raporcie, podjedziesz na inną sieć, a tam też raport bo mają w innym czasie.

Kolejna rzecz, która mocno irytuje kasjerów to przychodzenie w czasie raportu.

Przypominam, że obowiązkiem sprzedawcy jest wydanie paragonu. Tak, jak wspominałem, większość stacji jest czynna całodobowo, poza tymi kilkunastoma minutami na przerwę techniczną. I naprawdę, proszę, uszanuj to. Te kilkanaście minut w nocy to czas, w którym sprzedawca musi się skupić, przecież liczy gotówkę, potem wypełnia papiery. Zawsze można poczekać w samochodzie lub po prostu w sklepie, jeżeli jest otwarty. Wiele razy spotkały mnie nieprzyjemności z tytułu przerwy. Klienci nie raz grozili, że jeżeli nie sprzedam teraz to mi natłuką🤕(delikatnie mówiąc, nie chcę tutaj przytaczać wulgaryzmów, które były kierowane w moją stronę). Kiedyś klientka zapytała mnie czy raport dobowy jest codziennie. Otóż tak, RAPORT DOBOWY JEST CODZIENNIE.

To, by było na tyle. Chciałem Wam opowiedzieć o pracy sprzedawcy na stacji oraz wskazać kilka irytujących zachowań klientów. Oczywiście temat jest bardzo szeroki i mógłbym jeszcze wiele napisać, aczkolwiek starałem się ująć najważniejsze rzeczy. Jeżeli wpis przyjmie się ciepło to być może będzie kolejna część. 🙂 Jeżeli dotrwałeś do tego momentu, to serdecznie dziękuję i mam nadzieję, że wyczytałeś tutaj coś ciekawego!

- Oskar

Ty także możesz współtworzyć tego bloga! Jeżeli tylko masz ciekawą historię z sali sprzedaży, z którą chciałbyś się ze mną podzielić, napisz do mnie! (Historia może być opisana zarówno z perspektywy kasjera, jak i klienta). Istnieje duża szansa, że nawiąże z Tobą kontakt, a Twój wpis trafi na bloga. Poniżej załączam formularz kontaktowy. 

A jeżeli nie chcesz przegapić żadnego wpisu, zostaw mi swój adres e-mail, a ja powiadomię Cię o każdej nowej aktywności.

Newsletter

FANPAGE FACEBOOK

DOŁĄCZ DO GRUPY NA FB

Archiwa

Podaj dalej!

Polub i udostępnij bloga znajomym!